En compromisos de consultoría con organizaciones empresariales en todo el mundo, especialmente en un lugar de trabajo híbrido, hemos visto repetidamente que los clientes que experimentan problemas nunca contactan a su Departamento de TI para obtener ayuda.

durante un reciente panagenda webinar, "La clave para elevar el trabajo desde cualquier lugar", Will McKeon-White de Forrester Research afirmó que el 64 % de los encuestados dijeron que evitarían la mesa de servicio y continuarían sufriendo en silencio con los problemas de rendimiento continuos. Esto ejerce presión sobre las operaciones de TI para buscar proactivamente fallas en la productividad, identificar a estos usuarios y abordar aquellos problemas que tienen un impacto negativo.

Datos de extremo a extremo al alcance de la mano de TI

Con una solución de monitoreo de experiencia digital como panagenda OfficeExpert, los servicios de asistencia técnica de TI pueden obtener la visibilidad necesaria de la experiencia integral de sus usuarios. panagenda OfficeExpert es un monitoreo de la experiencia digital del usuario final software solución que destaca cómo los empleados y sus dispositivos, aplicaciones y redes funcionan juntos. También proporciona los datos de telemetría necesarios para efectuar un cambio positivo.

OfficeExpert no solo emula o estima el rendimiento. Más bien, mide lo que ocurre en los puntos finales de los usuarios durante sus tareas diarias, ya sean descargas de documentos, transmisión de videos internos o participación en llamadas de Microsoft Teams.

A veces, la TI puede volverse personal

Está en una llamada en línea con su colega o un cliente. De repente, el audio se entrecorta, el video se congela; su colega o peor aún, su cliente no puede escucharlo. Ahora imagina que esto sucede día tras día. Lo que es peor, su capacidad para apoyar a sus clientes se degrada severamente. La reputación de su empresa comienza a verse afectada. ¿Suena familiar? Esta fue la realidad de mi trabajo diario durante MESES.

Como consultor técnico que trabaja en un lugar de trabajo híbrido, paso mis días en llamadas de Microsoft Teams con clientes ayudándolos a implementar software soluciones, solucionar problemas de sus entornos e ilustrar cómo pueden obtener los datos que necesitan para resolver sus problemas.

Entonces, cuando de repente en octubre pasado comencé a experimentar un rendimiento de red terrible y llamadas deficientes de Microsoft Teams, inmediatamente recurrí al poder de OfficeExpert para analizar, identificar y resolver problemas de rendimiento que estaban dejando mi productividad en el sótano. Mis llamadas de Microsoft Teams se caían de la nada, mi audio era incoherente, el video estaba entrecortado y los colegas y clientes no podían escucharme de manera confiable durante las reuniones. ¿Intenta usar funciones como controlar una pantalla de forma remota? ¡Olvídalo! Mi día de trabajo se convirtió rápidamente en una serie de "¿puedes oírme?" o "¿puedes verme?". Las visitas a la cafetería local se convirtieron en una necesidad solo para hablar con los clientes.

Ahora bien, ¿por dónde empezar a buscar al culpable?

Como suele ser el caso en el viaje de la experiencia digital de un usuario, especialmente cuando se trabaja de forma remota, hay muchas partes móviles involucradas con cualquier interacción con un servicio en la nube. Cada capa, desde el dispositivo, a través de la red, hasta la nube, podría contener las claves para identificar la prueba irrefutable.

¿Cuál fue la causa raíz de mis problemas en el lugar de trabajo híbrido? ¿Podría estar teniendo problemas de hardware? ¿Mis procesos y aplicaciones abiertas afectaron mi experiencia? ¿Tuve problemas con la red doméstica? ¿Mi uso de VPN de repente tuvo un impacto en el rendimiento de la red? ¿O mi proveedor de ISP podría ser el culpable? Cada paso del viaje debía examinarse y eliminarse como una causa desde el punto final del usuario hasta el umbral de la nube de Microsoft.

