TrueDEM: Un cambio de paradigma en el monitoreo de la experiencia digital

En el mundo digital acelerado de hoy, donde el trabajo híbrido se está convirtiendo en la norma y los profesionales calificados tienen una gran demanda, las organizaciones reconocen la necesidad de una experiencia de usuario excepcional para impulsar el compromiso, la satisfacción y la productividad. OfficeExpert TrueDEM está liderando el camino en el Monitoreo de Experiencia Digital (DEM) para Microsoft 365, estableciendo un nuevo estándar para el monitoreo continuo de la experiencia del usuario con una forma nueva y más efectiva de monitorear y solucionar los problemas de su usuario. Microsoft 365 experiencia de usuario.

Brindándole las herramientas para abordar de manera adecuada y rápida los problemas, prevent llamadas innecesarias al servicio de asistencia técnica, alertar de forma preventiva a los usuarios sobre perturbaciones (inminentes) y proporcionar a sus expertos y contratistas externos la información que necesitan para actuar rápidamente.

Tradicionalmente, el espectro DEM está dominado por productos basados ​​en o que utilizan una o más de las siguientes filosofías de monitoreo:

Este gran número de tecnologías muy diferentes ha llevado Monitoreo de experiencia digital (DEM) por un camino interesante. Las organizaciones de investigación han cambiado la definición y descripción de lo que es DEM varias veces. Incluso el nombre no es coherente con el Monitoreo de la experiencia digital (abreviado como DEM o, a veces, DXM), la Experiencia digital del empleado (DEX) y el Monitoreo de la experiencia del usuario final (EUEM) acuñados por varios analistas y proveedores.

Pero cambiar el nombre en sí nunca resolvería el problema subyacente de que ninguna de las filosofías anteriores en sí misma cubre lo que debería ser DEM / DEX / EUEM en un entorno moderno.

A medida que examinamos las filosofías, descubrimos que a menudo estaban aisladas y eran inadecuadas para proporcionar una visión integral de DEM en un mundo digital moderno que está dominado por dos desarrollos innovadores: SaaS y un aumento sin precedentes en el trabajo híbrido. Estos desarrollos requieren una visión unificada e integral de todo el viaje del usuario, que los métodos tradicionales a menudo no logran.

Incluso Gartner® reconoce esto en su Mercado 2022 Guide para el Monitoreo de la Experiencia Digital por Mrudula Bangera, Padraig Byrne y Gregg Siegfried. Declarando: “Hay poco esfuerzo para triangular la observación y la comprensión a través de múltiples tecnologías de ingesta de datos y no hay medición de la experiencia del usuario entre canales..

Las discusiones periódicas con los socios, los clientes y sus equipos de expertos demostraron que los métodos tradicionales siempre se quedaron cortos a la hora de ofrecer una verdadera monitoreo de experiencias digitales para las organizaciones modernas. Para evitar este escollo, panagenda diseñado OfficeExpert TrueDEM desde cero, desafiando constantemente el status quo de los métodos existentes.

Lanzado en todo el mundo en julio de 2020, con capacidades mejoradas para organizaciones que utilizan Microsoft 365, OfficeExpert TrueDEM se centra en una pregunta simple pero crítica: “¿Está todo bien y si no, dónde está el problema?” Para responder a esta pregunta nos apoyamos en tres pilares que nos ayudan a llegar a la raíz del problema:

Aprovechando estos tres pilares, OfficeExpert TrueDEM ofrece una vista integral y unificada del viaje del usuario, lo que permite a las organizaciones identificar y abordar de manera proactiva los problemas antes de que afecten la productividad y la satisfacción del usuario.

