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Customer Story

Fortune 100 FinancialServicesCompanyがUXをどのように改善したか

このフォーチュン100の金融サービスおよび保険会社は、 OfficeExpert TrueDEM Microsoft Teamsでの高品質の音声通話の数を増やし、トラブルシューティング時間を数分に短縮し、35,000人以上のユーザーのユーザーエクスペリエンスと生産性を向上させました。

顧客
金融サービスグル​​ープ
職員
25,400人の従業員と10,000人のコンサルタント
First Alert
USA
ご用件
改善されたMicrosoftTeamsの通話品質パフォーマンス

課題

Microsoft CQDは、すべてのチームの呼び出しの54%を「品質が悪い」と評価していました。
Teamsの通話品質の問題の平均トラブルシューティング時間は12時間以上で、3日以上かかりました
通話/会議にMicrosoftTeamsを使用しているリモートワーカーのデジタルエクスペリエンスが表示されない
エンドポイントデバイスのパフォーマンスからのテレメトリデータがないと、通話品質の問題のトラブルシューティングが困難
会議中の通話の切断や会話の文字化けは、従業員の生産性に影響を与えていました

結果

デジタル体験 Microsoft CQD によって「品質が低い」と評価された Microsoft Teams の音声通話は、合計で 13 % しか占めていない
ITサポート ヘルプデスクチームは、MicrosoftTeamsの通話品質の問題を15分でトラブルシューティングできるようになりました
識別された 組織の大部分に悪影響を与えるネットワークルーティングに関する主要な問題が特定されました
作成した Microsoft Teamsを正常に実行するために、ハードウェア(ラップトップおよびワークステーション)の最小ベースライン要件が確立されています
作成した Best practices リモートワーカーのホームオフィスネットワーク構成と優先ISPの場合、パフォーマンスが最適化されます

OfficeExpert Microsoft Teams の音声ロールアウトのトラブルシューティングに役立ちました。 ユーザーは、一貫性のないパフォーマンスと通話の切断に不満を感じていました。 通話の半分以上で品質が低下していました.

使い方 OfficeExpert ネットワークルーティングとハードウェアの制限に関する主要な問題にスポットライトを当てることができました。 新しいデータ駆動型の使用 insights 問題を修正し、ユーザーの生産性を向上させることができました。

ITエンジニアリングマネージャー
企業のITサービス

ITサポートの問題点

このIT運用チームは フォーチュン100 米国内の 35,000 か所の異なる場所で 20 人を超えるユーザーをサポートしている金融サービスの米国企業は、2021 年に Microsoft Teams エンタープライズ ボイスに切り替え、Microsoft Teams に依存してサービスを提供しています。 collaboration リモートで作業している場合でも、オフィスで作業している場合でも、すべての従業員のコミュニケーション。

Microsoft Teams エンタープライズ ボイスの戦略的展開をサポートする専任の IT グループと共に、コーポレート IT のこのエンジニアリング サポート グループは、Microsoft Teams のフル機能の統合監視ソリューションに投資する価値を理解しました。 彼らは、基本的な既製のツールを使用して分析とトラブルシューティングを行った初期の段階から、貴重な情報が不足していることを学びました。 彼らは、エンド ツー エンドのパフォーマンス メトリクスを完全に可視化して、従業員のデジタル エクスペリエンスを評価し、対処して修正する必要がある問題を特定したいと考えていました。

Microsoft CQD からの最初のレポートは、このフォーチュン 100 の金融サービス会社が通話品質のパフォーマンスに問題があることを示していました。 そのため、2021 年に彼らは OfficeExpert TrueDEM Microsoft Teams の通話品質のパフォーマンスを分析し、特定された問題をトラブルシューティングするためのソリューション。

panagenda 顧客 success story 地図画像

ITサポートの問題点

このIT運用チームは フォーチュン100 米国内の 35,000 か所の異なる場所で 20 人を超えるユーザーをサポートしている金融サービスの米国企業は、2021 年に Microsoft Teams エンタープライズ ボイスに切り替え、Microsoft Teams に依存してサービスを提供しています。 collaboration リモートで作業している場合でも、オフィスで作業している場合でも、すべての従業員のコミュニケーション。

