TrueDEM: Ein Paradigmenwechsel im Digital Experience Monitoring

In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt, in der hybrides Arbeiten zur Norm wird und qualifizierte Fachkräfte sehr gefragt sind, erkennen Unternehmen die Notwendigkeit einer außergewöhnlichen Benutzererfahrung, um Engagement, Zufriedenheit und Produktivität zu steigern. OfficeExpert TrueDEM ist führend im Bereich Digital Experience Monitoring (DEM) für Microsoft 365 und setzt einen neuen Standard für die nahtlose Überwachung der Benutzererfahrung mit einer neuen und effektiveren Methode zur Überwachung und Fehlerbehebung der Microsoft 365-Benutzererfahrung Ihrer Benutzer.

Wir geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie Probleme angemessen und schnell angehen können. Vermeiden Sie unnötige Helpdesk-Anrufe, warnen Sie Benutzer präventiv vor (drohenden) Störungen und versorgen Sie Ihre Experten und Drittanbieter mit den Informationen, die sie benötigen, um schnell Maßnahmen ergreifen zu können.

Traditionell wird das DEM-Spektrum von Produkten dominiert, die auf einer oder mehreren der folgenden Überwachungsphilosophien basieren oder diese nutzen:

Diese große Anzahl sehr unterschiedlicher Technologien hat Digital Experience Monitoring (DEM) auf einen interessanten Weg geführt. Forschungsorganisationen haben die Definition und Beschreibung dessen, was DEM ist, mehrfach geändert. Selbst die Namensgebung ist nicht einheitlich: Digital Experience Monitoring (abgekürzt DEM oder manchmal DXM), Digital Employee Experience (DEX) und End-User Experience Monitoring (EUEM) werden von verschiedenen Analysten und Anbietern verwendet.

Eine Änderung des Namens selbst würde das zugrunde liegende Problem nicht lösen, dass keine der oben genannten Philosophien für sich genommen abdeckt, was DEM / DEX / EUEM in einer modernen Umgebung sein sollte.

Als wir die Philosophien untersuchten, stellten wir fest, dass sie oft isoliert und unzureichend waren, um eine umfassende DEM-Ansicht in einer modernen digitalen Welt zu bieten, die von zwei bahnbrechenden Entwicklungen dominiert wird: SaaS und einer beispiellosen Zunahme hybrider Arbeit. Diese Entwicklungen erfordern eine einheitliche und umfassende Sicht auf die gesamte User Journey, die mit herkömmlichen Methoden oft nicht möglich ist.

Sogar Gartner® erkennt dies in seinem 2022 Market Guide for Digital Experience Monitoring von Mrudula Bangera, Padraig Byrne und Gregg Siegfried. Darin heißt es: „Es gibt kaum Bemühungen, die Beobachtung und das Verständnis über mehrere Datenerfassungstechnologien hinweg zu triangulieren und keine kanalübergreifende Messung der Benutzererfahrung".

Regelmäßige Gespräche mit Partnern, Kunden und deren Expertenteams haben gezeigt, dass herkömmliche Methoden nicht ausreichen, um ein echtes Digital Experience Monitoring für moderne Unternehmen zu ermöglichen. Um hier Abhilfe zu schaffen, hat panagenda OfficeExpert TrueDEM von Grund auf neu entwickelt und den Status quo der bestehenden Methoden ständig in Frage gestellt.

OfficeExpert TrueDEM, wurde im Juli 2020 weltweit lanciert und bietet erweiterte Funktionen für Unternehmen, die Microsoft 365 nutzen. Im Mittelpunkt steht eine einfache, aber entscheidende Frage: „Ist alles in Ordnung und wenn nicht, wo liegt das Problem?“ Um diese Frage zu beantworten, stützen wir uns auf drei Säulen, die uns helfen, dem Problem auf den Grund zu gehen:

Durch die Nutzung dieser drei Säulen bietet OfficeExpert TrueDEM eine umfassende und einheitliche Sicht auf die User Journey, die es Unternehmen ermöglicht, Probleme proaktiv zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich auf die Produktivität und die Zufriedenheit der Benutzer auswirken.

