Mejorar la experiencia del empleado con la gestión proactiva de la experiencia

A medida que la cultura Work from Anywhere (WFA) se ha afianzado en los últimos años, se ha vuelto esencial para los grupos de operaciones de TI mantener la supervisión con una gestión proactiva de la experiencia de sus trabajadores del conocimiento. Si bien las empresas continúan con su transformación digital, todos los empleados dependen de la tecnología del lugar de trabajo para tener éxito en su función, especialmente si trabajan de forma remota. Pero la mala noticia es que muchos empleados no reportarán los problemas de desempeño atrasados ​​al soporte de TI.

De acuerdo con un reciente Estudio de Forrester Research de mayo de 2022, muchos usuarios nunca se comunicarán con la mesa de servicio de TI. Si experimentan problemas de rendimiento en sus computadoras o con sus servicios basados ​​en la nube como Microsoft 365, seguirán sufriendo en silencio. No reportarán el problema y sus problemas persistirán. Esto pone la responsabilidad en el grupo de operaciones de TI de identificar proactivamente a esos usuarios y solucionar sus problemas.

Este artículo discutirá los beneficios de la gestión proactiva de la experiencia a través de análisis predictivos y preventivos. Además, proporcionará un resumen de los requisitos para Monitoreo efectivo de la experiencia digital (DEM) y los procesos modernizados necesarios para aprovechar la actionable insights ellos proveen.

La tecnología del lugar de trabajo digital está evolucionando rápidamente, impulsada por la comprensión posterior a la pandemia de que los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar, con las herramientas adecuadas para mantenerse productivos. La piedra angular que sustenta este nuevo modelo es, por supuesto, Operaciones de TI. En última instancia, son los responsables de la productividad y la satisfacción impulsadas por la tecnología de sus organizaciones. Pero, ¿cómo pueden tener éxito si vuelan a ciegas, ajenos a cualquier problema crónico de experiencia digital?

Los grupos de operaciones de TI modernizados ahora dependen de las soluciones DEM para proporcionar el nivel de visibilidad que necesitan para detectar problemas y acudir al rescate. Y esa visibilidad debe permitir decisiones proactivas basadas en datos para una rápida resolución de problemas. La visibilidad proactiva se refiere a la capacidad de mirar más allá de los problemas informados por los usuarios y detectar problemas antes de que se emita un ticket de la mesa de servicio o, mejor aún, antes de que puedan afectar negativamente a los usuarios finales. ¿Porque es esto importante? Porque, como se indica en el artículo de Forrester Research, muchos empleados con problemas de desempeño continuarán Sufrir en silencio sin ponerse en contacto con la mesa de servicio de TI.

Según las métricas incluidas en el informe de Forrester Research, existen grandes oportunidades para la resolución proactiva de problemas no informados, como se muestra en el ejemplo gráfico a continuación.

Como se describió anteriormente, los grupos de operaciones de TI tienen la propiedad exclusiva de identificar a los empleados que sufren experiencias digitales deficientes y ayudarlos. Pero los problemas de rendimiento digital no son tan evidentes de inmediato para los equipos de TI. A menudo se ocultan bajo el radar de las mesas de servicio porque los empleados no informan sobre un problema. No hay un ticket de problema para alertar al grupo de soporte de TI responsable, por lo que todo parece estar bien. Pero no se deje engañar; incluso sin aumentar el número de solicitudes, estos problemas de rendimiento tienen un impacto negativo en las operaciones de TI y sus proyectos de transformación digital. De acuerdo a McKinsey, el 70% de todos los programas de transformación digital fallan debido a la resistencia de los empleados a la tecnología implementada.

Un grupo de operaciones de TI modernizado necesita un nivel profundo de detalle sobre las experiencias digitales para realizar predictivo y preventivo analítica. Esto los empodera con una estrategia de TI proactiva y basada en datos para detectar y resolver la causa raíz de los incidentes antes de que los problemas crónicos se conviertan en cuellos de botella para la adopción de tecnología. Este tipo de visibilidad proactiva y actionable insights es esencial para la optimización de la experiencia digital. Porque ser consciente de un problema es una cosa, ser capaz de solucionarlo rápidamente y prevent que impacte a más empleados es otra.

