La transformación digital ha sido una palabra de moda en TI durante los últimos cinco años. Y cada organización está llevando a cabo su propio viaje único de transformación digital, descubriendo la mejor manera de adoptar tecnologías y prácticas digitales en sus procesos comerciales centrales y collaboration métodos. Un elemento importante de la transformación digital es, por supuesto, la tecnología. Pero a menudo, se trata más de la experiencia del usuario, la experiencia del empleado digital. Sin optimizar su experiencia, todo el viaje de transformación está en riesgo. Y la responsabilidad de optimización de la experiencia digital (DXO) descansa completamente en las operaciones de TI y el soporte técnico dentro de la organización.

Tener una solución única e integrada que recopile todos los datos de rendimiento digital desde la perspectiva del usuario final es esencial para monitorear, rastrear y solucionar problemas para brindar la mejor experiencia digital para todos los empleados. OfficeExpert ofrece un enfoque nuevo y fundamentalmente diferente para optimizar la Microsoft 365 experiencia digital y acelerar la transformación digital para las comunicaciones y collaboration.

Los beneficios clave y las oportunidades de valor comercial de OfficeExpert se describen en este blogque incluyen:

  • Reducción del tiempo de resolución de problemas de soporte de TI de días a minutos
  • Encontrar proactivamente problemas de experiencia digital y abordarlos rápidamente
  • Creación de requisitos básicos probados para los dispositivos y el rendimiento de la red

Estimaciones de valor comercial de la optimización de la experiencia digital

La siguiente subsección explica los beneficios potenciales y el ahorro de costos de implementar una estrategia DXO con una solución integral. La cuantificación del valor comercial de DXO desde la perspectiva de las operaciones de TI utiliza ganancias de eficiencia estimadas y modelos de costo promedio para los recursos y el tiempo invertido durante las actividades de soporte de TI. Para los beneficios del usuario final, se aplica un modelo de costo promedio a partir del aumento esperado en la productividad usando el disponible Estudio de impacto económico total (TEI) de Microsoft Teams creado por Forrester Research en 2019.

1. Reduzca los costos de soporte de TI con una solución integrada

Descripción

Habilitadores de capacidades

  • Métricas de la experiencia digital desde la perspectiva del usuario (detalles del viaje digital de extremo a extremo)
  • Agentes inteligentes que recopilan datos de telemetría de los dispositivos de los usuarios (métricas históricas y en tiempo real)
  • Informes detallados con superposiciones de datos integradas y cuadros gráficos para identificar problemas
  • Integración con datos de Microsoft CQD para realizar referencias cruzadas de anomalías de rendimiento

Impacto de KPI

  • Suponga que 10,000 XNUMX trabajadores del conocimiento usan Microsoft Teams
  • Supongamos que el 1 % de los usuarios informa problemas de rendimiento de Teams mensualmente
  • Suponga que el salario promedio completo de $ 50 / hora para los ingenieros de operaciones de TI
  • Reduzca el tiempo dedicado a recopilar datos de registro y métricas de rendimiento de diferentes herramientas en 4 horas/ticket de problemas
  • Reducir la cantidad de FTE de operaciones de TI necesarios para la resolución de problemas en 2 FTE (redes y soporte de escritorio)
  • Resultando en una reducción de $480k por año en gastos generales de tareas de soporte
  • Suponga la recuperación del 10 % al 20 % de realización de beneficios (o 1 FTE en el grupo de operaciones de TI)
  • Resultados en $96k en ahorros anuales de eficiencia

2. Reparación proactiva de problemas de rendimiento

Descripción

  • Aproveche las métricas de rendimiento integrales y de extremo a extremo y los informes de BI disponibles para destacar a los usuarios con problemas de experiencia digital. Identificar el área de responsabilidad para analizar la causa raíz y remediar el problema para mejorar la productividad de los empleados.

Habilitadores de capacidades

  • Datos de rendimiento holístico recopilados de todos los dispositivos de punto final del usuario
  • Recopilación y agregación de todos los datos de telemetría para simplificar el análisis y la identificación de problemas
  • Informes detallados y data analytics dentro de una única interfaz de usuario para acelerar la investigación
  • Agrupación de problemas de rendimiento similares para identificar una solución única para múltiples usuarios

Impacto de KPI

  • Suponga que 10,000 XNUMX trabajadores del conocimiento usan Microsoft Teams
  • Suponga que el 10 % de los usuarios están experimentando problemas con la calidad de las llamadas de Teams
  • Asumir tiempo promedio perdido durante una llamada de mala calidad de 2 minutos (pérdida de productividad)
  • Suponga que cada trabajador del conocimiento se une a 50 llamadas de Teams por mes en promedio
  • Resultando en 20,000 horas de pérdida de productividad por año
  • Suponga que un trabajador del conocimiento promedio completamente cargado es de $50/hora
  • Resultados en $ 1 millón en ganancias anuales de productividad al solucionar los problemas de rendimiento del usuario

3. Requisitos de referencia estándar para DXO

Descripción

  • Establezca requisitos estándar para todos los dispositivos y el rendimiento de la red para garantizar que los usuarios de Microsoft Teams tengan una experiencia digital óptima. Impulse la adopción de Teams al garantizar una excelente experiencia y obtenga ganancias de productividad de las comunicaciones y collaboration métodos.

