Una gran experiencia digital hace que los usuarios se sientan valorados y comprendidos. Independientemente de la plataforma, dispositivo o canal que utilicen para lograr sus objetivos. Se ha convertido en un requisito fundamental en el lugar de trabajo que cada interacción sea fluida, conveniente y sin esfuerzo. Las excelentes experiencias de usuario mantienen al usuario final comprometido.

De acuerdo con una reciente Informe de investigación de Forrester de mayo de 2022muchos los usuarios nunca se pondrán en contacto con el servicio de asistencia. No importa si experimentan problemas de rendimiento en sus computadoras o con sus servicios basados ​​en la nube como Microsoft 365. En cambio, seguirán sufriendo en silencio. No reportarán el problema y sus problemas persistirán para siempre.

Los grupos de operaciones de TI tienen la responsabilidad de identificar a estos empleados y ayudarlos. Y para destacar a estos usuarios, se requieren soluciones de monitoreo específicas para la experiencia digital: herramientas que rastreen su desempeño desde su perspectiva, desde sus dispositivos finalesy proporcionar el actionable insights para identificar los cuellos de botella que causan los problemas.

¿Por qué optimizar la experiencia digital (DXO)?

El Monitoreo de la experiencia digital (DEM) se inició como una forma de recopilar información sobre cómo se sentían los usuarios con respecto a las diferentes tecnologías que estaban usando. Esencialmente, era un método de encuesta para recopilar comentarios y opiniones de los usuarios. Esto ayudó a mejorar las interfaces con las aplicaciones a las que accedían. Con el tiempo, esas herramientas se expandieron para recopilar algunos datos de rendimiento de las redes corporativas y las velocidades de las computadoras. Pero aún confiaban en la información de la encuesta para recopilar sus insights.

Avance rápido al entorno actual con trabajadores del conocimiento en movimiento, y es fácil ver por qué esas herramientas heredadas de monitoreo de experiencia digital están perdiendo valor comercial. Muchos empleados ahora trabajan de forma remota, lejos de las redes administradas en una oficina corporativa donde las soluciones de monitoreo de desempeño eran viables. Esas herramientas de monitoreo heredadas tienen puntos ciegos conocidos cuando se trata de empleados que trabajan fuera de un edificio de oficinas. Y no es confiable medir la experiencia digital de un usuario en función de las solicitudes emergentes para completar una encuesta en línea. Muchos no lo harán. La mayoría no lo hará.

La nueva estructura de trabajo híbrida de hoy permite que los empleados decidan dónde trabajar (oficina en casa, ISP, Wi-Fi). Y también cómo funcionan (hardware preferido). Claro, TI les proporciona las opciones y los medios para conectarse de forma segura, pero la mayoría de los elementos ahora los decide el usuario. Esto incluye sus redes no administradas e ISP externos. Debido a esto, se necesitan verdaderas soluciones de optimización de la experiencia digital para proporcionar soluciones basadas en datos. insights a los grupos de operaciones de TI. Luego, pueden identificar a los usuarios con problemas de rendimiento que requieren actualizaciones o correcciones, sin importar desde dónde estén trabajando. Recuerde, no todos los usuarios informarán sus problemas de rendimiento al servicio de asistencia.

¿Por qué DXO es más importante con los equipos que trabajan desde cualquier lugar?

El soporte de TI ha pasado de estar totalmente controlado a tener una conexión flexible. Los usuarios ahora tienen más libertad para elegir donde, como y cuando trabajar. Esto crea enormes puntos ciegos para los grupos de operaciones de TI. Especialmente cuando se trata de monitorear el desempeño y la experiencia digital de extremo a extremo para los empleados que trabajan de forma remota. Y aunque es posible que las operaciones de TI no sean propietarias de toda la infraestructura remota subyacente, siguen siendo propietarias de la experiencia del usuario.

