El monitoreo de experiencia digital humanizado (DEM) se ha convertido rápidamente en un requisito de TI esencial para las organizaciones empresariales que respaldan el nuevo mundo laboral. Todos los negocios se han vuelto digitales hasta cierto punto. Y cada empleado depende de la tecnología del lugar de trabajo para tener éxito en su función. A su informe más reciente de Gartner enumeró la siguiente predicción.

“Para 2025, más del 50 % de las organizaciones de TI utilizarán la experiencia digital de los empleados para priorizar y medir el éxito de las iniciativas digitales, lo que representa un aumento significativo con respecto a menos del 5 % en 2021”.

Ese es un gran cambio en solo un año. Como resultado, las operaciones de TI se volverán más expertas en monitorear la experiencia digital de sus empleados para medir el éxito de su transformación digital. Pero hay una nueva arruga que ha aparecido en los últimos años. A partir de los mandatos de trabajo desde el hogar establecidos durante la pandemia, los empleados se han acostumbrado a trabajar de forma remota. Esto encendió la vela para el Cultura de trabajo desde cualquier lugar (WFA), y tiene un impacto directo en los desafíos para monitorear de manera efectiva la experiencia digital de todos los empleados. Ahora DEBE incluir a los usuarios que trabajan de forma remota.

Esta blog se centra en esa discusión y describirá los requisitos necesarios para las soluciones DEM modernas y de siguiente nivel para recopilar con éxito datos de rendimiento de esa última milla: el punto de partida para el viaje digital, es decir, el dispositivo de punto final del empleado y su red no administrada. Pero empecemos por el principio. ¿Dónde comenzó esta nueva clasificación DEM y cuáles fueron sus predecesores?

Monitoreo de la experiencia digital: primeros orígenes

Hoy, Gartner define DEM como: “una disciplina de monitoreo de disponibilidad y rendimiento que respalda la optimización de la experiencia operativa y el comportamiento de un agente digital, humano o máquina, a medida que interactúa con aplicaciones y servicios empresariales”.

Pero se originó a partir de dos modelos diferentes que fueron diseñados para medir las interacciones del lado del cliente de una aplicación y luego monitorear por separado el rendimiento de respuesta de esa aplicación. Estos fueron los originales Gestión del rendimiento de aplicaciones (APM) y Supervisión de la experiencia del usuario final (EUEM) disciplinas A menudo, el modelo EUEM también usaría encuestas y cuestionarios de respuesta para determinar la opinión del usuario sobre la usabilidad y el rendimiento de una aplicación.

Al fusionar esas dos metodologías de monitoreo, DEM combina lo mejor de ambos mundos. Ayuda a cerrar la brecha entre el rendimiento de la tecnología de TI y las consecuencias directas que tienen en la experiencia digital de un empleado para cualquier aplicación, basada en la nube o de otro tipo. Por lo tanto, la productividad empresarial se vuelve más visible y manejable, ya que las interacciones del lado del cliente se pueden cotejar con precisión con la disponibilidad y el rendimiento de la aplicación.

Además, gracias a las funciones que aprovechan las nuevas soluciones de monitoreo de experiencia digital humanizada (es decir, Monitoreo de usuarios reales, Monitoreo de transacciones sintéticas, visibilidad de la red, visibilidad de dispositivos de punto final, etc.), el viaje del usuario se vuelve más cohesivo. Y esa vista de pájaro permite que las operaciones de TI resalten los cuellos de botella, optimicen los componentes de bajo rendimiento y mejoren la experiencia digital general en función de métricas reales y simuladas.

La cultura del trabajo desde cualquier lugar es la nueva norma

Como se mencionó anteriormente, una complejidad adicional para las iniciativas DEM efectivas se deriva de la aceptación continua de trabajar de forma remota, específicamente fuera de una infraestructura administrada por Operaciones de TI. De acuerdo a un Estudio Pew Research este año, casi el 60 % de los trabajadores de EE. UU. con trabajos que se pueden realizar de forma remota continúan trabajando desde casa todo o la mayor parte del tiempo. Incluso después de que la pandemia mundial se haya desacelerado, esta nueva cultura de WFA sigue siendo fuerte.

