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Unverzichtbare ausführliche Telemetriedaten für die Fehlerbehebung bei der Call-Quality von Teams

Ich habe dieses Jahr mit IT-Support-Gruppen auf der ganzen Welt gesprochen. Eine häufige Forderung, die ich immer wieder höre, ist der Zugriff auf detailliertere Informationen zur Fehlerbehebung bei Qualitätsproblemen von Teams-Calls, insbesondere bei Eskalationen von Führungskräften. IT-Administratoren wollen Probleme schnell beheben. Sie wollen keine Zeit damit verschwenden, sich durch Protokolle zu wühlen und zu raten, was die Ursache der Probleme ist. Sie wollen die Telemetriedaten, die notwendig sind, um eine Root-Cause-Analyse durchzuführen und das eigentliche Problem zu lokalisieren. Was ist also die Definition von Root Cause Analysis? Der Teufel steckt im Detail, wie man so schön sagt.

by Ben Menesi

Ich habe dieses Jahr mit IT-Support-Gruppen auf der ganzen Welt gesprochen. Eine häufige Forderung, die ich immer wieder höre, ist der Zugriff auf detailliertere Informationen zur Fehlerbehebung bei Qualitätsproblemen von Teams-Calls, insbesondere bei Eskalationen von Führungskräften. IT-Administratoren wollen Probleme schnell beheben. Sie wollen keine Zeit damit verschwenden, sich durch Protokolle zu wühlen und zu raten, was die Ursache der Probleme ist. Sie wollen die Telemetriedaten, die notwendig sind, um eine Root-Cause-Analyse durchzuführen und das wirkliche Problem zu lokalisieren. Was ist also die Definition von Root Cause Analysis? Der Teufel steckt im Detail, wie man so schön sagt.

Root Cause Analysis (RCA) ist der Prozess der Entdeckung der Grundursachen von Problemen, um geeignete Lösungen zu identifizieren. RCA geht davon aus, dass es viel effektiver ist, zugrundeliegende Probleme systematisch zu verhindern und lösen, als nur ad hoc Symptome zu behandeln und Brände zu löschen.

Da die Nutzung von Teams in diesem Jahr sprunghaft angestiegen ist, verlassen sich immer mehr Unternehmen für alltägliche Calls und Meetings auf Teams. Dies hat zu einer zusätzlichen Belastung der IT-Support-Gruppen geführt, die versuchen, Probleme mit der Anrufqualität, die von ihren Endanwender gemeldet werden, zu untersuchen und zu beheben, insbesondere wenn es sich um Mitarbeiter handelt, die von zu Hause aus arbeiten. Laut einer aktuellen Studie von Gartner wird fast die Hälfte der US-Angestellten auch nach der Pandemie zumindest zeitweise von zu Hause aus arbeiten.

Unverzichtbare ausführliche Telemetriedaten für die Fehlerbehebung bei der Call-Quality von Teams

Okay, Sie möchten also einen vollständigen Überblick über die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter bei Teams-Calls und -Besprechungen haben? Hier ist, was Sie sehen müssen. Denken Sie daran, dass die Transparenz der kleinsten Details wichtig ist, da jeder dieser Punkte eine detaillierte Überwachung und Analyse erfordert, um Engpässe zu identifizieren, die Probleme mit der Call-Quality verursachen.

  1. Endpunkt-Computerleistung (einschließlich CPU- und Speicherauslastung)
  2. Netzwerkleistung bei der Verbindung mit der Microsoft Cloud
  3. Microsoft Cloud und Rechenzentrumsleistung

Bei unseren neuesten Einsätzen in großen Unternehmen haben wir festgestellt, dass der Schuldige für die Verschlechterung der Call-Quality von Teams in der Regel in den ersten beiden Kategorien zu finden ist. Microsoft 365 hat zwar Ausfälle, die gut dokumentiert sind, aber sie sind selten. Für die tägliche Analyse und Fehlerbehebung für die Sprach-/Videoqualität von Teams ist es am besten, sich auf das zu konzentrieren, was in Ihrer Kontrolle liegt, nämlich die Verarbeitungsgeschwindigkeit der Endpunkte und die Netzwerksegmente, die zur Microsoft Cloud führen.

Die Endpunkt-Telemetriedaten des Anwenders sind entscheidend

Die Sichtweise des Endanwenders ist von größter Bedeutung, wenn es darum geht, die Grundursache für Leistungsprobleme bei der Call-Quality von Teams zu finden. Und es geht NICHT nur darum, den Bereich zu identifizieren, der mit dem Problem zusammenhängt (z. B. hohe CPU- oder Speichernutzung, langsame ISP-Geschwindigkeiten), sondern es geht wirklich darum, die Ursache des Problems zu beleuchten. Dies geschieht durch die Überwachung der Prozesse und Anwendungen, die auf dem Endpunkt-Computer laufen, und durch die Verfolgung der Details aus dem Netzwerk (z. B. verworfene Pakete, Hop Count, Round-Trip-Zeiten, Peering Distance).

