Analyse der Call-Quality für Microsoft Teams

Angesichts der Pandemie haben die meisten Unternehmen damit begonnen, die Ausstattung ihrer Mitarbeiter für das Home-Office zu finanzieren, damit diese effektiv kommunizieren und zusammenarbeiten können. Dazu gehören auch ihre Heimnetzwerke und ihre monatlichen Abonnements bei Internetdienstanbietern (ISPs). Aber wie kann die IT-Gruppe wissen, wie gut diese Geräte funktionieren?

Ein Endanwender ruft beim Helpdesk an und beschwert sich, dass sein Teams-Call "nicht perfekt" war, und bittet um eine Untersuchung der Grundursache des Problems, damit es behoben werden kann. In diesen außergewöhnlichen Zeiten, in denen Menschen überall arbeiten, ist es sehr wichtig, dass die Call- und Videoleistung bestmöglich funktioniert. Um jedoch ein wahrheitsgetreues Bild der Anwendererfahrung für die Call-Quality von Teams zu erhalten, müssen einige wichtige Kennzahlen für vollständige Transparenz erfasst werden.

Dazu gehören Kliententelemetriedaten und Netzwerkleistung in Verbindung mit den Informationen aus dem Microsoft's Call Quality Dashboard (CQD). Zusammen liefern diese Informationen die Details, um eine genaue End-to-End-Analyse der Call-Quality für Microsoft Teams durchzuführen.

Das Client-Gerät steht bei der Analyse immer im Mittelpunkt. Es ist der Ausgangspunkt, an dem ein Teams-Call ausgelöst wird, und es ist das Gerät selbst, an dem Audio-, Video- und Bildschirmübertragungen stattfinden. Die Erfassung von Telemetriedaten von den Anwenderendpunkten während eines Calls ist daher für die Beobachtung und Analyse der Call-Quality unerlässlich.

Viele Probleme mit der Call-Quality stehen in direktem Zusammenhang mit einer langsamen Geräteleistung. Ob es sich um eine hohe CPU-Auslastung, eine hohe Speichernutzung oder ein veraltetes Bluetooth-Headset handelt, die Client-Telemetriedaten eines Anwenderendpunkts liefern die notwendigen Einblicke. Aber es sind nicht nur Telemetriedaten, die hier von Bedeutung sind. Die Computer der Mitarbeiter werden regelmäßig aktualisiert und könnten die Leistung aufgrund früherer Erfahrungen beeinträchtigen. Auch diese Aspekte müssen Sie berücksichtigen. Wenn Sie wissen, welche Betriebssystem-Updates und Gerätetreiberversionen vorliegen, können Sie ein gemeldetes Problem eingrenzen. Solche Fragen lassen sich nur beantworten, wenn Sie diese Daten sammeln und in Ihre Gesamtanalyse einbeziehen.

Die Screenshots zeigen einen Anwender mit den Teams-Messungen der Anwendererfahrung für verschiedene Endpunkte (z.B. OWA, ActiveSync, ...) der letzten 5 Tage.

Der nächste wichtige Faktor zur Erstellung eines klaren Bildes für die Analyse der Call-Quality ist die Netzwerkleistung. Sprach- und Videocalls durchlaufen alle mehrere Netzwerkebenen:

Jede einzelne dieser Ebenen kann die Qualität Ihrer Teams-Call beeinflussen. Die erste Ebene ist vollständig unter Ihrer Kontrolle (entweder durch den Mitarbeiter oder durch die IT-Abteilung, die das Bürogebäude unterstützt), die anderen zwei jedoch nicht. Wir haben vor kurzem einen Blogpost veröffentlicht, in dem wir die Bedeutung der ISP-Verbindungen analysiert haben und wie sie sich auf die Call-Quality negativ auswirken können.