Con los servicios en la nube de hoy implementados como comunicación crítica y collaboration herramientas como Microsoft Teams, Outlook, OneDrive, etc., una sólida estrategia DXO permite a las organizaciones sea ​​ágil e identifique rápidamente los problemas de manera proactiva. También permite que los equipos de TI reaccionen más rápido con un tiempo de respuesta más rápido. Es hora de que investiguen cualquier problema informado y analicen la causa raíz. DXO permite a las empresas tomar decisiones calculadas en función de los datos de telemetría precisos recopilados de los dispositivos de los usuarios finales. Al aprovechar el monitoreo del rendimiento de los puntos finales, el monitoreo de transacciones sintéticas y el rendimiento de la red, entre otras cosas, el grupo de operaciones de TI tiene una visibilidad completa del viaje digital para la actividad de los empleados.

Aprovechar el poder de la optimización de la experiencia digital

La implementación de Digital Experience Optimization (DXO) con una solución integrada determinará la mejor experiencia digital para cada usuario. Las soluciones DXO combinan datos de rendimiento cuantitativos y cualitativos de una manera que permite a los grupos de operaciones de TI aislar problemas de manera más eficiente y señalar a aquellos usuarios con problemas de rendimiento que deben abordarse.

Al permitir una verdadera optimización de la experiencia digital, la solución de la nueva era proporcionará un enfoque holístico e integral para la resolución de problemas, tanto reactivos como proactivos. Todos los datos de fondo están organizados y disponibles en un solo panel de vidrio. La solución proporciona paneles gráficos e informes detallados simples que permiten a los grupos de operaciones de TI, incluido el servicio de asistencia técnica, realizar análisis rápidos e identificar las áreas responsables que probablemente causen los problemas. Porque conocer cada métrica, incluso cada falla, no es igual a poder resolver el problema.

Optimización de la experiencia digital para sus empleados

El objetivo de las operaciones de TI debe ser identificar de manera proactiva los problemas de experiencia digital para sus empleados, evaluar rápidamente el problema e implementar una solución. Si se enfocan en apoyar a las personas, no a las máquinas, entonces todo se aclara. Para lograrlo, necesitan la herramienta adecuada de monitoreo y solución de problemas de DXO para empoderarlos.

Diferentes grupos dentro de la corporación pueden beneficiarse de diferentes maneras de este enfoque.

Mesa de ayuda: solución de problemas más rápida

Los equipos de soporte de TI pueden mapear fácilmente cómo se ve el viaje de un usuario promedio de manera consistente. Eso ayuda a los equipos de la mesa de ayuda al permitirles acercarse fácilmente al problema. Recibir alertas sobre usuarios con problemas potenciales y poder aislar incidentes para analizarlos en profundidad ahorra tiempo en el proceso de resolución de problemas.

DXO permite que los problemas se vuelvan más evidentes, más rastreables y, como resultado, más fáciles de resolver. En lugar de pasar por varios bucles e involucrar a diferentes grupos de soporte dentro de la organización, la capacidad de dar sentido a todos sus datos es un diferenciador significativo que permite que Helpdesk ahorre tiempo y dinero.

Operaciones de TI: más flexibilidad

Dado que los servicios en la nube se usan a diario para servicios como Microsoft Teams, Outlook, OneDrive, etc., una estrategia sólida de DXO permite que las organizaciones sean ágiles y se ajusten rápidamente a lo que sucede. También permite que los equipos de TI reaccionen más rápido bajo demanda.

Libera a las organizaciones de las limitaciones de la TI tradicional y, en el proceso, cambia la forma en que funciona la TI, brindando más flexibilidad. Con Digital Experience Optimization, los líderes de TI ya no deben resolver cientos de acertijos para que sus lugares de trabajo sean adecuados para la fuerza laboral digital.

Recursos Humanos – Mejor Satisfacción de los Empleados

La ineficiencia, los retrasos y la comunicación rota pueden generar una gran cantidad de frustración y pérdida de tiempo dentro de un equipo. Eso puede afectar no solo las comunicaciones internas entre los empleados, sino también la comunicación externa, incluidas las entrevistas con nuevos candidatos y prospectos.

