El objetivo principal de las operaciones de TI debe ser optimizar la experiencia digital de sus empleados, no solo monitorearla. Y un componente vital de optimización de la experiencia digital (DXO) es un monitoreo preciso de extremo a extremo de los datos de rendimiento para todo el viaje digital, desde el dispositivo de punto final hasta el centro de datos del servicio en la nube y viceversa.

Pero existen desafíos clave en el monitoreo de la experiencia del usuario de extremo a extremo (E2E) para soluciones basadas en la nube como Microsoft 365. Conozca el tipo de datos de telemetría que deben recopilarse y organizarse para obtener una visibilidad real en los diferentes segmentos del viaje digital. Aprenda cómo puede aprovechar esos insights de un solo panel de vidrio. Capacite a su grupo de operaciones de TI para que vaya más allá de observar y actuar en lo que necesita reparación.

Por qué es importante la experiencia del usuario final

Los grupos de TI de hoy deben garantizar el rendimiento y la confiabilidad de los sistemas distribuidos en entornos locales y de múltiples nubes. Estos modernos sistemas ofrecen velocidad y flexibilidad. Sin embargo, el rápido crecimiento y la variedad de aplicaciones de usuario final que se ejecutan en esos sistemas, incluidas las tecnologías populares de VoIP, pueden generar una sobreabundancia de datos de telemetría que abruma un ecosistema de soporte de TI. Y si está utilizando múltiples herramientas de monitoreo, las cosas se vuelven aún más difíciles de administrar.

Sus datos de rendimiento pueden terminar en diferentes silos. Esto hace que sea difícil ver el panorama general e identificar los problemas que pueden afectar la experiencia digital de cualquier usuario. Por ejemplo, si un seguimiento de la red muestra un aumento en la latencia desde la ubicación de una oficina o una caída en la velocidad de las conexiones del sistema. Puede ser difícil evaluar si algún usuario se vio afectado. Es posible que deba cambiar a una herramienta diferente. Y otra herramienta más para armar la imagen general de la experiencia del usuario digital. Gastos generales como este pueden aumentar su tiempo medio de resolución (MTTR) en los tickets de problemas informados al servicio de asistencia técnica y reducir la productividad de los empleados afectados. Y quién sabe, los problemas reales pueden pasar completamente desapercibidos, ya que es posible que los usuarios afectados nunca llamen al servicio de asistencia.

Comprender la experiencia del usuario debe ser lo primero. Y para una visibilidad completa de su rendimiento, necesita datos de telemetría desde su perspectiva (rastros de red, métricas de rendimiento y registros) que describan la actividad en todo el viaje digital. Y debe comenzar en su punto final. La única forma verdadera de recopilar métricas sobre la experiencia de un usuario es obtenerla de su dispositivo, conectado como usuario (contexto de seguridad), durante el tiempo que está trabajando. Tener ese punto de vista de la experiencia del usuario final, sin importar dónde esté trabajando, es de suma importancia cuando se trata de analizar y solucionar un problema.  

Desafíos de monitoreo de extremo a extremo

Esto plantea otro desafío para los grupos de operaciones de TI. Las soluciones de monitoreo heredadas tienen puntos ciegos conocidos cuando se trata de empleados que trabajan fuera de un edificio de oficinas. Y la nueva estructura de trabajo híbrida de hoy permite a los empleados decidir dónde trabajan (oficina en casa, ISP, Wi-Fi), cómo trabajan (hardware preferido) y con qué herramientas trabajan (servicios). Claro, TI les proporciona las opciones y los medios para conectarse de forma segura, pero ahora el usuario decide la mayoría de los elementos, incluidas sus redes no administradas y los ISP externos.

El soporte de TI ha pasado de estar totalmente controlado a estar poco conectado, donde los usuarios ahora tienen más libertad para elegir. donde, como y cuando trabajar. Esto crea enormes puntos ciegos para los grupos de operaciones de TI cuando se trata de monitorear el rendimiento y la experiencia digital de extremo a extremo para los empleados que trabajan de forma remota. Y aunque es posible que las operaciones de TI no sean propietarias de toda la infraestructura remota subyacente, siguen siendo propietarias de la experiencia del usuario.

Visibilidad de extremo a extremo de las experiencias digitales de los usuarios finales

Entonces, ahora que hemos identificado los desafíos con el monitoreo de la experiencia del usuario de extremo a extremo, ¿qué opciones hay? Bueno, primero necesita una solución de monitoreo de experiencia digital modernizada que recopile datos de telemetría del dispositivo de punto final, proporcionando un punto de vista desde la perspectiva del usuario. En segundo lugar, la solución debe recopilar todas las métricas de rendimiento de la red durante el viaje desde el dispositivo del usuario hasta el proveedor de servicios en la nube. Esto incluye datos de su red no administrada y su ISP. Y tercero, todos los detalles de rendimiento del servicio en la nube deben recopilarse y agregarse con los demás datos. Pero esto solo lo lleva a la línea de partida para monitorear la experiencia digital de sus empleados.

Para permitir una verdadera optimización de la experiencia digital (DXO), la solución de la nueva era debe proporcionar un enfoque holístico e integral para la resolución de problemas, tanto reactivos como proactivos. Todos los datos de fondo deben estar organizados y disponibles en un solo panel de vidrio. La solución debe proporcionar paneles gráficos e informes detallados simples que permitan a los grupos de operaciones de TI, incluido el servicio de asistencia técnica, realizar análisis rápidos e identificar las áreas responsables que probablemente causen los problemas. Porque conocer cada métrica, incluso cada falla, no es igual a poder resolver el problema.

