Humanized Digital Experience Monitoring (DEM) は、新しい仕事の世界をサポートする企業組織にとって不可欠な IT 要件になりました。 すべてのビジネスはある程度デジタル化されています。 そして、すべての従業員は、自分の役割を成功させるために職場のテクノロジに依存しています。 あ 最近の報告 Gartner から、次の予測がリストされました。

「2025 年までに、IT 組織の 50% 以上がデジタル従業員エクスペリエンスを使用して、デジタル イニシアチブの成功を優先し、測定するようになります。これは、5 年の 2021% 未満から大幅に増加しています。」

たったXNUMX年で大きな変化です。 その結果、IT 運用部門は、従業員のデジタル エクスペリエンスを監視して、デジタル トランスフォーメーションの成功を測定できるようになります。 しかし、ここ数年の間に現れた新しいしわがあります。 パンデミック時に導入された在宅勤務の義務化を皮切りに、従業員はリモートで働くことに慣れてきました。 これでろうそくに火がつきました Work-from-Anywhere (WFA) 文化であり、すべての従業員のデジタル エクスペリエンスを効果的に監視するという課題に直接的な影響を与えます。 リモートで作業しているユーザーを含める必要があります。

この blog その議論に焦点を当て、最新の次のレベルの DEM ソリューションに必要な要件を概説して、最後の XNUMX マイル (デジタル ジャーニーの出発点、つまり従業員のエンドポイント デバイスと管理されていないネットワーク) からパフォーマンス データを正常に収集します。 しかし、最初から始めましょう。 この新しい DEM 分類はどこで始まり、その前身は何でしたか?

デジタル エクスペリエンス モニタリング – 初期の起源

今日、Gartner は DEM を次のように定義しています。 「エンタープライズ アプリケーションやサービスと対話する際に、デジタル エージェント (人間またはマシン) の運用エクスペリエンスと動作の最適化をサポートする、可用性とパフォーマンスの監視規律です。」

しかし、それは、アプリケーションのクライアント側の対話を測定し、そのアプリケーションの応答パフォーマンスを個別に監視するように設計された XNUMX つの異なるモデルに由来しています。 これらはオリジナルでした アプリケーション パフォーマンス管理 (APM) & エンドユーザー エクスペリエンスの監視 (EUEM) 分野。 多くの場合、EUEM モデルでは、調査と回答クイズを使用して、アプリケーションの使いやすさとパフォーマンスに関するユーザーの感情を判断します。

これら XNUMX つの監視方法を統合することで、DEM 両方の長所を組み合わせる. IT テクノロジーのパフォーマンスと、クラウド ベースまたはその他のアプリケーションの従業員のデジタル エクスペリエンスに対する直接的な影響との間のギャップを埋めるのに役立ちます。 したがって、クライアント側の対話をアプリケーションの可用性およびパフォーマンスと正確にクロス調査できるため、ビジネスの生産性がより明確になり、管理しやすくなります。

さらに、新しいヒューマナイズド デジタル エクスペリエンス モニタリング ソリューションが活用する機能 (つまり、リアル ユーザー モニタリング、合成トランザクション モニタリング、ネットワークの可視性、エンドポイント デバイスの可視性など) のおかげで、ユーザー ジャーニーはよりまとまりのあるものになります。 そして、その鳥瞰図により、IT オペレーションはボトルネックを特定し、パフォーマンスの低いコンポーネントを最適化し、実際のメトリックとシミュレートされたメトリックに基づいて全体的なデジタル エクスペリエンスを改善できます。

どこからでも仕事ができる文化が新たな標準に

前述のように、効果的な DEM イニシアチブがさらに複雑になるのは、特に IT オペレーションが管理するインフラストラクチャの外部で、リモートで作業することが継続的に受け入れられていることに起因しています。 によると ピューリサーチ研究 今年は、リモートで行うことができる仕事をしている米国の労働者の 60% 近くが、常にまたはほとんどの時間、在宅勤務を続けています。 世界的なパンデミックが沈静化した後でも、この新しい WFA 文化は根強いままです。

1980 年代にはテレワークと呼ばれ、ナレッジ ワーカーは家にいて仕事を完了していました。 ただし、控えめなだけ パンデミックが始まる前は、20% の人が時々オフィスの外で働いていた. これは、従業員が生産性を維持するためにマネージャーの監督を必要とするという信念に部分的に起因していました. しかし、パンデミックの間、企業はオフィスの外でも仕事を続けられるようにするテクノロジーに莫大な投資をしました。 また、ほとんどの場合、マネージャーが直接立ち会わなくても、生産的な労働力を見つけました。

チームの分散化により、職場の文化とオフィスのダイナミクスは根本的に変化しています。 同僚がどのように交流し、問題を解決し、コミュニケーションをとるかは、テクノロジーに大きく依存しています。 現時点では、従業員の割合を失うリスクを負うことなく、特にオフィス外で効果的にタスクを完了することができる企業に対して、柔軟な勤務形態を廃止することを想像することは非常に困難です。 したがって、この新しい WFA 文化は今後も存続し、この現象は IT 運用グループが従業員のデジタル エクスペリエンスを適切に監視することへの課題となり続けると言っても過言ではありません。

