Hier ist ein Beispiel eines realen Szenarios, wie Sie die betriebliche Effizienz des IT-Supports steigern können. Sie sind ein leitender IT-Techniker, der Microsoft Teams für Ihr Unternehmen unterstützt. Eine Führungskraft wendet sich an Ihre Gruppe und berichtet, dass sie gestern einen schrecklichen Microsoft Teams-Call hatte. Ihre Verbindung zur Besprechung brach zweimal ab und die anderen Teilnehmer:innen sagten, dass ihre Stimme während ihrer Präsentation manchmal verstümmelt war. Sie wurden damit beauftragt, das Problem für diese Führungskraft zu recherchieren und zu identifizieren. Viel Glück!
Wie lange brauchen Sie, um die Ursache für ein Problem mit der Call-Qualität von Microsoft Teams mit den von Microsoft bereitgestellten Tools zu analysieren und zu identifizieren? Eine Pulsumfrage aus dem Jahr 2022 ergab, dass über 40 % der Befragten angaben, dass sie in der Regel zwischen 4 und 8 Stunden für die Erforschung und Lösung dieser Art von Problemen benötigen. Und erstaunliche 17 % gaben an, dass sie dafür mehr als zwei Tage benötigten. Da bietet sich eine Gelegenheit, die betriebliche Effizienz der IT-Abteilung zu steigern.
Warum die Fehlerbehebung bei der Call-Qualität von Microsoft Teams so viel Zeit in Anspruch nimmt
Wo fangen Sie nun an, nachdem Sie mit der Fehlerbehebung betraut worden sind? Wenn es darum geht, Probleme mit der Call-Qualität von Microsoft Teams zu untersuchen, haben IT-Gruppen einen großen Nachteil, wenn sie sich nur auf Microsoft-eigene Tools verlassen. Lösungen wie Real-Time Call Analytics oder das Call-Quality Dashboard (CQD) bieten wenig bis gar keinen Wert für die Ermittlung der Grundursache eines zugrunde liegenden Leistungsproblems. Wenn ein Microsoft Teams-Meeting oder -Videocall von CQD als "schlecht" eingestuft wird, erklärt es nicht, dass dies an einem langsamen WLAN-Netzwerk zu Hause, einem älteren Computer, auf dem während des Calls ein Virenscan läuft, einem langsamen ISP oder an einer hohen CPU-Last liegt. Das CQD ist zwar ein wertvolles Berichtswerkzeug auf hoher Ebene, verfügt aber nicht über die Daten, die für eine gründliche Analyse und Fehlerbehebung erforderlich sind.
Das Call Analytics-Toolset bietet mehr insights Diese Daten sind jedoch selten verfügbar, es sei denn, der Erfassungsprozess wurde während des Anrufs gestartet. In diesem Fall hat der C-Level-Manager den Helpdesk NACH dem Anruf angerufen, sodass es absolut keine Möglichkeit gibt, diese Details im Nachhinein wiederherzustellen. Dies ist eine Situation, die IT-Supportgruppen nur allzu vertraut ist, da nur sehr wenige Benutzer die IT anrufen, um sich während eines aktiven Anrufs über die Leistung der Anrufqualität zu beschweren Microsoft Teams-Anruf.
Dies setzt die IT-Abteilung unter Druck, Informationen aus verschiedenen Bereichen zu sammeln und andere Technikexperten aus dem Desktop-Support und der Netzwerktechnik einzubeziehen. Diese gesonderten IT-Support-Abteilungen setzen oft ihre eigenen Datenerfassungstools ein, um die Leistung der einzelnen Segmente des Microsoft Teams-Sprachverkehrs zu messen, um zu sehen, ob sie die Grundursache, den Engpass, der die Leistung der Call-Qualität beeinträchtigt, ausfindig machen können. War es der Computer der Anwender:innen - der Endpunkt? War es die lokale Netzwerkbandbreite? War es der ISP/die Internet-Geschwindigkeit? Oder war es der Microsoft-Cloud-Dienst? An dieser Stelle beginnen in der Regel die Schuldzuweisungen zwischen den verschiedenen IT-Gruppen, die versuchen, die Schuld abzuschieben.