OfficeExpert es una solución DXO única en estos aspectos. Proporciona datos de rendimiento detallados e integrales de todos los dispositivos de punto final: red, CPU, uso de memoria y aplicaciones en la nube. La información se recopila a partir de agentes localizados que se implementan fácilmente y se ejecutan en terminales de equipos. Estos agentes recopilan las métricas más precisas para medir el rendimiento durante el viaje digital completo. Y la información se recopila y organiza utilizando informes de interfaz de usuario potentes y paneles gráficos para ayudar a los grupos de operaciones de TI a realizar análisis de causa raíz e identificar de manera proactiva los cuellos de botella que causan problemas de experiencia digital.

Cobertura de extremo a extremo + Monitoreo proactivo

OfficeExpert ayuda a encontrar ese cuello de botella misterioso que está afectando el rendimiento, esa aguja en un pajar. Mediante el uso de inteligencia empresarial integrada, la solución señala rápidamente el área del pajar que probablemente causa el problema. Luego, al profundizar en las métricas de rendimiento detalladas almacenadas en el sistema para esa área de responsabilidad, OfficeExpert proporciona la información para analizar el cuello de botella y resolver el problema.

Un escenario de experiencia digital del usuario final: reuniones en línea

Un ejemplo perfecto de monitoreo de la experiencia del usuario de extremo a extremo (E2E) proviene de las reuniones en línea de hoy. Supongamos que tres usuarios necesitan reunirse y discutir un proyecto mientras todos trabajan de forma remota y deciden usar Microsoft Teams* para la reunión.

Uno está en casa, otro en la oficina y el otro en una cafetería.

Personas en diferentes lugares de trabajo.
Imagen 1: trabaje desde cualquier lugar

La reunión de Teams ya incluye varias funciones y servicios necesarios, como audio, video y uso compartido de pantalla. Cada uno de los cuales individualmente puede tener un buen o mal desempeño.

Configuración técnica única cuando se trabaja en la oficina
Imagen 2 – Factores de experiencia digital

Otros factores que pueden influir en la experiencia son:

  • Tipo de conexión: Wlan, wifi, wifi pública?
  • ¿VPN o no?
  • ¿Qué ISP?
  • Tipo de dispositivo (portátil, móvil, pc, ipad?)
  • Qué tipo de accesorios y otro hardware (auriculares, micrófonos, tarjeta de video, etc.)
Descripción general de diferentes configuraciones técnicas en diferentes situaciones de trabajo desde cualquier lugar
Imagen 3 – Factores de experiencia adicionales

Y tenga en cuenta que cada usuario tiene su propia experiencia, impactada por el hecho de que cada uno tiene una transmisión individual de ENVÍO y RECIBO a la nube. Entonces, incluso si el usuario A envía una excelente salida de audio, no hay garantía de que el flujo de recepción del usuario B les proporcione una excelente calidad de audio.

Descripción general de diferentes configuraciones técnicas para servicios en la nube en diferentes situaciones de trabajo desde cualquier lugar
Imagen 4: Conexiones individuales a servicios en la nube

Los ejemplos anteriores eran solo para describir la parte A LA NUBE. Una vez que golpeas la nube, se vuelve aún más turbio. Sentarse en la misma ubicación física no garantiza que lo enruten de la misma manera. El proveedor de la solución de comunicación (en este caso, Microsoft) decide dónde conectarlo en función de la ubicación de su arrendatario M365, así como de su ubicación/ISP, y es posible que sus datos se muevan constantemente entre diferentes centros de datos.

Líneas de enrutamiento sobre el mapa global
Imagen 5 - Enrutamiento "invisible"

Si está en una llamada o reunión de Teams, se desconecta y vuelve a conectarse, es posible que incluso se enrute de manera completamente diferente.

Enrutamiento caótico en todo el mapa mundial
Imagen 6 - Ruleta de enrutamiento

*(este ejemplo también se aplicaría a otras plataformas como zoom, Webex, etc.)

Pruebe el monitoreo de extremo a extremo con OfficeExpert

Como mencionamos al principio de este blog, el objetivo de las operaciones de TI debe ser proporcionar la mejor y más optimizada experiencia digital a sus empleados. Si se enfocan en apoyar a las personas, no a las máquinas, entonces todo se aclara. Para lograrlo, necesitan la herramienta adecuada de monitoreo y resolución de problemas que los empodere.

La mayoría de las soluciones de monitoreo de TI carecen de una vista de 360 ​​grados de la experiencia digital de extremo a extremo para los usuarios, lo que obliga a TI a usar múltiples herramientas y monitorear silos de información sin contexto suficiente para la resolución oportuna de problemas. OfficeExpert, por otro lado, se diseñó desde cero para proporcionar a los grupos de operaciones de TI acceso a la imagen completa, arrojando luz sobre todos los aspectos de la experiencia digital integral de sus empleados, sin importar dónde estén trabajando.. Y dado que la información se recopila desde el punto final de cada dispositivo, los datos de telemetría proporcionan la insights necesarios para señalar problemas, identificar el área de responsabilidad y tomar decisiones informadas para optimizar la experiencia del usuario.

Los beneficios clave incluyen:

  • Solución rápida para problemas informados en la experiencia digital
  • Identificación proactiva de problemas de rendimiento con detalles sobre qué corregir
  • Calificación de la tarjeta de puntuación para la experiencia digital de cada usuario a lo largo del tiempo
  • Seguimiento de la mejora de las puntuaciones de la experiencia digital del usuario a lo largo del tiempo (por departamento, geografía, función laboral, etc.)

Si estás interesado en saber más sobre nuestro OfficeExpert solución y cómo puede ayudarlo a optimizar proactivamente la experiencia digital para su organización, visite nuestro página de la información en línea, o registrarse para una prueba.