Usar OfficeExpert, profundicemos en los datos:

Busque mi nombre de usuario y dispositivo para que podamos comenzar nuestra investigación.

buscando un usuario
OfficeExpert | Buscando un usuario

Configuración de la ventana de tiempo en OfficeExpert para su búsqueda de datos:

Cada OfficeExpert El tablero ofrece la posibilidad de elegir la ventana de tiempo para examinar los datos. Los datos se pueden buscar hacia atrás (el valor predeterminado es 7 días). En este caso, los problemas se observaron consistentemente entre el 4 de octubreth y diciembre 15th 2022, por lo que ese fue el período de tiempo elegido:

seleccionando un intervalo de tiempo
OfficeExpert | Selección de un intervalo de tiempo

Redondeando a los sospechosos

Sospechoso #1: Capacidades de la computadora

Trabajar con tecnología avanzada (especialmente servicios en la nube y en un lugar de trabajo híbrido) puede ampliar los límites de la potencia de procesamiento, la CPU y la memoria de los dispositivos finales y esto puede convertirse en un cuello de botella. Monitoreo de estos dispositivos e identificación de recursos sobrecargados o heredados software durante cualquier actividad en la nube dada es el primer lugar para comenzar.

Usando el OfficeExpert Cliente:

  • El panel "Detalles del cliente" indica que este dispositivo tiene un procesador de 1.80 núcleos de CPU de 4 GHZ con 24 GB de memoria.
vista de detalles del cliente
OfficeExpert | Vista de detalles del cliente
  • En la página "Detalles del usuario", elija el panel "Dispositivo del usuario" para verificar la CPU, la memoria y el disco.
OfficeExpert | Uso de CPU y memoria. Puede ver que la CPU no supera el 40% de manera constante y la memoria ronda el 20% (buenos valores)
OfficeExpert | Uso de CPU y memoria. Puede ver que la CPU no supera el 40% de manera constante y la memoria ronda el 20% (buenos valores).

Resultado: No se detectaron problemas después de examinar la CPU, la memoria y el espacio en disco. ¡Al sospechoso #2!

Sospechoso n.º 2: Procesos en segundo plano y aplicaciones abiertas

La ejecución de aplicaciones y procesos con un uso intensivo de la CPU puede tener un impacto negativo en los recursos informáticos y en la experiencia digital en general. Los procesos en segundo plano, como los análisis de virus, pueden consumir CPU y provocar un rendimiento lento. Tener demasiadas aplicaciones abiertas en la computadora (pestañas del navegador, documentos de Word/PowerPoint/Excel, etc.) puede reducir la memoria disponible; esto puede afectar la experiencia del usuario y la calidad de video/llamada de Microsoft Teams, especialmente cuando se trabaja en un lugar de trabajo híbrido.

Usando el OfficeExpert cliente:

  • En la página "Detalles de los usuarios", amplíe los procesos y las aplicaciones que se estaban ejecutando durante el período de tiempo seleccionado. Busque evidencia de procesos que usen constantemente un alto porcentaje de CPU e identifique patrones o tendencias de alto uso en la memoria paginable. A veces, simplemente cerrar esas aplicaciones puede ser una solución fácil.
  • Al pasar el cursor sobre el panel "Uso de CPU por proceso significativo", se muestran todos los procesos enumerados por porcentaje. Examinando los porcentajes de proceso de cerca, no hay indicios de que los procesos acaparen la CPU.
Vista de uso de CPU (detallada)__Cómo OfficeExpert Le ayuda a resolver los problemas del lugar de trabajo híbrido
OfficeExpert | Vista de uso de CPU (detallada). No hay problemas aquí, no hay procesos que excedan constantemente un uso de CPU del 80%.
  • Al profundizar en los datos del proceso de la CPU, haga clic en el quilate (^) al lado del "Uso de la CPU por el título de procesos significativos" y aparecerá un menú que permite inspeccionar los datos más profundamente. Los datos se presentan en una tabla estilo excel. También se puede exportar a una hoja de cálculo de Excel para ordenar y más.     

De la tabla a continuación, es evidente que Google Chrome fue uno de los procesos más ocupados. Sin embargo, al desplazarse por el período de tiempo (octubre a diciembre), Google Chrome solo tenía un uso promedio de CPU del 5 al 6 %.

