Eine positive digital Experience gibt den Nutzern das Gefühl, wertgeschätzt und verstanden zu werden. Unabhängig von der Plattform, dem Gerät oder dem Kanal, den sie nutzen, um ihre Ziele zu erreichen. Es ist zu einer grundlegenden Arbeitsplatzanforderung geworden, dass jede Interaktion reibungslos, bequem und mühelos verläuft. Großartige Benutzererfahrungen halten den Endbenutzer bei der Stange.

Einem aktuellen Forrester-Forschungsbericht vom Mai 2022zufolge werden sich viele Benutzer niemals an den Helpdesk wenden. Es spielt keine Rolle, ob sie Performanceprobleme auf ihren Computern oder mit ihren Cloud-basierten Diensten wie Microsoft 365 haben. Stattdessen werden sie einfach stillschweigend weiter leiden. Sie werden das Problem nicht melden, und ihre Probleme werden für immer bestehen bleiben.

Der IT-Betrieb hat die Aufgabe, diese Mitarbeiter zu identifizieren und ihnen zu helfen. Und um diese Benutzer ins Rampenlicht zu rücken, bedarf es spezieller Werkzeuge für die digital Experience - Werkzeuge, die Performance der Perspektive der Benutzer, von deren Endgeräten aus,verfolgen und die verwertbare Erkenntnisse liefern, um die Engpässe zu identifizieren, die die Probleme verursachen.

Warum Digital Experience Optimierung (DXO)?

Digital Experience Monitoring (DEM) wurde eingeführt, um Informationen darüber zu sammeln, wie die Benutzer die von ihnen verwendeten Technologien im Arbeitsalltag erleben. Im Wesentlichen handelte es sich um eine Umfragemethode, um Feedback und die Stimmung der Benutzer zu erfassen. Dies half bei der Verbesserung der Schnittstellen zu den Anwendungen, auf die sie zugriffen. Im Laufe der Zeit wurden diese Tools erweitert, um einige Leistungsdaten von Unternehmensnetzwerken und Arbeitsplatzcomputern zu erfassen. Aber sie verließen sich immer noch auf Umfragedaten, um ihre Erkenntnisse zu gewinnen.

In der heutigen Zeit, in der Wissensarbeiter viel unterwegs sind, ist es leicht zu verstehen, warum diese alten Tools zur Überwachung der digitalen Experience in Bezug auf den Geschäftswert hinterherhinken. Viele Mitarbeiter arbeiten heute von unterwegs aus, fernab von verwalteten Netzwerken in einem Büro, in dem Leistungsüberwachungslösungen praktikabel waren. Diese alten Überwachungstools haben bekannte blinde Flecken, wenn es um Mitarbeiter geht, die außerhalb eines Bürogebäudes arbeiten. Und es ist unzuverlässig, die Digital Experience eines Benutzers auf der Grundlage von Pop-up-Aufforderungen zum Ausfüllen einer Online-Umfrage zu messen. Viele werden nicht teilnehmen. Die meisten werden nicht teilnehmen.

Die neue hybride Arbeitsstruktur von heute erlaubt es den Mitarbeitern zu entscheiden, wo sie arbeiten (Home Office, ISP, Wi-Fi). Und auch wie sie arbeiten (bevorzugte Hardware). Sicher, die IT-Abteilung stellt ihnen die Optionen und Mittel für eine sichere Verbindung zur Verfügung, aber die meisten Elemente werden jetzt vom Benutzer selbst bestimmt. Das gilt auch für ihre nicht verwalteten Netzwerke und externen ISPs. Aus diesem Grund werden echte Digital Experience Optimierungslösungen benötigt, die den IT-Abteilungen datengestützte Erkenntnisse liefern. Diese können dann Benutzer mit Leistungsproblemen identifizieren, die Upgrades oder Korrekturen benötigen, unabhängig davon, von wo aus sie arbeiten. Denken Sie daran, dass nicht alle Benutzer ihre Leistungsprobleme an den Helpdesk melden werden.

Warum ist DXO umso wichtiger, wenn Ihre Teams von überall aus arbeiten?

Der IT-Support hat sich von einem vollständig kontrollierten zu einem lose verbundenen System gewandelt. Die Benutzer haben jetzt mehr Freiheit bei der Entscheidung, wo, wie und wann sie arbeiten. Dies schafft große blinde Flecken für IT-Betriebsgruppen. Vor allem, wenn es um die Überwachung der Leistung und der digitalen Ende-zu-Ende-Erfahrung von Mitarbeitern geht, die von unterwegs aus arbeiten. Auch wenn die IT-Abteilung nicht die gesamte zugrunde liegende Remote-Infrastruktur besitzt, so ist sie doch für die Benutzer Experience verantwortlich.