Das tatsächliche Monitoring der Call-Quality von Teams beginnt an jedem Endpunkt. Und es erfordert die Details, um den entscheidenden Beweis an der Wurzel des Problems aufzudecken. Sie müssen über Telemetriedaten verfügen, die alle diese Punkte abdecken:

  1. Headset- und Audiogeräteleistung
  2. Betriebssystem am Endpunkt / Patchversionen und Hardwaredetails
  3. Computergeschwindigkeit und verfügbarer Speicher
  4. Hintergrundprozesse und Anwendungen, die während eines Anrufs laufen
  5. Geschwindigkeit des Heimnetzwerks, einschließlich der Signalstärke bei Calls
  6. Routing und Leistung des Internet Service Providers (ISP)
  7. Geschwindigkeiten des Microsoft-Cloud-Netzwerks
  8. Leistung und Reaktionszeit des Microsoft-Rechenzentrumsdienstes
Abbildung 1: Anwenderendpunkt Data Analytics mit CQD-Klassifikationen und -Kategorien
Abbildung 1: Anwenderendpunkt Data Analytics mit CQD-Klassifikationen und -Kategorien
Abbildung 2: Leistungsdetails des Anwenderendpunkts
Abbildung 2: Leistungsdetails des Anwenderendpunkts

Single-Pane-of-Glass für die Root-Cause-Analyse

Um den Prozess der forensischen Untersuchung und der Root Cause Analyse zu vereinfachen, ist es äußerst hilfreich, alle Telemetriedaten in einer einzigen Lösung zur Verfügung zu haben, die durch Berichte und leicht zugängliche Filter verwertbare Erkenntnisse liefert. Ein neues Modul, das in OfficeExpert verfügbar ist, hilft Unternehmen, genau die Datenanalyse zu erhalten, die sie für eine vollständige, durchgängige Bewertung der Sprachleistung von Teams benötigen. Die Lösung heißt Endpoint Performance Monitoring (EPM), und der Name spricht für sich selbst. Die OfficeExpert EPM-Lösung von panagenda bietet eine durchgängige Sichtbarkeit aller Details, die für eine vollständige Analyse von Teams Sprach-/Videoanrufen und Meetings erforderlich sind. Die Lösung ermöglicht Ihnen die proaktive Behebung von Leistungsproblemen bei Endanwendern, um erkannte Probleme zu beheben. Sie können schnell alte, veraltete Computer ausfindig machen, von denen bekannt ist, dass sie Probleme verursachen. Dashboards zeigen, welche Anwender eine schlechte Leistung in ihren Heimnetzwerken oder langsame ISP-Antwortzeiten haben. Durch die Transparenz aller Komponenten, die an der Call-Quality von Teams beteiligt sind, hilft OfficeExpert EPM Unternehmen, Probleme bei der Anwendererfahrung zu diagnostizieren und schnell darauf zu reagieren, bevor sie zu chronischen Problemen werden, die an den Helpdesk eskalieren.

OfficeExpert EPM integriert auch Datenpunkte aus Microsoft CQD, um Calls zu kennzeichnen, die in den vier Kategorien (Jitter, Paketverlust, Round Trip Time und Verhältnis der verdeckten Samples) Probleme aufweisen. Durch die Nutzung von Echtzeit- und historischen Daten über die Call-Quality von Teams auf globaler, lokaler und individueller Ebene kann ein Unternehmen Störungen in der Kommunikation, die sich auf die Produktivität und die Arbeitsmoral der Mitarbeiter auswirken, erkennen, beheben und oft verhindern. Zu den fünf Hauptvorteilen von OfficeExpert EPM gehören die folgenden:

  • Schnellere Ursachenanalyse und Fehlerbehebung bei Problemen mit Call-Quality
  • Proaktive Behebung chronischer Probleme (z. B. clientseitige Prozessleistungsprobleme)
  • Optimierung der Hardware- und Heimnetzwerkbereitstellung für Mitarbeiter
  • Identifizierung von leistungsschwachen ISPs an Mitarbeiterstandorten
Abbildung 3: Zusammengefasste Business Intelligence für die MS Windows-Prozessleistung
Abbildung 3: Zusammengefasste Business Intelligence für die MS Windows-Prozessleistung

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Wenn Sie mehr über unsere OfficeExpert EPM Data Analytics-Lösung erfahren möchten und wie sie Ihnen helfen kann, Probleme mit der Call-Quality für Ihre Teams-Deployment zu beheben und die Geschäftsproduktivität für Ihre Remote-Anwender aufrechtzuerhalten, besuchen Sie unsere Übersichtsseite online oder melden Sie sich für eine Testversion unter https://www.panagenda.com/officeexpert/

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