Procesos que consumen recursos de CPU significativos (a la derecha).
OfficeExpert | Procesos que consumen recursos de CPU significativos (a la derecha). En general, el uso de la memoria no debe exceder constantemente más del 90 % de la RAM disponible.

Resultado: Nada se ve fuera de lo común con procesos o aplicaciones en ejecución en la computadora... ¡Sospecha #3!

Sospechoso n.° 3: Problemas de redes de oficinas en el hogar

Un problema común para muchos usuarios de oficinas en casa, en lugares de trabajo híbridos, es el rendimiento de su red local. Es un área en la que la mayoría de las organizaciones tienen poca influencia, ya que depende de sus empleados determinar cómo se configura su red doméstica.

Las velocidades de carga y descarga son factores clave. El caso de las llamadas de Microsoft Teams, que a menudo usan video, aumenta la necesidad de velocidades de carga más rápidas para procesar. Si los usuarios están demasiado lejos de su enrutador Wi-Fi, o si su módem por cable no es compatible con los estándares más recientes, como DOCSIS 3.1, podrían experimentar un rendimiento deficiente de la red y, al final, llamadas de Microsoft Teams deficientes con audio y video.


Para garantizar que no haya problemas con el hardware de la oficina, el módem o el enrutador Wi-Fi, se verificó que el enrutador y el módem estén conectados correctamente, que el firmware esté actualizado y que todo el equipo esté ejecutando las especificaciones actualizadas (como DOCSIS 3.1).

Usando el OfficeExpert Cliente:

  • Navegue hasta el panel de control "Red del usuario" y concéntrese en el panel "Red conectada y adaptadores VPN".
  • La presencia de una barra de color indica que los adaptadores se conectaron durante el período de tiempo seleccionado. El adaptador principal que interviene en el enrutamiento del tráfico a Internet es SSID: LLBean.

Para las conexiones Wi-Fi, la intensidad de la señal se presenta en la escala de colores mencionada anteriormente. La intensidad de la señal promedio para LLBean fue verde (buena) y la "Volatilidad" fue solo un pequeño porcentaje (19%). La volatilidad es el cambio entre la velocidad negociada de la conexión inalámbrica. Cuanto mayor sea el porcentaje, mayor será la probabilidad de que Windows no pueda comunicarse a la velocidad negociada y tenga que cambiar a una conexión más lenta. Este no fue el caso con el adaptador inalámbrico “LLBean”.

OfficeExpert | Métricas de red del usuario, incluidos los adaptadores de VPN
OfficeExpert | Métricas de red del usuario, incluidos los adaptadores de VPN
  • El siguiente panel para investigar es "Intensidad de la red inalámbrica". Examinar la intensidad de la señal Wi-Fi y el indicador de intensidad de la señal recibida (RSSI, la medida de qué tan bien el dispositivo puede escuchar una señal desde un punto de acceso o enrutador) indica que no hay problemas con la intensidad de la red inalámbrica.
Fuerza de la red inalámbrica. Puede ver que tanto mi señal WiFi (más del 70%) como RSSI (menos de 70 dBm) son buenas.
Fuerza de la red inalámbrica. Puede ver que mi señal WiFi (más del 70 %) y RSSI (menos de 70 dBm) son buenas: un RSSI de -30 dBm se considera una "conexión perfecta".

Resultado: La red de la oficina en casa parece ser sólida. La señal de Wi-Fi es fuerte. El enrutador y el módem de la oficina están actualizados con el firmware actual. ¡Al sospechoso #4!

Sospechoso #4: VPN Software Enrutamiento para acceso a la red

Cuando se trata del lugar de trabajo híbrido, los problemas de enrutamiento de VPN pueden ser difíciles de identificar. Muchas organizaciones redireccionan el tráfico desde los dispositivos de los usuarios finales hasta las redes corporativas para proteger las comunicaciones. No siempre es la ruta óptima y puede agregar latencia adicional para el tráfico de red y la experiencia de usuario de audio y video de Microsoft Teams. Si la VPN software está enviando tráfico de red a un servidor host en una geografía diferente (tunelización forzada), podría hacer que la actividad de los servicios en la nube se procese a través de un centro de datos de Microsoft lejano. Esto puede afectar negativamente la calidad de la llamada.

