Humanized Digital Experience Monitoring (DEM) ist schnell zu einer wesentlichen IT-Anforderung für Unternehmen geworden, die die neue Arbeitswelt unterstützen.Jedes Unternehmen hat sich bis zu einem gewissen Grad digitalisiert. Und jeder Mitarbeiter ist auf Arbeitsplatztechnologie angewiesen, um in seiner Rolle erfolgreich zu sein. In einem kürzlich erschienenen Bericht von Gartner wurde die folgende Vorhersage gemacht.

„Bis 2025 werden mehr als 50 % der IT-Organisationen die digital User Experience nutzen, um den Erfolg digitaler Initiativen zu priorisieren und zu messen, was einen deutlichen Anstieg gegenüber weniger als 5 % im Jahr 2021 darstellt.“

Das ist eine enorme Veränderung in nur einem Jahr. Infolgedessen wird IT Abteilungen besser in der Lage sein, die digital Experience ihrer Mitarbeiter zu überwachen, um den Erfolg ihrer digitalen Transformation zu messen. In den letzten Jahren ist jedoch ein neuer Aspekt hinzugekommen. Beginnend mit den während der Pandemie eingeführten Homeoffice-Mandaten haben sich die Mitarbeiter daran gewöhnt, aus der Ferne zu arbeiten. Dies war die Initialzündung für die Work-from-Anywhere (WFA)-Kulturund hat direkte Auswirkungen auf die Herausforderungen, die sich aus der effektiven Überwachung der digital Experience aller Mitarbeiter ergeben. Sie MUSS nun auch die Benutzer einschließen, die aus der Ferne arbeiten.

Dieser Blogartikel konzentriert sich auf diese Diskussion und skizziert die notwendigen Anforderungen an moderne DEM-Lösungen der nächsten Stufe, um erfolgreich Leistungsdaten von der letzten Meile zu sammeln – dem Ausgangspunkt für die digitale Reise, nämlich dem Endgerät des Mitarbeiters und seinem nicht verwalteten Netzwerk. Aber fangen wir am Anfang an. Wo begann diese neue DEM-Klassifikation und was waren ihre Vorgänger?

Digital Experience Monitoring – Frühe Ursprünge

Heute definiert Gartner DEM als: „eine Verfügbarkeits- und Leistungsüberwachungsdisziplin, die die Optimierung der Betriebserfahrung und des Verhaltens eines digitalen Agenten, Mensch oder Maschine, bei der Interaktion mit Unternehmensanwendungen und -diensten unterstützt.“

Aber es entstand aus zwei verschiedenen Modellen, die entwickelt wurden, um die clientseitigen Interaktionen einer Anwendung zu messen und dann die Reaktionsleistung dieser Anwendung separat zu überwachen. Das waren die Originale Application Performance Management (APM) und End-user Experience Monitoring (EUEM) Disziplinen. Oft verwendet das EUEM-Modell auch Umfragen und Antworttests, um die Meinung der Benutzer zur Benutzerfreundlichkeit und Leistung einer Anwendung zu ermitteln.

Durch die Verschmelzung dieser beiden Überwachungsmethoden kombiniert DEM das Beste aus beiden Welten. Es hilft dabei, die Lücke zwischen der Leistung der IT-Technologie und den direkten Auswirkungen auf die digitale Erfahrung der Mitarbeiter für jede beliebige Anwendung, ob cloudbasiert oder nicht, zu schließen. Auf diese Weise wird die Unternehmensproduktivität sichtbarer und besser steuerbar, da die Interaktionen auf der Client-Seite genau mit der Verfügbarkeit und Leistung der Anwendungen verglichen werden können.

Dank der Funktionen, die die neuen Humanized Digital Experience Monitoring Lösungen nutzen (z. B. Real User Monitoring, synthetisches Transaktionsmonitoring, Netzwerktransparenz, Sichtbarkeit der Endgeräte usw.), wird die User Journey zudem kohärenter. Und diese Vogelperspektive ermöglicht es IT Abteilungen, Engpässe zu erkennen, leistungsschwache Komponenten zu optimieren und das gesamte digitale Erlebnis auf der Grundlage realer und simulierter Metriken zu verbessern.

Die Work-from-Anywhere-Kultur ist die neue Norm

Wie bereits erwähnt, ergibt sich eine zusätzliche Komplexität effektiver DEM-Initiativen aus der anhaltenden Akzeptanz des Remote-Arbeitens, insbesondere außerhalb einer von IT Abteilungen verwalteten Infrastruktur. Laut einer Pew Research Studie aus diesem Jahr arbeiten fast 60 % der US-Arbeitnehmer mit Arbeitsplätzen, die von zu Hause aus erledigt werden können, die ganze oder meiste Zeit von zu Hause aus. Selbst nachdem sich die globale Pandemie verlangsamt hat, bleibt diese neue WFA-Kultur stark.

