Das primäre Ziel des IT-Betriebs sollte es sein, das digitale Erlebnis für die Mitarbeiter zu optimieren, nicht nur zu überwachen. Und eine wichtige Komponente der Digital Experience Optimierung (DXO) ist die genaue Ende-zu-Ende-Überwachung der Leistungsdaten für die gesamte digitale Reise - angefangen beim Endgerät bis hin zum Rechenzentrum des Cloud-Service und zurück.

Es gibt jedoch große Herausforderungen bei der Überwachung der End-to-End (E2E)-Benutzererfahrung für Cloud-basierte Lösungen mögen Microsoft 365. Lernen Sie die Art der Telemetriedaten kennen, die gesammelt und organisiert werden müssen, um eine echte Transparenz über die verschiedenen Segmente der digitalen Reise zu erhalten. Erfahren Sie, wie Sie diese nutzen können insights aus einer einzigen Glasscheibe. Geben Sie Ihrer IT-Betriebsgruppe die Möglichkeit, nicht nur zu beobachten, sondern zu handeln, wenn es etwas zu verbessern gibt.

Warum das Endbenutzererlebnis wichtig ist

IT-Abteilungen müssen heute die Leistung und Zuverlässigkeit verteilter Systeme sowohl in lokalen als auch in Multi-Cloud-Umgebungen sicherstellen. Diese modernen Systeme bieten Geschwindigkeit und Flexibilität. Das schnelle Wachstum und die Vielfalt der Endbenutzeranwendungen, die auf diesen Systemen ausgeführt werden - einschließlich beliebter VoIP-Technologien - können jedoch eine Fülle von Telemetriedaten erzeugen, die das IT-Supportsystem überfordern. Und wenn Sie mehrere Überwachungstools verwenden, wird die Verwaltung noch schwieriger.

Ihre Leistungsdaten können in verschiedenen Silos landen. Das macht es schwierig, das Gesamtbild zu überblicken und Probleme zu erkennen, die das digitale Erlebnis für jeden Benutzer beeinträchtigen können. Wenn zum Beispiel eine Netzwerkaufzeichnung eine Spitze in der Latenzzeit von einem Bürostandort aus zeigt oder einen plötzlichen Abfall der Anzahl von Systemverbindungen. Es kann schwierig sein, festzustellen, ob irgendwelche Benutzer betroffen sind. Möglicherweise müssen Sie auf ein anderes Tool umsteigen. Und noch ein weiteres Tool, um das Gesamtbild der digitalen Nutzerexperience zusammenzusetzen. Ein solcher Mehraufwand kann die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung (MTTR) für an den Helpdesk gemeldete Anfragen verlängern und zu einer geringeren Produktivität der betroffenen Mitarbeiter führen. Und wer weiß, vielleicht bleiben echte Probleme auch völlig unbemerkt, da die betroffenen Benutzer nie den Helpdesk anrufen.

Das Verständnis des Benutzererlebnisses sollte an erster Stelle stehen. Um einen vollständigen Einblick in die Systemperformance, die der Benutzer erlebt, zu erhalten, benötigen Sie Telemetriedaten aus deren Perspektive - Netzwerktraces, Leistungsmetriken und Protokolle -, die die Aktivitäten während der gesamten digitalen Reise beschreiben. Und dies muss am Endpunkt des Kunden beginnen. Die einzig wahre Möglichkeit, Metriken zur digital Experience eines Benutzers zu sammeln, besteht darin, sie von seinem Gerät aus zu erhalten, wenn er als Benutzer angemeldet ist (Sicherheitskontext), und zwar während der Zeit, in der er arbeitet. Diese Sichtweise auf das Erlebnis des Endbenutzers, unabhängig davon, wo er arbeitet, ist von größter Bedeutung, wenn es darum geht, ein Problem zu analysieren und zu beheben.  

Herausforderungen bei der End-to-End-Überwachung

Dies bringt eine weitere Herausforderung für IT-Betriebsgruppen mit sich. Herkömmliche Überwachungslösungen haben bekanntermaßen blinde Flecken, wenn es um Mitarbeiter geht, die außerhalb eines Bürogebäudes arbeiten. Und die neue hybride Arbeitsstruktur von heute erlaubt es den Mitarbeitern zu entscheiden, wo sie arbeiten (Home Office, ISP, Wi-Fi), wie sie arbeiten (bevorzugte Hardware) und mit welchen Tools sie arbeiten (Dienste). Sicher, die IT-Abteilung stellt ihnen die Optionen und Mittel für eine sichere Verbindung zur Verfügung, aber die meisten Elemente werden jetzt vom Benutzer selbst bestimmt, einschließlich der nicht verwalteten Netzwerke und externen ISPs.