Mit den heutigen Cloud-Diensten, die als wichtige Kommunikations- und Kollaborationstools wie Microsoft Teams, Outlook, OneDrive usw. eingesetzt werden, ermöglicht eine solide DXO-Strategie den Unternehmen, agil zu sein und Probleme schnell und pro aktiv zu erkennen. Außerdem können IT-Teams so schneller reagieren und die Antwortzeit verkürzen. Es ist die Zeit, die sie brauchen, um gemeldete Probleme zu untersuchen und die Grundursache zu analysieren. DXO ermöglicht es Unternehmen, kalkulierte Entscheidungen zu treffen, die auf den genauen Telemetriedaten basieren, die von den Endbenutzergeräten gesammelt werden. Durch den Einsatz von Endpunkt-Performance-Monitoring, synthetischem Transaktions-Monitoring und Netzwerk-Performance hat der IT-Betrieb unter anderem einen vollständigen Einblick in die digitale Reise der Mitarbeiteraktivitäten.

Das Potential der Digital Experience Optimierung nutzen

Durch die Implementierung von Digital Experience Optimierung (DXO) mit einer integrierten Lösung wird die beste digitale Eexperience für jeden Benutzer ermittelt. DXO-Lösungen kombinieren quantitative und qualitative Leistungsdaten auf eine Art und Weise, die es den IT-Organisationen ermöglicht, Probleme effizienter zu isolieren und die Benutzer mit Leistungsproblemen zu identifizieren, die behoben werden müssen.

Die neuartige Lösung ermöglicht eine echte Optimierung der digital Experience und bietet einen ganzheitlichen und umfassenden Ansatz für die reaktive und proaktive Fehlerbehebung. Alle Hintergrunddaten werden organisiert und sind in einer zentralen Ansicht verfügbar. Die Lösung bietet grafische Dashboards und einfache Drill-Down-Berichte, die es den IT-Teams, einschließlich des Helpdesks, ermöglichen, schnelle Analysen durchzuführen und die verantwortlichen Bereiche zu identifizieren, die am ehesten die Probleme verursachen. Denn die Kenntnis jeder Kennzahl, selbst jeder Störung, ist nicht gleichbedeutend mit der Fähigkeit, das Problem zu lösen.

Optimierung der Digital Experience für Ihre Mitarbeiter

Das Ziel der IT-Abteilung sollte es sein, proaktiv Probleme mit der digitalen Experience ihrer Mitarbeiter zu erkennen, das Problem schnell zu bewerten und eine Lösung zu implementieren. Wenn sie sich auf die Unterstützung von Menschen und nicht von Maschinen konzentrieren, dann wird alles klarer. Um dies zu erreichen, benötigen sie das richtige DXO-Überwachungs- und Troubleshooting-Tool, das sie in die Lage versetzt.

Verschiedene Gruppen innerhalb des Unternehmens können auf unterschiedliche Weise von diesem Ansatz profitieren.

Helpdesk – Schnellere Fehlerbehebung

IT-Support-Teams können sich leicht ein Bild davon machen, wie die User Journey eines durchschnittlichen Benutzers aussieht. Das hilft den Helpdesk-Teams, da sie das Problem leicht eingrenzen können. Die Benachrichtigung über Benutzer mit potenziellen Problemen und die Möglichkeit, Vorfälle zu isolieren, um sie im Detail zu analysieren, spart Zeit bei der Fehlersuche.

Mit DXO werden Probleme offensichtlicher, besser nachvollziehbar und damit leichter zu lösen. Anstatt mehrere Schleifen zu durchlaufen und verschiedene Support-Gruppen innerhalb des Unternehmens einzubeziehen, ist die Möglichkeit, alle Daten sinnvoll zu nutzen, ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, mit dem der Helpdesk Zeit und Geld sparen kann.

IT-Betrieb – Mehr Flexibilität

Da Cloud-Services täglich für Dienste wie Microsoft Teams, Outlook, OneDrive usw. genutzt werden, ermöglicht eine solide DXO-Strategie es Unternehmen, agil zu sein und sich schnell an neue Gegebenheiten anzupassen. Außerdem können IT-Teams so bei Bedarf schneller reagieren.

Sie befreit Unternehmen von den Zwängen der traditionellen IT und verändert dabei die Arbeitsweise der IT, was zu mehr Flexibilität führt. Mit Digital Experience Optimierung müssen IT-Verantwortliche nicht mehr Hunderte von Rätseln lösen, um ihre Arbeitsplätze für die digitale Belegschaft fit zu machen.

Human Resources – Beste Mitarbeiterzufriedenheit

Ineffizienz, Verzögerungen und eine gestörte Kommunikation können für viel Frustration und verschwendete Zeit innerhalb eines Teams verantwortlich sein. Dies kann sich nicht nur auf die interne Kommunikation zwischen den Mitarbeitern auswirken, sondern auch auf die externe Kommunikation, z. B. bei Gesprächen mit neuen Bewerbern und Interessenten.

