TrueDEM: Ein Paradigmenwechsel in der digitalen Erlebnisüberwachung

In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt, in der hybrides Arbeiten zur Norm wird und qualifizierte Fachkräfte sehr gefragt sind, erkennen Unternehmen die Notwendigkeit einer außergewöhnlichen Benutzererfahrung, um Engagement, Zufriedenheit und Produktivität zu steigern. OfficeExpert TrueDEM ist führend im Digital Experience Monitoring (DEM) für Microsoft 365und setzt damit einen neuen Standard für die nahtlose Überwachung der Benutzererfahrung mit einer neuen und effektiveren Methode zur Überwachung und Fehlerbehebung Ihrer Benutzer Microsoft 365 Benutzererfahrung.

Wir geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie Probleme angemessen und schnell angehen könnenevent Vermeiden Sie unnötige Helpdesk-Anrufe, warnen Sie Benutzer präventiv vor (drohenden) Störungen und versorgen Sie Ihre Experten und Drittanbieter mit den Informationen, die sie benötigen, um schnell Maßnahmen ergreifen zu können.

Traditionell wird das DEM-Spektrum von Produkten dominiert, die auf einer oder mehreren der folgenden Überwachungsphilosophien basieren oder diese nutzen:

Diese große Anzahl sehr unterschiedlicher Technologien hat dazu geführt Digitale Erlebnisüberwachung (DEM) einen interessanten Weg eingeschlagen. Forschungsorganisationen haben die Definition und Beschreibung dessen, was DEM ist, mehrfach geändert. Selbst die Namensgebung stimmt nicht mit den Begriffen Digital Experience Monitoring (abgekürzt DEM oder manchmal DXM), Digital Employee Experience (DEX) und End-User Experience Monitoring (EUEM) überein, die von verschiedenen Analysten und Anbietern geprägt werden.

Eine Änderung des Namens selbst würde jedoch niemals das zugrunde liegende Problem lösen, dass keine der oben genannten Philosophien an sich abdeckt, was DEM/DEX/EUEM in einer modernen Umgebung sein sollte.

Als wir die Philosophien untersuchten, stellten wir fest, dass sie oft isoliert und unzureichend waren, um eine umfassende DEM-Ansicht in einer modernen digitalen Welt zu bieten, die von zwei bahnbrechenden Entwicklungen dominiert wird: SaaS und einer beispiellosen Zunahme hybrider Arbeit. Diese Entwicklungen erfordern eine einheitliche und umfassende Sicht auf die gesamte User Journey, die mit herkömmlichen Methoden oft nicht möglich ist.

Sogar Gartner® erkennt dies in seinem Markt 2022 an Guide für Digital Experience Monitoring von Mrudula Bangera, Padraig Byrne und Gregg Siegfried. Darin heißt es: „Es gibt wenig Aufwand, Beobachtung und Verständnis über mehrere Datenerfassungstechnologien hinweg zu triangulieren, und es gibt keine kanalübergreifende Messung der Benutzererfahrung".

Regelmäßige Gespräche mit Partnern, Kunden und deren Expertenteams zeigten, dass traditionelle Methoden immer wieder hinter den Erwartungen zurückblieben Überwachung digitaler Erlebnisse für moderne Organisationen. Um diese Falle zu vermeiden, panagenda entworfen OfficeExpert TrueDEM von Grund auf neu entwickeln und den Status quo bestehender Methoden ständig in Frage stellen.

Im Juli 2020 weltweit eingeführt, mit erweiterten Funktionen für Unternehmen, die es nutzen Microsoft 365, OfficeExpert TrueDEM Im Mittelpunkt steht eine einfache, aber kritische Frage: „Ist alles in Ordnung und wenn nicht, wo liegt das Problem?“ Um diese Frage zu beantworten, stützen wir uns auf drei Säulen, die uns helfen, dem Problem auf den Grund zu gehen:

Durch die Nutzung dieser drei Säulen OfficeExpert TrueDEM bietet eine umfassende und einheitliche Sicht auf die Benutzerreise und ermöglicht es Unternehmen, Probleme proaktiv zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich auf die Produktivität und Benutzerzufriedenheit auswirken.