Die TrueDEM Technologie stellt den Benutzer in den Mittelpunkt, und das aus gutem Grund. In der Vergangenheit war es relativ einfach, Digital Experience zu verallgemeinern, da den Benutzern Standardgeräte zur Verfügung gestellt wurden, sie in Büros in dedizierten, von der IT verwalteten Netzwerken arbeiteten und mit Anwendungen arbeiteten, die vollständig von ihrer eigenen IT gesteuert wurden. Ein einzelner "Canary Test", bei dem nur eine Teilmenge der Benutzer überwacht wurde, reichte oft aus, um Einblick in die Erfahrung eines gesamten Büros oder einer gesamten Abteilung zu geben, da alle dieselbe Infrastruktur, dieselben Gerätetypen, Netzwerke und Server verwendeten. Allerdings sind diese Zeiten längst vorbei.

Heutzutage, mit der hybriden Arbeitsweise und dem globalen Talentmangel, sind die Benutzer nicht mehr auf ein bestimmtes Gerät, Netzwerk oder einen Standort beschränkt. So kann ein Benutzer beispielsweise seine E-Mails in Outlook abrufen und Chats in Microsoft Teams verfolgen, während er das kostenlose WLAN eines Cafés nutzt. Später kann er über sein Heimnetzwerk und ein Headset an einem Anruf teilnehmen. Halten Sie inne und bedenken Sie, wie viele "versteckte" Variablen dieses eine Beispiel bereits in eine Support-Diskussion über Netzwerke und Geräte einfließen lässt.

So leitet Microsoft die Benutzer je nach aktueller Auslastung, Wartungszyklus und sogar nach der verwendeten Anwendung an das beste Rechenzentrum weiter. Und jeder ISP nimmt einen anderen Weg, um dieses dynamisch ausgewählte Microsoft-Rechenzentrum zu erreichen. Das bedeutet, dass sich nicht nur das Netzwerk und die Geräte des Benutzers ändern, sondern auch die Microsoft 365-Rechenzentren, über die seine Anfragen geleitet werden, je nach Standort seiner Daten und der aktuellen Auslastung dieser Rechenzentren unterschiedlich sein können.

Die einzig wahre Möglichkeit, etwas über die Digital Experience eines Benutzers zu sagen, besteht darin, jeden einzelnen Benutzer zu überwachen. Denn Sie können die User Experience nicht überwachen, ohne den Benutzer zu überwachen – das liegt schließlich im Namen.

Für jeden Benutzer, jede Situation und jeden Ort kann der erwartete Normalwert unterschiedlich sein und muss auf der Grundlage historischer Daten ermittelt werden. Wenn Sie jeden Faktor, der zu der Situation eines jeden Nutzers beiträgt, richtig bewerten, können Sie "normale" Bereiche für Teilkomponenten der User Journey ermitteln, an deren Bewertung zuvor niemand gedacht hatte. Wenn Sie erst einmal wissen, was der erwartete Normalwert ist, können Sie erkennen, wann die Zahlen einen Abwärtstrend aufweisen, oft sogar bevor die Nutzer oder Dienstleister selbst es bemerken.

Zweitens können Sie damit auch überprüfen, ob der Benutzer wirklich ein Problem hat oder einfach nur einen schlechten Tag hat, weil dem örtlichen Café gerade seine Lieblingskaffeemischung ausgegangen ist.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten Verzögerungen in einer bestimmten Microsoft 365 App identifizieren, unabhängig vom ISP des Benutzers, dem Coffeeshop, dem Anbieter des Headsets usw. Das müssen Sie sich nicht vorstellen, OfficeExpert TrueDEM kann das. Und es gibt Ihnen die Möglichkeit, Benutzer proaktiv zu alarmieren, Maßnahmen zu ergreifen oder die verantwortlichen Parteien zu informieren.

