Work from Anywhere (WFA) 文化がここ数年で定着するにつれて、IT 運用グループがナレッジ ワーカーの積極的なエクスペリエンス管理による監視を維持することが不可欠になりました。 企業はデジタル トランスフォーメーションを続けていますが、すべての従業員は、特にリモートで作業する場合、自分の役割を成功させるために職場のテクノロジに依存しています。 しかし、悪いニュースは、多くの従業員がパフォーマンスの遅れの問題を IT サポートに報告しないことです。

プロアクティブなエクスペリエンス管理による従業員エクスペリエンスの向上

最近によると、 Forrester Research による 2022 年 XNUMX 月の調査、多くのユーザーが IT サービス デスクに連絡することはありません。 コンピューターまたはクラウドベースのサービスでパフォーマンスの問題が発生した場合 Microsoft 365、彼らはただ黙って苦しみ続けるでしょう。 彼らは問題を報告せず、問題は長引くでしょう。 これにより、IT 運用グループは、これらのユーザーを積極的に特定し、問題をトラブルシューティングする責任を負っています。

「積極的になろう。 言うは易く行うは難しですが、積極性は慢性的な IT 問題を軽減するための究極のツールです。」
Forrester Research: サービスデスクの現状、2022 年

この記事では、予測分析とプリエンプティブ分析によるプロアクティブなエクスペリエンス管理の利点について説明します。 さらに、以下の要件の概要を提供します。 効果的なデジタル エクスペリエンス モニタリング (DEM) ソリューションと、 actionable insights 彼らが提供します。

デジタル エクスペリエンス モニタリングの新時代の幕開け

生産性を維持するための適切なツールがあれば、従業員はどこからでも仕事ができるというパンデミック後の認識に後押しされて、デジタル ワークプレイス テクノロジーは急速に進化しています。 この新型モデルを支える礎はもちろん IT運用. 彼らは、テクノロジー主導の生産性と組織の満足度に最終的な責任を負っています。 しかし、慢性的なデジタル エクスペリエンスの問題に気づかず、盲目的に飛行している場合、どうすれば成功できるのでしょうか?

最新化された IT 運用グループは、問題を特定して救助するために必要なレベルの可視性を提供するために、DEM ソリューションに依存しています。 そして、その可視性は、迅速なトラブルシューティングのためのプロアクティブでデータ駆動型の決定を可能にする必要があります。 プロアクティブな可視性とは、ユーザーが報告した問題の先を見据えて、サービス デスク チケットが発行される前に、またはできればエンド ユーザーに悪影響を与える前に問題を検出できることを意味します。 何でこれが大切ですか? Forrester Research の記事で述べられているように、パフォーマンスの問題を抱えている多くの従業員は、引き続き 沈黙の中で苦しむ IT サービス デスクに連絡する必要はありません。

Forrester Research のレポートに含まれる指標に基づくと、以下の図の例に示すように、報告されていない問題を積極的にトラブルシューティングする機会がたくさんあります。

プロアクティブなエクスペリエンス管理: 可視性と先制的な分析

前述のように、IT 運用グループは、不十分なデジタル エクスペリエンスに苦しんでいる従業員を特定して支援する唯一の所有権を持っています。 しかし、デジタル パフォーマンスの問題は、IT チームにとってすぐには明らかではありません。 従業員が問題を報告していないため、サービスデスクのレーダーの下に潜んでいることがよくあります。 担当の IT サポート グループに警告するトラブル チケットがないため、すべて問題ないようです。 しかし、だまされてはいけません。 チケット数が増えなくても、これらのパフォーマンスの問題は、IT 運用とデジタル変革プロジェクトに悪影響を及ぼします。 によると マッキンゼー、すべてのデジタル トランスフォーメーション プログラムの 70% は、導入されたテクノロジに対する従業員の抵抗が原因で失敗しています。

最新化された IT 運用グループは、実行するデジタル エクスペリエンスについて詳細なレベルの情報を必要としています。 予測的で先制的 分析。 これにより、慢性的な問題がテクノロジー採用のボトルネックになる前に、インシデントの根本原因を検出して解決するためのプロアクティブなデータ駆動型の IT 戦略を利用できるようになります。 このタイプの積極的な可視性と actionable insights デジタルエクスペリエンスの最適化には不可欠です。 問題を認識することは XNUMX つのことなので、迅速に修正して PR できることevent より多くの従業員に影響を与えることは別です。

ここで、予測分析と予防的分析が役割を果たします。 チケットの解決に集中する代わりに、IT 部門はシフト レフトして、影響が出る前に問題を解決できます。 彼らは、新時代の DEM ソリューションからのテレメトリ データを活用して、組織全体で報告されていない問題を検出し、影響を受けるユーザーと影響を受けないユーザーの両方にトラブルシューティングを拡大できます。 しかし、分析する大量の正確なデータを収集して整理するための最適なツールセットをどのように選択すればよいのでしょうか?