Microsoft Teams エンタープライズ ボイスの戦略的展開をサポートする専任の IT グループと共に、コーポレート IT のこのエンジニアリング サポート グループは、Microsoft Teams のフル機能の統合監視ソリューションに投資する価値を理解しました。 彼らは、基本的な既製のツールを使用して分析とトラブルシューティングを行った初期の段階から、貴重な情報が不足していることを学びました。 彼らは、エンド ツー エンドのパフォーマンス メトリクスを完全に可視化して、従業員のデジタル エクスペリエンスを評価し、対処して修正する必要がある問題を特定したいと考えていました。

Microsoft CQD からの最初のレポートは、このフォーチュン 100 の金融サービス会社が通話品質のパフォーマンスに問題があることを示していました。 そのため、2021 年に彼らは OfficeExpert TrueDEM Microsoft Teams の通話品質のパフォーマンスを分析し、特定された問題をトラブルシューティングするためのソリューション。

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panagenda 顧客 success story Microsoft 通話品質ダッシュボードの CQD イメージ
画像: Microsoft CQD ダッシュボード © panagenda

OfficeExpert 突然、現在の Microsoft Teams の通話品質の問題を完全に把握できるようになり、従業員のために修正する必要がある特定の問題が浮き彫りになりました。

企業のITサービス

焦点を見つけ、価値を創造する

XNUMX人の上級ITサポートエンジニアが特定 OfficeExpert Microsoft Teams 通話品質パフォーマンスの最も包括的な監視およびトラブルシューティング ソリューションとして。 Microsoft Teams の音声を担当する IT ディレクターを巻き込んで、IT 運用グループは製品の詳細な評価を開始し、利用可能な他のデジタル エクスペリエンス監視ソリューションと比較しました。 OfficeExpert は、エンド ユーザーの観点から、Microsoft Teams の通話品質パフォーマンスに関する最も詳細で正確な情報を提供することを証明しました。

ユニファイドコミュニケーションを担当するITディレクターは、次のように述べています。無し OfficeExpert Microsoft Teams の通話品質の問題を調査するために、12 人の異なる IT 部門のエンジニアを巻き込む必要がありました。 これらのグループがデータを収集して根本原因を検索するには、平均 XNUMX 時間かかり、修正が見つからない可能性があります。 

IT運用グループは実装することを決定しました OfficeExpert エンゲージメントの最初の2021か月間、ソリューションによって提供された詳細情報は非常に貴重であることが判明したため、チームの音声パフォーマンスを向上させるために、ネットワークルーティングとデスクトップコンピューターの標準に3つの主要な変更を加えました。

その後の Microsoft Teams の音声通話品質の改善は驚くべきものでした。 デバイス ハードウェアの機能強化とネットワーク ルーティングの変更後 3 か月で、Microsoft Teams の通話品質のパフォーマンスが劇的に向上しました。 ヘルプデスクへの電話の全体数は減少し、「質の悪い」電話の評価は全体でわずか 13% に減少しました。

焦点を見つけ、価値を創造する

XNUMX人の上級ITサポートエンジニアが特定 OfficeExpert Microsoft Teams 通話品質パフォーマンスの最も包括的な監視およびトラブルシューティング ソリューションとして。 Microsoft Teams の音声を担当する IT ディレクターを巻き込んで、IT 運用グループは製品の詳細な評価を開始し、利用可能な他のデジタル エクスペリエンス監視ソリューションと比較しました。 OfficeExpert は、エンド ユーザーの観点から、Microsoft Teams の通話品質パフォーマンスに関する最も詳細で正確な情報を提供することを証明しました。

ユニファイドコミュニケーションを担当するITディレクターは、次のように述べています。無し OfficeExpert Microsoft Teams の通話品質の問題を調査するために、12 人の異なる IT 部門のエンジニアを巻き込む必要がありました。 これらのグループがデータを収集して根本原因を検索するには、平均 XNUMX 時間かかり、修正が見つからない可能性があります。 

IT運用グループは実装することを決定しました OfficeExpert エンゲージメントの最初の2021か月間、ソリューションによって提供された詳細情報は非常に貴重であることが判明したため、チームの音声パフォーマンスを向上させるために、ネットワークルーティングとデスクトップコンピューターの標準に3つの主要な変更を加えました。

その後の Microsoft Teams の音声通話品質の改善は驚くべきものでした。 デバイス ハードウェアの機能強化とネットワーク ルーティングの変更後 3 か月で、Microsoft Teams の通話品質のパフォーマンスが劇的に向上しました。 ヘルプデスクへの電話の全体数は減少し、「質の悪い」電話の評価は全体でわずか 13% に減少しました。

