Nota: Este texto se proporciona como cortesía. Ha sido traducido automáticamente usando software y puede que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera la versión oficial y allí puede encontrar la información más actualizada.

Success Story

Cómo una empresa de servicios financieros Fortune 100 mejoró la experiencia de usuario

Esta compañía de seguros y servicios financieros de Fortune 100 utiliza OfficeExpert para aumentar la cantidad de llamadas de voz de alta calidad en Microsoft Teams, reducir el tiempo de resolución de problemas a minutos y mejorar la experiencia del usuario y la productividad de sus más de 35,000 XNUMX usuarios.

Cliente
Grupo de servicios financieros
Empleados
25,400 empleados y 10,000 consultores
Región
USA
Tema
Rendimiento mejorado de la calidad de las llamadas de los equipos de Microsoft

RETOS

El CQD de Microsoft calificó el 54 % de todas las llamadas de Teams como "Calidad deficiente".
El tiempo promedio de solución de problemas de calidad de las llamadas de Teams fue de más de 12 horas y se llevó a cabo durante más de 3 días
Sin visibilidad en la experiencia digital para trabajadores remotos que usan Microsoft Teams para llamadas/reuniones
Dificultad para solucionar problemas de calidad de llamadas sin los datos de telemetría del rendimiento del dispositivo de punto final
Las llamadas perdidas y las conversaciones confusas durante las reuniones estaban afectando la productividad de los empleados

Resultados

Experiencia digital Las llamadas de voz de Microsoft Teams calificadas como de "mala calidad" por Microsoft QCD ahora solo representan un total del 13 %
Soporte de TI El equipo de soporte ahora puede solucionar problemas de calidad de llamadas de Microsoft Teams en 15 minutos
Identificado Se identificaron problemas importantes con el enrutamiento de la red que afectaron negativamente a un gran segmento de la organización.
Creadas Se han establecido los requisitos básicos mínimos de hardware (portátiles y estaciones de trabajo) para ejecutar correctamente Microsoft Teams
Creadas Best practices para la configuración de la red de la oficina en el hogar de los trabajadores remotos y los ISP preferidos optimizan el rendimiento

OfficeExpert ayudó a solucionar problemas de implementación de voz de Teams. Los usuarios estaban frustrados con el rendimiento inconsistente y las llamadas se cortaban. Más de la mitad de nuestras llamadas tenían mala calidad.

Usar OfficeExpert Pudimos destacar problemas importantes con el enrutamiento de la red y las limitaciones del hardware. Utilizando nuevos datos insights pudimos solucionar los problemas y mejorar la productividad del usuario.

Gerente de Ingeniería TI
Servicios TI corporativos

Puntos débiles de soporte de TI

El equipo de operaciones de TI de esta empresa estadounidense Fortune 100, que brinda soporte a más de 35,000 20 usuarios en 2021 ubicaciones diferentes en los EE. UU., cambió a Microsoft Teams Enterprise Voice en XNUMX y confía en Microsoft Teams para proporcionar collaboration y comunicación para todos los empleados, ya sea que trabajen de forma remota o en la oficina.

Con un grupo de TI dedicado que respalda la implementación estratégica de la voz empresarial de Teams, este grupo de soporte de ingeniería de TI corporativa entendió el valor de invertir en una solución de monitoreo unificada y con todas las funciones para Microsoft Teams. Aprendieron desde los primeros días de análisis y resolución de problemas utilizando las herramientas básicas y listas para usar que les faltaba información valiosa. Querían una visibilidad completa de las métricas de rendimiento de extremo a extremo para evaluar la experiencia digital de los empleados e identificar los problemas que debían abordarse y solucionarse.

Los informes iniciales de Microsoft CQD mostraron que tenían problemas con el rendimiento de la calidad de las llamadas. Así, en 2021 avanzaron con el despliegue del OfficeExpert solución para analizar el rendimiento de la calidad de las llamadas de Teams y solucionar cualquier problema identificado.

Puntos débiles de soporte de TI

El equipo de operaciones de TI de esta empresa estadounidense Fortune 100, que brinda soporte a más de 35,000 20 usuarios en 2021 ubicaciones diferentes en los EE. UU., cambió a Microsoft Teams Enterprise Voice en XNUMX y confía en Microsoft Teams para proporcionar collaboration y comunicación para todos los empleados, ya sea que trabajen de forma remota o en la oficina.