DXO empodera a los usuarios con más productividad. También aumenta significativamente la satisfacción de los empleados. Facilitó el análisis de la causa raíz de los problemas de punto final que afectan a los empleados a prevent insatisfacción, irritación innecesaria y pérdida de tiempo.

Investigación y desarrollo: ahorro de la frustración

Hoy en día, la mayoría de los equipos de desarrollo trabajan de forma remota. La revolución digital, que comenzó hace años y no es nada nuevo para la mayoría de las empresas de tecnología, ahora es una realidad establecida para la mayoría de los equipos de investigación y desarrollo.

La I+D es fundamental para hacer crecer y mejorar su negocio. Y el intercambio diario de información entre ellos y con otros equipos es crucial para satisfacer las necesidades del negocio. La calidad inadecuada en ese proceso no solo conduce a la pérdida de tiempo sino a mucho peor. También conduce a la desmotivación del equipo, pérdida de productividad y déficit de iniciativa innovadora.

Ventas – Ventajas Competitivas

En ventas, es posible que solo tenga una oportunidad para causar una buena impresión y ganar un trato. Especialmente en el entorno hipercompetitivo de hoy. Y sus clientes esperan experiencias relevantes en tiempo real, sin importar el punto de contacto.

Tener una llamada de baja calidad o un servicio en la nube deficiente para compartir documentos puede tener un impacto negativo significativo en la imagen de su empresa.

Ponerse en contacto con su empresa debe ser un proceso acogedor y sin esfuerzo, comunicarse con su equipo de ventas no debe ser estresante. La ira no es una emoción con la que desee que los nuevos clientes asocien su empresa. Otro impacto de una experiencia de comunicación negativa con nuevos clientes potenciales es parecer una empresa barata que toma atajos o que no da prioridad a la comunicación de calidad.

Pequeñas y medianas empresas: hacer crecer el negocio más rápido

Mejorar la optimización de la experiencia digital es una medida crucial para las organizaciones de todos los tamaños que buscan mejorar la madurez de su experiencia digital. Dado que la experiencia digital es un nuevo campo de batalla, las organizaciones que implementan soluciones DXO de manera efectiva pueden mejorar drásticamente la satisfacción de sus usuarios y los resultados comerciales.

Las empresas que practican DXO se centran en una vista basada en datos de su usuario. Comprender qué motiva, emociona e involucra a los usuarios es clave para tomar decisiones informadas. Especialmente, sobre qué optimizar para ofrecer la mejor experiencia de usuario final. Y cualquier empresa puede beneficiarse de eso.

DXO es esencial para garantizar que las empresas actualicen continuamente su comprensión de sus usuarios y mejoren sus objetivos comerciales en el proceso.

Getting Started con optimización de la experiencia digital

Existen múltiples beneficios comerciales que provienen de brindar una excelente experiencia digital para sus usuarios. Ayuda con la retención de empleados y con el reclutamiento de nuevos talentos. Los candidatos millennials en la fuerza laboral actual tienen expectativas de tecnologías modernas y lugares de trabajo flexibles. Obligarlos a ingresar a un edificio de oficinas con regularidad se verá como una gran señal de alerta. Desafortunadamente, muchas empresas no reconocen las características únicas de los millennials.

By proporcionando una gran experiencia digital con la cultura de "Trabajar desde cualquier lugar", las organizaciones pueden asegurarse de atraer a los mejores talentos de su industria. Los beneficios clave incluyen lo siguiente:

  • Mayor satisfacción de los empleados con ubicaciones de trabajo flexibles
  • Excelente rendimiento del sistema de TI, sin importar dónde se conecte
  • Adopción más rápida para nuevos collaboration plataformas como Microsoft Teams
  • Menos llamadas al servicio de asistencia técnica sobre problemas de rendimiento o conectividad

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