適切なデジタル エクスペリエンス監視ソリューションの選択

では、IT 運用の責任が従業員のデジタル エクスペリエンスの問題をプロアクティブに特定し、問題を迅速に評価して修正を実装することである場合、従業員はどのようにそれを行うのでしょうか? ええと、彼らは機械ではなく人をサポートすることに焦点を当てることから始めます. これを達成するには、適切な DEM ツールを使用して、データを完全に可視化できるようにする必要があります。 従業員の活動のためのエンドツーエンドのデジタル ジャーニー.

適切なデジタル エクスペリエンス監視ソリューションの選択

このレベルの可視性と先制的な分析は、デジタル従業員のエクスペリエンスを深く、全体論的に、データに基づいて理解することによってのみ可能になります。 すべての従業員、デバイス、コンピューティング環境、アプリケーション、およびネットワークがどのように連携して機能し、従業員のエクスペリエンスに影響を与えるかを XNUMX つの画面で確認できます。 また、問題のあるユーザーにスポットライトを当てるには、適切な視点を持つ特定のテレメトリ データが必要です。 パフォーマンスを最後まで追跡するソリューションユーザーの視点、エンドポイント デバイスから、および提供します actionable insights 問題の原因となっているチョークポイントを特定します。

また、ナレッジ ワーカーがどこからでもシステムにアクセスし、共同作業を行う今日の環境を考慮してください。 そうすれば、特定のレガシー DEM ツールのビジネス価値が遅れている理由が簡単にわかります。 これらの古い監視ソリューションには、オフィス ビルの外で働く従業員に関して盲点がありました。 今日の新しいハイブリッド ワーク構造により、従業員はどこで働くか (ホーム オフィス、ISP、Wi-Fi)、どのように働くか (優先ハードウェア) を決定できます。 確かに、IT 部門はユーザーに安全に接続するためのオプションと手段を提供しますが、管理されていないネットワークや外部 ISP など、ほとんどの要素は現在ユーザーが決定しています。

これらすべてを考慮に入れると、組織に最適な DEM ソリューションを評価して選択するためのアプローチに役立ちます。 また、すべてのバックグラウンド データとテレメトリ メトリックを整理し、XNUMX つの画面で利用できるようにする必要があることを忘れないでください。 サイロ化されたさまざまなリポジトリにパフォーマンス データを格納するのは悪夢です。 これには、ユーザー エンドポイントのパフォーマンス監視、合成トランザクションの監視、およびネットワーク パフォーマンスからの統計が含まれます。 さらに、このソリューションは、グラフィカルなダッシュボードとシンプルなドリルダウン レポートを提供する必要があります。これにより、サービス デスクを含む IT 運用グループが事前に分析を実行し、問題を引き起こしている可能性が最も高い責任領域を特定できるようになります。 すべてのメトリクスを知ることは、たとえすべてのグリッチであっても、問題を解決できることと同じではないからです。

従業員のデジタルエクスペリエンスの最適化

プロアクティブなエクスペリエンス管理の未来は、より多くの問題をより迅速に修正することではなく、問題がクリティカル マスに達する前に修正することで、問題の発生を最初から阻止することです。 先制的な可視性戦略と適切な使用 DEM ツール、IT チームは問題の根本原因を特定し、デジタル エコシステム全体に修正をプッシュできます。 デジタル エクスペリエンスの最適化へのこのアプローチは、サービス デスクでの IT チケットの数を減らすだけでなく、event 将来的に他の従業員に影響を与える問題。

今日のクラウドサービスが重要なコミュニケーションとして展開され、 collaboration ツールのような マイクロソフトのチーム、SharePoint、Salesforce、ServiceNow など、堅実なデジタル エクスペリエンスの最適化戦略により、組織は機敏になり、問題を事前に迅速に特定できます。 また、IT チームは、報告された問題を調査するための応答時間が短縮され、より迅速に対応できるようになります。 また、ユーザーに優れたデジタル エクスペリエンスを提供することで、複数のビジネス上のメリットがもたらされます。 従業員の定着と新しい才能の採用の両方に役立ちます。 今日の労働力のミレニアル世代の候補者は、最新のテクノロジーと柔軟な勤務場所に大きな期待を寄せています。 そして彼らが 意志 デジタル エクスペリエンスの遅れは大きな危険信号と見なします。

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