Hinweis: Dieser deutsche Text wird zu Ihrer Erleichterung zur Verfügung gestellt. Er wurde maschinell übersetzt und nicht manuell nachbearbeitet. Die englischsprachige Originalversion gilt als die offizielle Version und enthält immer die aktuellen Informationen.

Success Story

Wie ein Fortune-100-Finanzdienstleister die User Experience verbesserte

Dieses Fortune 100 Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen verwendet OfficeExpert um die Anzahl qualitativ hochwertiger Sprachanrufe in Microsoft Teams zu erhöhen, die Fehlerbehebungszeit auf Minuten zu reduzieren und die Benutzererfahrung und Produktivität seiner über 35,000 Benutzer zu verbessern.

Kunde
Finanzdienstleistungsgruppe
Mitarbeiter:innen
25,400 Mitarbeiter und 10,000 Berater
Region
USA
Thema
Verbesserte Anrufqualitätsleistung von Microsoft Teams

Die Herausforderungen

Microsoft CQD bewertete 54 % aller Teams-Anrufe als „schlechte Qualität“.
Die durchschnittliche Fehlerbehebungszeit für Probleme mit der Anrufqualität von Teams betrug über 12 Stunden und erstreckte sich über mehr als 3 Tage
Keine Sichtbarkeit der Digital Experience für Remote-Mitarbeiter, die Microsoft Teams für Anrufe/Meetings verwenden
Es ist schwierig, Probleme mit der Anrufqualität ohne die Telemetriedaten von der Endgeräteleistung zu beheben
Unterbrochene Anrufe und niedrige Audioqualität während Besprechungen wirkten sich auf die Produktivität der Mitarbeiter aus

Die Ergebnisse

Digital Experience Microsoft Teams Calls, die von Microsoft QCD als „schlechte Qualität“ eingestuft wurden, machen jetzt nur noch insgesamt 13 % aus
IT-Unterstützung Das Helpdesk-Team kann jetzt Probleme mit der Anrufqualität von Microsoft Teams in 15 Minuten beheben
Identifiziert Es wurden große Probleme mit dem Netzwerk-Routing festgestellt, die sich negativ auf einen großen Teil der Organisation auswirkten
Erstellt Es wurden grundlegende Mindestanforderungen für Hardware (Laptops und Workstations) festgelegt, um Microsoft Teams erfolgreich auszuführen
Erstellt Best practices für die Netzwerkkonfiguration von Remote-Mitarbeitern im Home Office und bevorzugte ISPs optimieren die Leistung

OfficeExpert half uns bei der Fehlerbehebung während der Einführung von Teams Voice. Die Benutzer waren frustriert über die inkonsistente Leistung und unterbrochene Anrufe. Über die Hälfte unserer Anrufe wiesen eine schlechte Qualität auf.

Mithilfe von OfficeExpert konnten wir große Probleme mit dem Netzwerk-Routing und Hardware-Einschränkungen aufdecken. Mithilfe neuer, datengestützter Erkenntnisse konnten wir die Probleme beheben und die Benutzerproduktivität verbessern.

IT-Engineering-Manager
Corporate IT Services

Schmerzpunkte des IT-Supports

Das IT-Betriebsteam dieses Fortune 100-Unternehmens in den USA, das mehr als 35,000 Benutzer an 20 verschiedenen Standorten in den USA unterstützt, wechselte im Jahr 2021 zu Microsoft Teams Enterprise Voice und verlässt sich auf Microsoft Teams, um die Zusammenarbeit und Kommunikation für alle Mitarbeiter zu ermöglichen, unabhängig davon, ob sie an entfernten Standorten oder im Büro arbeiten.

