Customer Story
Cómo una empresa de servicios financieros Fortune 100 mejoró la experiencia de usuario
Esta compañía de seguros y servicios financieros de Fortune 100 utiliza OfficeExpert TrueDEM para aumentar la cantidad de llamadas de voz de alta calidad en Microsoft Teams, reducir el tiempo de resolución de problemas a minutos y mejorar la experiencia del usuario y la productividad de sus más de 35,000 XNUMX usuarios.
Grupo de servicios financieros
25,400 empleados y 10,000 consultores
USA
Rendimiento mejorado de la calidad de las llamadas de los equipos de Microsoft
Desafios
Resultados
Puntos débiles de soporte de TI
El equipo de operaciones de TI de este Fortune 100 empresa estadounidense de servicios financieros, que admite a más de 35,000 20 usuarios en 2021 ubicaciones diferentes en los EE. UU., cambió a Microsoft Teams Enterprise Voice en XNUMX y confía en Microsoft Teams para proporcionar collaboration y comunicación para todos los empleados, ya sea que trabajen de forma remota o en la oficina.
Con un grupo de TI dedicado que respalda la implementación estratégica de la voz empresarial de Microsoft Teams, este grupo de soporte de ingeniería de TI corporativa entendió el valor de invertir en una solución de monitoreo unificada y con todas las funciones para Microsoft Teams. Aprendieron desde los primeros días de análisis y resolución de problemas utilizando las herramientas básicas y listas para usar que les faltaba información valiosa. Querían una visibilidad completa de las métricas de rendimiento de extremo a extremo para evaluar la experiencia digital de los empleados e identificar los problemas que debían abordarse y solucionarse.
Los informes iniciales de Microsoft CQD mostraron que esta empresa de servicios financieros de Fortune 100 tenía problemas con el rendimiento de la calidad de las llamadas. Así, en 2021 avanzaron con el despliegue del OfficeExpert TrueDEM solución para analizar el rendimiento de la calidad de las llamadas de Microsoft Teams y solucionar cualquier problema identificado.
Puntos débiles de soporte de TI
El equipo de operaciones de TI de este Fortune 100 empresa estadounidense de servicios financieros, que admite a más de 35,000 20 usuarios en 2021 ubicaciones diferentes en los EE. UU., cambió a Microsoft Teams Enterprise Voice en XNUMX y confía en Microsoft Teams para proporcionar collaboration y comunicación para todos los empleados, ya sea que trabajen de forma remota o en la oficina.
Con un grupo de TI dedicado que respalda la implementación estratégica de la voz empresarial de Microsoft Teams, este grupo de soporte de ingeniería de TI corporativa entendió el valor de invertir en una solución de monitoreo unificada y con todas las funciones para Microsoft Teams. Aprendieron desde los primeros días de análisis y resolución de problemas utilizando las herramientas básicas y listas para usar que les faltaba información valiosa. Querían una visibilidad completa de las métricas de rendimiento de extremo a extremo para evaluar la experiencia digital de los empleados e identificar los problemas que debían abordarse y solucionarse.
Los informes iniciales de Microsoft CQD mostraron que esta empresa de servicios financieros de Fortune 100 tenía problemas con el rendimiento de la calidad de las llamadas. Así, en 2021 avanzaron con el despliegue del OfficeExpert TrueDEM solución para analizar el rendimiento de la calidad de las llamadas de Microsoft Teams y solucionar cualquier problema identificado.
Encontrar el enfoque, crear valor
Dos ingenieros senior de soporte de TI identificados OfficeExpert como la solución de monitoreo y resolución de problemas más completa para el rendimiento de calidad de llamadas de Microsoft Teams. Con la participación del director de TI responsable de la voz de Microsoft Teams, el grupo de operaciones de TI comenzó una evaluación detallada del producto y lo comparó con otras soluciones de monitoreo de experiencia digital disponibles. OfficeExpert demostró que proporcionaba la información más detallada y precisa para el rendimiento de la calidad de las llamadas de Microsoft Teams desde la perspectiva del usuario final.