Con un grupo de TI dedicado que respalda la implementación estratégica de la voz empresarial de Teams, este grupo de soporte de ingeniería de TI corporativa entendió el valor de invertir en una solución de monitoreo unificada y con todas las funciones para Microsoft Teams. Aprendieron desde los primeros días de análisis y resolución de problemas utilizando las herramientas básicas y listas para usar que les faltaba información valiosa. Querían una visibilidad completa de las métricas de rendimiento de extremo a extremo para evaluar la experiencia digital de los empleados e identificar los problemas que debían abordarse y solucionarse.

Los informes iniciales de Microsoft CQD mostraron que tenían problemas con el rendimiento de la calidad de las llamadas. Así, en 2021 avanzaron con el despliegue del OfficeExpert solución para analizar el rendimiento de la calidad de las llamadas de Teams y solucionar cualquier problema identificado.

Imagen: Panel de CQD de Microsoft © panagenda

OfficeExpert de repente nos brindó una visibilidad completa de nuestros problemas actuales de calidad de llamadas de Teams y destacó los problemas específicos que necesitábamos solucionar para nuestros empleados.

Servicios TI corporativos

Encontrar el enfoque, crear valor

Dos ingenieros senior de soporte de TI identificados OfficeExpert como la solución de monitoreo y solución de problemas más completa para el rendimiento de calidad de las llamadas de Teams. Con la participación del director de TI responsable de la voz de Teams, el grupo de operaciones de TI inició una evaluación detallada del producto y lo comparó con otras soluciones de monitoreo de experiencia digital disponibles. OfficeExpert demostró que proporcionaba la información más detallada y precisa para el rendimiento de la calidad de las llamadas de Teams desde la perspectiva del usuario final.

El Director de TI responsable de Comunicaciones Unificadas declaró: “Sin OfficeExpert tuvimos que involucrar a tres ingenieros del departamento de TI diferentes para investigar un problema de calidad de llamadas de Teams. A estos grupos les tomaría un promedio de 12 horas recopilar datos y buscar una causa raíz, y es posible que nunca encuentren una solución."

El grupo de operaciones de TI decidió implementar OfficeExpert en octubre de 2021. Durante los primeros 3 meses del compromiso, la información detallada proporcionada por la solución resultó tan valiosa que realizaron cinco modificaciones importantes en el enrutamiento de su red y los estándares de la computadora de escritorio para mejorar el rendimiento de voz de Teams.

Las mejoras posteriores en la calidad de las llamadas de voz de Teams fueron asombrosas. En los siguientes 3 meses después de las mejoras de hardware del dispositivo y los cambios en el enrutamiento de la red, el rendimiento de la calidad de las llamadas de Teams mejoró drásticamente. El número total de llamadas al servicio de asistencia se redujo y las calificaciones de las llamadas de "mala calidad" se redujeron a solo un 13 % en general.

Encontrar el enfoque, crear valor

Dos ingenieros senior de soporte de TI identificados OfficeExpert como la solución de monitoreo y solución de problemas más completa para el rendimiento de calidad de las llamadas de Teams. Con la participación del director de TI responsable de la voz de Teams, el grupo de operaciones de TI inició una evaluación detallada del producto y lo comparó con otras soluciones de monitoreo de experiencia digital disponibles. OfficeExpert demostró que proporcionaba la información más detallada y precisa para el rendimiento de la calidad de las llamadas de Teams desde la perspectiva del usuario final.

El Director de TI responsable de Comunicaciones Unificadas declaró: “Sin OfficeExpert tuvimos que involucrar a tres ingenieros del departamento de TI diferentes para investigar un problema de calidad de llamadas de Teams. A estos grupos les tomaría un promedio de 12 horas recopilar datos y buscar una causa raíz, y es posible que nunca encuentren una solución."

El grupo de operaciones de TI decidió implementar OfficeExpert en octubre de 2021. Durante los primeros 3 meses del compromiso, la información detallada proporcionada por la solución resultó tan valiosa que realizaron cinco modificaciones importantes en el enrutamiento de su red y los estándares de la computadora de escritorio para mejorar el rendimiento de voz de Teams.

Las mejoras posteriores en la calidad de las llamadas de voz de Teams fueron asombrosas. En los siguientes 3 meses después de las mejoras de hardware del dispositivo y los cambios en el enrutamiento de la red, el rendimiento de la calidad de las llamadas de Teams mejoró drásticamente. El número total de llamadas al servicio de asistencia se redujo y las calificaciones de las llamadas de "mala calidad" se redujeron a solo un 13 % en general.