Das TrueDEM Technologie stellt den Benutzer in den Mittelpunkt, und das aus gutem Grund. In der Vergangenheit war es relativ einfach, das digitale Erlebnis zu verallgemeinern, da den Benutzern Standardgeräte zur Verfügung gestellt wurden, sie in Büros in dedizierten, von der IT verwalteten Netzwerken arbeiteten und mit Anwendungen arbeiteten, die vollständig von ihrer eigenen IT gesteuert wurden. Ein einzelner 'Kanarientest„, bei dem nur eine Teilmenge der Benutzer überwacht wurde, reichte oft aus, um Einblick in die Erfahrung eines gesamten Büros oder einer gesamten Abteilung zu geben, da alle dieselbe Infrastruktur, dieselben Gerätetypen, Netzwerke und Server verwendeten. Allerdings sind diese Zeiten längst vorbei.

Heute mit hybrider Arbeit und weltweiter Talentmangel, Benutzer sind nicht mehr auf ein bestimmtes Gerät, Netzwerk oder einen bestimmten Standort beschränkt. Beispielsweise kann ein Benutzer seine E-Mails in Outlook abrufen und Chats in Microsoft Teams verfolgen, während er das kostenlose WLAN eines Cafés nutzt. Später können sie über ihr Heimnetzwerk und ein Headset an einem Anruf teilnehmen. Halten Sie inne und bedenken Sie die Anzahl der „versteckten“ Variablen, die dieses eine Beispiel bereits in eine Support-Diskussion über Netzwerk und Geräte einbringt.

Beispielsweise leitet Microsoft Benutzer basierend auf der aktuellen Auslastung, dem Wartungszyklus und sogar der verwendeten Anwendung zum besten Rechenzentrum. Und jeder ISP wird einen anderen Weg zurücklegen, um dieses dynamisch ausgewählte Microsoft-Rechenzentrum zu erreichen. Dies bedeutet, dass sich nicht nur das Netzwerk und die Geräte des Benutzers ändern, sondern auch die Microsoft 365 Die Rechenzentren, über die ihre Anfragen weitergeleitet werden, können je nach Standort ihrer Daten und der jeweiligen Auslastung dieser Rechenzentren ebenfalls unterschiedlich sein.

Die einzig wahre Möglichkeit, etwas über das digitale Erlebnis eines Benutzers zu sagen, besteht darin, jeden einzelnen Benutzer zu überwachen. Denn Sie können die Benutzererfahrung nicht überwachen, ohne den Benutzer zu überwachen – das liegt schließlich im Namen.

Für jeden Benutzer, jede Situation und jeden Standort kann der erwartete Normalwert unterschiedlich sein und muss auf der Grundlage historischer Daten ermittelt werden. Wenn Sie jeden beitragenden Faktor für jeden echten Benutzer richtig bewerten, können Sie „normale“ Bereiche für Unterkomponenten in einer Reise generieren, an deren Bewertung niemand gedacht hat. Und sobald Sie wissen, was der erwartete Normalwert ist, können Sie erkennen, wann die Zahlen einen Abwärtstrend aufweisen, oft sogar bevor die Benutzer oder Dienstanbieter es selbst bemerken.

Zweitens können Sie damit auch überprüfen, ob der Benutzer wirklich ein Problem hat oder einfach nur einen schlechten Tag hat, weil dem örtlichen Café gerade seine Lieblingskaffeemischung ausgegangen ist.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten Verzögerungen in einer bestimmten Situation erkennen Microsoft 365 App, unabhängig vom heimischen ISP, dem Café, dem Headset-Anbieter usw. des Benutzers. Kein Grund zur Vorstellung, OfficeExpert TrueDEM dürfen. Und es gibt Ihnen die Möglichkeit, Benutzer proaktiv zu alarmieren, Maßnahmen zu ergreifen oder die Verantwortlichen zu informieren.