El Director de TI responsable de Comunicaciones Unificadas declaró: “Sin OfficeExpert tuvimos que involucrar a tres ingenieros del departamento de TI diferentes para investigar un problema de calidad de llamadas de Microsoft Teams. A estos grupos les tomaría un promedio de 12 horas recopilar datos y buscar una causa raíz, y es posible que nunca encuentren una solución."
El grupo de operaciones de TI decidió implementar OfficeExpert en octubre de 2021. Durante los primeros 3 meses del compromiso, la información detallada proporcionada por la solución resultó tan valiosa que realizaron cinco modificaciones importantes en el enrutamiento de su red y los estándares de la computadora de escritorio para mejorar el rendimiento de voz de Teams.
Las mejoras posteriores en la calidad de las llamadas de voz de Microsoft Teams fueron asombrosas. En los siguientes 3 meses después de las mejoras de hardware del dispositivo y los cambios en el enrutamiento de la red, el rendimiento de la calidad de las llamadas de Microsoft Teams mejoró drásticamente. El número total de llamadas al servicio de asistencia se redujo y las calificaciones de las llamadas de "mala calidad" se redujeron a solo un 13 % en general.
Encontrar el enfoque, crear valor
Dos ingenieros senior de soporte de TI identificados OfficeExpert como la solución de monitoreo y resolución de problemas más completa para el rendimiento de calidad de llamadas de Microsoft Teams. Con la participación del director de TI responsable de la voz de Microsoft Teams, el grupo de operaciones de TI comenzó una evaluación detallada del producto y lo comparó con otras soluciones de monitoreo de experiencia digital disponibles. OfficeExpert demostró que proporcionaba la información más detallada y precisa para el rendimiento de la calidad de las llamadas de Microsoft Teams desde la perspectiva del usuario final.
El Director de TI responsable de Comunicaciones Unificadas declaró: “Sin OfficeExpert tuvimos que involucrar a tres ingenieros del departamento de TI diferentes para investigar un problema de calidad de llamadas de Microsoft Teams. A estos grupos les tomaría un promedio de 12 horas recopilar datos y buscar una causa raíz, y es posible que nunca encuentren una solución."
El grupo de operaciones de TI decidió implementar OfficeExpert en octubre de 2021. Durante los primeros 3 meses del compromiso, la información detallada proporcionada por la solución resultó tan valiosa que realizaron cinco modificaciones importantes en el enrutamiento de su red y los estándares de la computadora de escritorio para mejorar el rendimiento de voz de Teams.
Las mejoras posteriores en la calidad de las llamadas de voz de Microsoft Teams fueron asombrosas. En los siguientes 3 meses después de las mejoras de hardware del dispositivo y los cambios en el enrutamiento de la red, el rendimiento de la calidad de las llamadas de Microsoft Teams mejoró drásticamente. El número total de llamadas al servicio de asistencia se redujo y las calificaciones de las llamadas de "mala calidad" se redujeron a solo un 13 % en general.
Beneficios del valor comercial
Estas métricas se combinan con información de Microsoft CQD para proporcionar una visibilidad completa e integral de la experiencia digital para Microsoft Teams desde la perspectiva del usuario final, sin importar dónde trabajen. Los datos se agregan e indexan dentro de un único repositorio con paneles de visualización e informes que permiten a los grupos de operaciones de TI realizar análisis rápidos y solucionar cualquier problema. Las operaciones de TI también pueden usar esta información para análisis proactivos y políticas para impulsar configuraciones optimizadas en toda la organización.
