Wie OfficeExpert zu der Problemlösung von hybriden Arbeitsplätzen beigetragen hat

Bei Beratungseinsätzen mit Unternehmen weltweit, insbesondere an einem hybriden Arbeitsplatz, haben wir wiederholt festgestellt, dass Kunden, die auf Probleme stoßen, sich nie an ihre IT-Abteilung wenden, um Hilfe zu erhalten.

während ein kürzlich panagenda webinar, „The Key to Elevate Work-From-Anywhere“, Will McKeon-White von Forrester Research, gab an, dass 64 % der Befragten ihrer Umfrage angaben, dass sie den Service Desk meiden und weiterhin stillschweigend unter anhaltenden Leistungsproblemen leiden würden. Dies setzt den IT-Betrieb unter Druck, proaktiv nach Produktivitätsproblemen zu suchen, diese Benutzer zu identifizieren und die Probleme anzugehen, die sich negativ auswirken.

End-to-End-Daten auf Knopfdruck für die IT

Mit einer Digital-Experience-Monitoring-Lösung wie panagenda OfficeExpert, können IT-Helpdesks den erforderlichen Einblick in die End-to-End-Erfahrung ihrer Benutzer gewinnen. panagenda OfficeExpert ist eine Überwachung der digitalen Erfahrung von Endbenutzern software Lösung, die beleuchtet, wie Mitarbeiter und ihre Geräte, Anwendungen und Netzwerke zusammenarbeiten. Es liefert auch die Telemetriedaten, die benötigt werden, um positive Veränderungen zu bewirken.

OfficeExpert emuliert oder schätzt nicht nur die Leistung. Vielmehr misst es, was auf den Endpunkten der Anwender:innen während ihrer täglichen Aufgaben passiert: Sei es das Herunterladen von Dokumenten, das Streaming interner Videos oder die Teilnahme an Microsoft Teams-Calls.

Sie telefonieren online mit Ihrem Kollegen oder Kunden. Plötzlich wird der Ton abgehackt, Ihr Video friert ein; Ihr Kollege oder noch schlimmer, Ihr Kunde kann Sie nicht hören. Stellen Sie sich nun vor, dass dies Tag für Tag geschieht. Was noch schlimmer ist, Ihre Fähigkeit, Ihre Kunden zu unterstützen, nimmt stark ab. Der Ruf Ihres Unternehmens beginnt zu leiden. Klingt bekannt? Dies war die Realität meiner täglichen Arbeit für MONATE.

Als technischer Berater in einem hybriden Arbeitsumfeld verbringe ich meine Tage in Microsoft Teams-Calls mit Kund:innen und helfe ihnen bei der Bereitstellung von Softwarelösungen, bei der Fehlerbehebung in ihren Umgebungen und zeige ihnen, wie sie die Daten erhalten können, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen.

Als ich also im Oktober letzten Jahres plötzlich mit einer schrecklichen Netzwerkleistung und schlechten Microsoft Teams-Calls zu kämpfen hatte, wandte ich mich sofort an OfficeExpert, um die Leistungsprobleme zu analysieren, zu identifizieren und zu beheben, die meine Produktivität in den Keller sinken ließen. Meine Microsoft Teams-Calls brachen aus heiterem Himmel ab, mein Ton war inkohärent, das Video war abgehackt, und Kolleg:innen und Kund:innen konnten mich während der Besprechungen nicht zuverlässig hören. Der Versuch, Funktionen wie die Fernsteuerung eines Bildschirms zu nutzen? Schön wäre es, wenn es geklappt hätte! Mein Arbeitstag wurde schnell zu einer Reihe von "Können Sie mich hören" oder "Können Sie mich sehen?". Besuche im örtlichen Café wurden zur Notwendigkeit, nur um mit Kunden:innen sprechen zu können.

Wie so oft bei der Digital Experience von Anwender:innen, insbesondere wenn sie remote arbeiten, gibt es bei jeder Interaktion mit einem Cloud-Dienst viele bewegliche Teile. Jede Ebene, vom Gerät über das Netzwerk bis hin zur Cloud, könnte der Schlüssel zur Identifizierung des eindeutigen Beweis sein.

Was war die Hauptursache für meine Probleme mit dem Hybrid-Arbeitsplatz? Könnte ich Hardwareprobleme haben? Haben sich meine Prozesse und offenen Anwendungen auf meine Erfahrung ausgewirkt? Hatte ich Probleme mit dem Heimnetzwerk? Hatte meine VPN-Nutzung plötzlich Auswirkungen auf die Netzwerkleistung? Oder könnte mein ISP-Anbieter der Übeltäter sein? Jeder Schritt auf dem Weg musste untersucht und als Ursache vom Endpunkt des Benutzers bis hin zur Microsoft Cloud-Haustür eliminiert werden.

Die richtigen OfficeExpert, tauchen wir in die Daten ein:

Suchen Sie nach meinem Benutzernamen und Gerät, damit wir mit unserer Untersuchung beginnen können.