Bei der modernen digitalen Überwachung ist das Risiko einer Analyselähmung erheblich. Das einfache Sammeln von mehr Daten oder Metriken mit unterschiedlichen Tools oder Technologien aus verschiedenen Teilen der User Journey führt nicht unbedingt zu besseren Ergebnissen insights. In fast allen Fällen hat es genau den gegenteiligen Effekt. Das Problem wird durch die Tatsache verschärft, dass Daten aus verschiedenen Werkzeugen häufig falsch ausgerichtet sind. Dies macht es schwierig, die tatsächliche Ursache unter den zahlreichen Warnsignalen zu ermitteln, die in den verschiedenen Datensätzen auftauchen können, was zu Schuldzuweisungen zwischen den Abteilungen und kostspieligen Recherchen durch Fachpersonal führt, um Fehlalarme auszusortieren.

Anstatt diese Art von Datenverwirrung zu verursachen, OfficeExpert TrueDEM ist darauf ausgelegt, spezifische Kennzahlen aus jedem Teil der Reise zu sammeln, die abgestimmt und dann zur Ableitung des Verantwortungsbereichs verwendet werden sollen. So können Sie das Problem sofort mit den richtigen Experten oder Parteien angehen und ihnen das Richtige zur Verfügung stellen insights und Daten.

Um schließlich wirklich von einem DEM-System profitieren zu können, ist es entscheidend, dass es präzise Ergebnisse liefert insights in die genauen Auswirkungen von Problemen.

Wenn beispielsweise ein ISP-Netzwerk ausfällt, sollte das System in der Lage sein, die betroffenen Büros und Benutzer zu identifizieren. Wenn in einem SaaS-Rechenzentrum Probleme auftreten, sollte ebenfalls klar sein, welche Benutzer über dieses Zentrum weitergeleitet werden. Und wenn eine bestimmte Version eines Microsoft Teams-Clients die Geräte-CPU belastet, sollte das System angeben, welche Gerätetypen am stärksten betroffen sind. Darüber hinaus soll das System über Alternativen informieren, wenn bestimmte Teile des SaaS-Dienstes ins Stocken geraten. Wenn beispielsweise Probleme mit dem OneNote-Desktop-Client auftreten, ist es wichtig, den Status der browserbasierten OneNote-Version zu kennen, um Benutzern den vorübergehenden Wechsel zu dieser Version empfehlen zu können.

Wenn Sie über diese Art von Informationen verfügen und in der Lage sind, proaktiv zu handeln und darauf aufmerksam zu machen, können Sie viel Frust vermeiden, unnötige Helpdesk-Anfragen vermeiden und vor allem Produktivitätsverluste verhindern.

Trotz der Entwicklung hin zu Cloud- und Hybrid-Arbeitsumgebungen greifen viele DEM-Lösungen weiterhin auf traditionelle Methoden zurück, die nie dafür konzipiert wurden use case. Während diese Methoden bei IT-Teams, die in der On-Premise-Ära begonnen haben, Anklang finden und scheinbar weiterhin funktionsfähig sind, sind sie in der heutigen IT-Landschaft weniger effektiv und liefern nur in einer kleinen Teilmenge von Szenarien einen tatsächlichen Mehrwert. In den folgenden Abschnitten werden wir untersuchen, wie sich diese Methoden auf DEM im Kontext von Cloud- und Hybrid-Arbeitsumgebungen auswirken.

Real User Monitoring (RUM) wird oft missverstanden, ist aber ein entscheidender Aspekt von Digitale Erlebnisüberwachung. Es soll geben insights in die Erfahrung der Benutzer bei der Interaktion mit Diensten und Anwendungen.