Las mejoras específicas para la implementación de Microsoft Teams ayudaron a los servicios financieros de Fortune 100 a abordar lo siguiente:
Beneficios del valor comercial
Estas métricas se combinan con información de Microsoft CQD para proporcionar una visibilidad completa e integral de la experiencia digital para Microsoft Teams desde la perspectiva del usuario final, sin importar dónde trabajen. Los datos se agregan e indexan dentro de un único repositorio con paneles de visualización e informes que permiten a los grupos de operaciones de TI realizar análisis rápidos y solucionar cualquier problema. Las operaciones de TI también pueden usar esta información para análisis proactivos y políticas para impulsar configuraciones optimizadas en toda la organización.
Las mejoras específicas para la implementación de Microsoft Teams ayudaron a los servicios financieros de Fortune 100 a abordar lo siguiente:
Productividad de usuario mejorada
OfficeExpert TrueDEM ha empoderado al grupo de operaciones de TI para que destaque de manera efectiva las causas fundamentales de los problemas de calidad de las llamadas de Microsoft Teams para que puedan solucionarse rápidamente. Las clasificaciones de Microsoft para llamadas de mala calidad se redujeron del 54 % al 13 % durante los primeros 6 meses posteriores a la implementación.
El ahorro de tiempo estimado al mejorar la calidad de las llamadas/reuniones de Teams en toda la organización es de poco más de 3,800 horas al mes.
Reducción del tiempo de resolución de problemas de TI
Los grupos de operaciones de TI encargados de investigar y solucionar los problemas de calidad de las llamadas de Microsoft Teams dedicaban un promedio de 12 horas a cada ticket de problema del servicio de asistencia técnica. Esto resume el tiempo dedicado por tres grupos de soporte diferentes, incluido Soporte de escritorio, Ingeniería de red y el Microsoft 365 / Equipos Grupo de soporte para ejecutar herramientas y recopilar datos para su análisis.
Mediante el aprovechamiento OfficeExpert TrueDEM la cantidad promedio de tiempo que dedican los grupos de operaciones de TI se ha reducido considerablemente. Y ese tiempo ahora lo dedica una sola persona de soporte de TI, en lugar de tres.
Foco proactivo en áreas problemáticas conocidas
Todos los datos de telemetría para las llamadas y reuniones de Microsoft Teams se recopilan regularmente y se transmiten a la base de datos de monitoreo de rendimiento central que alimenta un panel de seguimiento de experiencia digital.
Esta información precisa permite que el grupo de operaciones de TI sea más proactivo en el análisis de los problemas de todas las llamadas degradadas, identifique a los usuarios afectados y rectifique los problemas antes de que se deriven al servicio de asistencia.
Proyectos futuros
El grupo de operaciones de TI encargado de la implementación y adopción de voz empresarial de Microsoft Teams se ha centrado en ofrecer la mejor experiencia digital para su fuerza laboral. Para ayudar al grupo de TI corporativo con este esfuerzo, una nueva función de OfficeExpert TrueDEM se implementará durante el verano de 2022.
Se habilitarán Real Time Analytics y Troubleshooting para permitir que los ingenieros de soporte de TI tengan acceso inmediato a los datos de rendimiento en los dispositivos de los usuarios finales durante las llamadas y reuniones de Microsoft Teams. Esto permitirá que los administradores de TI y los grupos de soporte evalúen los problemas en tiempo real y determinen la causa raíz de los problemas para solucionarlos de inmediato.
Esta compañía de seguros y servicios financieros de Fortune 100 es una de las compañías de servicios financieros y de seguros más grandes y diversificadas de los Estados Unidos.
La compañía ofrece una gama completa de productos de seguros y servicios financieros, incluidos seguros de vida, planes de jubilación del sector público y privado, rentas vitalicias y fondos mutuos.
Su enfoque es hacer de la simplicidad una prioridad proporcionando a los profesionales financieros materiales sencillos y orientados al cliente, herramientas fáciles de usar y productos y servicios transparentes para que puedan dedicar menos tiempo a tareas que consumen mucho tiempo y más tiempo atendiendo a los clientes.
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