Die detaillierte Fehlerbehebung bei Problemen mit der Call-Qualität von Microsoft Teams erfordert spezifische, wichtige Telemetriedaten für die Analyse. Und das Sammeln all dieser Informationen und das Zusammenführen der Daten, damit diese drei IT-Support-Gruppen bei ihren Erkenntnissen zusammenarbeiten können, nimmt ziemlich viel Zeit in Anspruch. Aus diesem Grund gaben einige der Teilnehmer:innen an der Pulsumfrage an, dass sie mehr als zwei Tage brauchten, um ein Problem mit der Call-Qualität von Microsoft Teams zu beheben.
Vollständige Transparenz bietet Einblicke zur Steigerung der betrieblichen Effizienz
Am End-to-End-Sprachverkehr für Microsoft Teams sind viele bewegliche Teile beteiligt. Jedes einzelne Segment könnte Antworten auf die Frage enthalten, warum Mitarbeiter:innen Probleme mit der Call-Qualität hat. Und um die Ursache für eine schlechte Call-Qualität wirklich zu erforschen, müssen Sie die gesamte Reise abbilden, damit Sie die Probleme erfolgreich beheben und die betriebliche Effizienz steigern können. Deshalb ist es so wichtig, Metriken zur Anwender:innenerfahrung von den Quell-Endpunkten aus zu sammeln. Nur wenn Sie über ein integriertes Toolset verfügen, das die clientseitigen System- und Gerätemetriken mit den Leistungsanalysen der Netzwerk- und Cloud-Servicesegmente verknüpft, erhalten Sie eine vollständige Transparenz der Leistung von Anwendungen wie Microsoft Teams Voice.
Die OfficeExpert TrueDEM-Lösung von panagenda wurde von Anfang an so konzipiert, dass sie Einblicke bietet, die es Ihnen ermöglichen, die gesamte User Experience von Anfang bis Ende zu analysieren. Die SaaS-Anwendung sammelt alle relevanten Endgeräte- und Netzwerkinformationen und gleicht diese mit der Echtzeit-Telemetrie von Calls ab. Die innovativen Metriken bieten einen umfassenden Überblick über die Call-Qualität und die zugrunde liegende User Experience, wobei verschiedene Faktoren wie individuelle Rollen (Sprechen, Zuhören, Präsentieren), Aktivitäten (Bildschirmfreigabe, Videofreigabe usw.) sowie die Auswirkungen und Dauer von Problemen berücksichtigt werden. Die TrueDEM-Technologie und -Software-Engine ordnet die identifizierten Probleme auch den spezifischen Faktoren zu, die sie beeinflussen, und zeigt so die logische Grundursache auf. Für IT-Gruppen bedeutet dies eine erhebliche Zeitersparnis, da sie durch die Datenanalyse in die Lage versetzt werden, potenzielle Probleme zu erkennen und eine genauere Darstellung der Gesamtqualität eines Calls und der tatsächlichen digitalen Erfahrung der Anwender:innen zu erhalten.
Die folgenden Beispiel-Screenshots zeigen einige der detaillierten Telemetriedaten, die von OfficeExpert TrueDEM bereitgestellt werden. Die IT-Administrator-Schnittstelle bietet eine End-to-End-Sichtbarkeit der genauen Erfahrung, die die Mitarbeiter:innen während Microsoft Teams Calls und Meetings machen. Sie zeigt Probleme an und unterscheidet zwischen Problemen, die alle Teilnehmer:innen betreffen (Sendeprobleme) und Problemen, die nur sie selbst betreffen (Empfangsprobleme). Dadurch können IT-Gruppen, einschließlich des Helpdesks, den gesamten Verlauf des Sprach- und Videoverkehrs aus der Perspektive der Anwender:innen beobachten und analysieren. Diese IT-Gruppen können Probleme schnell recherchieren und beheben und die richtigen Abhilfemaßnahmen innerhalb von Minuten statt Tagen ergreifen.
Der nächste Screenshot zeigt, wie OfficeExpert TrueDEM Echtzeitinformationen über Calls/Meetings liefert. Dies gibt dem IT-Support mehr Informationen für eine schnelle Fehlerbehebung und ein sofortiges Feedback für Anwender:innen, die Probleme haben.