Im Kern ist RUM eine passive Methode zur Erfassung von Überwachungen insights. Das bedeutet, dass nur Metriken erfasst werden, wenn der Benutzer sie verwendet. Traditionell erfolgte dies durch das Einfügen von Codefragmenten in die Anwendung (serverseitig). An sich nicht unbedingt schlecht, es gibt aber ein paar eindeutige Nachteile:

Anstatt traditionelle RUM-basierte Techniken zu verwenden, OfficeExpert TrueDEM sammelt seine Metriken kontinuierlich aus dem Kontext des Benutzers. Dies geschieht durch einen einfachen, wirkungsarmen Agenten, der auf dem Gerät des Benutzers installiert wird und im Kontext des Benutzers (Gerät, Standort, Authentifizierung) arbeitet, um sicherzustellen, dass die erhaltenen Metriken genau die gleichen sind, wie sie der Benutzer hat oder erleben würde, wenn er das verwendet Dienstleistungen.

Die oben erwähnte RUM-Methode weist erhebliche Mängel auf, die jedoch im Vergleich zu den weit verbreiteten Fehlern verblassenguided Annahmen zur Überwachung synthetischer Transaktionen.

Die synthetische Transaktionsüberwachung (STM) wird oft als DEM-Methode der Wahl angepriesen. Und fairerweise muss man sagen, dass es die Methode der Wahl war – vor mehr als einem Jahrzehnt. STM führt ständig künstliche vorab festgelegte Aktionen (häufig als Sonden, Agenten oder Roboter bezeichnet) für die Anwendung aus. Verwenden von Verbindungen von einem physischen Gerät oder software-basierte Anwendung simuliert sie von Benutzern ausgeführte Aktionen, ohne dass ein Benutzer tatsächlich beteiligt ist.

Obwohl diese Methode den Vorteil hat, Ausfälle möglicherweise etwas früher als RUM zu erkennen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass dies der Fall ist, sehr gering, da es bei dieser Methode mehrere Probleme gibt.

Das Konzept synthetischer Transaktionen als solches bietet daher nur begrenzten Wert. Dies war wertvoll, als Office 365 neu war, zu Beginn der Geschichte der Microsoft-Cloud, da nur synthetische Transaktionen erforderlich waren, um vorbildlichen Support zu bieten.

Heutzutage können synthetische Transaktionen vor allem dann nützlich sein, wenn Sie möchten, dass Ihr Überwachungsprodukt zusammen mit Ihrer Benutzerpopulation ausfällt oder wenn die Microsoft-Plattform zu 100 % ausfällt. Da Microsoft sein SLA jedoch fast jederzeit problemlos einhält, sind diese Szenarien nicht sehr häufig. Darüber hinaus legen die meisten synthetischen Transaktionslösungen mehr Wert auf das Ankreuzen des Kästchens, das besagt, dass ein Test vorhanden ist, als auf Genauigkeit, Präzision oder Fokus. Das hat zur Folge, dass die „besten“ synthetischen Transaktionslösungen zusammen mit Ihren Benutzern ausfallen und kaputt gehen, während die schlechtesten STM-Produkte Ihre Ausfälle völlig übersehen.

Stattdessen OfficeExpert TrueDEM nutzt ein modernisiertes Konzept zur Überwachung synthetischer Transaktionen. Wir haben eine neue Methode entwickelt, um alle für das Benutzererlebnis relevanten APIs nicht aufdringlich zu überwachen. Dies erfolgt direkt im Geräte-, Standort- und Authentifizierungskontext des Benutzers, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse für jeden Benutzer und jede Situation spezifisch sind. Diese moderne Variante basiert auf Beantwortung die Frage von „Können Sie auftreten“ statt leisten müssen Die Aktion hat wesentlich geringere Auswirkungen auf den Dienst und ermöglicht eine weitaus genauere Überwachung. Dies ermöglicht uns sogar die Überwachung von APIs, die aufgrund ihres aufdringlichen Charakters eine herkömmliche synthetische Überwachung nicht ermöglichen würden. Wir sagen lieber, dass wir es tun Echte Benutzersimulationen. Dies ist die moderne und genaue Möglichkeit, proaktiv zu überwachen, wie SaaS-Plattformen für Ihre Benutzer funktionieren.