Im modernen Digital Experience Monitoring ist die Gefahr der Analyse-Lähmung groß. Das Sammeln von mehr Daten oder Metriken mit verschiedenen Tools oder Technologien aus verschiedenen Teilen der User Journey führt nicht unbedingt zu besseren Erkenntnissen. In fast allen Fällen hat es genau die gegenteilige Wirkung. Das Problem wird durch die Tatsache verschärft, dass die Daten aus den verschiedenen Tools oft nicht aufeinander abgestimmt sind. Das macht es schwierig, die tatsächliche Ursache unter den vielen Warnsignalen zu finden, die in den verschiedenen Datensätzen auftauchen können. Das führt zu Schuldzuweisungen zwischen den Abteilungen und zu kostspieligen Nachforschungen durch Experten, um falsch positive Ergebnisse auszusortieren.

Anstatt diese Art von Datenverwirrung zu verursachen, ist OfficeExpert TrueDEM so konzipiert, dass es spezifische Metriken aus jedem Teil der Reise sammelt, die so konzipiert sind, dass sie abgeglichen und dann verwendet werden, um den Verantwortungsbereich abzuleiten. So können Sie das Problem sofort mit den richtigen Experten oder Beteiligten angehen und ihnen die richtigen Erkenntnisse und Daten liefern.

Um wirklich von einem DEM-System zu profitieren, ist es entscheidend, dass es genaue Einblicke in die genauen Auswirkungen von Problemen bietet.

Wenn zum Beispiel ein ISP-Netzwerk ins Stocken gerät, sollte das System in der Lage sein, die betroffenen Büros und Benutzer zu identifizieren. Wenn in einem SaaS-Rechenzentrum Probleme auftreten, sollte klar sein, welche Benutzer über dieses Zentrum geleitet werden. Und wenn eine bestimmte Version eines Microsoft Teams Clients die CPU eines Geräts belastet, sollte das System angeben, welche Gerätetypen am meisten betroffen sind. Außerdem sollte das System Informationen über Alternativen bereitstellen, wenn bestimmte Teile des SaaS-Dienstes ins Stocken geraten. Wenn beispielsweise der OneNote-Desktop-Client Probleme hat, ist es wichtig, den Status der browserbasierten OneNote-Version zu kennen, damit Sie den Benutzern raten können, vorübergehend zu dieser Version zu wechseln.

Wenn Sie über diese Art von Informationen verfügen und in der Lage sind, proaktiv zu handeln und Warnungen auszusprechen, können Sie eine Menge Frustration und unnötige Helpdesk-Anfragen vermeiden und vor allem Produktivitätsverluste verhindern.

Trotz der Entwicklung hin zu Cloud- und Hybrid-Arbeitsumgebungen verlassen sich viele DEM-Lösungen weiterhin auf die traditionellen Methoden, die nie für diesen Anwendungsfall konzipiert wurden. Während diese Methoden bei IT-Teams, die in der On-Premise-Ära begonnen haben, Anklang finden und scheinbar weiterhin funktionsfähig sind, sind sie in der heutigen IT-Landschaft weniger effektiv und liefern nur in einer kleinen Teilmenge von Szenarien einen tatsächlichen Mehrwert. In den folgenden Abschnitten werden wir untersuchen, wie sich diese Methoden auf DEM im Kontext von Cloud- und Hybrid-Arbeitsumgebungen auswirken.

Real User Monitoring (RUM) wird oft missverstanden, ist aber ein entscheidender Aspekt von Digital Experience Monitoring. Es soll Einblicke in die Erfahrungen der Benutzer bei der Interaktion mit Diensten und Anwendungen geben.

