Die digitale Transformation ist seit fünf Jahren ein IT-Schlagwort. Jedes Unternehmen durchläuft seinen eigenen Weg der digitalen Transformation und findet den besten Weg, um digitale Technologien und Praktiken in seine Kerngeschäftsprozesse und Methoden der Zusammenarbeit zu integrieren. Ein wichtiges Element der digitalen Transformation ist die Technologie. Aber oft geht es mehr um das Benutzererlebnis, die digital Experience der digitalen Mitarbeiter. Ohne die Optimierung dieser Experience ist der gesamte Transformationsprozess gefährdet. Und die Verantwortung für die Optimierung der digitalen Experience (Digital Experience Optimierung, DXO) liegt vollständig bei der IT-Abteilung und dem technischen Support im Unternehmen.

Eine einzige, integrierte Lösung, die alle digitalen Leistungsdaten aus der Endbenutzerperspektive erfasst, ist für die Überwachung, Verfolgung und Fehlerbehebung von Problemen unerlässlich, um allen Mitarbeitern das beste digitale Erlebnis zu bieten. OfficeExpert bietet einen neuen und grundlegend anderen Ansatz zur Optimierung der digital Experience Erfahrung von Microsoft 365 und zur Beschleunigung der digitalen Transformation für Kommunikation und Zusammenarbeit.

Die wichtigsten Vorteile und Geschäftsmöglichkeiten von OfficeExpert werden in diesem Blog beschrieben, darunter

  • Reduzierung der IT-Support-Fehlerbehebungszeit von Tagen auf Minuten
  • Proaktives Auffinden von digital Experience Problemen und schnelle Behebung dieser Probleme
  • Erstellen bewährter Basisanforderungen für Geräte und Netzwerkleistung

Schätzungen des Geschäftswerts durch Optimierung der Digital Experience

Im nächsten Abschnitt werden die potenziellen Vorteile und Kosteneinsparungen durch die Implementierung einer DXO-Strategie mit einer umfassenden Lösung erläutert. Bei der Quantifizierung des DXO-Businessvalues aus der Perspektive des IT-Betriebs werden geschätzte Effizienzgewinne und Durchschnittskostenmodelle für Ressourcen und Zeitaufwand für IT-Supportaktivitäten verwendet. Für sich ergebenden Endbenutzervorteile wird ein Durchschnittskostenmodell aus der erwarteten Produktivitätssteigerung angewandt, wobei die verfügbare Microsoft Teams-Studie zu den wirtschaftlichen Auswirkungen (TEI) von Forrester Research aus dem Jahr 2019 verwendet wird.

1. Senkung der IT-Supportkosten mit integrierter Lösung

Beschreibung

  • Ermöglichen Sie IT-Betriebs- und Support-Teams einen vollständigen Einblick in die Ende-zu-Ende-Leistungsdaten aller Mitarbeiter (Geräte, Netzwerke, Cloud-Dienste usw.), um eine schnelle Fehlerbehebung bei gemeldeten Problemen durchzuführen.

Unterstützende Funktionen

  • Metriken zur digitalen Experience aus der Nutzerperspektive (Details zur digitalen Ende-zu-Ende Reise)
  • Intelligente Agenten, die Telemetriedaten von Benutzergeräten sammeln (historische Metriken und Echtzeit)
  • Drill-Down-Reporting mit integrierten Daten-Overlays und grafischen Diagrammen zur Identifizierung von Problemen
  • Integration mit Microsoft CQD-Daten zum Abgleich von Leistungsanomalien

KPI-Auswirkungen

  • Angenommen, 10,000 Wissensarbeiter nutzen Microsoft Teams
  • Angenommen, 1 % der Benutzer melden monatlich Teams-Leistungsprobleme
  • Annahme eines durchschnittlichen Gehalts von 50 $/Stunde für IT-Betriebsmitarbeiter
  • Reduzierung des Zeitaufwands für das Sammeln von Protokolldaten und Leistungsmetriken aus verschiedenen Tools um 4 Stunden/Störungsticket
  • Reduzierung der Anzahl der für die Fehlerbehebung benötigten IT-Betriebsmitarbeiter um 2 Vollzeitstellen (Netzwerk- und Desktop-Support)
  • Daraus ergibt sich eine Verringerung der Gemeinkosten für Support-Aufgaben um 480 $ pro Jahr
  • Angenommen, dass 10-20% des Nutzens realisiert werden (oder 1 FTE in der IT-Betriebsgruppe)
  • Ergebnis: Effizienzeinsparungen in Höhe von $96/Jahr

2. Proaktive Behebung von Leistungsproblemen

Beschreibung

  • Nutzung umfassender, durchgängiger Leistungsmetriken und verfügbarer BI-Berichte, um Benutzer mit digital Experience Problemen zu identifizieren. Identifizieren Bereich, der für das das Problem verantwortlich ist, um dann die grundlegende Ursache zu analysieren, die zur Problembehebung führt, um die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern.