Die IT-Unterstützung hat sich von vollständig kontrolliert hin zu lose gekoppelten entwickelt, bei der die Benutzer nun mehr Freiheit haben, zu entscheiden,wo, wie und wann sie arbeiten. Dies führt zu großen blinden Flecken für IT-Betriebsgruppen, wenn es um die Überwachung der Leistung und der digitalen Ende-zu-Ende-Experience für Mitarbeiter geht, die aus der Ferne arbeiten. Auch wenn die IT-Abteilung nicht über die gesamte zugrunde liegende Remote-Infrastruktur verfügt, so ist sie doch für das Benutzererlebnis verantwortlich.

Ende-zu-Ende-Transparenz für die digitale Experience der Endbenutzer

Nachdem wir nun die Herausforderungen bei der Überwachung der Ende-zu-Ende-Benutzerexperience identifiziert haben, stellt sich die Frage, welche Möglichkeiten es gibt. Zunächst benötigen Sie eine modernisierte Lösung zur Überwachung der digitalen Experience, die Telemetriedaten vom Endgerät sammelt und eine Sichtweise aus der Benutzerperspektive bietet. Zweitens muss die Lösung alle Netzwerkleistungsmetriken auf dem Weg vom Benutzergerät zum Cloud-Service-Provider erfassen. Dazu gehören auch Daten aus dem nicht verwalteten Netzwerk und vom ISP. Und drittens müssen die Leistungsdaten des Cloud-Dienstes erfasst und mit den anderen Daten zusammengeführt werden. Dies ist jedoch nur der Anfang, um das digitale Erlebnis für Ihre Mitarbeiter zu überwachen.

Um eine echte Digital Experience Optimierung (DXO) zu ermöglichen, muss die neue Lösung einen ganzheitlichen und umfassenden Ansatz für die reaktive und proaktive Problembehandlung bieten. Alle Hintergrunddaten müssen organisiert und in einem einzigen Fenster verfügbar sein. Die Lösung muss grafische Dashboards und einfache Drill-Down-Berichte bereitstellen, die es den IT-Betriebsgruppen, einschließlich des Helpdesks, ermöglichen, schnelle Analysen durchzuführen und die verantwortlichen Bereiche zu identifizieren, die am ehesten die Probleme verursachen. Denn die Kenntnis jeder Kennzahl, selbst jeder Störung, ist nicht gleichbedeutend mit der Fähigkeit, das Problem zu lösen.

OfficeExpert ist in dieser Hinsicht eine einzigartige DXO-Lösung. Sie liefert detaillierte, durchgängige Leistungsdaten von allen Endgeräten - Netzwerk, CPU, Speichernutzung und Cloud-Apps. Die Informationen werden von einfach zu implementierenden, lokalisierten Agenten gesammelt, die auf den Computerendpunkten laufen. Diese Agenten sammeln die genauesten Metriken zur Messung der Leistung während der gesamten digitalen Reise. Die Informationen werden mithilfe von leistungsstarken UI-Berichten und grafischen Dashboards zusammengestellt und organisiert, um IT-Betriebsgruppen bei der Durchführung von Ursachenanalysen und der proaktiven Identifizierung von Engpässen zu unterstützen, die Probleme bei der digitalen Experience verursachen.

End-to-End-Abdeckung + proaktive Überwachung

OfficeExpert hilft, den mysteriösen Engpass zu finden, der die Leistung beeinträchtigt, die Nadel im Heuhaufen. Mithilfe integrierter Business Intelligence zeigt die Lösung schnell den Bereich im Heuhaufen auf, der am ehesten das Problem verursacht. Indem OfficeExpert dann die detaillierten Leistungsmetriken, die im System für diesen Verantwortungsbereich gespeichert sind, aufschlüsselt, liefert es die Informationen, um den Engpass zu analysieren und das Problem zu beheben.

Ein Szenario für die digitale Erfahrung von Endbenutzern: Online-Meetings

Ein perfektes Beispiel für die Überwachung der Ende-zu-Ende (E2E) Benutzererfahrung sind die heutigen Online-Meetings. Nehmen wir an, drei Benutzer müssen sich treffen und ein Projekt besprechen, während sie alle per Fernzugriff arbeiten, und sie entscheiden sich, Microsoft Teams* für das Meeting zu verwenden.

Einer ist zu Hause, ein anderer im Büro, und einer sitzt in einem Café.

Menschen an verschiedenen Arbeitsplätzen
Abbildung 1 – Arbeiten von überall aus

Die Teams-Besprechung umfasst bereits mehrere notwendige Funktionen und Dienste wie Audio, Video und Bildschirmfreigabe. Jeder dieser Dienste kann für sich genommen eine gute oder schlechte Leistung erbringen.