リモート ワーカーのヒューマナイズされたデジタル エクスペリエンス モニタリングの盲点

従来のネットワーク監視ツールと DEM ツールは、従業員が企業インフラストラクチャからシステムやクラウドベースのアプリケーションにアクセスするデータ センターや中央オフィスの場所向けに最適化されています。 これらのツールは、非常に多くのユーザーがリモートで作業している今日のハイブリッド IT 環境では機能しなくなりました。 これらのリモート ワーカーのデジタル エクスペリエンスの監視には、大きなギャップ、つまり盲点があります。 これは一般に可視性の「ラスト マイル」として知られており、IT 運用グループが苦労している課題であり続けています。

可視性の「ラスト マイル」がそれほど重要なのはなぜですか? とても簡単です。 測定できないものは管理できません。 リモート ワーカーから報告されたパフォーマンスの問題を調査しようとする場合、エンド ユーザーの視点からの視点を持つことが最も重要です。 構築していないネットワークのトラブルシューティングは十分に困難ですが、可視性が制限され、アクセスできない場合はさらに困難になります。 リモート、ホーム オフィス、および管理されていないネットワークの真のパフォーマンス監視は、各エンドポイントから始まります。

そのため、ソース エンドポイントからユーザー エクスペリエンス メトリックを収集することが非常に重要です。 クライアント側のシステムとデバイスをネットワーク パフォーマンス分析にリンクして初めて、クラウド サービスのアプリケーション パフォーマンスを完全に理解できます。 Microsoft 365 & チーム は、このシナリオの完璧な例です。 従業員は、これらのクラウドベースのアプリケーションを日常のコミュニケーションに活用しています。 collaboration. 彼らは、自宅、コーヒー ショップ、または任意の WFA の場所にある PC からアプリを実行します。 しかし、世界中にある Microsoft のクラウド ネットワーク上の広範囲のデータ センターにアクセスするには、ローカル Wi-Fi と中間 ISP に依存しています。

リモート ワーカーのデジタル エクスペリエンスを最適化する

リモート ワーカーから報告されたパフォーマンスの問題を確認、分析、トラブルシューティングするために必要なすべての情報が手元にあるとしたらどうでしょうか? クラウド アプリケーションの使用中にエンドポイント デバイスで何が起こっているかを XNUMX つの画面で正確に把握できるとしたらどうでしょうか? そして、パフォーマンスの低いユーザーを積極的に特定して、彼らを助けることができたらどうでしょうか?

近代化され、ヒューマンナイズされたデジタル エクスペリエンス モニタリング ソリューションは、各エンドポイント自体から詳細なパフォーマンス メトリックを提供します。 デバイスのパフォーマンス、ローカル ネットワーク (自宅、オフィス、公共)、インターネット サービス プロバイダー (ISP) のパフォーマンス、クラウド サービス プロバイダーとのエンド ユーザーのピアリング距離、さらにはその特定のユーザー セッションの認証と API のパフォーマンスを監視します。各クラウド アプリケーション (つまり、MS Teams、SalesForce、Zoom など) を使用します。エンド ユーザー コンテキストにおける個々の従業員のデジタル ユーザー ジャーニー全体がカバーされます。 これにより、IT 組織は、パフォーマンスの問題が慢性的な問題になる前に診断し、迅速に対応することができます。 そして、このプロセスにより、企業の IT 組織は最終的に攻勢に出ることができます。 各エンドポイントからすべてのユーザーのデジタル エクスペリエンスを客観的に監視し、パフォーマンスの問題を特定して、問題を事前に修正することができます。 新しいユーザーが環境に接続するか、既存のユーザーがデバイスをアップグレードすると、DEM スマート エージェントを受け取り、パフォーマンスの追跡を開始します。 特定のユーザーに関連するすべてのデバイスと対応するパフォーマンス メトリックは、一意の ID を利用してプロファイルの下に整理されます。 これにより、組織全体のデジタル エクスペリエンスの履歴追跡が可能になります。

これは誰の役に立ちますか? まあ、それは確かに今日行われている非難のゲームを止めます. リモート ワーカーから報告された問題がヘルプ デスクに届き、すぐに責任追及が始まります。 調査、デスクトップ サポート、ネットワーク エンジニアリング、クラウド アプリ グループは誰が担当する必要がありますか? 問題の本当の原因はどこにあるのでしょうか? ヘルプ デスク サポート チームは、次のレベルの DEM ソリューションを使用して、そのユーザーのデジタル エクスペリエンス追跡情報から特定の状況依存情報を取得することで、目前の問題に近づくことができます。 その後、責任範囲を特定し、広範なトラブルシューティングのために適切な IT 技術グループを割り当てることができます。

最適化されたデジタル エクスペリエンスに対する従業員の期待

では、テクノロジーに依存する今日の環境では、なぜこれがより重要なのでしょうか? 従業員にとって、デジタル トランスフォーメーションは最近の単なる流行語ではありません。 技術革新は、仕事の本質そのものを変えています。 ほとんどの組織は、企業の IT に後押しされて、デジタル化を急いでいます。 その過程で、彼らは従業員の期待と経験を忘れます。 IT 部門が新しいクラウドベースのサービスとソリューションを展開するにつれて、これらの技術の進歩は、マネージャーと従業員の両方が会社での役割をどのように認識するかを再形成しています。

