Die digitale Transformation ist seit fünf Jahren ein IT-Schlagwort. Jedes Unternehmen durchläuft seinen eigenen Weg der digitalen Transformation und findet den besten Weg, um digitale Technologien und Praktiken in seine Kerngeschäftsprozesse und Methoden der Zusammenarbeit zu integrieren. Ein wichtiges Element der digitalen Transformation ist die Technologie. Aber oft geht es mehr um das Benutzererlebnis, die digital Experience der digitalen Mitarbeiter. Ohne die Optimierung dieser Experience ist der gesamte Transformationsprozess gefährdet. Und die Verantwortung für die Optimierung der digitalen Experience (Digital Experience Optimierung, DXO) liegt vollständig bei der IT-Abteilung und dem technischen Support im Unternehmen.
Eine einzige, integrierte Lösung, die alle digitalen Leistungsdaten aus der Endbenutzerperspektive sammelt, ist für die Überwachung, Nachverfolgung und Fehlerbehebung von Problemen unerlässlich, um allen Mitarbeitern das beste digitale Erlebnis zu bieten. OfficeExpert TrueDEM bietet einen neuen und grundlegend anderen Ansatz zur Optimierung der Microsoft 365 digitales Erlebnis und beschleunigen die digitale Transformation für Kommunikation und collaboration.
Die wichtigsten Geschäftsvorteile von OfficeExpert TrueDEM sind darin beschrieben blog, Einschließlich:
- Reduzierung der IT-Support-Fehlerbehebungszeit von Tagen auf Minuten
- Proaktives Auffinden von digital Experience Problemen und schnelle Behebung dieser Probleme
- Erstellen bewährter Basisanforderungen für Geräte und Netzwerkleistung
Schätzungen des Geschäftswerts durch Optimierung der Digital Experience
Im nächsten Abschnitt werden die potenziellen Vorteile und Kosteneinsparungen durch die Implementierung einer DXO-Strategie mit einer umfassenden Lösung erläutert. Bei der Quantifizierung des DXO-Businessvalues aus der Perspektive des IT-Betriebs werden geschätzte Effizienzgewinne und Durchschnittskostenmodelle für Ressourcen und Zeitaufwand für IT-Supportaktivitäten verwendet. Für sich ergebenden Endbenutzervorteile wird ein Durchschnittskostenmodell aus der erwarteten Produktivitätssteigerung angewandt, wobei die verfügbare Microsoft Teams-Studie zu den wirtschaftlichen Auswirkungen (TEI) von Forrester Research aus dem Jahr 2019 verwendet wird.
1. Senkung der IT-Supportkosten mit integrierter Lösung
Beschreibung
- Ermöglichen Sie IT-Betriebs- und Support-Teams einen vollständigen Einblick in die Ende-zu-Ende-Leistungsdaten aller Mitarbeiter (Geräte, Netzwerke, Cloud-Dienste usw.), um eine schnelle Fehlerbehebung bei gemeldeten Problemen durchzuführen.
Unterstützende Funktionen
- Metriken zur digitalen Experience aus der Nutzerperspektive (Details zur digitalen Ende-zu-Ende Reise)
- Intelligente Agenten, die Telemetriedaten von Benutzergeräten sammeln (historische Metriken und Echtzeit)
- Drill-Down-Reporting mit integrierten Daten-Overlays und grafischen Diagrammen zur Identifizierung von Problemen
- Integration mit Microsoft CQD-Daten zum Abgleich von Leistungsanomalien
KPI-Auswirkungen
- Angenommen, 10,000 Wissensarbeiter nutzen Microsoft Teams
- Angenommen, 1 % der Benutzer melden monatlich Teams-Leistungsprobleme
- Annahme eines durchschnittlichen Gehalts von 50 $/Stunde für IT-Betriebsmitarbeiter
- Reduzierung des Zeitaufwands für das Sammeln von Protokolldaten und Leistungsmetriken aus verschiedenen Tools um 4 Stunden/Störungsticket
- Reduzierung der Anzahl der für die Fehlerbehebung benötigten IT-Betriebsmitarbeiter um 2 Vollzeitstellen (Netzwerk- und Desktop-Support)
- Daraus ergibt sich eine Verringerung der Gemeinkosten für Support-Aufgaben um 480 $ pro Jahr
- Angenommen, dass 10-20% des Nutzens realisiert werden (oder 1 FTE in der IT-Betriebsgruppe)
- Ergebnis: Effizienzeinsparungen in Höhe von $96/Jahr
2. Proaktive Behebung von Leistungsproblemen
Beschreibung
- Nutzung umfassender, durchgängiger Leistungsmetriken und verfügbarer BI-Berichte, um Benutzer mit digital Experience Problemen zu identifizieren. Identifizieren Bereich, der für das das Problem verantwortlich ist, um dann die grundlegende Ursache zu analysieren, die zur Problembehebung führt, um die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern.
