En medio de la pandemia, la mayoría de las empresas han comenzado a respaldar los equipos de oficina en el hogar de los empleados para que puedan comunicarse y colaborar de manera efectiva. Esto incluye su equipo de redes domésticas y sus suscripciones mensuales a proveedores de servicios de Internet (ISP). Pero, ¿cómo puede el grupo de soporte de TI saber qué tan bien se están desempeñando?

Un usuario final llama al servicio de asistencia y se queja de que su llamada de Teams "no fue perfecta" y solicita una investigación sobre la causa raíz del problema para que pueda solucionarse. Sí, en estos momentos especiales en los que las personas trabajan en todos lados, es muy importante que el rendimiento de las llamadas y los videos funcione de la mejor manera. Sin embargo, para crear una imagen real de la experiencia del usuario final para la calidad de las llamadas de Teams, hay algunas métricas cruciales que deben recopilarse para lograr una transparencia total.

Estas incluyen datos de telemetría del cliente y el rendimiento de la red, mezclado con la información procedente de la Panel de calidad de llamadas de Microsoft (CQD). Juntos, estos proporcionan los detalles para realizar análisis precisos de calidad de llamadas de extremo a extremo para Microsoft Teams.

Datos de telemetría del cliente y el sistema operativo subyacente

El dispositivo cliente es siempre la pieza central del análisis. Es el punto de partida donde se activa una llamada de Teams y es el propio dispositivo donde ocurre el audio, el video y el uso compartido de pantalla. Por lo tanto, la captura de datos de telemetría de los puntos finales del usuario mientras se ejecuta una llamada es esencial para monitorear y analizar la calidad de la llamada.

Muchos problemas de calidad de las llamadas tienen una correlación directa con el rendimiento lento del dispositivo. Ya sea que se trate de un uso elevado de la CPU o de la memoria o de unos auriculares Bluetooth antiguos, los datos de telemetría del cliente de un punto final de usuario proporcionarán la información necesaria. insights. Pero no son solo los datos de telemetría los que importan aquí. Las computadoras de los empleados se actualizan regularmente y podrían afectar el rendimiento de experiencias anteriores. Es necesario considerar estos aspectos también. Conocer las actualizaciones del sistema operativo y las versiones de los controladores de dispositivos lo ayudará a reducir un problema informado. Cosas como esa solo pueden responderse si recopila estos datos y los incluye en su análisis general.

Informe de ejemplo sobre el rendimiento del punto final del usuario

Las capturas de pantalla muestran a un usuario individual con las mediciones de la experiencia del usuario final de Teams dirigidas a diferentes puntos finales (por ejemplo, OWA, ActiveSync,... :) de los últimos 5 días.

Supervisión de las rutas y el rendimiento de la red

El siguiente factor importante para crear una imagen clara para el análisis de la calidad de las llamadas está relacionado con el rendimiento de la red. Todas las llamadas de voz y video pasan a través de múltiples niveles de red:

  1. Oficina local en casa o edificio comercial
  2. proveedor de servicios Internet
  3. Nube de Microsoft

Cada uno de estos niveles puede influir en la calidad de las llamadas de Teams. El primer nivel está completamente bajo su control (ya sea por parte del empleado o del departamento de TI que respalda el edificio de oficinas); sin embargo, los otros dos no lo están. tenemos recientemente una publicación blog donde analizamos la importancia de las conexiones ISP y cómo pueden tener un impacto negativo en la calidad de las llamadas.

Otra razón por la que debe monitorear la red de cerca es identificar la cantidad de saltos de enrutamiento hasta que los usuarios se conecten a la nube de Microsoft. Los empleados que residen en la misma área geográfica pueden conectarse a diferentes centros de datos de Microsoft para acceder al arrendatario de la empresa. Supervisar cuántos saltos se incluyen en el viaje de red y cuál es el punto de terminación para el acceso de los inquilinos ayudará a proporcionar la útil insights para solucionar problemas antes de que se informen al servicio de asistencia. Con esa información, puede identificar posibles problemas de rendimiento de forma proactiva y realizar los ajustes necesarios.

Informe de ejemplo sobre el rendimiento de la red de la oficina en el hogar

La captura de pantalla muestra las tres áreas de red (interna, ISP y MSFT) y también proporciona una indicación de la intensidad de la señal Wi-Fi durante una llamada de Teams en particular.

Aprovechar el panel de calidad de llamadas de Microsoft (CQD)

El Informes de CQD proporcionados por Microsoft es extremadamente útil para rastrear y monitorear problemas de calidad de llamadas a nivel regional. Algunos datos ahora están disponibles dentro de los 30 minutos posteriores a las llamadas realizadas. Una de sus fortalezas clave proviene de varios informes de Power BI en los que los clientes pueden profundizar en ciertas capas para revisar el rendimiento general a un alto nivel.

Sin embargo, confiar únicamente en CQD para realizar la resolución de problemas y el análisis en profundidad resalta su debilidad. La solución no realiza un seguimiento de los detalles de cada terminal de usuario para proporcionar la insights para el análisis de la causa principal de los problemas de calidad de las llamadas notificados. ¿La videollamada específica que el CQD marcó como "pobre" fue causada por una conexión Wi-Fi doméstica lenta? ancho de banda, mal enrutamiento de la red ISP, o simplemente mal rendimiento del escritorio o incluso debido a una actualización reciente del sistema? Para comprender el panorama completo para el análisis detallado de la calidad de las llamadas, necesita el resto de las métricas, o las piezas del rompecabezas, para brindar una transparencia total.

La ley de los grandes números: los datos de uso en vivo de cada cliente son importantes

Es posible que haya escuchado sobre el monitoreo sintético, donde una pieza de software realiza actividades regulares de usuario para imitar tareas comunes (por ejemplo, acceder a OneDrive para cargar un archivo o acceder a diferentes sitios de SharePoint). Este enfoque es bueno como punto de partida porque proporciona una indicación de la accesibilidad a los sistemas basados ​​en la nube. Nosotros en panagenda por ejemplo, proporcione esto con una de nuestras ofertas para identificar problemas de disponibilidad del servicio o tiempo de inactividad. Pero esto es solo adivinar qué tareas de usuario realmente se están realizando.

Este enfoque no lo ayudará a crear un análisis completo de la experiencia del usuario en todo su panorama. El monitoreo real de la actividad del usuario para toda su organización proporciona la verdad sobre cómo sus empleados se comunican y colaboran con las tecnologías proporcionadas por la TI corporativa. Y proporciona el mundo real insights en la experiencia del usuario, el rendimiento y el tiempo de respuesta al interactuar con esas tecnologías. Las organizaciones deben incluir la supervisión del rendimiento de los endpoints porque cada cliente cuenta e importa!

La ley de los grandes números (en ese caso, la gran cantidad de computadoras) lo ayuda a identificar qué es normal y qué no (p. ej., la media frente a las desviaciones estándar). La identificación de un grupo de personas que sufren de mala calidad de llamadas solo se puede lograr si está monitoreando cada PC y no solo un puñado de computadoras donde se ejecutan transacciones sintéticas.

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