Mit einer engagierten IT-Gruppe, die den strategischen Einsatz von Teams Enterprise Voice unterstützt, erkannte diese technische Supportgruppe der Unternehmens-IT den Wert einer Investition in eine vollwertige, einheitliche Überwachungslösung für Microsoft Teams. Schon in den ersten Tagen der Analyse und Fehlerbehebung mit den einfachen, handelsüblichen Tools wurde deutlich, dass ihnen wertvolle Informationen fehlten. Sie wollten einen vollständigen Einblick in die End-to-End-Performance-Metriken, um die digitale Erfahrung der Mitarbeiter zu bewerten und Probleme zu identifizieren, die angegangen und behoben werden mussten.

Die ersten Berichte von Microsoft CQD zeigten, dass es Probleme mit der Anrufqualität gab. Daher wurde im Jahr 2021 OfficeExpert eingeführt, um die Anrufqualität von Teams zu analysieren und festgestellte Probleme zu beheben.

Schmerzpunkte des IT-Supports

Das IT-Betriebsteam dieses Fortune 100-Unternehmens in den USA, das mehr als 35,000 Benutzer an 20 verschiedenen Standorten in den USA unterstützt, wechselte im Jahr 2021 zu Microsoft Teams Enterprise Voice und verlässt sich auf Microsoft Teams, um die Zusammenarbeit und Kommunikation für alle Mitarbeiter zu ermöglichen, unabhängig davon, ob sie an entfernten Standorten oder im Büro arbeiten.

Mit einer engagierten IT-Gruppe, die den strategischen Einsatz von Teams Enterprise Voice unterstützt, erkannte diese technische Supportgruppe der Unternehmens-IT den Wert einer Investition in eine vollwertige, einheitliche Überwachungslösung für Microsoft Teams. Schon in den ersten Tagen der Analyse und Fehlerbehebung mit den einfachen, handelsüblichen Tools wurde deutlich, dass ihnen wertvolle Informationen fehlten. Sie wollten einen vollständigen Einblick in die End-to-End-Performance-Metriken, um die digitale Erfahrung der Mitarbeiter zu bewerten und Probleme zu identifizieren, die angegangen und behoben werden mussten.

Die ersten Berichte von Microsoft CQD zeigten, dass es Probleme mit der Anrufqualität gab. Daher wurde im Jahr 2021 OfficeExpert eingeführt, um die Anrufqualität von Teams zu analysieren und festgestellte Probleme zu beheben.

Bild: Microsoft CQD-Dashboard © panagenda

OfficeExpert verschaffte uns plötzlich einen vollständigen Überblick über unsere aktuellen Probleme mit der Teams Gesprächsqualität und zeigte uns die spezifischen Probleme auf, die wir für unsere Mitarbeiter beheben mussten.

Corporate IT Services

Fokus finden, Wert schaffen

Zwei leitende IT-Supportingenieure identifizierten OfficeExpert als die umfassendste Lösung zur Überwachung und Fehlerbehebung von Teams Call Qualität. Unter Einbeziehung des IT-Direktors, der für Teams Voice zuständig ist, begann die IT-Betriebsgruppe mit einer detaillierten Bewertung des Produkts und verglich es mit anderen verfügbaren Lösungen zur Überwachung der digitalen Erfahrung. OfficeExpert bewies, dass es die detailliertesten und genauesten Informationen für die Anrufqualität von Teams aus der Perspektive der Endbenutzer liefert.

Der für Unified Communications zuständige IT-Direktor erklärte: „Ohne OfficeExpert mussten wir drei verschiedene Techniker der IT-Abteilung hinzuziehen, um ein Problem mit der Anrufqualität von Teams zu untersuchen. Es würde durchschnittlich 12 Stunden bedürfen, um relevante Daten zu sammeln, gemeinsam nach der Ursache zu suchen, um dann vielleicht noch immer keine Lösung zu finden."

Die IT-Betriebsgruppe beschloss, OfficeExpert im Oktober 2021 zu implementieren. In den ersten drei Monaten des Einsatzes erwiesen sich die detaillierten Informationen, die die Lösung lieferte, als so wertvoll, dass sie fünf wichtige Änderungen an ihrem Netzwerk-Routing und den Standards für Desktop-Computer vornahmen, um die Sprachqualität von Teams zu verbessern.