Unterstützende Funktionen
- Ganzheitliche Leistungsdaten, die von Endgeräten aller Benutzer gesammelt werden
- Zusammenstellung und Aggregation aller Telemetriedaten zur Vereinfachung der Analyse und Problemerkennung
- Drill-Down-Reporting und Datenanalyse innerhalb einer einzigen Benutzeroberfläche zur Beschleunigung der Untersuchung
- Gruppierung ähnlicher Leistungsprobleme, um eine einzige Lösung für mehrere Benutzer zu finden
KPI-Auswirkungen
- Angenommen, 10,000 Wissensarbeiter nutzen Microsoft Teams
- Angenommen, bei 10 % der Benutzer treten Probleme mit der Anrufqualität von Teams auf.
- Angenommen, der durchschnittliche Zeitverlust bei einem Anruf mit schlechter Qualität beträgt 2 Minuten (Produktivitätsverlust)
- Angenommen, jeder Wissensarbeiter nimmt im Durchschnitt an 50 Teams-Anrufen pro Monat teil.
- Daraus ergibt sich ein Produktivitätsverlust von 20,000 Stunden pro Jahr
- Nehmen wir an, dass ein voll ausgelasteter Wissensarbeiter durchschnittlich 50 $/Stunde verdient.
- Ergebnis: Jährliche Produktivitätsgewinne in Höhe von 1 Mio. $ durch die Behebung von Leistungsproblemen der Benutzer
3. Standard-Baseline-Anforderungen für DXO
Beschreibung
- Festlegung von Standardanforderungen für alle Geräte und die Netzwerkleistung, um den Benutzern von Microsoft Teams eine optimale digital Experience zu bieten. Fördern Sie die Akzeptanz von Teams, indem Sie ein positives Erlebnis sicherstellen und die Produktivitätsgewinne durch modernisierte Kommunikations- und Kollaborationsmethoden realisieren.
Unterstützende Funktionen
- Nutzung von Ende-zu-Ende-Leistungsmetriken zur Erstellung von Baselines für ein akzeptables digitale Erlebnis
- Durchsetzung von Mindeststandards für Hardware- und Netzwerkkonfigurationen für Remote-Mitarbeiter
- Überwachen von Leistungs-Dashboards und schnelles Erkennen von Leistungsausreißern, die nicht dem Standard entsprechen, um Abhilfe zu schaffen
- Regelmäßige Prüfung der Bürostandorte zur Überprüfung der Leistungskennzahlen für das digitale Erlebnis
KPI-Auswirkungen
- Angenommen, 10,000 Wissensarbeiter stellen auf Microsoft Teams um
- Angenommen, durch effizientere Methoden der Zusammenarbeit in Microsoft Teams könnten pro Woche 45 Minuten Zeit eingespart werden (Referenz aus Forrester Research Report - 2019))
- Angenommen, 5 % der Mitarbeiter haben Probleme mit der Leistung von Teams
- Daraus ergeben sich 19,500 Stunden pro Jahr an potenziellen Produktivitätsgewinnen, die nicht realisiert werden
- Nehmen wir an, dass ein voll ausgelasteter Wissensarbeiter durchschnittlich 50 $/Stunde verdient.
- Ergebnis: $975 an potenziellen Produktivitätssteigerungen durch DXO-Implementierung
Kundenfallstudie - Realisierte Vorteile
Μία πρόσφατα δημοσιευμένη case study deckt den spezifischen Geschäftswert ab, der nach der Implementierung realisiert wird OfficeExpert TrueDEM Lösung. Diese Finanzdienstleistungsorganisation war in der Lage, DXO-Initiativen auf der Grundlage des genauen und voranzutreiben actionable insights von der End-to-End-Überwachungsdaten.