ビジネス価値のメリット

これらのメトリックは、Microsoft CQDからの情報と組み合わされて、どこで作業しているかに関係なく、エンドユーザーの観点からMicrosoftTeamsのデジタルエクスペリエンスを完全にエンドツーエンドで可視化します。 データは、視覚化ダッシュボードとレポートを備えた単一のリポジトリ内で集約およびインデックス化され、IT運用グループが問題の迅速な分析とトラブルシューティングを行えるようにします。 IT運用では、この情報をプロアクティブな分析とポリシーに使用して、組織全体で最適化された構成を推進することもできます。

Fortune 100 の金融サービスは、Microsoft Teams 展開の特定の改善により、次のことに取り組むことができました。

ビジネス価値のメリット

これらのメトリックは、Microsoft CQDからの情報と組み合わされて、どこで作業しているかに関係なく、エンドユーザーの観点からMicrosoftTeamsのデジタルエクスペリエンスを完全にエンドツーエンドで可視化します。 データは、視覚化ダッシュボードとレポートを備えた単一のリポジトリ内で集約およびインデックス化され、IT運用グループが問題の迅速な分析とトラブルシューティングを行えるようにします。 IT運用では、この情報をプロアクティブな分析とポリシーに使用して、組織全体で最適化された構成を推進することもできます。

Fortune 100 の金融サービスは、Microsoft Teams 展開の特定の改善により、次のことに取り組むことができました。

ユーザーの生産性の向上

OfficeExpert TrueDEM IT 運用グループは、Microsoft Teams の通話品質の問題の根本原因を効果的に特定できるようになり、迅速に修正できるようになりました。 低品質の通話に対する Microsoft の分類は、実装後の最初の 54 か月間で 13% から 6% に減少しました。

組織全体でTeamsの通話/会議の品質を向上させることによる推定時間の節約は、3,800か月あたりXNUMX時間強です。

ITトラブルシューティング時間の短縮

Microsoft Teams の通話品質の問題の調査とトラブルシューティングを担当する IT 運用グループは、ヘルプデスクのトラブル チケット 12 件につき平均 XNUMX 時間を費やしていました。 これは、デスクトップ サポート、ネットワーク エンジニアリング、および Microsoft 365 / Teams Supportグループは、ツールを実行し、分析用のデータを収集します。

活用することで OfficeExpert TrueDEM IT運用グループが費やす平均時間は大幅に減少しました。 そして、その時間は現在、XNUMX人ではなくXNUMX人のITサポート担当者によって費やされています。

既知の問題領域にプロアクティブなスポットライト

Microsoft Teams の通話と会議のすべてのテレメトリ データは定期的に収集され、デジタル エクスペリエンス追跡ダッシュボードを強化する中央のパフォーマンス監視データベースに送信されます。

この正確な情報により、IT 運用グループは、低下したすべての通話の問題をより積極的に分析し、影響を受けるユーザーを特定し、問題がヘルプデスクにエスカレートされる前に修正することができます。

今後の予定

Microsoft Teams エンタープライズ ボイスの展開と採用を担当する IT 運用グループは、従業員に最高のデジタル エクスペリエンスを提供することに重点を置いてきました。 この取り組みで企業の IT グループを支援するために、 OfficeExpert TrueDEM 2022年の夏に実装されます。

リアルタイム分析とトラブルシューティングが有効になり、IT サポート エンジニアは、Microsoft Teams の通話や会議中にエンド ユーザー デバイスのパフォーマンス データにすぐにアクセスできるようになります。 これにより、IT 管理者とサポート グループはリアルタイムで問題を評価し、根本的な原因を特定して修復できるようになります。

このフォーチュン 100 の金融サービスおよび保険会社は、米国で最大かつ最も多角化された保険および金融サービス会社の XNUMX つです。

同社は、生命保険、公的および民間部門の退職金制度、年金、投資信託など、あらゆる種類の保険および金融サービス商品を提供しています。

彼らのアプローチは、金融専門家にわかりやすい顧客向けの資料、ユーザーフレンドリーなツール、透明性のある製品とサービスを提供することでシンプルさを優先し、時間のかかるタスクに費やす時間を減らし、顧客にサービスを提供する時間を増やすことです。

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