Im Kern ist RUM eine passive Methode, um Erkenntnisse aus der Überwachung zu gewinnen. Das bedeutet, dass es nur Metriken sammelt, wenn der Benutzer die Anwendung nutzt. Traditionell wurde dies durch das Einfügen von Code Snippets in die Anwendung (auf der Serverseite) erreicht. Das ist an sich nicht unbedingt schlecht, hat aber einige entscheidende Nachteile:

Anstatt herkömmliche RUM-basierte Techniken zu verwenden, sammelt OfficeExpert TrueDEM seine Metriken kontinuierlich aus dem Kontext des Benutzers. Dies geschieht durch einen leichtgewichtigen Agenten, der auf dem Gerät des Benutzers installiert ist und im Kontext des Benutzers arbeitet (Gerät, Standort, Authentifizierung), um sicherzustellen, dass die erhaltenen Metriken genau so sind, wie der Benutzer sie erlebt oder erleben würde, wenn er die Dienste nutzt.

Die oben erwähnte RUM-Methode hat erhebliche Mängel, aber sie verblassen im Vergleich zu den weit verbreiteten falschen Annahmen rund um Sythetic Transaction Monitoring.

Synthetic Transaction Monitoring (STM) wird oft als die DEM-Methode der Wahl angepriesen. Und fairerweise muss man sagen, dass es die Methode der Wahl war - vor mehr als einem Jahrzehnt. STM führt konstante künstliche, im Voraus festgelegte Aktionen (oft als Sonden, Agenten oder Roboter bezeichnet) gegen die Anwendung durch. Über Verbindungen von einem physischen Gerät oder einer softwarebasierten Anwendung werden Aktionen von Benutzern simuliert, ohne dass ein Benutzer tatsächlich beteiligt ist.

Diese Methode hat zwar den Vorteil, dass Ausfälle möglicherweise etwas früher erkannt werden können als bei RUM, aber die Wahrscheinlichkeit, dass dies der Fall ist, ist sehr gering, da es bei dieser Methode mehrere Probleme gibt.

Das Konzept synthetischer Transaktionen als solches bietet daher nur begrenzten Wert. Dies war wertvoll, als Office 365 neu war, zu Beginn der Geschichte der Microsoft-Cloud, da nur synthetische Transaktionen erforderlich waren, um vorbildlichen Support zu bieten.

Heutzutage können synthetische Transaktionen vor allem dann nützlich sein, wenn Sie möchten, dass Ihr Überwachungsprodukt zusammen mit Ihrer Benutzerpopulation ausfällt oder wenn die Microsoft-Plattform zu 100 % ausfällt. Da Microsoft seine SLA jedoch fast immer problemlos einhält, sind diese Szenarien nicht sehr häufig. Außerdem legen die meisten Lösungen für synthetische Transaktionen mehr Wert auf das Ankreuzen des Kästchens, das besagt, dass ein Test existiert, als auf Genauigkeit, Präzision oder Fokus. Das führt dazu, dass die "besten" synthetischen Transaktionslösungen mitversagen und ausfallen, wenn Ihre Benutzer ausfallen, während die schlechtesten STM-Produkte Ihre Ausfälle überhaupt nicht erkennen.

Stattdessen verwendet OfficeExpert TrueDEM ein modernisiertes Konzept für die Überwachung synthetischer Transaktionen. Wir haben eine neue Methode entwickelt, um alle APIs, die für die Benutzererfahrung relevant sind, zu überwachen. Dies geschieht direkt aus dem Kontext des Benutzers, d.h. aus dem Gerät, dem Standort und der Authentifizierung, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse für jeden Benutzer und jede Situation spezifisch sind. Diese moderne Variante basiert auf der Beantwortung der Frage "Können Sie die Aktion ausführen?", anstatt die Aktion effektiv ausführen zu müssen , was viel weniger Auswirkungen auf den Dienst hat und eine viel genauere Überwachung ermöglicht. Dies ermöglicht uns sogar die Überwachung von APIs, die eine traditionelle synthetische Überwachung aufgrund ihres aufdringlichen Charakters nicht zulassen würde. Wir ziehen es vor zu sagen, dass wir echte Benutzersimulationendurchführen. Das ist der moderne und genaue Weg, um proaktiv zu überwachen, wie SaaS-Plattformen für Ihre Benutzer funktionieren.