新しいテクノロジーを導入し、デジタル トランスフォーメーションのタイムラインを満たすためだけに定着することを期待するだけでは、うまくいきません。 企業は、ハイブリッドな、どこからでも仕事ができる文化の中で働く膨大な数の従業員に対応する方法を見つけ出す必要があります。 関係者全員のニーズを考慮する必要があります。 すべての新しいツールには特定のライフサイクルと導入計画が必要であり、デジタル エクスペリエンスの監視はその中心にあります。 これらのロールアウトでは、使用状況を追跡し、パフォーマンスの問題を修正することが重要です。 この考え方を採用する企業は、長期的な特典を獲得し、生産性を向上させることができます。 導入期限に間に合わせるだけでなく、これらの新しいテクノロジーの採用と使用が重要であることを忘れないでください。

ヒューマナイズド デジタル エクスペリエンス モニタリングの推進

DEM 戦略を成功させるには、企業 IT の文化的変化が必要であることは周知の事実です。 最初のステップは、クロスチームに参加することです collaboration 誰もが手がかりを得て、最初の文化的不安を軽減します。 すべての IT サポート チームで次のレベルの DEM ソリューションを使用するための適切なトレーニングも重要です。 DEM の実装を検討している場合は、他のチームの全体的な運用方法に影響を与えることを知っておくことが重要です。 技術面では、既存の APM モデルを更新し、選択した DEM ツールに適合させてから、サービス リクエスト IT チケット システムなど、社内の他のプラットフォームに徐々に組み込みます。

組織に最適な DEM ソリューションを選択することも重要です。 ほとんどの IT 監視ソリューションには、ユーザー、特にリモート ワーカーのエンド ツー エンドのデジタル エクスペリエンスの 360 度ビューが欠けています。 これにより、IT 部門は複数のツールを使用し、情報のサイロを監視することを余儀なくされ、タイムリーなトラブルシューティングを行うための十分なコンテキストが得られません。 一方、次のレベルの DEM ソリューションは、IT 運用グループが全体像にアクセスできるようにゼロから設計されており、従業員がどこにいても、エンドツーエンドのデジタル エクスペリエンスのあらゆる側面に光を当てています。作業しています。 また、情報は各デバイス エンドポイントから収集されるため、テレメトリ データは insights プロアクティブに問題を特定し、責任範囲を特定し、情報に基づいた意思決定を行って、従業員のデジタル エクスペリエンスを最適化する必要がありました。

さまざまな次のレベルの人間化されたデジタル エクスペリエンス モニタリング ソリューションの評価を進める場合は、以下の表が役立ちます。 これは、XNUMX つの重要なカテゴリに分けられた要件の買い物リストです。 真のデジタル エクスペリエンスの監視、管理、および最適化のためにキャプチャする必要がある特定のテレメトリ データとパフォーマンス データをいくつか示します。

エンドポイント デバイスのパフォーマンス

  • デバイスの詳細とハードウェア モデル
  • CPU 速度と使用率
  • メモリのパフォーマンスと使用率
  • Software バージョン (OS とインストールされているアプリケーション)
  • アプリでの作業活動中に実行されるバックグラウンド プロセス

ホームオフィスのネットワークパフォーマンス

  • アプリを使用した作業中の有線または無線接続
  • Wi-Fi信号強度
  • ネットワークハードウェア(つまり、Docsis 3.1のサポート)
  • ネットワークの飽和
  • アップロード/ダウンロード速度
  • ドロップされたパケット

ISPネットワークパフォーマンス

  • ホップ数
  • 往復時間
  • パケットロス
  • クラウドサービスネットワークに接続するためのピアリング距離(ズーム、 Microsoft 365など)

クラウド ネットワークへの VPN ルーティングと接続ポイント

  • クラウド サービス プロバイダー ネットワークへの最速ルート
  • パケット検査の速度低下
  • 優先トラフィック (つまり、VoIP コール) の分割トンネリング
  • セキュリティ スキャンの速度低下

クラウド サービスの可用性とパフォーマンス

  • データセンターの場所
  • クラウド サービスのスループット時間 (API、認証など)
  • アップタイムと可用性
  • 通常速度とのベースライン比較

まとめ

デジタル トランスフォーメーションには多くの時間とリソースが必要ですが、ビジネスの成長には必要です。 そして、従業員の生産性へのプラスの影響は、ゲームチェンジャーになる可能性があります。 ただし、適切なペースで実装され、採用が成功した場合に限ります。 急速な変化は従業員を圧倒する可能性があります。特に、多くの従業員が新しいテクノロジで最適とは言えないパフォーマンスを経験している場合はなおさらです。 パフォーマンスの問題が原因で、だれも場違いに感じないようにする必要があります。 デジタル トランスフォーメーションは、従業員とその新しいテクノロジーに関する経験がすべてです。 顧客満足を確保するには、まず顧客のニーズを満たす必要があります。