Habilitadores de capacidades

  • Aproveche las métricas de rendimiento de extremo a extremo para crear líneas de base para una experiencia digital aceptable
  • Hacer cumplir los estándares mínimos para las configuraciones de red y hardware para los trabajadores remotos
  • Supervise los paneles de rendimiento e identifique rápidamente los valores atípicos de rendimiento no estándar para su corrección.
  • Auditar regularmente las ubicaciones de las oficinas para revisar los cuadros de mando de rendimiento de la experiencia digital

Impacto de KPI

  • Suponga que 10,000 XNUMX trabajadores del conocimiento hacen la transición a Microsoft Teams
  • Suponga que se podrían ahorrar 45 minutos de tiempo por semana usando métodos más eficientes de collaboration en Microsoft Teams (referencia de Informe de investigación de Forrester - 2019)
  • Suponga que el 5 % de los empleados tienen problemas de bajo rendimiento al ejecutar Teams
  • Resultando en 19,500 horas por año de ganancias potenciales de productividad que no se realizan
  • Suponga que un trabajador del conocimiento promedio completamente cargado es de $50/hora
  • Resultados en $ 975k en ganancias potenciales de productividad a través de la implementación de DXO

Cliente Case Study – Beneficios Realizados

Una publicado recientemente case study cubre el valor comercial específico realizado después de implementar el OfficeExpert solución. Esta organización de servicios financieros pudo impulsar iniciativas DXO basadas en la información precisa y actionable insights proporcionada por los datos de monitoreo de extremo a extremo.

"OfficeExpert de repente nos brindó una visibilidad completa de nuestros problemas actuales de calidad de llamadas de Teams y destacó los problemas específicos que necesitábamos solucionar para nuestros empleados”.

Oficial en jefe de información
Servicios TI corporativos

Durante estos primeros 3 meses después del despliegue, la información detallada proporcionada por OfficeExpert resultó tan invaluable que realizaron cinco modificaciones importantes a sus estándares de enrutamiento de red y computadoras de escritorio para mejorar el rendimiento de voz de Teams. Las mejoras posteriores en la calidad de las llamadas de voz de Teams fueron asombrosas. En los siguientes 3 meses después de las mejoras de hardware del dispositivo y los cambios en el enrutamiento de la red, el rendimiento de la calidad de las llamadas de Teams mejoró drásticamente.

Una observación clave sobre el valor comercial directo para reducir los costos de soporte de TI provino de su director de TI responsable de Comunicaciones Unificadas. Él afirmó, "OfficeExpert EPM ayudó a solucionar problemas de implementación de voz de Teams. Los usuarios estaban frustrados con el rendimiento inconsistente y las llamadas se cortaban. Más de la mitad de nuestras llamadas tenían mala calidad. Usar OfficeExpert Pudimos destacar problemas importantes con el enrutamiento de la red y las limitaciones del hardware. Usando nuevos, basados ​​en datos insights pudimos solucionar los problemas y mejorar la productividad de los usuarios”.

Reducción del tiempo de resolución de problemas de TIProductividad de usuario mejorada
Los grupos de operaciones de TI encargados de investigar y solucionar los problemas de calidad de las llamadas de Teams dedicaban un promedio de 12 horas a cada ticket de problema del servicio de asistencia técnica. Esto resume el tiempo dedicado por tres grupos de soporte diferentes, incluido Soporte de escritorio, Ingeniería de red y el Microsoft 365 / Equipos Grupo de soporte para ejecutar herramientas y recopilar datos para su análisis. Mediante el aprovechamiento OfficeExpert la cantidad promedio de tiempo que dedican los grupos de operaciones de TI se ha reducido considerablemente. La cantidad de tiempo estimada para procesar un ticket de problema de calidad de llamada de Teams es de solo 15 minutos. Y ese tiempo ahora lo dedica una sola persona de soporte de TI, en lugar de tres.OfficeExpert empoderó al grupo de operaciones de TI para que destacara de manera efectiva las causas raíz de los problemas de calidad de las llamadas de Teams para que pudieran remediarse rápidamente. Las clasificaciones de Microsoft para llamadas de mala calidad se redujeron del 54 % al 13 % durante los primeros 6 meses posteriores a la implementación. El ahorro de tiempo estimado al mejorar la calidad de las llamadas/reuniones de Teams en toda la organización es de poco más de 3,800 horas al mes. Esta estimación utiliza un cálculo conservador de solo 1 minuto de pérdida de productividad por cada conversación confusa o llamada interrumpida que se incluyó en los informes de Microsoft CQD.