La TrueDEM la tecnología pone al usuario en el centro, y lo hace por una razón. En el pasado, era relativamente fácil generalizar la experiencia digital, ya que los usuarios recibían dispositivos estándar, trabajaban en oficinas en redes dedicadas administradas por TI y trabajaban con aplicaciones totalmente controladas por su propia TI. Un solo 'prueba de canario', donde solo se monitoreaba un subconjunto de usuarios, a menudo era suficiente para proporcionar información sobre la experiencia de toda una oficina o departamento porque todos usaban la misma infraestructura, tipos de dispositivos, redes y servidores. Sin embargo, esos días quedaron atrás.

Hoy, con trabajo híbrido y escasez mundial de talento, los usuarios ya no están restringidos a un dispositivo, red o ubicación específicos. Por ejemplo, un usuario puede revisar su correo electrónico en Outlook y ponerse al día con los chats en Microsoft Teams mientras usa el Wi-Fi gratuito de una cafetería. Más tarde, pueden unirse a una llamada utilizando su red doméstica y un auricular. Deténgase y considere la cantidad de variables 'ocultas' que este ejemplo ya inyecta en una discusión de soporte sobre redes y dispositivos.

Por ejemplo, Microsoft dirige a los usuarios al mejor centro de datos según la carga actual, el ciclo de mantenimiento e incluso la aplicación que se utiliza. Y cada ISP emprenderá un viaje diferente para llegar a este centro de datos de Microsoft seleccionado dinámicamente. Esto significa que no solo cambian la red y los dispositivos del usuario, sino que el Microsoft 365 Los centros de datos a través de los cuales se enrutan sus solicitudes también pueden diferir según la ubicación de sus datos y la carga en esos centros de datos en ese momento.

Entonces, la única forma verdadera de decir algo sobre la experiencia digital de un usuario es monitorear a cada usuario individual. Porque no puede monitorear la experiencia del usuario sin monitorear al usuario; después de todo, está en el nombre.

Para cada usuario, cada situación y cada ubicación, la normalidad esperada puede diferir y debe determinarse en función de los datos históricos. Cuando evalúa correctamente cada factor contribuyente para cada usuario real, puede generar rangos "normales" para los subcomponentes en un viaje que nadie pensó en evaluar. Y una vez que sepa cuál es la normalidad esperada, puede comenzar a ver cuándo los números comienzan a tener una tendencia a la baja, a menudo incluso antes de que los usuarios o los proveedores de servicios se den cuenta.

En segundo lugar, también le permite verificar si el usuario realmente está experimentando un problema o simplemente tiene un mal día porque la cafetería local se quedó sin su mezcla de café favorita.

Imagínese si pudiera identificar retrasos en un determinado Microsoft 365 App, independientemente del ISP de origen del usuario, la cafetería, el proveedor de auriculares, etc. No hay necesidad de imaginar, OfficeExpert TrueDEM poder. Y le otorga la capacidad de alertar proactivamente a los usuarios, tomar medidas o informar a las partes responsables.

En el monitoreo digital moderno, el riesgo de parálisis del análisis es significativo. La simple recopilación de más datos o métricas con diferentes herramientas o tecnologías de diferentes partes del viaje del usuario no necesariamente resulta en una mejor insights. En casi todos los casos, tiene exactamente el impacto opuesto. El problema se ve agravado por el hecho de que los datos de diferentes herramientas a menudo están desalineados. Esto hace que sea difícil identificar la causa real entre las múltiples señales de alerta que pueden aparecer en los diferentes conjuntos de datos, lo que lleva a señalar con el dedo a los departamentos y a una costosa investigación por parte del personal experto para eliminar los falsos positivos.

En lugar de causar este tipo de confusión de datos, OfficeExpert TrueDEM está diseñado para recopilar métricas específicas de cada parte del viaje que están diseñadas para alinearse y luego usarse para deducir el área de responsabilidad. Permitiéndole abordar el problema de inmediato con los expertos o las partes adecuadas y brindarles la información adecuada. insights y datos.

Por último, para obtener realmente los beneficios de un sistema DEM, es fundamental que proporcione insights en el impacto exacto de los problemas.