Solía ​​​​conocerse como Teletrabajo en la década de 1980, donde los trabajadores del conocimiento se quedaban en casa para completar sus tareas. Sin embargo, sólo una modesta El 20% de las personas a veces trabajaba fuera de la oficina antes del comienzo de la pandemia. Esto se debió en parte a la creencia de que los empleados requerían la supervisión del gerente para mantener la productividad. Pero durante la pandemia, las empresas invirtieron muchísimo en tecnologías que permitieron que el trabajo continuara fuera de la oficina. Y en la mayoría de los casos encontraron una fuerza laboral productiva a pesar de la falta de presencia en persona de un gerente.

La cultura del lugar de trabajo y la dinámica de la oficina ahora han cambiado fundamentalmente debido a la descentralización de los equipos. La forma en que los colegas interactúan, resuelven problemas y se comunican ahora depende en gran medida de la tecnología. En la actualidad, es muy difícil imaginar que las empresas eliminen los acuerdos de trabajo flexible, en particular para aquellas cuyas tareas se pueden completar de manera efectiva fuera de la oficina, sin correr el riesgo de perder un porcentaje de sus empleados. Por lo tanto, es seguro decir que esta nueva cultura WFA se mantendrá y este fenómeno continuará desafiando a los grupos de operaciones de TI para monitorear con éxito la experiencia digital de sus empleados.

Puntos ciegos para el monitoreo de la experiencia digital humanizada de los trabajadores remotos

Las herramientas tradicionales de monitoreo de red y DEM están optimizadas para centros de datos y ubicaciones de oficinas centralizadas donde los empleados acceden a sistemas y aplicaciones basadas en la nube desde la infraestructura corporativa. Estas herramientas ya no funcionan en el entorno de TI híbrido actual con tantos usuarios que trabajan de forma remota. Existen grandes brechas, o puntos ciegos, con el monitoreo de la experiencia digital para estos trabajadores remotos. Se conoce comúnmente como la "última milla" de la visibilidad, y sigue siendo un desafío en el que luchan los grupos de operaciones de TI.

¿Por qué es tan importante esa “Última Milla” de visibilidad? Es muy simple. No se puede gestionar lo que no se puede medir. Tener el punto de vista de la perspectiva del usuario final es de suma importancia cuando se trata de investigar los problemas de rendimiento informados por los trabajadores remotos. Y solucionar problemas de redes que no creó es bastante difícil, pero cuando tiene una visibilidad limitada y no tiene acceso, se vuelve aún más difícil. El verdadero monitoreo del rendimiento para oficinas remotas en el hogar y redes no administradas comienza en cada punto final.

Por eso es tan importante recopilar métricas de la experiencia del usuario de los puntos finales de origen. Solo cuando vincula los sistemas y dispositivos del lado del cliente con el análisis de rendimiento de la red, tiene una comprensión completa del rendimiento de la aplicación para los servicios en la nube. Microsoft 365 and Teams es un ejemplo perfecto de este escenario. Los empleados están aprovechando estas aplicaciones basadas en la nube para sus comunicaciones diarias y collaboration. Ejecutan las aplicaciones desde sus PC en casa, en cafeterías o en cualquier ubicación de WFA. Pero dependen del Wi-Fi local y de los ISP intermediarios para acceder a centros de datos remotos en la red en la nube de Microsoft en todo el mundo.

Optimización de la experiencia digital para trabajadores remotos

¿Qué pasaría si toda la información que necesita para revisar, analizar y solucionar un problema de rendimiento informado por un trabajador remoto estuviera al alcance de su mano? ¿Qué pasaría si tuviera una vista de panel único de lo que estaba sucediendo exactamente en su dispositivo de punto final durante el tiempo que estaban usando una aplicación en la nube? ¿Y si pudiera identificar proactivamente a aquellos usuarios con bajo rendimiento para poder ayudarlos?