Unterstützende Funktionen

  • Ganzheitliche Leistungsdaten, die von Endgeräten aller Benutzer gesammelt werden
  • Zusammenstellung und Aggregation aller Telemetriedaten zur Vereinfachung der Analyse und Problemerkennung
  • Drill-Down-Reporting und Datenanalyse innerhalb einer einzigen Benutzeroberfläche zur Beschleunigung der Untersuchung
  • Gruppierung ähnlicher Leistungsprobleme, um eine einzige Lösung für mehrere Benutzer zu finden

KPI-Auswirkungen

  • Angenommen, 10,000 Wissensarbeiter nutzen Microsoft Teams
  • Angenommen, bei 10 % der Benutzer treten Probleme mit der Anrufqualität von Teams auf.
  • Angenommen, der durchschnittliche Zeitverlust bei einem Anruf mit schlechter Qualität beträgt 2 Minuten (Produktivitätsverlust)
  • Angenommen, jeder Wissensarbeiter nimmt im Durchschnitt an 50 Teams-Anrufen pro Monat teil.
  • Daraus ergibt sich ein Produktivitätsverlust von 20,000 Stunden pro Jahr
  • Nehmen wir an, dass ein voll ausgelasteter Wissensarbeiter durchschnittlich 50 $/Stunde verdient.
  • Ergebnis: Jährliche Produktivitätsgewinne in Höhe von 1 Mio. $ durch die Behebung von Leistungsproblemen der Benutzer

3. Standard-Baseline-Anforderungen für DXO

Beschreibung

  • Festlegung von Standardanforderungen für alle Geräte und die Netzwerkleistung, um den Benutzern von Microsoft Teams eine optimale digital Experience zu bieten. Fördern Sie die Akzeptanz von Teams, indem Sie ein positives Erlebnis sicherstellen und die Produktivitätsgewinne durch modernisierte Kommunikations- und Kollaborationsmethoden realisieren.

Unterstützende Funktionen

  • Nutzung von Ende-zu-Ende-Leistungsmetriken zur Erstellung von Baselines für ein akzeptables digitale Erlebnis
  • Durchsetzung von Mindeststandards für Hardware- und Netzwerkkonfigurationen für Remote-Mitarbeiter
  • Überwachen von Leistungs-Dashboards und schnelles Erkennen von Leistungsausreißern, die nicht dem Standard entsprechen, um Abhilfe zu schaffen
  • Regelmäßige Prüfung der Bürostandorte zur Überprüfung der Leistungskennzahlen für das digitale Erlebnis

KPI-Auswirkungen

  • Angenommen, 10,000 Wissensarbeiter stellen auf Microsoft Teams um
  • Angenommen, durch effizientere Methoden der Zusammenarbeit in Microsoft Teams könnten pro Woche 45 Minuten Zeit eingespart werden (Referenz aus Forrester Research Report - 2019))
  • Angenommen, 5 % der Mitarbeiter haben Probleme mit der Leistung von Teams
  • Daraus ergeben sich 19,500 Stunden pro Jahr an potenziellen Produktivitätsgewinnen, die nicht realisiert werden
  • Nehmen wir an, dass ein voll ausgelasteter Wissensarbeiter durchschnittlich 50 $/Stunde verdient.
  • Ergebnis: $975 an potenziellen Produktivitätssteigerungen durch DXO-Implementierung

Kundenfallstudie - Realisierte Vorteile

Eine kürzlich veröffentlichte Fallstudie beschreibt den spezifischen Geschäftswert, der nach der Implementierung der OfficeExpert-Lösung realisiert wurde. Diese Finanzdienstleistungsorganisation war in der Lage, DXO-Initiativen auf der Grundlage der präzisen und umsetzbaren Erkenntnisse, die durch die Ende-zu-Ende-Überwachungsdaten bereitgestellt wurden, voranzutreiben.

"OfficeExpert verschaffte uns plötzlich einen vollständigen Überblick über die Probleme mit der Anrufqualität unserer Teams und zeigte uns die spezifischen Probleme auf, die wir für unsere Mitarbeiter beheben mussten."