Por ejemplo, si la red de un ISP falla, el sistema debería poder identificar las oficinas y los usuarios específicos afectados. De manera similar, si un centro de datos SaaS tiene problemas, debe quedar claro qué usuarios se enrutan a través de ese centro. Y si una versión particular de Microsoft Teams Client está sobrecargando la CPU del dispositivo, el sistema debe indicar qué tipos de dispositivos se ven más afectados. Además, el sistema debe proporcionar información sobre alternativas si ciertas partes del servicio SaaS fallan. Por ejemplo, si el cliente de escritorio de OneNote está experimentando problemas, es esencial poder conocer el estado de la versión de OneNote basada en navegador para poder recomendar a los usuarios que cambien a ella temporalmente.

Tener este tipo de información y poder actuar de manera proactiva y alertar sobre ellos puede eliminar mucha frustración, solicitudes innecesarias de asistencia técnica y, lo que es más importante, eliminar la pérdida de productividad.

A pesar de los desarrollos hacia entornos de trabajo híbridos y en la nube, muchas soluciones DEM continúan confiando en los métodos tradicionales que nunca fueron diseñados para esto. use case. Si bien estos métodos resuenan con los equipos de TI que comenzaron en la era local y pueden parecer que siguen siendo funcionales, son menos efectivos en el panorama de TI actual y brindan valor real en solo un pequeño subconjunto de escenarios. En las siguientes secciones, exploraremos cómo estos métodos se relacionan con DEM en el contexto de la nube y los entornos de trabajo híbridos.

El monitoreo de usuarios reales (RUM) a menudo se malinterpreta, pero es un aspecto crítico de Monitoreo de experiencia digital. Está destinado a dar insights en la experiencia de los usuarios cuando interactúan con servicios y aplicaciones.

En esencia, RUM es un método pasivo de recopilar datos de seguimiento insights. Lo que significa que solo recopila métricas a medida que el usuario las usa. Tradicionalmente, esto se hacía inyectando fragmentos de código en la aplicación (del lado del servidor). En sí mismo no necesariamente malo, hay algunos inconvenientes definidos:

En lugar de utilizar técnicas tradicionales basadas en RUM, OfficeExpert TrueDEM recopila sus métricas continuamente desde el contexto del usuario. Esto se hace a través de un agente liviano y de bajo impacto instalado en el dispositivo del usuario y que opera en el contexto del usuario (dispositivo, ubicación, autenticación) para garantizar que las métricas obtenidas representen exactamente lo mismo que el usuario es o experimentaría si usa el servicios.

El método RUM mencionado anteriormente tiene deficiencias significativas, pero palidecen en comparación con el error generalizado.guided suposiciones sobre el monitoreo de transacciones sintéticas.

El monitoreo de transacciones sintéticas (STM) a menudo se promociona como el método de elección de DEM. Y, para ser justos, era el método elegido, hace más de una década. STM realiza acciones preestablecidas artificiales constantes (a menudo denominadas sondas, agentes o robots) contra la aplicación. Usando conexiones desde un dispositivo físico o softwarebasada en esta aplicación, simula las acciones realizadas por los usuarios sin tener realmente a un usuario involucrado.

Si bien este método tiene la ventaja de poder ver las interrupciones con algo más de anticipación que RUM, la probabilidad de que lo haga es muy pequeña, ya que existen varios problemas con este método.

Por lo tanto, el concepto de transacciones sintéticas como tal ofrece un valor limitado. Fue valioso cuando Office 365 era nuevo, al principio de la historia de la nube de Microsoft, ya que las transacciones sintéticas eran todo lo que se necesitaba para brindar un soporte ejemplar.

