Verbesserung der Employee Experience mit proaktivem Experience Management

Da sich die Work from Anywhere (WFA)-Kultur in den letzten Jahren durchgesetzt hat, ist es für IT-Betriebsgruppen unerlässlich geworden, durch proaktives Erfahrungsmanagement ihre Wissensarbeiter im Auge zu behalten. Während Unternehmen ihre digitale Transformation fortsetzen, ist jeder Mitarbeiter auf Arbeitsplatztechnologie angewiesen, um in seiner Rolle erfolgreich zu sein, insbesondere wenn er remote arbeitet. Die schlechte Nachricht ist jedoch, dass viele Mitarbeiter Leistungsverzögerungen nicht an den IT-Support melden.

Einem aktuellen Studie von Forrester Research vom Mai 2022, viele Benutzer werden sich nie an den IT Service Desk wenden. Wenn sie Leistungsprobleme auf ihren Computern oder mit ihren Cloud-basierten Diensten wie z Microsoft 365, sie werden einfach weiter schweigend leiden. Sie werden das Problem nicht melden und ihre Probleme bleiben bestehen. Dadurch wird die IT-Betriebsgruppe dafür verantwortlich, diese Benutzer proaktiv zu identifizieren und ihre Probleme zu beheben.

In diesem Artikel werden die Vorteile eines proaktiven Erfahrungsmanagements durch prädiktive und präventive Analysen erörtert. Außerdem gibt es einen Überblick über die Anforderungen an die effektives Digital Experience Monitoring (DEM)-Lösungen und die modernisierten Prozesse, die erforderlich sind, um die actionable insights Sie liefern.

Die digitale Arbeitsplatztechnologie entwickelt sich schnell, angetrieben durch die Erkenntnis nach der Pandemie, dass Mitarbeiter von überall aus arbeiten können, wenn sie die richtigen Tools haben, um produktiv zu bleiben. Der Eckpfeiler dieses neuen Modells ist natürlich IT-Betrieb. Sie sind letztlich für die technologiegetriebene Produktivität und Zufriedenheit ihrer Organisationen verantwortlich. Aber wie können sie erfolgreich sein, wenn sie im Blindflug sind und sich keiner chronischen Probleme mit der digitalen Erfahrung bewusst sind?

Modernisierte IT-Betriebsgruppen sind jetzt auf DEM-Lösungen angewiesen, um das Maß an Transparenz zu bieten, das sie benötigen, um Probleme zu erkennen und Hilfe zu leisten. Und diese Transparenz muss proaktive, datengesteuerte Entscheidungen für eine schnelle Fehlerbehebung ermöglichen. Proaktive Sichtbarkeit bezieht sich auf die Fähigkeit, über die von Benutzern gemeldeten Probleme hinauszublicken und Probleme zu erkennen, bevor ein Service-Desk-Ticket erstellt wird oder noch besser, bevor sie sich negativ auf Endbenutzer auswirken können. Warum ist das wichtig? Denn wie im Artikel von Forrester Research ausgeführt, werden weiterhin viele Mitarbeiter mit Leistungsproblemen zu kämpfen haben in der Stille leiden ohne den IT Service Desk zu kontaktieren.

Basierend auf den im Forrester Research-Bericht enthaltenen Metriken gibt es enorme Möglichkeiten für die proaktive Fehlerbehebung bei nicht gemeldeten Problemen, wie im folgenden Grafikbeispiel gezeigt.

Wie bereits beschrieben, haben die IT-Betriebsgruppen die alleinige Verantwortung, Mitarbeiter zu identifizieren, die unter schlechten digitalen Erfahrungen leiden, und ihnen zu helfen. Aber digitale Performance-Probleme sind für IT-Teams nicht so sofort ersichtlich. Sie lauern oft unter dem Radar von Service Desks, weil Mitarbeiter ein Problem nicht melden. Es gibt kein Problemticket, um die zuständige IT-Supportgruppe zu benachrichtigen, also scheint alles in Ordnung zu sein. Aber lassen Sie sich nicht täuschen; Auch ohne steigende Ticketzahlen wirken sich diese Leistungsprobleme negativ auf den IT-Betrieb und ihre digitalen Transformationsprojekte aus. Entsprechend McKinsey, scheitern 70 % aller digitalen Transformationsprogramme am Widerstand der Mitarbeiter gegenüber der eingesetzten Technologie.

Eine modernisierte IT-Betriebsgruppe benötigt einen tiefen Detaillierungsgrad über digitale Erfahrungen, um erfolgreich zu sein vorausschauend und präventiv Analytik. Dies ermöglicht ihnen eine proaktive, datengesteuerte IT-Strategie, um die Grundursache von Vorfällen zu erkennen und zu beheben, bevor chronische Probleme zu Engpässen bei der Einführung von Technologien werden. Diese Art der proaktiven Sichtbarkeit und actionable insights ist für die Optimierung des digitalen Erlebnisses unerlässlich. Denn sich eines Problems bewusst zu sein, ist eine Sache, es schnell und effektiv beheben zu könnenevent es davon abhält, mehr Mitarbeiter zu beeinträchtigen, ist eine andere.

Hier spielen Predictive und Preemptive Analytics eine Rolle. Anstatt sich auf die Ticketlösung zu konzentrieren, kann sich die IT nach links bewegen und Probleme lösen, bevor sie sich auswirken. Sie können die Telemetriedaten einer neuen DEM-Lösung nutzen, um nicht gemeldete Probleme im gesamten Unternehmen zu erkennen und die Fehlerbehebung sowohl für betroffene als auch für nicht betroffene Benutzer zu skalieren. Aber wie wählen Sie das beste Toolset aus, um die Fülle an genauen Daten für die Analyse zu sammeln und zu organisieren?