Usando el OfficeExpert Cliente:

  • Navegue hasta el panel de control "Red del usuario", concéntrese en "Red conectada y adaptadores VPN". Esto enumera todos los adaptadores y muestra si están conectados:
OfficeExpert | Adaptadores de red y VPN conectados
OfficeExpert | Adaptadores de red y VPN conectados
  • Navegue hasta el panel "Información de servicio" (encima del panel "Red de usuarios"). Examine las ubicaciones de retransmisión de medios (regiones a las que accedió el usuario durante este período de tiempo). Vuelva a verificar que ninguno de los saltos se vea obligado a enrutar de regreso a la ubicación geográfica de la red local de la empresa. Este tipo de enrutamiento puede afectar negativamente el rendimiento de la red.
  • Si la tunelización forzada está habilitada, puede ver esto desde el panel "Ubicaciones principales de retransmisión de medios" (filtre por su VPN usando la fuente DNS para mayor claridad); vea la captura de pantalla a continuación.
(Filtrado) ubicaciones principales de retransmisión de medios.
OfficeExpert | (Filtrado) ubicaciones principales de retransmisión de medios

Resultado: La VPN no está causando problemas de rendimiento. ¡Al sospechoso #5!

Sospechoso #5: Proveedor de Servicios de Internet (ISP)

En un lugar de trabajo híbrido, una mala experiencia digital del usuario final se puede atribuir a la velocidad y el rendimiento de su ISP desde su oficina en casa. Comprender factores como el conteo de saltos del ISP, las velocidades de carga/descarga y el tiempo de ida y vuelta (RTT) para usuarios remotos es crucial para identificar si se trata solo de una mala calidad de la llamada o de un bajo rendimiento de la red en general. RTT es una medida de latencia: el tiempo que tarda su dispositivo en enviar un mensaje a un sistema remoto (por ejemplo, la red de Microsoft) y viceversa.

Usando el OfficeExpert Cliente:

  • Navegue hasta el panel "Red del usuario" en la página Detalles del usuario y haga zoom en el panel "Tiempos de viaje de ida y vuelta" para el período de tiempo seleccionado.  Es evidente de inmediato que el RTT para el ISP es desproporcionadamente alto. esta es una bandera roja. Tenga en cuenta también que el RTT empeora mucho en noviembre (hasta más de 200 ms). El período de tiempo en la captura de pantalla a continuación indica los días en que la calidad de la red fue cuesta abajo y finalmente se volvió completamente inutilizable.
Tiempos de ida y vuelta. RTT de más de 100 ms no son aceptables.
Tiempos de ida y vuelta. RTT de más de 100 ms no son aceptables.
  • Ahora que sabemos que RTT es un problema, eche un vistazo a los paneles que ilustran la experiencia de llamadas de Microsoft Teams. Navegue hasta el panel de "Informes" (vea la captura de pantalla a continuación), examine la calidad de Wi-Fi durante las llamadas y podrá ver que el Wi-Fi funciona bien (como se esperaba), pero la latencia es un problema:
OfficeExpert | Calidad WiFi durante las llamadas. Puede ver que la latencia es un problema (barras rojas) y el Wi-Fi es excelente (barras verdes).
OfficeExpert | Calidad WiFi durante las llamadas. Puede ver que la latencia es un problema (barras rojas) y el Wi-Fi es excelente (barras verdes).
  • En este punto, hay una fuerte indicación de que el ISP es el problema. Abra el panel Informes/Mapa de enrutamiento para centrarse en los saltos que tardan demasiado.
  • Uno de los principales síntomas experimentados son las llamadas deficientes de Microsoft Teams. En cuanto a los saltos, la red está tardando demasiado en llegar a la nube de Microsoft; para validar esto, acérquese a la "Ruta de rastreo de ISP" para teams.microsoft.com (la puerta de entrada de la nube de Microsoft para la experiencia de Microsoft Teams). Vea la captura de pantalla a continuación.
OfficeExpert | Vista del mapa de rutas. Aquí puedes ver una degradación del RTT total (barras rojas). En "Enrutamiento de ISP", puede ver el número de ASN; consulte la aclaración de ASN a continuación.
OfficeExpert | Vista del mapa de rutas. Aquí puedes ver una degradación del RTT total (barras rojas). En "Enrutamiento de ISP", puede ver el número de ASN; consulte la aclaración de ASN a continuación.
  • ASN: salte a la columna ASN en el tablero del Mapa de enrutamiento y verifique el ASN (un identificador único asignado a cada segmento de red). Observe que el ASN para cada salto (en la captura de pantalla es 0000) es idéntico en toda la columna, y que el ASN para cada salto está correlacionado con el tiempo de ida y vuelta incorrecto (rojo) en la captura de pantalla.
  • Por último: Determine quién es el propietario de este ASN utilizando una herramienta pública conocida (p. ej., DNSChecker: https://dnschecker.org/asn-whois-lookup.php?). Después de hacerlo, es evidente que el ISP posee el segmento de red para cada mal salto.

