Tuve la gran oportunidad de discutir temas relevantes con el orador invitado. Will McKeon-Blanco (Analista de Forrester) en un reciente webinar (Octubre 2022). El tema trataba sobre el uso de soluciones de Monitoreo de Experiencia Digital (DEM) modernizadas para mejorar la visibilidad de una fuerza laboral híbrida. Estos son especialmente importantes en la cultura actual de trabajo desde cualquier lugar. También discutimos trabajos de investigación recientes de Forrester donde han estado analizando el panorama corporativo para las operaciones de TI con un nuevo enfoque en la experiencia del empleado (EX) y cómo se usa para medir el éxito de la transformación digital de una organización. 

Aunque estaba familiarizado con la mayoría de estos conceptos, como que la productividad de los empleados está estrechamente relacionada con la adopción de tecnología, hubo algunas sorpresas durante nuestra discusión. La cultura del lugar de trabajo y la dinámica de la oficina ahora han cambiado fundamentalmente debido a la descentralización de los equipos y su dependencia de la tecnología. La forma en que los colegas interactúan, resuelven problemas y se comunican ahora depende en gran medida de las aplicaciones digitales que utilizan. Realmente nunca había pensado en la presión que esto ejerce sobre las operaciones de TI. Los directores de TI y sus equipos de soporte ahora están atados a la rentabilidad corporativa, como se indica en esta cita que Will proporcionó durante la webinar.

En este blog, proporcionaré los aspectos más destacados de los temas que discutimos en el webinar y resaltar algunos puntos importantes de interés. Si desea ver la grabación de este webinar, está disponible en el webinar página aquí, o en la parte inferior de esta página.

Algunos usuarios NUNCA llamarán al servicio de asistencia

Durante la webinar, una de las diapositivas más importantes que Will mostró a los asistentes fue sobre la reciente encuesta de Forrester Research sobre El estado de la mesa de servicio (2022). Fue interesante ver las estadísticas sobre el número de empleados que decían nunca llamarían al servicio de asistencia, sino que sufren en silencio con problemas de rendimiento continuos. 64% de los encuestados dicho que eviten la mesa de servicio, como se muestra en el siguiente gráfico. Esto pone la responsabilidad directamente sobre los hombros de las operaciones de TI para buscar a estos empleados. Si no informan sus problemas tecnológicos al servicio de asistencia, los grupos de soporte de TI deben identificar de manera proactiva a estos usuarios y encontrar formas de abordar sus problemas.

Will McKeon-White, panagenda Webinar

Soluciones de monitoreo de experiencia digital de siguiente nivel

Un punto de discusión profundo durante la webinar giró en torno a las soluciones modernizadas de Monitoreo de Experiencia Digital (DEM) en el mercado y lo que las diferenciaba de las herramientas heredadas. Hubo bastantes idas y venidas insights durante esta parte del webinar. Hablamos sobre las herramientas de monitoreo heredadas para el rendimiento de la tecnología y cómo se diseñaron para ubicaciones de oficinas comerciales, no para rastrear a los usuarios que trabajan desde casa. Los empleados que trabajan de forma remota plantean un nuevo desafío para las operaciones de TI. Están accediendo a su productividad comercial y aplicaciones en la nube desde sus redes no administradas/no monitoreadas, que son un punto ciego para los grupos de soporte de TI. Y una diapositiva clave de Will incluía la siguiente declaración.

“Se espera un aumento del 300% para los trabajadores remotos permanentes a tiempo completo”.
Will McKeon-White, panagenda webinar

Esto fue enorme, pero en realidad no fue una gran sorpresa para mí. En la actualidad, es muy difícil imaginar que las empresas eliminen los arreglos de trabajo flexible, en particular para aquellas cuyas tareas se pueden completar de manera efectiva fuera de la oficina. Con tantos empleados trabajando de forma remota, un diferenciador clave para las nuevas herramientas DEM es que brindan visibilidad de la experiencia digital y el rendimiento de las aplicaciones para los trabajadores remotos. Necesitan recopilar métricas de la experiencia del usuario de los puntos finales de origen. Solo cuando vincula los dispositivos del lado del cliente con el análisis de rendimiento de la red, tiene una comprensión completa de la verdadera experiencia digital para trabajadores remotos.

