O principal objetivo das operações de TI deve ser otimizar a experiência digital para seus funcionários, não apenas monitorá-la. E um componente vital de otimização da experiência digital (DXO) é um monitoramento preciso e de ponta a ponta dos dados de desempenho para toda a jornada digital – começando no dispositivo de endpoint até o data center de serviço em nuvem e vice-versa.

Mas há desafios importantes no monitoramento da experiência do usuário de ponta a ponta (E2E) para Soluções baseadas na nuvem como Microsoft 365. Conheça o tipo de dados de telemetria que precisam ser coletados e organizados para obter visibilidade real nos diferentes segmentos da jornada digital. Saiba como você pode aproveitar esses insights de um único painel de vidro. Capacite seu grupo de operações de TI para ir além de observar e agir sobre o que precisa ser corrigido.

Por que a experiência do usuário final é importante

Os grupos de TI hoje devem garantir o desempenho e a confiabilidade de sistemas distribuídos em ambientes locais e em várias nuvens. Esses sistemas modernos oferecem velocidade e flexibilidade. No entanto, o rápido crescimento e a variedade de aplicativos de usuário final executados nesses sistemas – incluindo tecnologias VoIP populares – podem gerar uma superabundância de dados de telemetria que sobrecarregam um ecossistema de suporte de TI. E se você estiver usando várias ferramentas de monitoramento, as coisas ficarão ainda mais difíceis de gerenciar.

Seus dados de desempenho podem terminar em diferentes silos. Isso dificulta a visão geral e a identificação de problemas que podem afetar a experiência digital de qualquer usuário. Por exemplo, se um rastreamento de rede mostrar um pico de latência de um local de escritório ou uma queda na taxa de conexões do sistema. Pode ser difícil avaliar se algum usuário foi afetado. Pode ser necessário mudar para uma ferramenta diferente. E mais uma ferramenta para reunir o quadro geral da experiência digital do usuário. Uma sobrecarga como essa pode aumentar seu tempo médio de resolução (MTTR) em tíquetes de problemas relatados ao suporte técnico e levar a uma produtividade reduzida para os funcionários afetados. E quem sabe, problemas reais podem passar completamente despercebidos, já que os usuários afetados podem nunca ligar para o helpdesk.

Compreender a experiência do usuário deve vir em primeiro lugar. E para uma visibilidade completa de seu desempenho, você precisa de dados de telemetria da perspectiva deles - rastreamentos de rede, métricas de desempenho e logs - que descrevam a atividade em toda a jornada digital. E precisa começar em seu ponto final. A única maneira verdadeira de coletar métricas sobre a experiência de um usuário é obtê-lo de seu dispositivo, conectado como usuário (contexto de segurança), durante o tempo em que estiver trabalhando. Ter esse ponto de vista da experiência do usuário final, não importa onde ele esteja trabalhando, é de extrema importância ao tentar analisar e solucionar um problema.  

Desafios de monitoramento de ponta a ponta

Isso traz outro desafio para os grupos de operações de TI. As soluções de monitoramento herdadas têm pontos cegos conhecidos quando se trata de funcionários que trabalham fora de um prédio de escritórios. E a nova estrutura de trabalho híbrida de hoje permite que os funcionários decidam onde trabalham (escritório doméstico, ISP, Wi-Fi), como trabalham (hardware preferencial) e com quais ferramentas trabalham (serviços). Claro, a TI fornece as opções e os meios para se conectar com segurança, mas a maioria dos elementos agora é decidida pelo usuário, incluindo suas redes não gerenciadas e ISPs externos.

O suporte de TI mudou de totalmente controlado para conectado livremente, onde os usuários agora têm mais liberdade para escolher onde, como e quando trabalhar. Isso cria enormes pontos cegos para os grupos de operações de TI quando se trata de monitorar o desempenho e a experiência digital de ponta a ponta para funcionários que trabalham remotamente. E embora as operações de TI possam não possuir toda a infraestrutura remota subjacente, elas ainda possuem a experiência do usuário.

Visibilidade de ponta a ponta nas experiências digitais do usuário final

Então, agora que identificamos os desafios com o monitoramento da experiência do usuário de ponta a ponta, quais opções existem. Bem, primeiro você precisa de uma solução de monitoramento de experiência digital modernizada que reúna dados de telemetria do dispositivo endpoint, fornecendo um ponto de vista da perspectiva do usuário. Em segundo lugar, a solução precisa reunir todas as métricas de desempenho da rede durante a jornada do dispositivo do usuário até o provedor de serviços em nuvem. Isso inclui dados de sua rede não gerenciada e seu ISP. E terceiro, os detalhes de desempenho do serviço de nuvem devem ser coletados e agregados com os outros dados. Mas isso apenas leva você à linha de partida para monitorar a experiência digital de seus funcionários.

Para permitir a verdadeira otimização da experiência digital (DXO), a solução da nova era precisa fornecer uma abordagem holística e abrangente para solucionar problemas, tanto reativa quanto proativa. Todos os dados de segundo plano precisam ser organizados e disponibilizados em um único painel de vidro. A solução deve fornecer painéis gráficos e relatórios de pesquisa simples que capacitam os grupos de operações de TI, incluindo o suporte técnico, a realizar análises rápidas e identificar as áreas responsáveis ​​que provavelmente estão causando os problemas. Porque conhecer cada métrica, mesmo cada falha, não é igual a ser capaz de resolver o problema.