Las soluciones de monitoreo de experiencia digital humanizadas y modernizadas brindan métricas de rendimiento detalladas de cada punto final. Supervisan el rendimiento del dispositivo, la red local (hogar, oficina o pública), el rendimiento del proveedor de servicios de Internet (ISP), la distancia de interconexión del usuario final con el proveedor de servicios en la nube, incluso el rendimiento de autenticación y API para esa sesión de usuario específica. con cada aplicación en la nube (es decir, MS Teams, SalesForce, Zoom, etc.) se cubre todo el viaje del usuario digital para cada empleado individual en el contexto del usuario final. Esto ayuda a las organizaciones de TI a diagnosticar y responder rápidamente a los problemas de rendimiento antes de que se conviertan en problemas crónicos. Y este proceso permite que una organización de TI empresarial finalmente pase a la ofensiva. Pueden monitorear objetivamente la experiencia digital de cada usuario desde cada punto final, identificar problemas de rendimiento y remediarlos de manera proactiva. A medida que los nuevos usuarios se conecten al entorno o los usuarios existentes actualicen sus dispositivos, recibirán el agente inteligente DEM para comenzar a realizar un seguimiento de su rendimiento. Todos los dispositivos y las métricas de rendimiento correspondientes relacionadas con un usuario específico se organizan bajo su perfil aprovechando su identidad única. Esto permite el seguimiento histórico de la experiencia digital en una organización.

¿A quién ayuda esto? Bueno, ciertamente detiene el juego de culpas que continúa hoy. Los problemas informados por los trabajadores remotos llegan a la mesa de ayuda y el señalar con el dedo comienza de inmediato. ¿Quién debe manejar la investigación, soporte de escritorio, ingeniería de red, los grupos de aplicaciones en la nube? ¿Dónde está la verdadera causa del problema? Al utilizar una solución DEM de siguiente nivel, el equipo de soporte de la mesa de ayuda puede acercarse a los problemas en cuestión al obtener información sensible al contexto específica de la información de seguimiento de la experiencia digital para ese usuario. Luego pueden identificar el área de responsabilidad y asignar el grupo técnico de TI correcto para la resolución de problemas extendida.

Expectativas de los empleados para una experiencia digital optimizada

Entonces, ¿por qué es esto más importante en el entorno actual de dependencia tecnológica? Bueno, para los empleados, la transformación digital es más que una palabra de moda en estos días. Las innovaciones tecnológicas están cambiando la naturaleza misma del trabajo. La mayoría de las organizaciones se apresuran a volverse más digitales, impulsadas por la TI corporativa. En ese viaje, se olvidan de las expectativas y experiencias de sus empleados. A medida que los departamentos de TI implementan nuevos servicios y soluciones basados ​​en la nube, estos avances tecnológicos están remodelando la forma en que los gerentes y los empleados ven sus roles en sus empresas.

La simple implementación de nueva tecnología y la esperanza de que se arraigue solo para satisfacer los plazos de la transformación digital no es suficiente. Las empresas deben descubrir cómo acomodar una gran muestra representativa de empleados que trabajan en una cultura híbrida de trabajo desde cualquier lugar. Deben considerar las necesidades de todos los involucrados. Cada nueva herramienta necesita un ciclo de vida específico y un plan de adopción, y el monitoreo de la experiencia digital está en el centro de eso. El seguimiento del uso y la solución de problemas de rendimiento es fundamental durante estos lanzamientos. Las empresas que adoptan esta mentalidad pueden obtener ventajas a largo plazo y mejorar la productividad. Recuerde que se trata más de la adopción y el uso de estas nuevas tecnologías, no solo de cumplir con los plazos de implementación.