Während dieser ersten 3 Monate nach dem Einsatz werden die detaillierten Informationen von bereitgestellt OfficeExpert TrueDEM erwies sich als so unschätzbar, dass sie fünf wichtige Änderungen an ihren Netzwerkrouting- und Desktop-Computerstandards vornahmen, um die Sprachleistung von Teams zu verbessern. Die anschließenden Verbesserungen der Sprachanrufqualität von Teams waren erstaunlich. In den folgenden 3 Monaten nach den Verbesserungen der Gerätehardware und den Änderungen am Netzwerkrouting verbesserte sich die Anrufqualitätsleistung von Teams dramatisch.
Eine wichtige Beobachtung zum direkten geschäftlichen Nutzen für die Reduzierung der IT-Supportkosten kam von dem für Unified Communications zuständigen IT-Direktor. Er erklärte: "OfficeExpert TrueDEM EPM half bei der Problembehebung bei unserem Sprach-Rollout für Teams. Die Benutzer waren frustriert über die inkonsistente Leistung und abgebrochene Anrufe. Bei mehr als der Hälfte unserer Anrufe war die Qualität schlecht. Die richtigen OfficeExpert TrueDEM Wir konnten größere Probleme mit Netzwerk-Routing und Hardware-Einschränkungen aufzeigen. Mit neuen, datengesteuerten insights Wir konnten die Probleme beheben und die Benutzerproduktivität verbessern.“
| Geringere IT-Fehlerbehebungszeit | Verbesserte Benutzerproduktivität |
| IT-Betriebsgruppen, die mit der Untersuchung und Behebung von Problemen mit der Anrufqualität von Teams beauftragt waren, verbrachten durchschnittlich 12 Stunden pro Helpdesk-Trouble-Ticket. Dies umfasst die Zeit, die von drei verschiedenen Support-Gruppen aufgewendet wird, einschließlich Desktop-Support, Netzwerk-Engineering und der Microsoft 365 / Teams Support-Gruppe zum Ausführen von Tools und Sammeln von Daten für die Analyse. Durch Hebelwirkung OfficeExpert TrueDEM Der durchschnittliche Zeitaufwand der IT-Betriebsgruppen ist erheblich gesunken. Die geschätzte Zeit für die Bearbeitung eines Trouble-Tickets für die Anrufqualität in Teams beträgt nur 15 Minuten. Und diese Zeit wird jetzt von einem einzigen IT-Support-Mitarbeiter statt von dreien aufgewendet. | OfficeExpert TrueDEM befähigte die IT-Betriebsgruppe, die Grundursachen von Problemen mit der Anrufqualität von Teams effektiv aufzuzeigen, damit sie schnell behoben werden konnten. Die Microsoft-Klassifizierungen für Anrufe von schlechter Qualität wurden in den ersten 54 Monaten nach der Implementierung von 13 % auf 6 % reduziert. Die geschätzte Zeitersparnis durch die Verbesserung der Qualität von Teams-Anrufen/Besprechungen in der gesamten Organisation beträgt etwas mehr als 3,800 Stunden pro Monat. Diese Schätzung basiert auf einer konservativen Berechnung von nur 1 Minute Produktivitätsverlust für jedes verstümmelte Gespräch oder jeden abgebrochenen Anruf, der in den Microsoft CQD-Berichten erfasst wurde. |
Überwachung der Leistung aus der Perspektive des Endbenutzers
Um die Digital Experience Optimization (DXO) zu ermöglichen, ist es unerlässlich, die Leistung auf Geräteebene und vom Benutzerendpunkt aus zu überwachen und zu messen. Dies bietet einen vollständigen Einblick in ihre Leistung mit Telemetriedaten aus ihrer Perspektive – Netzwerkverfolgungen, Leistungsmetriken und Protokolle – die die Aktivitäten während der gesamten digitalen Reise beschreiben. Zu den geschäftlichen Vorteilen von OfficeExpert TrueDEM, nutzt es intelligente Agenten, die auf jedem Endbenutzer-PC (Windows/Mac) bereitgestellt werden und im Endbenutzerkontext ausgeführt werden. Die Ergebnisse sind die echte Endbenutzerleistung Ergebnisse, keine Überholspuren oder Hintertüren wie das Ausführen unter System- oder Admin-Konten.
Mit diesem Ansatz, OfficeExpert TrueDEM bietet detaillierte Leistungsmetriken über jeden Endpunkt selbst, das lokale Netzwerk (Heim, Büro oder öffentlich), die Leistung des Internetdienstanbieters (ISP), die Peering-Distanz des Endbenutzers mit Microsoft und sogar die Authentifizierungs- und API-Leistung für diese bestimmte Benutzersitzung mit Teams, Exchange Online, SharePoint und OneDrive. Dabei wird die gesamte digitale User Journey für jeden einzelnen Mitarbeiter im Endnutzerkontext abgedeckt. Dieser Standpunkt repräsentiert die WAHRE digitale Erfahrung jedes Benutzers.