Supervisión del rendimiento desde la perspectiva del usuario final

Para hacer posible la optimización de la experiencia digital (DXO), es esencial monitorear y medir el rendimiento desde el nivel del dispositivo, desde el punto de vista del usuario. Esto proporciona una visibilidad completa de su rendimiento con datos de telemetría desde su perspectiva (rastreos de red, métricas de rendimiento y registros) que describen la actividad en todo el viaje digital. OfficeExpert aprovecha los agentes inteligentes que se implementan en cada PC de usuario final (Windows/Mac), ejecutándose en el contexto del usuario final. Los resultados son los verdadero rendimiento del usuario final resultados, no vías rápidas o puertas traseras como ejecutarse en cuentas del sistema o de administrador.

Usando este enfoque, OfficeExpert proporciona métricas de rendimiento detalladas sobre cada punto final en sí, la red local (doméstica, de oficina o pública), el rendimiento del proveedor de servicios de Internet (ISP), la distancia de interconexión del usuario final con Microsoft, incluso el rendimiento de autenticación y API para esa sesión de usuario específica con Teams, Exchange Online, SharePoint y OneDrive. Se cubre todo el viaje del usuario digital para cada empleado individual en el contexto del usuario final. Este punto de vista representa la VERDADERA experiencia digital de cada usuario.

Enfoque integrado versus en silos

OfficeExpert proporciona un único panel de vidrio para ver todas las métricas integradas para la optimización de la experiencia digital de Microsoft 365. La solución SaaS almacena un conjunto integral de datos de rendimiento de extremo a extremo de todos los puntos finales de los usuarios. Esto permite que un ingeniero de operaciones de TI analice y resuelva problemas sin tener que alternar entre diferentes herramientas y, lo que es más importante, realizar la investigación sin necesitar la ayuda de otros ingenieros de TI.

Muchos proveedores de soluciones solo se enfocan en monitorear el rendimiento del punto final o los datos de la red, almacenando su información en entornos completamente aislados. Con datos de telemetría en diferentes silos, es extremadamente difícil ver el panorama general e identificar problemas que puedan afectar la experiencia digital de cualquier usuario. Por ejemplo, si un seguimiento de la red muestra un aumento en la latencia desde la ubicación de una oficina o una caída en la velocidad de las conexiones del sistema, puede ser difícil evaluar si algún usuario se vio afectado. Esto requiere que los grupos de operaciones de TI se dupliquen, extraigan datos de diferentes sistemas y armen métricas de rendimiento para el análisis.

Los gastos generales como este pueden aumentar el tiempo medio de resolución (MTTR) en los tickets de problemas informados al servicio de asistencia técnica y reducir la productividad de los usuarios afectados. Pero un problema mayor es que algunos problemas pueden pasar completamente desapercibidos, ya que es posible que los usuarios afectados nunca llamen al servicio de asistencia. OfficeExpert lo tiene cubierto en una solución integrada que monitorea el viaje digital completo e integral para los usuarios y destaca el rendimiento deficiente para que las operaciones de TI puedan analizar el problema de manera proactiva e implementar una solución.

Confianza OfficeExpert para la optimización de la experiencia digital y la gestión de puntos finales

Las organizaciones empresariales necesitan soluciones escalables, eficientes y rentables para monitorear y administrar la experiencia digital de sus empleados. Y la solución DEBE poder recopilar datos de telemetría, ya sea que el empleado esté trabajando en una oficina en una red administrada o fuera de la oficina en su propia red doméstica.

La mayoría de las soluciones de monitoreo de TI carecen de una vista de 360 ​​grados de la experiencia digital de extremo a extremo para los usuarios, lo que obliga a TI a usar múltiples herramientas y monitorear silos de información sin contexto suficiente para la resolución oportuna de problemas. OfficeExpert, por otro lado, se diseñó desde cero para proporcionar a los grupos de operaciones de TI acceso a la imagen completa, arrojando luz sobre todos los aspectos de la experiencia digital integral de sus empleados, sin importar dónde estén trabajando.. Y dado que la información se recopila desde el punto final de cada dispositivo, los datos de telemetría proporcionan la insights necesarios para identificar problemas, identificar el área de responsabilidad y tomar decisiones informadas para optimizar la experiencia digital de sus empleados.

Los beneficios clave incluyen:

  • Solución rápida para problemas informados en la experiencia digital
  • Identificación proactiva de problemas de rendimiento con detalles sobre qué corregir
  • Investigación y análisis históricos para el rendimiento de la experiencia digital (más de 1 año de datos)
  • Informes de referencia y análisis de tendencias para la experiencia digital en toda la organización

Si estás interesado en saber más sobre nuestro OfficeExpert solución y cómo puede ayudarlo a optimizar proactivamente la experiencia digital para su organización, visite nuestro página de la información en línea, o registrarse para una prueba.