Ein einziges technisches Setup bei der Arbeit im Büro
Abbildung 2 – Faktoren für das digitale Erlebnis

Weitere Faktoren, die das Erlebnis beeinflussen können, sind:

  • Art der Verbindung: Wlan, Wifi, öffentliches Wifi?
  • VPN oder nicht?
  • Welcher ISP?
  • Art des Geräts (Laptop, Handy, PC, iPad?)
  • Welche Art von Zubehör und sonstiger Hardware (Headsets, Mikrofone, Grafikkarte usw.)
Überblick über verschiedene technische Setups in verschiedenen Work-from-anywhere-Situationen
Abbildung 3 – Zusätzliche Faktoren die die digital Experience beeinflussen

Dabei ist zu beachten, dass jeder Benutzer seine eigene digital Experience hat, die durch die Tatsache beeinflusst wird, dass jeder einen individuellen SEND- und RECEIVE-Stream zur Cloud hat. Selbst wenn also Benutzer A eine hervorragende Audioausgabe sendet, gibt es keine Garantie dafür, dass der Empfangsstrom von Benutzer B eine hervorragende Audioqualität liefert.

Überblick über verschiedene technische Setups für Cloud-Dienste in verschiedenen Work-from-anywhere-Situationen
Abbildung 4 – Individuelle Verbindungen zu Cloud-Diensten

Die vorangegangenen Beispiele beschreiben nur den Teil ZUR CLOUD. Sobald man die Cloud selbst erreicht, wird es noch undurchsichtiger. Wenn man sich am gleichen physischen Standort befindet, ist das keine Garantie dafür, dass man auf dem gleichen Weg weitergeleitet wird. Der Anbieter der Kommunikationslösung (in diesem Fall Microsoft) entscheidet auf der Grundlage des Standorts Ihres M365-Tenants sowie Ihres Standorts/ISP, wohin er Sie verbindet, und Ihre Daten werden möglicherweise ständig zwischen verschiedenen Rechenzentren verschoben.

Routing von Linien über die Weltkarte
Abbildung 5 – „Unsichtbares“ Routing

Wenn Sie sich in einem Teamcall oder einer Besprechung befinden, die Verbindung unterbrochen wird und Sie sich erneut verbinden, kann es sogar sein, dass Sie völlig anders geroutet werden.

Chaotisches Routing über die ganze Weltkarte
Abbildung 6 - Routing-Roulette

* (dieses Beispiel würde auch auf andere Plattformen wie Zoom, Webex usw. zutreffen)

Versuchen Sie Ende-zu-Ende Monitoring mit OfficeExpert

Wie wir zu Beginn dieses Blogs erwähnt haben, sollte das Ziel der IT-Abteilung darin bestehen, ihren Mitarbeitern das beste und optimale digitale Erlebnis zu bieten. Wenn sie sich auf die Unterstützung von Menschen und nicht von Maschinen konzentrieren, dann wird alles klarer. Um dies zu erreichen, benötigen sie das richtige Überwachungs- und Fehlerbehebungs-Tool, das sie dazu in die Lage versetzt.

Den meisten IT-Überwachungslösungen fehlt ein 360-Grad-Blick auf die digitale Ende-zu-Ende-Experience der Nutzer, so dass die IT-Abteilung gezwungen ist, mehrere Tools zu verwenden und Informationssilos ohne ausreichenden Kontext für eine zeitnahe Fehlerbehebung zu überwachen. OfficeExpert hingegen wurde von Grund auf so konzipiert, dass IT-Betriebsgruppen Zugriff auf ein vollständiges Bild erhalten, das alle Aspekte der digitalen Ende-zu-Ende-Experience ihrer Mitarbeiter beleuchtet, unabhängig davon, wo sie arbeiten.Und da die Informationen von jedem Geräteendpunkt erfasst werden, liefern die Telemetriedaten die nötigen Einblicke, um Probleme zu erkennen, den Verantwortungsbereich zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zur Optimierung der Benutzererfahrung zu treffen.

Die wichtigsten Vorteile sind:

  • Schnelle Abhilfe bei gemeldeten Problemen in der digitalen Welt
  • Proaktive Identifizierung von Leistungsproblemen mit Details zu deren Behebung
  • Scorecard-Bewertung für das digitale Erlebnis jedes Nutzers im Laufe der Zeit
  • Nachverfolgung der Verbesserung der Bewertungen der digitalen Erfahrung der Benutzer im Laufe der Zeit (nach Abteilung, nach Region, nach Job-Rolle usw.)

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