DXO verhilft den Benutzern zu mehr Produktivität. Außerdem wird die Mitarbeiterzufriedenheit erheblich gesteigert. Es erleichtert die Ursachenanalyse von Endpunktproblemen, die sich auf die Mitarbeiter auswirken, um Unzufriedenheit, unnötige Irritationen und Zeitverschwendung zu vermeiden.

Forschung & Entwicklung – Frustration vermeiden

Heutzutage arbeiten die meisten Entwicklungsteams aus der Ferne. Die digitale Revolution, die schon vor Jahren begonnen hat und für die meisten Technologieunternehmen nichts Neues ist, ist nun auch für die meisten Forschungs- und Entwicklungsteams zur Realität geworden.

F&E ist für das Wachstum und die Verbesserung Ihres Unternehmens unerlässlich. Und der tägliche Informationsaustausch untereinander und mit anderen Teams ist entscheidend für die Erfüllung der Geschäftsanforderungen. Eine unzureichende Qualität dieses Prozesses führt nicht nur zu Zeitverlusten, sondern zu viel Schlimmerem. Sie führt auch zur Demotivation des Teams, zu Produktivitätsverlusten und zu einem Mangel an Innovationsinitiativen.

Vertrieb – Wettbewerbsvorteile

Im Vertrieb haben Sie vielleicht nur eine einzige Gelegenheit, einen Eindruck zu hinterlassen und einen Auftrag zu gewinnen. Besonders in der heutigen wettbewerbsintensiven Umgebung. Und Ihre Kunden erwarten relevante Erfahrungen in Echtzeit, unabhängig vom Kontaktpunkt.

Ein Anruf oder Cloud-Service für die gemeinsame Nutzung von Dokumenten in schlechter Qualität kann sich sehr negativ auf das Image Ihres Unternehmens auswirken.

Die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen sollte ein freundlicher und müheloser Prozess sein, die Kontaktaufnahme mit Ihrem Vertriebsteam sollte nicht stressig sein. Verärgerung ist kein Gefühl, mit dem neue Kunden Ihr Unternehmen in Verbindung bringen sollten. Eine weitere Auswirkung einer negativen Kommunikationserfahrung mit potenziellen Neukunden ist der Eindruck eines Billigunternehmens, das der Qualität der Kommunikation keine Priorität einräumt.

Kleine und mittlere Unternehmen – Schnelleres Wachstum

Digital Experience Optimierung ist eine entscheidende Maßnahme für Unternehmen jeder Größe, die ihre Digital Experience Reife verbessern wollen. Da die digital Experienceein neues Schlachtfeld ist, können Unternehmen, die DXO-Lösungen effektiv implementieren, ihre Benutzerzufriedenheit und ihre Geschäftsergebnisse drastisch verbessern.

Unternehmen, die DXO praktizieren, konzentrieren sich auf eine datengesteuerte Sicht auf ihre Nutzer. Zu verstehen, was Nutzer motiviert, begeistert und anspricht, ist der Schlüssel zu fundierten Entscheidungen. Vor allem, wenn es darum geht, was zu optimieren ist, um dem Endbenutzer das beste Erlebnis zu bieten. Und davon kann jedes Unternehmen profitieren.

DXO ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Unternehmen ihr Verständnis für ihre Nutzer kontinuierlich aktualisieren und dabei ihre Geschäftsziele verbessern.

Erste Schritte bei der Optimierung der Digital Experience

Die Bereitstellung einer hervorragenden digital Experience für Ihre Nutzer bringt zahlreiche geschäftliche Vorteile mit sich. Es hilft bei der Mitarbeiterbindung und bei der Rekrutierung neuer Talente. Die Kandidaten der Jahrtausendwende haben Erwartungen an moderne Technologien und flexible Arbeitsorte. Wenn man sie zwingt, regelmäßig in ein Bürogebäude zu kommen, wird das als ein großes Warnsignal gesehen. Leider verkennen viele Unternehmen die einzigartigen Eigenschaften der Millennials.

Indem sie ein großartiges digitales Erlebnis mit einer "Work-from-Anywhere"-Kultur bieten, können Unternehmen sicherstellen, dass sie die besten Talente ihrer Branche anziehen. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören folgende:

  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch flexible Arbeitsorte
  • Hervorragende Leistung der IT-Systeme, unabhängig vom Standort der Verbindung
  • Schnellere Akzeptanz von neuen Kollaborationsplattformen wie Microsoft Teams
  • Weniger Anrufe beim Helpdesk wegen Leistungs- oder Verbindungsproblemen

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