Hoy en día, las transacciones sintéticas pueden ser más útiles si desea que su producto de monitoreo falle junto con su población de usuarios o monitorear cuando la plataforma de Microsoft está 100% inactiva. Sin embargo, dado que Microsoft cumple fácilmente con su SLA casi todo el tiempo, estos escenarios no son muy comunes. Además, la mayoría de las soluciones de transacciones sintéticas dan más importancia a marcar la casilla que dice que existe una prueba que a la precisión, la precisión o el enfoque. Como resultado, las 'mejores' soluciones de transacciones sintéticas fallan y se rompen cuando lo hacen sus usuarios, mientras que los peores productos STM pasan por alto sus interrupciones por completo.

En su lugar, OfficeExpert TrueDEM utiliza un concepto modernizado para el monitoreo de transacciones sintéticas. Construimos un nuevo método para monitorear de manera no intrusiva todas las API relevantes para la experiencia del usuario. Lo hace directamente desde el contexto del dispositivo, la ubicación y la autenticación del usuario para garantizar que los resultados sean específicos para cada usuario y situación. Esta variante moderna se basa en responder la cuestión de 'puedes actuar' en lugar de necesitando realizar la acción que causa mucho menos impacto en el servicio y permite un seguimiento mucho más preciso. Esto incluso nos permite monitorear API's que no permitirían el monitoreo sintético tradicional debido a su carácter intrusivo. Preferimos decir que hacemos Simulaciones de usuarios reales. Es la forma moderna y precisa de monitorear de manera proactiva cómo funcionan las plataformas SaaS para sus usuarios.

El monitoreo de puntos finales es un concepto que puede significar varias cosas. Originalmente se usaba para referirse a monitorear el punto de entrada a un servicio. Para monitorear el host de Outlook.office365.com, por ejemplo. Sin embargo, los tiempos de ping y de ida y vuelta para el tráfico IP no sirven de mucho si la red de destino los bloquea o, como es el caso con partes avanzadas de Microsoft 365, la red no utiliza el protocolo IP en absoluto.

El segundo uso del término Monitoreo de puntos finales se refiere a monitorear el punto final del usuario: su dispositivo. Este es un componente valioso de una verdadera solución de monitoreo de la experiencia del usuario. Pero es sólo uno de muchos componentes. ¿Qué sucede cuando el problema no está en el dispositivo del usuario? Si se enfoca demasiado en el punto final solo, puede perderse qué más está saliendo mal. Especialmente al monitorear plataformas SaaS como Microsoft 365.

En conclusión, los datos de Endpoint Monitoring son cruciales, pero no pueden valerse por sí solos en un panorama DEM moderno y se sostienen o caen con la calidad de los datos recopilados y la correlación con otras métricas. 

OfficeExpert TrueDEM por lo tanto, recopila sus datos de monitoreo de puntos finales en conjunto directo con la recopilación de los datos generales del viaje del usuario. Configurándolo en contexto con todos los demás puntos de datos y alineando el nivel de profundidad de los datos recopilados con el nivel de profundidad necesario.

Los productos de monitoreo de red han ganado una tracción considerable entre los equipos de red en clientes empresariales. En el pasado, los problemas de red eran más frecuentes que cualquier otro problema. Incluso hoy en día, pueden surgir problemas de red en las primeras etapas del proceso de implementación. Sin embargo, una vez que se logra un estado estable, la red es solo una de las muchas áreas potenciales para que ocurran problemas. Y es entonces cuando la importancia de la visión general completa DEM se vuelve importante. Los desarrollos de trabajo híbrido solo han exacerbado esta necesidad, ya que los usuarios ahora trabajan en una multitud de ubicaciones y entornos de red, a menudo ni siquiera controlados o administrados por el equipo de redes (vea el ejemplo del usuario que trabaja en la cafetería).

La red no es más probable que sea la causa de una interrupción, que cualquiera de las otras áreas de responsabilidad.