Endpunktüberwachung ist ein Konzept, das mehrere Bedeutungen haben kann. Ursprünglich bedeutete es die Überwachung des Einstiegspunkts zu einem Dienst. Um beispielsweise den Host Outlook.office365.com zu überwachen. Ping- und Roundtrip-Zeiten für den IP-Verkehr nützen jedoch nicht viel, wenn das Zielnetzwerk sie blockiert oder, wie es bei fortgeschrittenen Teilen des Netzwerks der Fall ist Microsoft 365, das Netzwerk verwendet das IP-Protokoll überhaupt nicht.

Die zweite Verwendung des Begriffs „Endpunktüberwachung“ bezieht sich auf die Überwachung des Endpunkts des Benutzers: seines Geräts. Dies ist eine wertvolle Komponente einer echten Lösung zur Überwachung der Benutzererfahrung. Aber es ist nur eine von vielen Komponenten. Was passiert, wenn das Problem nicht auf dem Gerät des Benutzers liegt? Wenn Sie sich zu sehr auf den Endpunkt konzentrieren, können Sie übersehen, was sonst noch schief läuft. Vor allem bei der Überwachung von SaaS-Plattformen wie Microsoft 365.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Endpoint Monitoring-Daten von entscheidender Bedeutung sind, aber in einer modernen DEM-Landschaft nicht für sich allein stehen können und mit der Qualität der gesammelten Daten und der Korrelation zu anderen Metriken hängen oder fallen. 

OfficeExpert TrueDEM Daher erfasst es seine Endpunktüberwachungsdaten in direkter Verbindung mit der Erfassung der gesamten User-Journey-Daten. Setzen Sie es in einen Kontext zu allen anderen Datenpunkten und passen Sie die Tiefe der gesammelten Daten an die erforderliche Tiefe an.

Netzwerküberwachungsprodukte erfreuen sich bei den Netzwerkteams von Unternehmenskunden großer Beliebtheit. In der Vergangenheit waren Netzwerkprobleme häufiger als jedes andere Problem. Auch heute noch können Netzwerkprobleme schon früh im Bereitstellungsprozess auftreten. Sobald jedoch ein stabiler Zustand erreicht ist, ist das Netzwerk nur einer von vielen möglichen Bereichen, in denen Probleme auftreten können. Und dann wird die Bedeutung eines umfassenden DEM-Überblicks immer wichtiger. Hybride Arbeitsentwicklungen haben diesen Bedarf nur noch verschärft, da Benutzer jetzt an einer Vielzahl von Standorten und Netzwerkumgebungen arbeiten, die oft nicht einmal vom Netzwerkteam kontrolliert oder verwaltet werden (siehe das Beispiel des Benutzers, der im Café arbeitet).

Die Wahrscheinlichkeit, dass das Netzwerk die Ursache für einen Ausfall ist, ist ebenso gering wie bei allen anderen Verantwortungsbereichen.

Dennoch passen sich viele Netzwerküberwachungslösungen nicht an und konzentrieren sich stattdessen auf eine noch tiefergehende Analyse. Während diese Tools Dutzende oder sogar Hunderte von Tests durchführen können. Dies ist keine Garantie dafür, dass das Problem gefunden wird, wenn Benutzer von beeinträchtigten Benutzererfahrungen berichten. Da sie sich ausschließlich auf ihren Netzwerkbereich konzentrieren und oft so lange graben, bis sie etwas Falsches finden, anstatt sie mit anderen verfügbaren Daten zu korrelieren und zu erkennen, dass es sich um eine Kombination von Faktoren handelt oder gar nichts mit Networking zu tun hat.

Mögliche Probleme der Netzwerküberwachung sind daher:

Wiederum OfficeExpert TrueDEM ist sich der Notwendigkeit einer Netzwerküberwachung bewusst, betrachtet sie jedoch als integralen Bestandteil der gesamten Reise und wird davon absehen, sich in ein Loch zu stürzen, indem es bei Bedarf selektiv zusätzliche Daten auf der Grundlage von Netzwerkleistungsindikatoren sammelt.