Chief Information Officer
Corporate IT Services

In den ersten drei Monaten nach der Bereitstellung erwiesen sich die von OfficeExpert bereitgestellten detaillierten Informationen als so wertvoll, dass das Unternehmen fünf wichtige Änderungen an seinem Netzwerk-Routing und seinen Desktop-Computerstandards vornahm, um die Sprachleistung von Teams zu verbessern. Die anschließenden Verbesserungen der Sprachqualität von Teams waren verblüffend. In den folgenden 3 Monaten nach den Verbesserungen an der Gerätehardware und den Änderungen am Netzwerk-Routing verbesserte sich die Anrufqualität von Teams dramatisch.

Eine wichtige Beobachtung zum direkten geschäftlichen Nutzen für die Reduzierung der IT-Supportkosten kam von dem für Unified Communications zuständigen IT-Direktor. Er erklärte: "OfficeExpert EPM hat uns bei der Fehlerbehebung bei der Einführung von Teams Voice geholfen. Die Benutzer waren frustriert über die inkonsistente Leistung und unterbrochene Anrufe. Über die Hälfte unserer Anrufe wiesen eine schlechte Qualität auf. Mit OfficeExpert waren wir in der Lage, größere Probleme mit dem Netzwerk-Routing und Hardware-Einschränkungen aufzudecken. Mithilfe neuer, datengestützter Erkenntnisse konnten wir die Probleme beheben und die Produktivität der Benutzer verbessern."

Geringere IT-FehlerbehebungszeitVerbesserte Benutzerproduktivität
IT-Betriebsgruppen, die mit der Untersuchung und Behebung von Problemen mit der Anrufqualität von Teams betraut waren, verbrachten durchschnittlich 12 Stunden pro Helpdesk-Ticket. Dies umfasst die Zeit, die von drei verschiedenen Support-Gruppen, einschließlich Desktop Support, Network Engineering und der Microsoft 365 / Teams Support-Gruppe aufgewendet wurde, um Tools auszuführen und Daten für die Analyse zu sammeln. Durch den Einsatz von OfficeExpert hat sich der durchschnittliche Zeitaufwand der IT-Betriebsgruppen erheblich verringert. Der geschätzte Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Teams Call Quality Trouble Tickets beträgt nur noch 15 Minuten. Und diese Zeit wird nun von einem einzigen IT-Support-Mitarbeiter statt von drei Mitarbeitern aufgewendet.OfficeExpert hat die IT-Betriebsgruppe in die Lage versetzt, die Ursachen von Problemen mit der Anrufqualität von Teams effektiv zu erkennen, so dass diese schnell behoben werden können. Die Microsoft-Klassifizierungen für Anrufe mit schlechter Qualität wurden in den ersten 54 Monaten nach der Implementierung von 13 % auf 6 % reduziert. Die geschätzte Zeitersparnis durch die Verbesserung der Qualität von Teams-Anrufen/Besprechungen in der gesamten Organisation beträgt etwas mehr als 3,800 Stunden pro Monat. Diese Schätzung basiert auf einer konservativen Berechnung von nur 1 Minute Produktivitätsverlust für jedes verstümmelte Gespräch oder jeden abgebrochenen Anruf, der in den Microsoft CQD-Berichten erfasst wurde.

Überwachung der Leistung aus der Perspektive des Endbenutzers

Um die Optimierung der digital Experience (DXO) zu ermöglichen, ist es unerlässlich, die Leistung auf Geräteebene zu überwachen und zu messen, und zwar vom Endpunkt des Benutzers aus. Dies ermöglicht einen vollständigen Einblick in die Leistung mit Telemetriedaten aus der Perspektive des Anwenders - Netzwerktraces, Leistungsmetriken und Protokolle -, die die Aktivitäten während der gesamten digitalen Reise beschreiben. OfficeExpert nutzt intelligente Agenten, die auf jedem Endbenutzer-PC (Windows/Mac) bereitgestellt werden und im Kontext des Endbenutzers laufen. Die Ergebnisse sind die echten Leistungsergebnisse für den Endbenutzer, keine unrealistischen Simulationsergebnisse wie sie etwa bei der Ausführung unter System- oder Admin-Konten entstehen.

Mit diesem Ansatz liefert OfficeExpert detaillierte Leistungsmetriken über jeden Endpunkt selbst, das lokale Netzwerk (zu Hause, im Büro oder öffentlich), die Leistung des Internet Service Providers (ISP), die Peering-Distanz des Endbenutzers zu Microsoft und sogar die Authentifizierungs- und API-Performance für diese spezifische Benutzersitzung mit Teams, Exchange Online, SharePoint und OneDrive. Die gesamte digitale User Journey für jeden einzelnen Mitarbeiter im Endbenutzerkontext wird abgedeckt. Diese Sichtweise repräsentiert das WAHRE digitale Erlebnis eines jeden Benutzers.