Avanzando con el monitoreo de la experiencia digital humanizada

No es ningún secreto que las estrategias exitosas de DEM requieren un cambio cultural en la TI corporativa. El primer paso sería participar en equipos cruzados collaboration para dar pistas a todos y reducir la aprensión cultural inicial. La capacitación adecuada en el uso de una solución DEM de siguiente nivel en todos los equipos de soporte de TI también es crucial. Si está pensando en implementar DEM, es importante saber que afectará la forma en que otros equipos operan en todos los ámbitos. En el aspecto técnico de las cosas, actualice sus modelos APM existentes y ajústelos con las herramientas DEM seleccionadas, y luego incorpórelos gradualmente a otras plataformas dentro de la empresa, como el sistema de tickets de TI de solicitud de servicio.

Seleccionar la mejor solución DEM para su organización también es fundamental. La mayoría de las soluciones de monitoreo de TI carecen de una vista de 360 ​​grados de la experiencia digital de extremo a extremo para los usuarios, especialmente para los trabajadores remotos. Esto obliga a TI a usar múltiples herramientas y monitorear silos de información sin suficiente contexto para la resolución de problemas oportuna. Las soluciones DEM de siguiente nivel, por otro lado, se diseñaron desde cero para proporcionar a los grupos de operaciones de TI acceso a la imagen completa, arrojando luz sobre todos los aspectos de la experiencia digital integral de sus empleados, sin importar dónde se encuentren. estan trabajando. Y dado que la información se recopila desde cada extremo del dispositivo, los datos de telemetría proporcionan la insights necesario para identificar problemas de manera proactiva, identificar el área de responsabilidad y tomar decisiones informadas para optimizar la experiencia digital de los empleados.

Si va a avanzar con una evaluación de diferentes soluciones de monitoreo de experiencia digital humanizada de siguiente nivel, entonces la tabla a continuación lo ayudará. Esta es su lista de compras de requisitos dividida en cinco categorías importantes. Enumera algunos datos específicos de telemetría y rendimiento que necesita capturar para una verdadera supervisión, gestión y optimización de la experiencia digital.

Rendimiento del dispositivo de punto final

  • Detalles del dispositivo y modelo de hardware
  • Velocidades y utilización de la CPU
  • Rendimiento de la memoria y tasas de utilización
  • Software versiones (SO y aplicaciones instaladas)
  • Procesos en segundo plano que se ejecutan durante actividades laborales con aplicaciones

Rendimiento de la red de la oficina en el hogar

  • Conexión por cable o inalámbrica durante las actividades laborales con aplicaciones
  • Intensidad de la señal de Wi-Fi
  • Hardware de red (es decir, soporte para Docsis 3.1)
  • Saturación de red
  • Velocidades de carga/descarga
  • Paquetes descartados

Rendimiento de red de ISP

  • Número de saltos
  • Tiempos de ida y vuelta
  • Paquete perdido
  • Distancia de emparejamiento para conectarse a la red de servicios en la nube (Zoom, Microsoft 365, Etc.)

Puntos de enrutamiento y conectividad VPN a la red en la nube

  • La ruta más rápida a la red de proveedores de servicios en la nube
  • Ralentizaciones en la inspección de paquetes
  • Tunelización dividida para tráfico preferido (es decir, llamadas VoIP)
  • Ralentizaciones en el análisis de seguridad

Disponibilidad y rendimiento del servicio en la nube

  • Ubicaciones de centros de datos
  • Tiempos de rendimiento del servicio en la nube (API, autenticación, etc.)
  • Tiempo de actividad y disponibilidad
  • Comparaciones de referencia con velocidades normales

Conclusión

La transformación digital requiere mucho tiempo y recursos, pero es necesaria para el crecimiento empresarial. Y el impacto positivo en la productividad de los empleados puede cambiar las reglas del juego. Pero solo si se implementa con el ritmo adecuado y una adopción exitosa. El cambio rápido puede abrumar a sus empleados, especialmente si muchos están experimentando un desempeño menos que óptimo con las nuevas tecnologías. Debe asegurarse de que nadie se sienta fuera de lugar debido a problemas de rendimiento. La transformación digital tiene que ver con el empleado y su experiencia con la nueva tecnología. Primero debe satisfacer sus necesidades para garantizar la satisfacción del cliente.