Integrierter Ansatz vs. Silo-Ansatz
Ein wesentlicher Geschäftsnutzen von OfficeExpert TrueDEM besteht darin, dass es ein einziges Fenster bietet, um alle integrierten Metriken für die Optimierung des digitalen Erlebnisses anzuzeigen Microsoft 365. Die SaaS-Lösung speichert einen umfassenden Satz End-to-End-Leistungsdaten von allen Benutzerendpunkten. Auf diese Weise kann ein IT-Betriebstechniker Probleme analysieren und beheben, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen, und, was noch wichtiger ist, die Recherche durchführen, ohne die Unterstützung anderer IT-Techniker zu benötigen.
Viele Lösungsanbieter konzentrieren sich nur auf die Überwachung der Endpunktleistung oder der Netzwerkdaten und speichern ihre Informationen in völlig isolierten Umgebungen. Wenn Telemetriedaten in verschiedenen Silos gespeichert werden, ist es äußerst schwierig, das Gesamtbild zu überblicken und Probleme zu erkennen, die das digitale Erlebnis für jeden Benutzer beeinträchtigen können. Wenn beispielsweise eine Netzwerkaufzeichnung eine Latenzspitze von einem Bürostandort aus oder einen Abfall der Systemverbindungsrate zeigt, kann es schwierig sein zu beurteilen, ob irgendwelche Benutzer davon betroffen sind. Daher müssen die IT-Abteilungen doppelt arbeiten, indem sie Daten aus verschiedenen Systemen abrufen und Leistungskennzahlen für die Analyse zusammenstellen und korrelieren.
Overhead wie dieser kann die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) für Trouble-Tickets erhöhen, die an den Helpdesk gemeldet werden, und zu einer verringerten Produktivität der betroffenen Benutzer führen. Ein größeres Problem ist jedoch, dass einige Probleme möglicherweise völlig unbemerkt bleiben, da die betroffenen Benutzer möglicherweise nie den Helpdesk anrufen. OfficeExpert TrueDEM deckt Sie mit einer integrierten Lösung ab, die die gesamte digitale End-to-End-Reise für Benutzer überwacht und schlechte Leistung aufzeigt, damit der IT-Betrieb das Problem proaktiv analysieren und eine Lösung implementieren kann.
Vertrauen OfficeExpert TrueDEM für Digital Experience Optimization und Endpoint Management
Unternehmen benötigen skalierbare, effiziente und kostengünstige Lösungen für die Überwachung und Verwaltung der digital Experience ihrer Mitarbeiter. Und die Lösung MUSS in der Lage sein, Telemetriedaten zu sammeln, unabhängig davon, ob der Mitarbeiter an einem Bürostandort in einem verwalteten Netzwerk oder außerhalb des Büros in seinem eigenen Heimnetzwerk arbeitet.
Den meisten IT-Überwachungslösungen fehlt ein 360-Grad-Blick auf die digitale Ende-zu-Ende-Experience der Nutzer, so dass die IT-Abteilung gezwungen ist, mehrere Tools zu verwenden und Informationssilos ohne ausreichenden Kontext für eine zeitnahe Fehlerbehebung zu überwachen. OfficeExpert TrueDEM, hingegen wurde von Grund auf so konzipiert, dass IT-Betriebsgruppen Zugriff auf das vollständige Bild erhalten und alle Aspekte der digitalen End-to-End-Erfahrung ihrer Mitarbeiter beleuchten, unabhängig davon, wo sie arbeitenUnd da die Informationen von jedem Geräteendpunkt erfasst werden, liefern die Telemetriedaten die nötigen Einblicke, um Probleme zu erkennen, den Verantwortungsbereich zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen, um die digitale Experience ihrer Mitarbeiter zu optimieren.
Die wichtigsten Vorteile sind:
- Schnelle Abhilfe bei gemeldeten Problemen in der digitalen Welt
- Proaktive Identifizierung von Leistungsproblemen mit Details zu deren Behebung
- Historische Untersuchungen und Analysen zur Leistung der digital Experience (Daten von mehr als 1 Jahr)
- Grundlegende Berichte und Trendanalysen für die digitale Experience im gesamten Unternehmen
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