Einstellen des Zeitfensters in OfficeExpert für Ihre Datensuche:

Jedes OfficeExpert Dashboard bietet die Möglichkeit, das Zeitfenster für die Untersuchung der Daten auszuwählen. Daten können rückwärts durchsucht werden (der Standardwert ist 7 Tage). In diesem Fall traten die Probleme durchgehend zwischen dem 4. Oktober auf^th und Dezember 15^th 2022, das war also der gewählte Zeitraum:

Die Arbeit mit fortschrittlicher Technologie (insbesondere Cloud-Diensten und einer hybriden Arbeitsumgebung) kann die Grenzen der Verarbeitungsleistung, der CPU und des Speichers von Endgeräten ausreizen, was sich als Engpass erweisen kann. Die Beobachtung dieser Geräte und die Identifizierung von überlasteten Ressourcen oder Legacy-Software während einer bestimmten Cloud-Aktivität ist der erste Ansatzpunkt.

Mit dem OfficeExpert-Client:

Ergebnis: Bei der Überprüfung von CPU, Arbeitsspeicher und Festplattenplatz wurden keine Probleme festgestellt. Weiter zum Verdächtigen Nr. 2!

Die Ausführung von Anwendungen und Prozessen mit hohem CPU-Verbrauch kann sich negativ auf die Computerressourcen und die gesamte User Experience auswirken. Hintergrundprozesse wie Virenscans können die CPU belasten und zu einer langsamen Leistung führen. Wenn zu viele Anwendungen auf dem Computer geöffnet sind (Browser-Tabs, Word-/PowerPoint-/Excel-Dokumente usw.), kann der verfügbare Arbeitsspeicher reduziert werden, was sich auf die User Experience und die Call-/Videoqualität von Microsoft Teams auswirken kann - insbesondere bei der Arbeit an einer hybriden Arbeitsumgebung.

Mit dem OfficeExpert-Client:

Aus der nachstehenden Tabelle ist ersichtlich, dass Google Chrome einer der am stärksten beanspruchten Prozesse war. Beim Scrollen durch den Zeitraum (Oktober - Dezember) lag die durchschnittliche CPU-Auslastung von Google Chrome jedoch nur bei 5 - 6 %.

Ergebnis: Bei den laufenden Prozessen oder Anwendungen auf dem Computer scheint nichts Ungewöhnliches vorzuliegen... Weiter zum Verdächtigen Nr. 3!

Ein häufiges Problem für viele Home-Office-Benutzer an hybriden Arbeitsplätzen ist die Leistung ihres lokalen Netzwerks. Dies ist ein Bereich, auf den die meisten Organisationen wenig Einfluss haben, da es ihren Mitarbeitern überlassen bleibt, wie ihr Heimnetzwerk eingerichtet wird.

Download- und Upload-Geschwindigkeiten sind Schlüsselfaktoren. Bei Microsoft-Teams-Calls, bei denen häufig Videos verwendet werden, ist eine höhere Upload-Geschwindigkeit erforderlich. Wenn Anwender:innen zu weit von ihrem WLAN-Router entfernt sind oder ihr Kabelmodem nicht die neuesten Standards wie DOCSIS 3.1 unterstützt, kann es zu einer schlechten Netzwerkleistung und letztlich zu schlechten Microsoft Teams-Calls mit Audio und Video kommen.

Um sicherzustellen, dass es keine Probleme mit der Bürohardware, dem Modem oder dem Wi-Fi-Router gibt, wurde überprüft, ob der Router und das Modem richtig verbunden sind, die Firmware auf dem neuesten Stand ist und alle Geräte aktuelle Spezifikationen (wie DOCSIS 3.1).

Mit dem OfficeExpert-Client:

Für WLAN-Verbindungen wird die Signalstärke auf der oben erwähnten Farbskala dargestellt. Die durchschnittliche Signalstärke für LLBean war grün (gut) und die "Volatilität" war nur ein kleiner Prozentsatz (19%). Die Volatilität ist die Veränderung zwischen der ausgehandelten Geschwindigkeit der drahtlosen Verbindung. Je höher der Prozentsatz, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Windows nicht mit der ausgehandelten Geschwindigkeit kommunizieren kann und auf eine langsamere Verbindung umschalten muss. Dies war bei dem "LLBean"-Funkadapter nicht der Fall.

Ergebnis: Das Netzwerk im Home-Office scheint solide zu sein. Das WLAN-Signal ist stark. Der Router und das Modem im Büro sind mit aktueller Firmware ausgestattet. Weiter zum Verdächtigen Nr. 4!

Wenn es um den hybriden Arbeitsplatz geht, können VPN-Routing-Probleme schwer zu lokalisieren sein. Viele Organisationen leiten Datenverkehr von Endbenutzergeräten zu Unternehmensnetzwerken zurück, um die Kommunikation zu sichern. Dies ist nicht immer der optimale Pfad und kann zusätzliche Latenz für den Netzwerkdatenverkehr und die Audio- und Video-Benutzererfahrung von Microsoft Teams verursachen. Wenn das VPN software sendet Netzwerkdatenverkehr an einen Hostserver in einer anderen Region (erzwungenes Tunneln), könnte dies dazu führen, dass Cloud-Dienstaktivitäten über ein weit entferntes Microsoft-Rechenzentrum verarbeitet werden. Dies kann sich negativ auf die Anrufqualität auswirken.