Integrierter Ansatz vs. Silo-Ansatz

OfficeExpert bietet einen einzigen Blickwinkel, um alle integrierten Metriken für die Optimierung der digital Experience von Microsoft 365 zu betrachten. Die SaaS-Lösung speichert einen umfassenden Satz von Ende-zu-Ende-Leistungsdaten von allen Benutzerendpunkten. Dies ermöglicht es einem IT-MItarbeiter, Probleme zu analysieren und zu beheben, ohne zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln zu müssen, und - was noch wichtiger ist - ohne die Unterstützung anderer IT-Kollegen.

Viele Lösungsanbieter konzentrieren sich nur auf die Überwachung der Endpunktleistung oder der Netzwerkdaten und speichern ihre Informationen in völlig isolierten Umgebungen. Wenn Telemetriedaten in verschiedenen Silos gespeichert werden, ist es äußerst schwierig, das Gesamtbild zu überblicken und Probleme zu erkennen, die das digitale Erlebnis für jeden Benutzer beeinträchtigen können. Wenn beispielsweise eine Netzwerkaufzeichnung eine Latenzspitze von einem Bürostandort aus oder einen Abfall der Systemverbindungsrate zeigt, kann es schwierig sein zu beurteilen, ob irgendwelche Benutzer davon betroffen sind. Daher müssen die IT-Abteilungen doppelt arbeiten, indem sie Daten aus verschiedenen Systemen abrufen und Leistungskennzahlen für die Analyse zusammenstellen und korrelieren.

Ein solcher Overhead kann die mittlere Zeit bis zur Lösung von Problemen, die dem Helpdesk gemeldet werden, verlängern und zu einer geringeren Produktivität der betroffenen Benutzer führen. Ein noch größeres Problem ist jedoch, dass manche Probleme völlig unbemerkt bleiben, da die betroffenen Benutzer möglicherweise nie den Helpdesk anrufen. OfficeExpert unterstützt Sie mit einer integrierten Lösung, die die gesamte digitale Reise der Nutzer überwacht und niedrige Performance aufzeigt, damit die IT-Abteilung ein Problem proaktiv analysieren und die Lösung dafür implementieren kann.

Vertrauen Sie OfficeExpert für Digital Experience Optimierung und Endpoint Management

Unternehmen benötigen skalierbare, effiziente und kostengünstige Lösungen für die Überwachung und Verwaltung der digital Experience ihrer Mitarbeiter. Und die Lösung MUSS in der Lage sein, Telemetriedaten zu sammeln, unabhängig davon, ob der Mitarbeiter an einem Bürostandort in einem verwalteten Netzwerk oder außerhalb des Büros in seinem eigenen Heimnetzwerk arbeitet.

Den meisten IT-Überwachungslösungen fehlt ein 360-Grad-Blick auf die digitale Ende-zu-Ende-Experience der Nutzer, so dass die IT-Abteilung gezwungen ist, mehrere Tools zu verwenden und Informationssilos ohne ausreichenden Kontext für eine zeitnahe Fehlerbehebung zu überwachen. OfficeExpert hingegen wurde von Grund auf so konzipiert, dass IT-Betriebsgruppen Zugriff auf ein vollständiges Bild erhalten, das alle Aspekte der digitalen Ende-zu-Ende-Experience ihrer Mitarbeiter beleuchtet, unabhängig davon, wo sie arbeiten.Und da die Informationen von jedem Geräteendpunkt erfasst werden, liefern die Telemetriedaten die nötigen Einblicke, um Probleme zu erkennen, den Verantwortungsbereich zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen, um die digitale Experience ihrer Mitarbeiter zu optimieren.

Die wichtigsten Vorteile sind:

  • Schnelle Abhilfe bei gemeldeten Problemen in der digitalen Welt
  • Proaktive Identifizierung von Leistungsproblemen mit Details zu deren Behebung
  • Historische Untersuchungen und Analysen zur Leistung der digital Experience (Daten von mehr als 1 Jahr)
  • Grundlegende Berichte und Trendanalysen für die digitale Experience im gesamten Unternehmen

Wenn Sie mehr über OfficeExpert erfahren möchten und darüber, wie sie Ihnen helfen kann, die digital Experience für Ihr Unternehmen pro aktiv zu optimieren, besuchen Sie bitte unsere Übersichtsseite online oder melden Sie sich für eine Testversion an.