Resultado: En cuanto a todos los datos anteriores, el problema parece estar en el ISP, ya que todas las demás pruebas no mostraron ningún problema.

The Aftermath

Inmediatamente abrí un ticket con mi ISP para que investigaran el problema. De manera frustrante, incluso con los datos anteriores en la mano, se necesitaron no menos de 8 visitas de sus técnicos antes de que aceptaran que el problema estaba de su parte. ¿La razón? Aparte de mi queja, muy pocos otros habían llamado para informar sus problemas. Otros habían tratado de informar el problema al ISP a través de chatbots, pero esto resultó demasiado engorroso y confuso, por lo que la mayoría de las personas eventPor lo general, se dio por vencido y simplemente sufrió su internet lento y poco confiable en silencio.

Después de mucha investigación por su parte, mi ISP finalmente confirmó el problema: estaban experimentando una latencia inaceptable y tiempos de ida y vuelta en una línea troncal que iba hasta el centro del ISP. Allí, luego de una inspección más cercana, encontraron la causa subyacente: una tarjeta de red que funcionaba mal en un nodo. Una mala tarjeta de red que estaba afectando a 280 clientes.

panagenda OfficeExpert había proporcionado los datos de telemetría necesarios para señalar con el dedo directamente a mi ISP. Pero la lección aún más importante aquí fue que esta experiencia resaltó claramente lo que las organizaciones de TI están sufriendo en toda la industria: que los usuarios finales realmente sufren en silencio. Los técnicos del ISP no detectaban problemas entre nuestras casas y las líneas de cable exteriores. Pero la persistencia (y los datos) nos permitieron presionarlos para obtener el siguiente nivel de ayuda (técnicos de mantenimiento). Estos seguían diciendo "si fuera un problema mayor, estaríamos escuchando a los clientes y NO".

Usando mi OfficeExpert cliente, fui de casa en casa con mi laptop, conectándome a cada red doméstica. En cada caso, los tableros indicaron excelentes conexiones Wi-Fi pero RTT terrible en la red del ISP, un escenario inaceptable para alguien que trabaja en un lugar de trabajo híbrido.

Resultado: los datos de telemetría de extremo a extremo proporcionados por panagenda OfficeExpert reveló el principal culpable: el ISP tenía tiempos de ida y vuelta inaceptables debido a una tarjeta de red defectuosa en el centro del ISP.

Conclusión

En la realidad del lugar de trabajo híbrido actual, los grupos de operaciones de TI se enfrentan a nuevos desafíos, uno de los cuales es la resolución de problemas de experiencia de usuario de Microsoft Teams. En esto blog publicación, demostramos que no puede depender de los usuarios finales para informar problemas a su servicio de asistencia de TI. Para llegar al fondo de M365 problemas de experiencia del usuario, debe confiar en los datos de telemetría de extremo a extremo.

Sus usuarios no tienen que ser parte del 64 % de usuarios finales que sufren en silencio. Deje que una solución de monitoreo de experiencia digital moderna guide tú. Para obtener más información sobre OfficeExpert y cómo puede ayudarlo a solucionar proactivamente los problemas de experiencia del usuario para su M365 implementación, visite nuestra página de productos en línea o regístrese para una prueba en https://www.panagenda.com/products/officeexpert.