Wenn also die Verantwortung für den IT-Betrieb darin besteht, proaktiv Probleme mit der digitalen Erfahrung ihrer Mitarbeiter zu identifizieren, das Problem schnell zu bewerten und eine Lösung zu implementieren, wie machen sie das? Nun, sie beginnen damit, sich darauf zu konzentrieren, Menschen zu unterstützen, nicht Maschinen. Um dies zu erreichen, benötigen sie das richtige DEM-Tool, das ihnen einen vollständigen Einblick in die ermöglicht End-to-End-Digital Journey für Mitarbeiteraktivitäten.

Dieses Maß an Transparenz und präventiven Analysen ist nur mit einem tiefen, ganzheitlichen, datengesteuerten Verständnis der digitalen Mitarbeitererfahrung möglich. Ein einziges Fenster, um zu sehen, wie jeder Mitarbeiter, jedes Gerät, jede Computerumgebung, jede Anwendung und jedes Netzwerk zusammen funktionieren und sich auf die Mitarbeitererfahrung auswirken. Und um Benutzer mit Problemen hervorzuheben, sind spezifische Telemetriedaten mit dem entsprechenden Blickwinkel erforderlich – eine Lösung, die die Leistung vom Ende an verfolgt-Benutzerperspektive, von ihren Endgeräten aus, und bietet die actionable insights um die Engpässe zu identifizieren, die die Probleme verursachen.

Denken Sie auch an die heutige Umgebung mit Wissensarbeitern, die von überall aus auf Systeme zugreifen und zusammenarbeiten. Sobald Sie dies getan haben, ist es leicht zu erkennen, warum bestimmte ältere DEM-Tools im geschäftlichen Wert hinterherhinken. Diese alten Überwachungslösungen haben bekannte blinde Flecken, wenn es um Mitarbeiter geht, die außerhalb eines Bürogebäudes arbeiten. Die neue hybride Arbeitsstruktur von heute ermöglicht es den Mitarbeitern zu entscheiden, wo sie arbeiten (Home Office, ISP, Wi-Fi) und wie sie arbeiten (bevorzugte Hardware). Sicher, die IT bietet ihnen die Optionen und Mittel für eine sichere Verbindung, aber die meisten Elemente werden jetzt vom Benutzer entschieden, einschließlich ihrer nicht verwalteten Netzwerke und externen ISPs.

Wenn Sie all dies berücksichtigen, wird Ihr Ansatz zur Bewertung und Auswahl der besten DEM-Lösung für Ihr Unternehmen hilfreich sein. Und denken Sie daran, dass alle Hintergrunddaten und Telemetriemetriken in einem einzigen Fenster organisiert und verfügbar sein sollten. Es ist ein Albtraum, Leistungsdaten in verschiedenen isolierten Repositories zu speichern. Dazu gehören Statistiken aus der Leistungsüberwachung von Benutzerendpunkten, der synthetischen Transaktionsüberwachung und der Netzwerkleistung. Darüber hinaus sollte die Lösung grafische Dashboards und einfache Drilldown-Berichte bereitstellen, die IT-Betriebsgruppen, einschließlich des Service Desks, in die Lage versetzen, präventive Analysen durchzuführen und die verantwortlichen Bereiche zu identifizieren, die höchstwahrscheinlich die Probleme verursachen. Denn jede Metrik zu kennen, sogar jeden Fehler, ist nicht gleichbedeutend damit, das Problem lösen zu können.

Die Zukunft des proaktiven Erfahrungsmanagements besteht nicht darin, mehr Probleme schneller zu beheben, sondern darin, Probleme von vornherein zu verhindern, indem sie behoben werden, bevor sie eine kritische Masse erreichen. Mit präventiven Sichtbarkeitsstrategien und dem Recht DEM-Tool, können IT-Teams die Ursache von Problemen identifizieren und Lösungen im gesamten digitalen Ökosystem bereitstellen. Dieser Ansatz zur Optimierung des digitalen Erlebnisses wird nicht nur die Anzahl der IT-Tickets am Service Desk reduzieren, sondern auch prevent das Problem keine Auswirkungen auf andere Mitarbeiter in der Zukunft hat.

Mit den heutigen Cloud-Diensten, die als kritische Kommunikations- und collaboration Werkzeuge wie Microsoft Teams, SharePoint, Salesforce, ServiceNow usw., eine solide Strategie zur Optimierung der digitalen Erfahrung ermöglicht es Unternehmen, agil zu sein und Probleme schnell und proaktiv zu erkennen. Es ermöglicht IT-Teams auch, schneller mit kürzeren Reaktionszeiten zu reagieren, um gemeldete Probleme zu untersuchen. Und es gibt mehrere geschäftliche Vorteile, die sich aus der Bereitstellung einer hervorragenden digitalen Erfahrung für Ihre Benutzer ergeben. Es hilft sowohl bei der Mitarbeiterbindung als auch bei der Rekrutierung neuer Talente. Die Millennial-Kandidaten in der heutigen Belegschaft haben hohe Erwartungen an moderne Technologien und flexible Arbeitsorte. Und sie werden wir Sehen Sie ein verzögertes digitales Erlebnis als große rote Fahne.

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