Nächste Schritte: Optimierung der IT-Betriebsaktivitäten für die Fehlerbehebung
Die Untersuchung, Analyse und Fehlerbehebung bei Problemen mit der Call-Qualität von Microsoft Teams wird niemals nur vom Helpdesk durchgeführt. Sie sind in der Regel die erste Anlaufstelle, geben aber die Verantwortung an die IT-Gruppen weiter, denen ein oder mehrere erfahrene IT-Techniker:innen zugewiesen werden. Diese Ressourcen gehören zu den wertvollsten Mitglieder:innen jeder IT-Organisation und tragen in der Regel mehrere Verantwortlichkeiten für die Wartung kritischer Produktionssysteme. Es ist eine ineffiziente Nutzung des Personals, diese Ressourcen von ihren täglichen Aktivitäten abzuziehen und sie mit den mühsamen, manuellen Prozessen zu beauftragen, die für die Behebung von Microsoft Teams-Leistungsproblemen erforderlich sind.
Wir schätzen, dass die Hälfte eines Vollzeitäquivalents eines IT-Administrators innerhalb der IT-Gruppe eines Unternehmens durch den Einsatz eines effizienten Monitoring- und Troubleshooting-Tools wie OfficeExpert TrueDEM umgeschichtet werden könnte. Die SaaS-Anwendung ist diese Art von All-in-One-Datenanalyse- und Monitoring-Lösung, die entwickelt wurde, um IT-Helpdesks und Support-Gruppen zu unterstützen, die betriebliche Effizienz zu steigern und die Gesamtkosten des IT-Supports zu senken.
Wie funktioniert also OfficeExpert TrueDEM?
- Es sammelt (fast) in Echtzeit Telemetriedaten für jeden Call, so dass Sie für <strong>alle</strong> Calls eine ordnungsgemäße Post-Mortem-Analyse durchführen können. Unabhängig davon, ob es sich um geplante Meetings, Ad-hoc-Meetings, Einzelgespräche oder intern/extern initiierte Gespräche handelt. Sie müssen die Telemetrieerfassung nicht erst während des Calls starten".
- Außerdem erhalten Sie einen umfassenden Einblick in die Call-Telemetrie. Sowohl während des Calls als auch im Nachhinein. Bis zu 30 Tage oder so lange wie nötig.
- OfficeExpert TrueDEM schränkt die Menge der Trend-Daten, die auf einmal angezeigt werden können, nicht ein. Alle Call-Telemetriedaten können für jeden Call vollständig angezeigt werden, unabhängig von der Dauer des Calls. Sowohl während als auch nach dem Call.
- Es bietet eine ganzheitliche Sicht mit Metriken, die über das hinausgehen, was Microsoft anbietet, um die User Experience Ihrer Anwender:innen gründlich zu analysieren. Sie erhalten einen einzigartigen und vollständigen Einblick in die Vorgänge, wie Anwender:innen geroutet werden (über lokale, ISP- und Microsoft-Netzwerkknoten), was am Endpunkt der Anwender:innen passiert und was mit den genutzten SaaS-Diensten passiert.
- Darüber hinaus werden komplexe Algorithmen eingesetzt, um Einblicke in jeden Call und in die Erfahrung jedes einzelnen Teilnehmers zu erhalten. Die Call-Telemetrie berücksichtigt mehrere Dimensionen, darunter die Rolle der Anwender:innen (z. B. Zuhörer:in, Moderator:in oder Sprecher:in), die Art der während des Calls durchgeführten Aktivitäten (z. B. Bildschirmfreigabe oder Video-Sharing), die Art und Auswirkung von Problemen auf andere sowie die Dauer dieser Probleme (z. B. kurze Störungen oder anhaltende Unterbrechungen). Durch die ganzheitliche Darstellung dieser Faktoren liefert Ihnen OfficeExpert die Informationen für eine differenzierte und datengestützte Bewertung der Gesamtqualität eines jeden Calls sowie der Beiträge der einzelnen Teilnehmer:innen zu dieser Qualität.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Wenn Sie mehr über die OfficeExpert TrueDEM-Lösung erfahren möchten und wie sie Ihnen helfen kann, die betriebliche Effizienz bei der Fehlerbehebung in der Call-Qualität von Microsoft Teams zu steigern, besuchen Sie bitte unsere Übersichtsseite online oder melden Sie sich für eine Testversion unter https://www.panagenda.com/products/officeexpert an.