Aquí es donde el análisis predictivo y preventivo juega un papel. En lugar de centrarse en la resolución de tickets, TI puede cambiar a la izquierda y resolver los problemas antes del impacto. Pueden aprovechar los datos de telemetría de una solución DEM de la nueva era para detectar problemas no informados en toda la organización y escalar cualquier resolución de problemas entre usuarios afectados y no afectados. Pero, ¿cómo elige el mejor conjunto de herramientas para recopilar y organizar la plétora de datos precisos para analizar?

Entonces, si la responsabilidad de las operaciones de TI es identificar proactivamente los problemas de experiencia digital para sus empleados, evaluar rápidamente el problema e implementar una solución, ¿cómo lo hacen? Bueno, comienzan centrándose en apoyar a las personas, no a las máquinas. Para lograrlo, necesitan la herramienta DEM adecuada para empoderarlos con una visibilidad completa de la viaje digital de extremo a extremo para la actividad de los empleados.

Este nivel de visibilidad y análisis preventivo solo es posible con una comprensión profunda, holística y basada en datos de la experiencia del empleado digital. Un solo panel de vidrio para ver cómo cada empleado, dispositivo, entorno informático, aplicación y red funcionan juntos e impactan la experiencia del empleado. Y para señalar a los usuarios con problemas, requiere datos de telemetría específicos con el punto de vista adecuado: una solución que realiza un seguimiento del rendimiento desde el final–perspectiva del usuario, desde sus dispositivos finales, y proporciona la actionable insights para identificar los cuellos de botella que causan los problemas.

Y asegúrese de considerar el entorno actual con trabajadores del conocimiento que acceden a los sistemas y colaboran desde cualquier lugar. Una vez que lo haga, es fácil ver por qué ciertas herramientas DEM heredadas se están quedando atrás en el valor empresarial. Esas viejas soluciones de monitoreo han conocido puntos ciegos cuando se trata de empleados que trabajan fuera de un edificio de oficinas. La nueva estructura de trabajo híbrida actual permite a los empleados decidir dónde trabajan (oficina en casa, ISP, Wi-Fi) y cómo trabajan (hardware preferido). Claro, TI les brinda las opciones y los medios para conectarse de manera segura, pero la mayoría de los elementos ahora los decide el usuario, incluidas sus redes no administradas y los ISP externos.

Tener todo esto en cuenta le ayudará a evaluar y elegir la mejor solución DEM para su organización. Y recuerde, todos los datos de fondo y las métricas de telemetría deben estar organizados y disponibles en un solo panel de vidrio. Tener datos de rendimiento almacenados en diferentes repositorios aislados es una pesadilla. Esto incluye estadísticas de la supervisión del rendimiento del extremo del usuario, la supervisión de transacciones sintéticas y el rendimiento de la red. Además, la solución debe proporcionar paneles gráficos e informes detallados simples que permitan a los grupos de operaciones de TI, incluida la mesa de servicio, realizar análisis preventivos e identificar las áreas responsables que probablemente causen los problemas. Porque conocer cada métrica, incluso cada falla, no es igual a poder resolver el problema.

El futuro de la gestión proactiva de la experiencia no consiste en solucionar más problemas con mayor rapidez, sino en primer lugar, en evitar que ocurran problemas solucionándolos antes de que alcancen una masa crítica. Usar estrategias de visibilidad preventiva y el derecho herramienta DEM, los equipos de TI pueden identificar la causa raíz de los problemas y aplicar soluciones en todo el ecosistema digital. Este enfoque para la optimización de la experiencia digital no solo reducirá la cantidad de tickets de TI en la mesa de servicio, sino que tambiénevent el problema de afectar a cualquier otro empleado en el futuro.

Con los servicios en la nube de hoy implementados como comunicación crítica y collaboration herramientas como Microsoft Teams, SharePoint, Salesforce, ServiceNow, etc., una sólida estrategia de optimización de la experiencia digital permite a las organizaciones ser ágiles e identificar rápidamente los problemas de manera proactiva. También permite que los equipos de TI reaccionen más rápido con un tiempo de respuesta más rápido para investigar cualquier problema informado. Y hay múltiples beneficios comerciales que se derivan de brindar una excelente experiencia digital para sus usuarios. Ayuda tanto con la retención de empleados como con la contratación de nuevos talentos. Los candidatos de la generación del milenio en la fuerza laboral actual tienen altas expectativas de tecnologías modernas y lugares de trabajo flexibles. Y ellos seguirá vea una experiencia digital rezagada como una gran bandera roja.

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