Como comentamos durante la webinar, las soluciones DEM más nuevas y de siguiente nivel tienen un enfoque específico en la perspectiva del punto final para la experiencia del empleado. Aprovechan los agentes inteligentes que se ejecutan en el contexto del usuario, sin derechos de administrador, y recopilan datos directamente desde el dispositivo de punto final, rastreando el rendimiento del dispositivo y las velocidades de la red. Esto permite que las operaciones de TI vean la experiencia del usuario como si estuvieran parados sobre su hombro, sin importar desde dónde esté trabajando el empleado. Estos agentes recopilan datos de rendimiento continuamente y envían informes a una aplicación central donde la información se agrega e indexa para su análisis y generación de informes. Estas modernas soluciones DEM cierran efectivamente los puntos ciegos para monitorear la experiencia digital de extremo a extremo para los trabajadores remotos, como se muestra en el gráfico a continuación.

Diferencias clave para las soluciones DEM de siguiente nivel

Beneficios clave para el monitoreo de experiencia digital de siguiente nivel

Durante la última parte de los webinar, tuvimos una discusión detallada sobre los beneficios de usar estas soluciones DEM de siguiente nivel modernizadas. Proporcionan un panorama general, ya que supervisan todo lo involucrado, incluso para los empleados que trabajan de forma remota. Miden el rendimiento del dispositivo, la red local (hogar, oficina o pública), el rendimiento del proveedor de servicios de Internet (ISP), la distancia de interconexión del usuario final con el proveedor de servicios en la nube e incluso el rendimiento de autenticación y API para esa sesión de usuario específica. con cada aplicación en la nube (es decir, MS Teams, SalesForce, Zoom, etc.) se cubre todo el viaje del usuario digital para cada empleado individual en el contexto del usuario final.

Esto ayuda a las organizaciones de TI a diagnosticar y responder rápidamente a los problemas de rendimiento antes de que se conviertan en problemas crónicos. Y este proceso permite que una organización de TI empresarial finalmente pase a la ofensiva. Pueden monitorear objetivamente la experiencia digital de cada usuario desde cada punto final, identificar problemas de rendimiento y remediarlos de manera proactiva. A medida que los nuevos usuarios se conecten al entorno o los usuarios existentes actualicen sus dispositivos, recibirán el agente inteligente DEM para comenzar a medir su rendimiento. Todos los dispositivos y las métricas de rendimiento correspondientes relacionadas con un usuario específico se organizan bajo su perfil aprovechando su identidad única. Esto permite el seguimiento histórico de la experiencia digital en una organización.

Los cuatro beneficios principales proporcionados por las soluciones DEM de siguiente nivel incluyen lo siguiente:

  1. Análisis de causa raíz y solución de problemas más rápidos para problemas de experiencia del empleado
  2. Reparación proactiva mediante el seguimiento de las tendencias de rendimiento
  3. Optimice el rendimiento del hardware de los empleados y las redes de oficinas domésticas
  4. Identificación de cortes de servicio regionales para que los proveedores de la nube informen a los usuarios y posiblemente redirijan su acceso

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Más para explorar

Durante la webinar, brindamos una demostración de nuestra solución DEM de siguiente nivel llamada OfficeExpert. Nuestra solución SaaS recopila toda la información de rendimiento desde la perspectiva del punto final. Esto es especialmente útil para los usuarios que trabajan de forma remota, ya sea a tiempo parcial o completo. Los datos se agregan y combinan con estadísticas valiosas de Microsoft CQD para proporcionar inteligencia procesable para los administradores de TI que brindan soporte Microsoft 365 y otros grupos de soporte de TI que tienen la tarea de solucionar problemas de calidad de las llamadas de Microsoft Teams. Con esta información al alcance de la mano, tienen una vista de pájaro para medir la calidad de sus llamadas y reuniones.

Si estás interesado en saber más sobre nuestro OfficeExpert solución DEM y cómo puede ayudarlo a solucionar proactivamente problemas de hardware y rendimiento de la red para su Implementación de equipos de Microsoft, visite nuestra página de descripción general en línea o regístrese para una prueba en https://www.panagenda.com/products/officeexpert