Beneficios del valor comercial

Estas métricas se combinan con información de Microsoft CQD para proporcionar una visibilidad completa e integral de la experiencia digital para Microsoft Teams desde la perspectiva del usuario final, sin importar dónde trabajen. Los datos se agregan e indexan dentro de un único repositorio con paneles de visualización e informes que permiten a los grupos de operaciones de TI realizar análisis rápidos y solucionar cualquier problema. Las operaciones de TI también pueden usar esta información para análisis proactivos y políticas para impulsar configuraciones optimizadas en toda la organización.

Las mejoras específicas para la implementación de Microsoft Teams incluyeron lo siguiente:

Beneficios del valor comercial

Estas métricas se combinan con información de Microsoft CQD para proporcionar una visibilidad completa e integral de la experiencia digital para Microsoft Teams desde la perspectiva del usuario final, sin importar dónde trabajen. Los datos se agregan e indexan dentro de un único repositorio con paneles de visualización e informes que permiten a los grupos de operaciones de TI realizar análisis rápidos y solucionar cualquier problema. Las operaciones de TI también pueden usar esta información para análisis proactivos y políticas para impulsar configuraciones optimizadas en toda la organización.

Las mejoras específicas para la implementación de Microsoft Teams incluyeron lo siguiente:

Productividad de usuario mejorada

OfficeExpert ha empoderado al grupo de operaciones de TI para que destaque de manera efectiva las causas fundamentales de los problemas de calidad de las llamadas de Teams para que puedan solucionarse rápidamente. Las clasificaciones de Microsoft para llamadas de mala calidad se redujeron del 54 % al 13 % durante los primeros 6 meses posteriores a la implementación. El ahorro de tiempo estimado al mejorar la calidad de las llamadas/reuniones de Teams en todo el
organización es de poco más de 3,800 horas al mes.

Reducción del tiempo de resolución de problemas de TI

Los grupos de operaciones de TI encargados de investigar y solucionar los problemas de calidad de las llamadas de Teams dedicaban un promedio de 12 horas a cada ticket de problema del servicio de asistencia técnica. Esto resume el tiempo dedicado por tres grupos de soporte diferentes, incluido Soporte de escritorio, Ingeniería de redes y el Microsoft 365 / Equipos Grupo de soporte para ejecutar herramientas y recopilar datos para su análisis.

Mediante el aprovechamiento OfficeExpert la cantidad promedio de tiempo que dedican los grupos de operaciones de TI se ha reducido considerablemente. Y ese tiempo ahora lo dedica una sola persona de soporte de TI, en lugar de tres.

Foco proactivo en áreas problemáticas conocidas

Todos los datos de telemetría para las llamadas y reuniones de Teams se recopilan con regularidad y se transmiten a la base de datos de monitoreo de rendimiento central que alimenta un tablero de seguimiento de experiencia digital. Esta información precisa permite que el grupo de operaciones de TI sea más proactivo en el análisis de los problemas de todas las llamadas degradadas, identificar el usuarios afectados, y rectificar los problemas antes de que sean escalados al servicio de asistencia.

Proyectos futuros

El grupo de operaciones de TI encargado de la implementación y adopción de la voz empresarial de Teams se ha centrado en brindar la mejor experiencia digital para su fuerza laboral. Para ayudar al grupo de TI corporativo con este esfuerzo, una nueva función de OfficeExpert se implementará durante el verano de 2022.
Se habilitarán Real Time Analytics y Troubleshooting para permitir que los ingenieros de soporte de TI tengan acceso inmediato a los datos de rendimiento en los dispositivos de los usuarios finales durante las llamadas y reuniones de Teams. Esto permitirá que los administradores de TI y los grupos de soporte evalúen los problemas en tiempo real y determinen la causa raíz de los problemas para solucionarlos de inmediato.

Clasificada entre las 100 de Fortune, esta compañía de seguros y servicios financieros es una de las compañías de servicios financieros y de seguros más grandes y diversificadas de los Estados Unidos.

La compañía ofrece una gama completa de productos de seguros y servicios financieros, incluidos seguros de vida, planes de jubilación del sector público y privado, rentas vitalicias y fondos mutuos.

Su enfoque es hacer de la simplicidad una prioridad proporcionando a los profesionales financieros materiales sencillos y orientados al cliente, herramientas fáciles de usar y productos y servicios transparentes para que puedan dedicar menos tiempo a tareas que consumen mucho tiempo y más tiempo atendiendo a los clientes.

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