In den 1980er Jahren war sie als Telearbeit bekannt, bei der Wissensarbeiter zu Hause blieben, um ihre Aufgaben zu erledigen. Vor Beginn der Pandemie arbeiteten jedoch nur bescheidene 20 % der Menschen gelegentlich außerhalb des Büros.Das lag zum Teil daran, dass man glaubte, die Mitarbeiter bräuchten die Aufsicht eines Managers, um ihre Produktivität aufrechtzuerhalten. Doch während der Pandemie investierten die Unternehmen massiv in Technologien, die es ermöglichten, auch außerhalb des Büros zu arbeiten. Und in den meisten Fällen war die Belegschaft trotz der fehlenden persönlichen Anwesenheit des Vorgesetzten produktiv.

Arbeitskultur und Bürodynamik werden nun durch die Dezentralisierung von Teams grundlegend verändert. Wie Kollegen interagieren, Probleme lösen und kommunizieren, hängt heute weitgehend von der Technologie ab. Es ist derzeit sehr schwer vorstellbar, dass Unternehmen flexible Arbeitsregelungen abbauen, insbesondere diejenigen, deren Aufgaben effektiv außerhalb des Büros erledigt werden können, ohne den Verlust eines Teils ihrer Mitarbeiter zu riskieren. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass diese neue WFA-Kultur bestehen bleiben wird und dieses Phänomen die IT-Betriebsgruppen weiterhin herausfordern wird, die digitale Experience ihrer Mitarbeiter erfolgreich zu überwachen.

Blinde Flecken des humanized Digital Experience Monitoring von Remote-Arbeitern

Herkömmliche Netzwerküberwachungs- und DEM-Tools sind für Rechenzentren und zentrale Bürostandorte optimiert, an denen Mitarbeiter auf Systeme und Cloud-basierte Anwendungen aus der Unternehmensinfrastruktur zugreifen. Diese Tools funktionieren in der heutigen hybriden IT-Umgebung mit so vielen Benutzern, die remote arbeiten, nicht mehr. Es gibt große Lücken oder blinde Flecken bei der Überwachung der digitalen Erfahrung für diese Remote-Mitarbeiter. Es ist allgemein als „letzte Meile“ der Transparenz bekannt und stellt weiterhin eine Herausforderung dar, mit der IT-Betriebsgruppen zu kämpfen haben.

Warum ist die „letzte Meile“ der Sichtbarkeit so wichtig? Es ist sehr einfach. Sie können nicht verwalten, was Sie nicht messen können. Die Perspektive des Endbenutzers ist von größter Bedeutung, wenn Sie versuchen, Leistungsprobleme zu untersuchen, die von Remote-Mitarbeitern gemeldet werden. Und die Fehlerbehebung bei Netzwerken, die Sie nicht erstellt haben, ist schwierig genug, aber wenn Sie nur eingeschränkte Sichtbarkeit und keinen Zugriff haben, wird es noch schwieriger. Echte Leistungsüberwachung für Remote-, Home Offices und nicht verwaltete Netzwerke beginnt an jedem Endpunkt.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, Metriken zur Benutzererfahrung von den Quellendpunkten zu sammeln. Nur wenn Sie die clientseitigen Systeme und Geräte mit der Netzwerkleistungsanalyse verknüpfen, haben Sie ein umfassendes Verständnis der Anwendungsleistung für Cloud-Dienste. Microsoft 365 und Teams ist ein perfektes Beispiel für dieses Szenario. Mitarbeiter nutzen diese Cloud-basierten Anwendungen für ihre tägliche Kommunikation und Kollaboration. Sie führen die Apps auf ihren PCs zu Hause, in Cafés oder an beliebigen WFA-Standorten aus. Aber sie sind auf lokales Wi-Fi und zwischengeschaltete ISPs angewiesen, um auf weit entfernte Rechenzentren im Cloud-Netzwerk von Microsoft auf der ganzen Welt zuzugreifen.

Optimierung der Digital Experience für Remote-Arbeiter

Wie wäre es, wenn Sie alle Informationen, die Sie zur Überprüfung, Analyse und Fehlerbehebung eines von einem Remote-Mitarbeiter gemeldeten Leistungsproblems benötigen, direkt zur Hand hätten? Wie wäre es, wenn Sie auf einen Blick sehen könnten, was genau auf dem Endgerät des Mitarbeiters passiert, während er eine Cloud-Anwendung nutzt? Und wie wäre es, wenn Sie proaktiv die Benutzer mit schlechter Leistung identifizieren könnten, damit Sie ihnen helfen können?