Die anschließenden Verbesserungen der Sprachqualität von Teams waren verblüffend. In den folgenden drei Monaten nach den Verbesserungen der Gerätehardware und den Änderungen am Netzwerk-Routing verbesserte sich die Anrufqualität von Teams dramatisch. Die Gesamtzahl der Helpdesk-Anrufe ging zurück und die Quote der Anrufe mit "schlechter Qualität" sank auf insgesamt nur 3 %.

Fokus finden, Wert schaffen

Zwei leitende IT-Supportingenieure identifizierten OfficeExpert als die umfassendste Lösung zur Überwachung und Fehlerbehebung von Teams Call Qualität. Unter Einbeziehung des IT-Direktors, der für Teams Voice zuständig ist, begann die IT-Betriebsgruppe mit einer detaillierten Bewertung des Produkts und verglich es mit anderen verfügbaren Lösungen zur Überwachung der digitalen Erfahrung. OfficeExpert bewies, dass es die detailliertesten und genauesten Informationen für die Anrufqualität von Teams aus der Perspektive der Endbenutzer liefert.

Der für Unified Communications zuständige IT-Direktor erklärte: „Ohne OfficeExpert mussten wir drei verschiedene Techniker der IT-Abteilung hinzuziehen, um ein Problem mit der Anrufqualität von Teams zu untersuchen. Es würde durchschnittlich 12 Stunden bedürfen, um relevante Daten zu sammeln, gemeinsam nach der Ursache zu suchen, um dann vielleicht noch immer keine Lösung zu finden."

Die IT-Betriebsgruppe beschloss, OfficeExpert im Oktober 2021 zu implementieren. In den ersten drei Monaten des Einsatzes erwiesen sich die detaillierten Informationen, die die Lösung lieferte, als so wertvoll, dass sie fünf wichtige Änderungen an ihrem Netzwerk-Routing und den Standards für Desktop-Computer vornahmen, um die Sprachqualität von Teams zu verbessern.

Die anschließenden Verbesserungen der Sprachqualität von Teams waren verblüffend. In den folgenden drei Monaten nach den Verbesserungen der Gerätehardware und den Änderungen am Netzwerk-Routing verbesserte sich die Anrufqualität von Teams dramatisch. Die Gesamtzahl der Helpdesk-Anrufe ging zurück und die Quote der Anrufe mit "schlechter Qualität" sank auf insgesamt nur 3 %.

Business Value durch OfficeExpert

OfficeExpert Metriken werden mit Informationen aus Microsoft CQD kombiniert, um einen vollständigen, durchgängigen Einblick in die Digital Experience von Microsoft Teams aus der Perspektive des Endbenutzers zu ermöglichen, unabhängig davon, wo er arbeitet. Die verknüpften Daten werden aggregiert, indexiert und in einem zentralen Repository gespeichert. Zielführende Visualisierungen, Dashboards und Berichte ermöglichen IT-Abteilungen eine schnelle Analyse von Problemen und deren Behebung. Die IT-Abteilung kann diese Informationen auch für proaktive Analysen und Richtlinien nutzen, um optimierte Konfigurationen im gesamten Unternehmen zu erreichen.

Zu den spezifischen Verbesserungen für die Bereitstellung von Microsoft Teams gehören folgende:

Business Value durch OfficeExpert

OfficeExpert Metriken werden mit Informationen aus Microsoft CQD kombiniert, um einen vollständigen, durchgängigen Einblick in die Digital Experience von Microsoft Teams aus der Perspektive des Endbenutzers zu ermöglichen, unabhängig davon, wo er arbeitet. Die verknüpften Daten werden aggregiert, indexiert und in einem zentralen Repository gespeichert. Zielführende Visualisierungen, Dashboards und Berichte ermöglichen IT-Abteilungen eine schnelle Analyse von Problemen und deren Behebung. Die IT-Abteilung kann diese Informationen auch für proaktive Analysen und Richtlinien nutzen, um optimierte Konfigurationen im gesamten Unternehmen zu erreichen.