Application Performance Monitoring (APM) ist ein spezialisierter Bereich der Überwachung und eignet sich hervorragend für proprietäre und benutzerdefinierte Anwendungen software. Für den Erfolg ist es jedoch erforderlich, dass Anbieter sowohl auf der Client- als auch auf der Serverseite des Systems programmieren. Für SaaS-Lösungen wie z. B. sind leider keine serverseitigen Änderungen möglich Microsoft 365. Leichte Unterstützung für Plugins gibt es in Microsoft 365 Desktop-Anwendungen, aber sie sind nicht tief im Kern der Serverseite verankert. 

APM-Produkte bieten daher für SaaS-Lösungen wie z. B. nur einen sehr geringen tatsächlichen Wert Microsoft 365. 

Die Technologie hat es uns ermöglicht, aus der Ferne zusammenzuarbeiten, und es ist die Technologie, die den Erfolg des hybriden Arbeitsmodells ermöglichen wird. Die Aufrechterhaltung einer gesunden, leistungsstarken und optimierten IT-Landschaft ist für Unternehmen von größter Bedeutung, um bessere Talente zu rekrutieren, Innovationen zu erzielen und eine flexible, produktive Zukunft aufzubauen.

Es überrascht daher nicht, dass die Schlüsselfaktoren für Innovationen in diesem Bereich sind:

Der neue hybride, überwiegend digitale Arbeitsplatz ist gelinde gesagt komplex. Netzwerkprobleme und Probleme mit Geräten, Videokonferenzsystemen, digitalen Tools und Kommunikationsplattformen treten zwangsläufig auf und wirken sich sowohl auf Ihre Benutzer als auch auf die Interaktion mit Ihren Kunden aus. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für IT-Führungskräfte, Daten zu überwachen und zu sammeln insights damit sich ihre Organisationen auf etwaige Krisen vorbereiten und schnell darauf reagieren können.

Von modernen Organisationen wird erwartet, dass sie in der Lage sind:

panagenda TrueDEM Technologie ist eine paradigmenwechselnde Lösung, die genau diese Probleme ganzheitlich angeht und Unternehmen dabei hilft, agil und flexibel zu handeln, ihre Ambitionen im Bereich digitale Erlebnisse zu beschleunigen und den Transformationserfolg zu verdoppeln.

Sie können nicht reparieren, was Sie nicht sehen, und Leistungsprobleme wie fehlerhafte Videos, schlechte Audioqualität, unterbrochene Anrufe, langsame Upload- und Download-Geschwindigkeit können einen ganzen Arbeitstag zum Scheitern bringen – und das führt zu Umsatzeinbußen und schlechter Benutzerzufriedenheit. Um einen florierenden und erfolgreichen hybriden Arbeitsplatz zu schaffen, müssen sich Unternehmensleiter darüber im Klaren sein, dass hybrides Arbeiten weitaus komplexer ist, als nur einige Mitarbeiter im Büro und andere von zu Hause aus arbeiten zu lassen.

Unabhängig davon, ob Sie es EUEM, DXM, DEX oder DEM nennen, ohne eine ganzheitliche, durchgängige Sicht auf alle digitalen Berührungspunkte wird es nahezu unmöglich sein, zu erkennen, wo Probleme auftreten.

TrueDEM Die Technologie macht die „Triangulation“ mehrerer Datenmethoden überflüssig und bietet Ihnen stattdessen einzigartige und ganzheitliche Daten insights in das digitale Erlebnis für jeden Benutzer in Ihrem Unternehmen sowie unternehmensweit. Dadurch entfällt die Notwendigkeit mehrerer Punktlösungen, die nur einen Teil der Reise abdecken, z. B. Netzwerk oder Endpunkt, da Sie ein einziges Tool zur Unterstützung und Wartung Ihres Netzwerks erhalten Microsoft 365 Benutzererfahrung der Umgebung effektiv und erfolgreich zu verbessern. Sicherstellen, dass die Technologie reibungslos und mit minimalen Arbeitsunterbrechungen funktioniert – um die Produktivität zu steigern, Talente anzuziehen und eine insgesamt positive Arbeitsplatzkultur zu fördern.