Modernisierte, humanisierte Digital-Experience-Monitoring-Lösungen liefern detaillierte Leistungsmetriken von jedem Endpunkt selbst. Sie überwachen die Geräteleistung, das lokale Netzwerk (Heim, Büro oder öffentlich), die Leistung des Internetdienstanbieters (ISP), die Peering-Distanz des Endbenutzers mit dem Cloud-Dienstanbieter und sogar die Authentifizierungs- und API-Leistung für diese bestimmte Benutzersitzung. Mit jeder Cloud-Anwendung (z. B. MS Teams, SalesForce, Zoom usw.) wird die gesamte digitale Benutzerreise für jeden einzelnen Mitarbeiter im Endbenutzerkontext abgedeckt. Dies hilft IT-Organisationen, Leistungsprobleme zu diagnostizieren und schnell darauf zu reagieren, bevor sie zu chronischen Problemen werden. Und dieser Prozess ermöglicht es einer Unternehmens-IT-Organisation, endlich in die Offensive zu gehen. Sie können die digitale Erfahrung jedes Benutzers von jedem Endpunkt aus objektiv überwachen, Leistungsprobleme identifizieren und die Probleme proaktiv beheben. Wenn sich neue Benutzer mit der Umgebung verbinden oder vorhandene Benutzer ihre Geräte aktualisieren, erhalten sie den DEM Smart Agent, um mit der Verfolgung ihrer Leistung zu beginnen. Alle Geräte und entsprechenden Leistungsmetriken in Bezug auf einen bestimmten Benutzer werden unter seinem Profil organisiert, indem seine eindeutige Identität genutzt wird. Dies ermöglicht die historische Nachverfolgung digitaler Erfahrungen in einem Unternehmen.

Wem hilft das? Nun, auf jeden Fall wird das heutige Spiel mit den Schuldzuweisungen beendet. Wenn Probleme von externen Mitarbeitern an den Helpdesk gemeldet werden, wird sofort mit dem Finger auf sie gezeigt. Wer sollte die Untersuchung durchführen, der Desktop-Support, die Netzwerktechnik oder die Cloud-Apps-Gruppen? Wo liegt die wahre Ursache des Problems? Mit einer Next-Level-DEM-Lösung kann das Helpdesk-Support-Team die Probleme eingrenzen, indem es spezifische kontextabhängige Informationen aus der digitalen Erlebnisverfolgung für diesen Benutzer abruft. Sie können dann den Zuständigkeitsbereich identifizieren und die richtige IT-Fachgruppe für eine erweiterte Fehlerbehebung zuweisen.

Mitarbeitererwartungen an eine optimierte digital Experience

Warum ist dies in der heutigen Umgebung der Technologieabhängigkeit so wichtig? Nun, für die Mitarbeiter ist die digitale Transformation heutzutage mehr als nur ein Schlagwort. Die technologischen Innovationen verändern die Art ihrer Arbeit. Die meisten Unternehmen beeilen sich, digitaler zu werden - angetrieben von der Unternehmens-IT. Auf diesem Weg vergessen sie die Erwartungen und Erfahrungen ihrer Mitarbeiter. Während die IT-Abteilungen neue Cloud-basierte Dienste und Lösungen einführen, verändern diese technologischen Fortschritte die Art und Weise, wie Manager und Mitarbeiter ihre Rolle in ihren Unternehmen sehen.

Einfach neue Technologien einzusetzen und zu hoffen, dass sie sich durchsetzen, nur um die Zeitvorgaben für die digitale Transformation zu erfüllen, reicht nicht aus. Unternehmen müssen herausfinden, wie sie einen großen Querschnitt von Mitarbeitern unterbringen können, die in einer hybriden Kultur des ortsunabhängigen Arbeitens arbeiten. Sie müssen die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen. Jedes neue Tool benötigt einen spezifischen Lebenszyklus- und Einführungsplan, und die Überwachung der digitalen Erfahrung steht im Mittelpunkt. Während dieser Rollouts ist es wichtig, die Nutzung zu verfolgen und Leistungsprobleme zu beheben. Unternehmen, die diese Denkweise annehmen, können langfristige Vorteile erzielen und die Produktivität steigern. Denken Sie daran, dass es mehr um die Einführung und Nutzung dieser neuen Technologien geht und nicht nur um die Einhaltung von Bereitstellungsfristen.