Zu den spezifischen Verbesserungen für die Bereitstellung von Microsoft Teams gehören folgende:

Verbesserte Benutzerproduktivität

OfficeExpert hat die IT-Betriebsgruppe in die Lage versetzt, die Ursachen von Teams Call Quality Problemen effektiv zu erkennen, so dass diese schnell behoben werden konnten. Die Klassifizierungen der Microsoft für Anrufe mit schlechter Sprachqualität wurden in den ersten XNUMX Monaten nach der Implementierung von XNUMX % auf XNUMX % reduziert. Die geschätzte Zeitersparnis durch die Verbesserung der Qualität von Teams-Anrufen/Besprechungen in der gesamten Organisation beträgt etwas mehr als XNUMX Stunden pro Monat.

Geringere IT-Fehlerbehebungszeit

IT-Betriebsgruppen, die mit der Untersuchung und Behebung von Teams Telefonieproblemen betraut waren, benötigten durchschnittlich 12 Stunden pro Helpdesk-Ticket. Dies umfasst die Zeit, die von drei verschiedenen Support-Gruppen, einschließlich Desktop Support, Network Engineering und der Microsoft 365 / Teams Support-Gruppe aufgewendet wurde, um jeweils ihre spezifischen Werkzeuge zu nutzen um Daten für die Analyse zu sammeln und auszuwerten.

Durch den Einsatz von OfficeExpert hat sich der durchschnittliche Zeitaufwand der IT-Betriebsgruppen erheblich verringert. Diese verkürzte Zeit wird nun auch nur noch von einem einzigen IT-Support-Mitarbeiter - statt zuvor von drei - aufgewendet.

Proaktives Spotlight auf bekannte Problembereiche

Alle Telemetriedaten für Teams Anrufe und Meetings werden durchgehend erfasst und an die zentrale Performance-Monitoring-Datenbank übermittelt, wo diese in maßgeschneiderte Digital Experience Tracking Dashboards einfließen. Solch präzise Informationen ermöglichen es der IT-Betriebsgruppe, generelle Probleme in der Sprachqualität proaktiv zu erkennen, deren Ursachen zu ermitteln, die betroffenen Benutzer zu identifizieren und die Probleme präventiv und nachhaltig zu beseitigen, sodass diese keine Helpdeskmeldungen mehr erzeugen.

Gemeinsame Pläne für die Zukunft

Die IT-Betriebsgruppe, die mit dem Einsatz und der Einführung von Teams Enterprise Voice beauftragt ist, hat sich darauf konzentriert, eine optimale Digital Experience für ihre Mitarbeiter zu schaffen. Um die IT-Abteilung des Unternehmens bei diesen Bemühungen zu unterstützen, wird im Sommer 2022 eine neue Funktion von OfficeExpert implementiert.
Echtzeit-Analyse und Fehlerbehebung werden aktiviert, damit IT-Supporttechniker während Teams-Anrufen und -Besprechungen sofortigen Zugriff auf die Leistungsdaten der Endanwendergeräte haben. Dadurch können IT-Administratoren und Support-Teams Probleme in Echtzeit bewerten und die Ursache von Problemen ermitteln, um sie sofort zu beheben.

Dieses Unternehmen, das zu den Fortune 100 gehört, ist eines der größten und am stärksten diversifizierten Unternehmen für Finanzdienstleistungen und Versicherungen in den Vereinigten Staaten.

Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Versicherungs- und Finanzdienstleistungsprodukten an, darunter Lebensversicherungen, staatliche und private Altersvorsorgepläne, Rentenversicherungen und Investmentfonds.

Der Ansatz des Unternehmens besteht darin, die Einfachheit in den Vordergrund zu stellen, indem es Finanzfachleuten unkomplizierte, kundenorientierte Materialien, benutzerfreundliche Tools und transparente Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stellt, damit sie weniger Zeit für zeitraubende Aufgaben aufwenden müssen und mehr Zeit für die Kundenbetreuung haben.

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