Endpoint Monitoring ist ein Konzept, das mehrere Bedeutungen haben kann. Ursprünglich bedeutete es die Überwachung des Zugangspunkts zu einem Dienst. Zum Beispiel die Überwachung des Hosts Outlook.office365.com. Ping- und Round-Trip-Zeiten für den IP-Verkehr nützen jedoch nicht viel, wenn das Zielnetzwerk sie blockiert oder, wie es bei fortgeschrittenen Teilen von Microsoft 365 der Fall ist, das Netzwerk das IP-Protokoll überhaupt nicht verwendet.

Die zweite Verwendung des Begriffs Endpoint Monitoring bezieht sich auf die Überwachung des Endpunkts des Benutzers: sein Gerät. Dies ist eine wertvolle Komponente einer echten User Experience Monitoring-Lösung. Aber sie ist nur eine von vielen Komponenten. Was passiert, wenn das Problem nicht auf dem Gerät des Benutzers liegt? Wenn Sie sich zu sehr auf den Endpunkt allein konzentrieren, können Sie übersehen, was sonst noch schief läuft. Besonders bei der Überwachung von SaaS-Plattformen wie Microsoft 365.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Endpoint Monitoring-Daten von entscheidender Bedeutung sind, aber in einer modernen DEM-Landschaft nicht für sich allein stehen können und mit der Qualität der gesammelten Daten und der Korrelation zu anderen Metriken stehen und fallen.  

OfficeExpert TrueDEM sammelt daher seine Endpoint-Monitoring-Daten in direkter Verbindung mit der Erfassung der gesamten User-Journey. Dadurch werden sie in einen Kontext mit allen anderen Datenpunkten gesetzt und die Datensammlung wird auf die erforderliche Tiefe abgestimmt.

Lösungen zur Überwachung des Netzwerks erfreuen sich bei den Netzwerkteams von Unternehmenskunden großer Beliebtheit. In der Vergangenheit waren Netzwerkprobleme häufiger als jedes andere Problem. Auch heute noch können Netzwerkprobleme schon früh im Bereitstellungsprozess auftreten. Sobald jedoch ein stabiler Zustand erreicht ist, ist das Netzwerk nur einer von vielen möglichen Bereichen, in denen Probleme auftreten können. Und genau dann wird die Bedeutung eines vollständigen Überblicks über DEM wichtig. Die Entwicklung des hybriden Arbeitens hat diese Notwendigkeit noch verschärft, da die Benutzer nun an einer Vielzahl von Standorten und Netzwerkumgebungen arbeiten, die oft nicht einmal vom Netzwerkteam kontrolliert oder verwaltet werden (siehe das Beispiel des Benutzers, der in einem Café arbeitet).

Es ist nicht wahrscheinlicher, dass das Netzwerk die Ursache eines Ausfalls ist, als einer der anderen Verantwortungsbereiche.

Trotzdem passen sich viele Network Monitoring-Lösungen nicht an und konzentrieren sich stattdessen auf eine noch tiefere Analyse. Diese Tools können zwar Dutzende oder sogar Hunderte von Tests durchführen. Das ist jedoch keine Garantie dafür, dass sie das Problem finden, wenn Benutzer über Beeinträchtigungen der Benutzererfahrung berichten. Denn sie konzentrieren sich ausschließlich auf ihren Netzwerkbereich und graben oft so lange, bis sie etwas Falsches finden, anstatt es mit anderen verfügbaren Daten zu korrelieren und zu erkennen, dass es sich um eine Kombination von Faktoren handelt oder dass es gar nichts mit dem Netzwerk zu tun hat.

Mögliche Probleme der Netzwerküberwachung sind daher:

OfficeExpert TrueDEM erkennt die Notwendigkeit der Netzwerküberwachung an, betrachtet sie aber als integralen Bestandteil der gesamten Reise und verzichtet daher darauf, sich tief in ein Loch einzugraben, sondern sammelt bei Bedarf selektiv zusätzliche Daten auf der Grundlage von Kennzahlen zur Netzwerkleistung.