Mit dem OfficeExpert-Client:

Ergebnis: Das VPN verursacht keine Leistungsprobleme. Weiter zum Verdächtigen Nr. 5!

An einem hybriden Arbeitsplatz kann ein schlechtes digitales Endbenutzererlebnis auf die Geschwindigkeit und Leistung Ihres Internetdienstanbieters von Ihrem Home Office aus zurückgeführt werden. Das Verständnis von Faktoren wie ISP-Hop-Anzahl, Upload-/Download-Geschwindigkeiten und Round-Trip-Time (RTT) für Remote-Benutzer ist entscheidend, um festzustellen, ob es sich nur um eine schlechte Anrufqualität oder eine schlechte Netzwerkleistung im Allgemeinen handelt. RTT ist ein Maß für die Latenz – wie lange es dauert, bis Ihr Gerät eine Nachricht an ein Remotesystem (z. B. das Microsoft-Netzwerk) und wieder zurück sendet.

Mit dem OfficeExpert-Client:

Ergebnis: Wenn man sich alle oben genannten Daten ansieht, scheint das Problem beim ISP zu liegen, da alle anderen Tests kein Problem zeigten.

Ich habe sofort ein Ticket bei meinem ISP eröffnet, damit sie das Problem untersuchen. Frustrierenderweise waren selbst mit den oben genannten Daten nicht weniger als 8 Besuche von ihren Technikern erforderlich, bevor sie akzeptierten, dass das Problem auf ihrer Seite lag. Der Grund? Abgesehen von meiner Beschwerde hatten nur sehr wenige andere ihre Probleme gemeldet. Andere hatten versucht, das Problem über Chatbots an den ISP zu melden – aber das hatte sich als zu umständlich und verwirrend erwiesen, so die meisten Leute eventgaben schließlich auf und litten schweigend unter ihrem langsamen und unzuverlässigen Internet.

Nach vielen Nachforschungen auf ihrer Seite bestätigte mein ISP schließlich das Problem: Sie hatten inakzeptable Latenz- und Roundtrip-Zeiten auf einer Hauptleitung, die den ganzen Weg zurück zum ISP-Center führte. Dort fanden sie bei näherer Betrachtung die zugrunde liegende Ursache: eine fehlerhafte Netzwerkkarte in einem Knoten. Eine schlechte Netzwerkkarte, von der 280 Kunden betroffen waren.

panagenda OfficeExpert hatte die erforderlichen Telemetriedaten bereitgestellt, um direkt mit dem Finger auf meinen ISP zu zeigen. Aber die noch größere Erkenntnis war, dass diese Erfahrung deutlich gemacht hat, woran IT-Organisationen branchenweit leiden – dass Endbenutzer wirklich stillschweigend leiden. Die ISP-Techniker haben keine Probleme zwischen unseren Häusern und den externen Kabelleitungen festgestellt. Aber Beharrlichkeit (und Daten) ermöglichten es uns, sie dazu zu bringen, die nächste Stufe der Hilfe zu bekommen (Wartungstechniker). Diese sagten immer wieder: „Wenn es ein größeres Problem wäre, würden wir von Kunden hören, und das tun wir NICHT“.

Mit meinem OfficeExpert Client ging ich mit meinem Laptop von Haus zu Haus und verband mich mit jedem Heimnetzwerk. In jedem Fall zeigten die Dashboards ausgezeichnete Wi-Fi-Verbindungen, aber eine schreckliche RTT im Netzwerk des ISP an, ein inakzeptables Szenario für jemanden, der an einem hybriden Arbeitsplatz arbeitet.

In der Realität des heutigen hybriden Arbeitsplatzes werden IT-Betriebsgruppen mit neuen Herausforderungen konfrontiert, eine davon ist die Fehlerbehebung bei Problemen mit der Benutzererfahrung von Microsoft Teams. In diesem blog Post haben wir gezeigt, dass Sie sich nicht darauf verlassen können, dass Endbenutzer Probleme an ihren IT-Helpdesk melden. Um dem auf den Grund zu gehen M365 Bei Problemen mit der Benutzererfahrung müssen Sie sich auf End-to-End-Telemetriedaten verlassen.

Ihre Benutzer müssen nicht zu den 64 % der Endbenutzer gehören, die schweigend leiden. Nutzen Sie eine moderne Überwachungslösung für digitale Erlebnisse guide Du. Um mehr darüber zu erfahren OfficeExpert und wie es Ihnen helfen kann, Probleme mit der Benutzererfahrung proaktiv zu beheben M365 Besuchen Sie bitte online unsere Produktseite oder melden Sie sich für eine Testversion an unter https://www.panagenda.com/products/officeexpert.