Weiter geht es mit Humanized Digital Experience Monitoring

Es ist kein Geheimnis, dass erfolgreiche DEM-Strategien einen Kulturwandel in der Unternehmens-IT erfordern. Der allererste Schritt wäre eine teamübergreifende Zusammenarbeit, um alle Beteiligten einzuarbeiten und die anfängliche kulturelle Scheu zu verringern. Eine angemessene Schulung aller IT-Supportteams im Umgang mit einer DEM-Lösung der nächsten Stufe ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie eine DEM-Lösung einführen wollen, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass sich dies auf die Arbeitsweise der anderen Teams auswirken wird. Auf der technischen Seite sollten Sie Ihre bestehenden APM-Modelle aktualisieren und mit den von Ihnen ausgewählten DEM-Tools ausstatten und diese dann schrittweise in andere Plattformen innerhalb des Unternehmens einbinden, z. B. in das IT-Ticketing-System für Service-Anfragen.

Die Auswahl der besten DEM-Lösung für Ihr Unternehmen ist ebenfalls entscheidend. Den meisten IT-Überwachungslösungen fehlt eine 360-Grad-Sicht auf die digitale End-to-End-Erfahrung der Benutzer, insbesondere der Remote-Mitarbeiter. Dadurch ist die IT-Abteilung gezwungen, mehrere Tools zu verwenden und Informationssilos ohne ausreichenden Kontext für eine rechtzeitige Fehlerbehebung zu überwachen. Next Level DEM-Lösungen hingegen wurden von Grund auf so konzipiert, dass sie IT-Operations-Gruppen Zugang zum Gesamtbild bieten und alle Aspekte der digitalen End-to-End-Erfahrung ihrer Mitarbeiter beleuchten, unabhängig davon, wo sie arbeiten. Und da die Informationen von jedem Geräteendpunkt erfasst werden, bieten die Telemetriedaten die nötigen Einblicke, um Probleme proaktiv zu erkennen, den Verantwortungsbereich zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen, um die digitale Erfahrung der Mitarbeiter zu optimieren.

Wenn Sie mit einer Bewertung verschiedener humanisierter Überwachungslösungen für digitale Erlebnisse der nächsten Stufe fortfahren möchten, hilft Ihnen die folgende Tabelle. Dies ist Ihre Einkaufsliste für Ihre Anforderungen, die in fünf wichtige Kategorien unterteilt ist. Es listet einige spezifische Telemetrie- und Leistungsdaten auf, die Sie für eine echte Überwachung, Verwaltung und Optimierung des digitalen Erlebnisses erfassen müssen.

Endgeräteleistung

  • Gerätedetails und Hardwaremodell
  • CPU-Geschwindigkeiten und -Auslastung
  • Speicherleistung und Auslastungsraten
  • Software Versionen (Betriebssystem und installierte Anwendungen)
  • Hintergrundprozesse, die während der Arbeitsaktivitäten mit Apps ausgeführt werden

Leistung des Home-Office-Netzwerks

  • Kabelgebundene oder kabellose Verbindung bei Arbeitsaktivitäten mit Apps
  • WLAN-Signalstärke
  • Netzwerkhardware (d. h. Unterstützung für Docsis 3.1)
  • Netzwerksättigung
  • Upload-/Download-Geschwindigkeiten
  • Verlorene Pakete

ISP-Netzwerkleistung

  • Anzahl der Hops
  • Round Trip Zeiten
  • Paketverlust
  • Peering-Distanz zur Verbindung mit dem Cloud-Dienste-Netzwerk (Zoom, Microsoft 365, Usw.)

VPN-Routing und Konnektivitätspunkte zum Cloud-Netzwerk

  • Schnellste Route zum Cloud Service Provider Network
  • Verlangsamung der Paketprüfung
  • Split-Tunneling für bevorzugten Datenverkehr (z. B. VoIP-Anrufe)
  • Verlangsamung der Sicherheitsüberprüfung

Verfügbarkeit und Leistung von Cloud-Diensten

  • Standorte von Rechenzentren
  • Durchlaufzeiten von Cloud-Diensten (API, Authentifizierung usw.)
  • Uptime und Verfügbarkeit
  • Baseline-Vergleiche mit normalen Geschwindigkeiten

Fazit

Die digitale Transformation nimmt viel Zeit und Ressourcen in Anspruch, ist jedoch für das Unternehmenswachstum notwendig. Und die positiven Auswirkungen auf die Produktivität der Mitarbeiter können das Spiel verändern. Aber nur, wenn es im richtigen Tempo und erfolgreich umgesetzt wird. Schnelle Veränderungen können Ihre Mitarbeiter überfordern, insbesondere wenn viele mit den neuen Technologien nicht optimal arbeiten. Sie müssen sicherstellen, dass sich niemand aufgrund von Leistungsverzögerungen fehl am Platz fühlt. Bei der digitalen Transformation dreht sich alles um den Mitarbeiter und seine Erfahrungen mit der neuen Technologie. Sie müssen zuerst ihre Bedürfnisse erfüllen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.