OfficeExpert é uma solução DXO única nestes aspectos. Ele fornece dados de desempenho de ponta a ponta detalhados de todos os dispositivos de endpoint — rede, CPU, uso de memória e aplicativos em nuvem. As informações são coletadas de agentes localizados e facilmente implantados em execução em terminais de computador. Esses agentes coletam as métricas mais precisas para medir o desempenho durante toda a jornada digital. E as informações são coletadas e organizadas usando poderosos relatórios de interface do usuário e painéis gráficos para ajudar os grupos de operações de TI a realizar análises de causa raiz e identificar proativamente os pontos de estrangulamento que causam problemas de experiência digital.

Cobertura de ponta a ponta + monitoramento proativo

OfficeExpert ajuda a encontrar aquele gargalo misterioso que está afetando o desempenho, aquela agulha no palheiro. Usando inteligência de negócios integrada, a solução aponta rapidamente a área no palheiro que provavelmente está causando o problema. Em seguida, detalhando as métricas de desempenho detalhadas armazenadas no sistema para essa área de responsabilidade, OfficeExpert fornece as informações para analisar o ponto de estrangulamento e resolver o problema.

Um cenário de experiência digital do usuário final: reuniões online

Um exemplo perfeito de monitoramento da experiência do usuário de ponta a ponta (E2E) vem das reuniões online de hoje. Vamos supor que três usuários precisam se reunir e discutir um projeto enquanto todos estão trabalhando remotamente e decidem usar o Microsoft Teams* para a reunião.

Um está em casa, outro no escritório e um está em um café.

Pessoas em locais de trabalho diferentes
Imagem 1 – Trabalhe de qualquer lugar

A reunião do Teams já inclui vários recursos e serviços necessários, como áudio, vídeo e compartilhamento de tela. Cada um deles pode individualmente ter um desempenho bom ou ruim.

Configuração técnica única ao trabalhar no escritório
Figura 2 – Fatores de Experiência Digital

Outros fatores que podem influenciar a experiência são:

  • Tipo de conexão: Wlan, wifi, wifi público?
  • VPN ou não?
  • Qual provedor?
  • Tipo de dispositivo (laptop, celular, pc, ipad?)
  • Que tipo de acessórios e outros hardwares (fones de ouvido, microfones, placa de vídeo, etc)
Visão geral de diferentes configurações técnicas em diferentes situações de trabalho em qualquer lugar
Figura 3 – Fatores Adicionais de Experiência

E perceba que cada usuário tem sua própria experiência, impactada pelo fato de cada um ter um fluxo individual de ENVIAR e RECEBER para a nuvem. Portanto, mesmo que o usuário A envie uma ótima saída de áudio, não há garantia de que o fluxo de recepção do usuário B esteja dando a ele uma ótima qualidade de áudio.

Visão geral de diferentes configurações técnicas para serviços em nuvem em diferentes situações de trabalho em qualquer lugar
Figura 4 – Conexões Individuais com Serviços em Nuvem

Os exemplos anteriores foram apenas para descrever a parte PARA A NUVEM. Uma vez que você atinge a própria nuvem, ela fica ainda mais obscura. Sentar-se no mesmo local físico não é garantia de que você será encaminhado da mesma maneira. O fornecedor da solução de comunicação (neste caso, a Microsoft) decide onde conectá-lo com base no local do locatário do M365, bem como no seu local/ISP, e seus dados podem ser constantemente movidos entre diferentes data centers.

Linhas de roteamento sobre o mapa global
Figura 5 – Roteamento “Invisível”

Se você estiver em uma chamada ou reunião do Teams, desconecte-se e reconecte-se novamente, você pode até ser roteado de maneira completamente diferente.

Roteamento caótico por todo o mapa do mundo
Figura 6 – Roleta de roteamento

*(este exemplo também se aplica a outras plataformas como zoom, Webex, etc.)

Experimente o monitoramento de ponta a ponta com OfficeExpert

Como mencionamos no início deste blog, o objetivo das operações de TI deve ser fornecer a melhor e mais otimizada experiência digital para seus funcionários. Se eles se concentrarem em apoiar pessoas, não máquinas, tudo ficará claro. Para conseguir isso, eles precisam da ferramenta certa de monitoramento e solução de problemas para capacitá-los.

A maioria das soluções de monitoramento de TI não tem uma visão de 360 ​​graus da experiência digital de ponta a ponta para os usuários, deixando a TI forçada a usar várias ferramentas e monitorar silos de informações sem contexto suficiente para solução de problemas oportuna. OfficeExpert, por outro lado, foi arquitetado desde o início para fornecer aos grupos de operações de TI acesso a uma visão completa, iluminando todos os aspectos da experiência digital de ponta a ponta de seus funcionários, não importa onde eles estejam trabalhando. E como as informações são coletadas de cada terminal do dispositivo, os dados de telemetria fornecem a insights necessários para identificar problemas, identificar a área de responsabilidade e tomar decisões informadas para otimizar a experiência do usuário.

Os principais benefícios incluem:

  • Remediação rápida para problemas relatados na experiência digital
  • Identificação proativa de problemas de desempenho com detalhes sobre o que corrigir
  • Classificação do scorecard para a experiência digital de cada usuário ao longo do tempo
  • Acompanhar a melhoria das pontuações da experiência digital do usuário ao longo do tempo (por departamento, por geografia, por função etc.)

Se você estiver interessado em saber mais sobre nosso OfficeExpert solução e como ela pode ajudá-lo a otimizar proativamente a experiência digital para sua organização, visite nosso página de visão geral on-line, ou inscreva-se para um teste.