A pesar de esto, muchas soluciones de monitoreo de red no logran adaptarse y, en cambio, se enfocan en un análisis aún más profundo. Si bien estas herramientas pueden tener docenas o incluso cientos de pruebas que realizan. Esto no es garantía de que encontrarán el problema cuando los usuarios reporten experiencias de usuario afectadas. Ya que se enfocan singularmente en su área de redes y, a menudo, seguirán investigando hasta que encuentren algo incorrecto en lugar de correlacionar con otros datos disponibles y darse cuenta de que es una combinación de factores o incluso que no está relacionado con las redes en absoluto.

Por lo tanto, los problemas potenciales del monitoreo de la red son:

Una vez más, OfficeExpert TrueDEM reconoce la necesidad de monitorear la red, pero lo ve como una parte integral del viaje completo y se abstendrá de "cavar en un agujero" mediante la recopilación selectiva de datos adicionales cuando sea necesario en función de los indicadores de rendimiento de la red.

Application Performance Monitoring (APM) es un área especializada de monitoreo y es ideal para propietarios y personalizados. software. Pero su éxito requiere que los proveedores codifiquen tanto el lado del cliente como el del servidor del sistema. Desafortunadamente, las modificaciones del lado del servidor no se pueden realizar para soluciones SaaS como Microsoft 365. Existe soporte ligero para complementos en Microsoft 365 aplicaciones de escritorio, pero no están profundamente codificadas en el núcleo del lado del servidor. 

Por lo tanto, los productos APM proporcionan muy poco valor real para las soluciones SaaS como Microsoft 365. 

La tecnología nos ha permitido colaborar de forma remota, y es la tecnología la que permitirá el éxito del modelo de trabajo híbrido. Mantener un panorama de TI saludable, eficiente y optimizado es primordial para que las organizaciones recluten mejores talentos, logren la innovación y construyan un futuro flexible y productivo.

No en vano, por tanto, los factores clave para la innovación en esto son:

El nuevo lugar de trabajo híbrido, predominantemente digital, es complejo, por decir lo menos. Los problemas de red y los problemas con los dispositivos, los sistemas de videoconferencia, las herramientas digitales y las plataformas de comunicación seguramente sucederán y afectarán tanto a sus usuarios como, posteriormente, a la interacción que tienen con sus clientes. Esto subraya la necesidad de que los líderes de TI supervisen, recopilen datos y insights para que sus organizaciones puedan prepararse y responder rápidamente a cualquier crisis.

Se espera que las organizaciones modernas sean capaces de:

panagenda, TrueDEM La tecnología es una solución de cambio de paradigma que aborda estos mismos problemas de una manera holística, ayudando a las organizaciones a actuar con agilidad y flexibilidad, acelerar sus ambiciones de experiencia digital y duplicar el éxito de la transformación.

No puede arreglar lo que no puede ver, y los problemas de rendimiento, como fallas en el video, audio de baja calidad, llamadas perdidas, carga lenta y velocidad de descarga, pueden descarrilar un día de trabajo completo, y eso se traduce en pérdida de ingresos y baja satisfacción del usuario. Para lograr un lugar de trabajo híbrido próspero y exitoso, los líderes de la empresa deben ser conscientes de que el trabajo híbrido es mucho más complejo que tener algunos empleados en la oficina y algunos trabajando desde casa.

Ya sea que lo llame EUEM, DXM, DEX o DEM sin una visión holística de extremo a extremo en todos los puntos de contacto digitales, será casi imposible identificar dónde están ocurriendo los problemas.

TrueDEM La tecnología elimina la necesidad de 'triangular' a partir de múltiples métodos de datos y, en cambio, le proporciona datos únicos y holísticos. insights en la experiencia digital para cualquier usuario de su organización, así como para toda la organización. Eliminando la necesidad de soluciones de múltiples puntos que cubren solo una parte del viaje, como la red o el punto final, brindándole una herramienta única para respaldar y mantener su Microsoft 365 la experiencia del usuario del entorno de manera efectiva y exitosa. Garantizar que la tecnología funcione a la perfección con una interrupción mínima del trabajo, para impulsar la productividad, atraer talento y fomentar una cultura general positiva en el lugar de trabajo.