Application Performance Monitoring (APM) ist ein spezialisierter Bereich der Überwachung und eignet sich hervorragend für proprietäre und kundenspezifische Software. Um erfolgreich zu sein, müssen die Anbieter jedoch sowohl auf der Client- als auch auf der Serverseite des Systems programmieren. Leider können serverseitige Änderungen nicht für SaaS-Lösungen wie Microsoft 365 vorgenommen werden. Es gibt zwar eine leichte Unterstützung für Plugins in den Desktop-Anwendungen von Microsoft 365, aber sie sind nicht tief in den Kern der Serverseite kodiert. 

APM-Produkte bieten daher nur einen sehr geringen tatsächlichen Wert für SaaS-Lösungen wie Microsoft 365. 

Die Technologie hat es uns ermöglicht, aus der Ferne zusammenzuarbeiten, und es ist die Technologie, die den Erfolg des hybriden Arbeitsmodells ermöglichen wird. Die Aufrechterhaltung einer gesunden, leistungsfähigen und optimierten IT-Landschaft ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um bessere Talente zu rekrutieren, Innovationen zu erzielen und eine flexible, produktive Zukunft aufzubauen.

Es überrascht daher nicht, dass die Schlüsselfaktoren für Innovationen in diesem Bereich sind:

Der neue hybride, überwiegend digitale Arbeitsplatz ist gelinde gesagt komplex. Netzwerkprobleme und Probleme mit Geräten, Videokonferenzsystemen, digitalen Tools und Kommunikationsplattformen treten zwangsläufig auf und wirken sich sowohl auf Ihre Benutzer als auch auf die Interaktion mit Ihren Kunden aus. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für IT-Führungskräfte, Daten und Erkenntnisse zu sammeln und zu überwachen, damit sich ihre Unternehmen auf Krisen vorbereiten und schnell darauf reagieren können.

Von modernen Organisationen wird erwartet, dass sie:

Die TrueDEM-Technologie von panagenda ist eine paradigmenverändernde Lösung, die genau diese Probleme ganzheitlich angeht. Sie hilft Unternehmen, agil und flexibel zu handeln, ihre ambitionierten Ziele für Digital Experience schneller zu erreichen und die Transformation um Faktor XNUMX zu beschleunigen.

Sie können nicht reparieren, was Sie nicht sehen können, und Leistungsprobleme wie fehlerhaftes Video, schlechte Audioqualität, unterbrochene Anrufe, langsame Upload- und Download-Geschwindigkeiten können einen ganzen Arbeitstag zum Entgleisen bringen - und das führt zu Umsatzeinbußen und geringer Benutzerzufriedenheit. Um einen florierenden und erfolgreichen hybriden Arbeitsplatz zu schaffen, müssen sich Unternehmensleiter darüber im Klaren sein, dass hybrides Arbeiten weitaus komplexer ist als nur die Tatsache, dass einige Mitarbeiter im Büro und andere von zu Hause aus arbeiten.

Unabhängig davon, ob Sie es nun EUEM, DXM, DEX oder DEM nennen, ohne eine ganzheitliche, durchgängige Sicht auf alle digitalen Berührungspunkte wird es nahezu unmöglich sein, zu erkennen, wo Probleme auftreten.

Mit der TrueDEM-Technologie entfällt die Notwendigkeit, aus mehreren Datenmethoden zu "triangulieren". Stattdessen erhalten Sie einzigartige und ganzheitliche Einblicke in die Digital Experience für jeden Benutzer in Ihrem Unternehmen sowie unternehmensweit. Sie brauchen nicht mehr mehrere Einzellösungen, die nur einen Teil der Journey abdecken, wie z.B. das Netzwerk oder den Endpoint, sondern erhalten ein einziges Tool, mit dem Sie die User Experience in Ihrer Microsoft 365-Umgebung effektiv und erfolgreich unterstützen und pflegen können. Sie stellen sicher, dass die Technologie nahtlos und mit minimaler Unterbrechung der Arbeit funktioniert - um die Produktivität zu steigern, Talente anzuziehen und eine insgesamt positive Arbeitsplatzkultur zu fördern.