Ein weiterer Grund, warum Sie das Netzwerk genau beobachten sollten, ist die Ermittlung der Anzahl der Routing-Sprünge, bis die Anwender mit der Microsoft-Cloud verbunden sind. Mitarbeiter, die im gleichen geografischen Gebiet wohnen, können sich mit verschiedenen Datenzentren von Microsoft verbinden, um auf den Tenant des Unternehmens zuzugreifen. Die Beobachtung der Anzahl der Sprünge auf der Netzwerkreise und des Endpunkts für den Tenant-Zugang liefert nützliche Einblicke zur Behebung von Problemen, bevor diese an den Helpdesk gemeldet werden. Mit diesen Informationen können Sie potenzielle Leistungsprobleme proaktiv erkennen und die notwendigen Anpassungen vornehmen.

Der Screenshot zeigt die drei Netzwerkbereiche (Intern, ISP und MSFT) und gibt auch einen Hinweis auf die Wi-Fi-Signalstärke während eines bestimmten Teams-Call.

Die CQD-Berichterstattung von Microsoft ist äußerst hilfreich bei der Verfolgung und Überwachung von Problemen mit der Call-Quality auf regionaler Ebene. Einige Daten sind jetzt innerhalb von 30 Minuten nach den tatsächlich getätigten Calls verfügbar. Eine der Hauptstärken sind die verschiedenen Power BI-Berichte, in denen Kunden bestimmte Ebenen aufschlüsseln können, um die Gesamtleistung auf hoher Ebene zu überprüfen.

Sich ausschließlich auf CQD zu verlassen, um Fehler zu beheben und detaillierte Analysen durchzuführen, zeigt jedoch seine Schwächen auf. Die Lösung verfolgt nicht die Details von jedem Benutzerendpunkt, um sie bereitzustellen insights für die Ursachenanalyse von gemeldeten Anrufqualitätsproblemen. War der spezifische Videoanruf, der von CQD als „schlecht“ gekennzeichnet wurde, verursacht durch langsames Heim-WLAN Bandbreite, schlechtes ISP-Netzwerk-Routing oder einfach nur schlechte Desktop-Leistung oder sogar wegen eines kürzlich erfolgten Systemupdates? Um das Gesamtbild für detaillierte Anrufqualitätsanalysen zu verstehen, benötigen Sie die restlichen Metriken oder Puzzleteile, um vollständige Transparenz zu gewährleisten.

Vielleicht haben Sie schon vom synthetischen Monitoring gehört, bei dem eine Software regelmäßige Anwenderaktivitäten ausführt, um gängige Aufgaben zu imitieren (z. B. den Zugriff auf OneDrive, um eine Datei hochzuladen, oder den Zugriff auf verschiedene SharePoint-Sites). Dieser Ansatz ist als Ausgangspunkt gut geeignet, da er einen Hinweis auf die Zugänglichkeit zu cloudbasierten Systemen liefert. Bei panagenda bieten wir dies beispielsweise mit einem unserer Angebote an, um Probleme mit der Serviceverfügbarkeit oder Ausfallzeiten zu erkennen. Dabei handelt es sich jedoch nur um Vermutungen darüber, welche Anwenderaufgaben tatsächlich ausgeführt werden.

Dieser Ansatz hilft Ihnen nicht, eine vollständige Analyse der Anwendererfahrung in Ihrer gesamten Umgebung zu erstellen. Die tatsächliche Beobachtung der Anwenderaktivitäten in Ihrem gesamten Unternehmen liefert die Realität darüber, wie Ihre Mitarbeiter mit den von der Unternehmens-IT bereitgestellten Technologien kommunizieren und zusammenarbeiten. Und sie liefert echte Einblicke in die Anwendererfahrung, Leistung und Reaktionszeit bei der Interaktion mit diesen Technologien. Unternehmen sollten die Überwachung der Endpunktleistung einbeziehen, denn jeder Kunde zählt und ist wichtig!

Das Gesetz der großen Zahlen (in diesem Fall die große Anzahl von Computern) hilft Ihnen zu erkennen, was normal ist und was nicht (z. B. Mittelwert gegenüber Standardabweichungen). Die Identifizierung einer Gruppe von Personen, die unter einer schlechten Call-Quality leiden, ist nur möglich, wenn Sie jeden einzelnen PC beobachten und nicht nur eine Handvoll von Computern, auf denen synthetische Transaktionen ausgeführt werden.

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