Aqui está um cenário do mundo real sobre como aumentar a eficiência operacional do suporte de TI. Você é um engenheiro de TI sênior que oferece suporte ao Microsoft Teams para sua empresa. Uma executiva entra em contato com seu grupo e diz que teve uma ligação terrível para o Microsoft Teams ontem. Sua conexão com a reunião caiu duas vezes e os outros participantes disseram que sua voz às vezes era distorcida durante a apresentação. Você foi designado para fazer a pesquisa e identificar o problema para esse executivo de nível C. Boa sorte.
Quanto tempo você levará para analisar e identificar a causa raiz de um problema de qualidade de chamada do Microsoft Teams usando as ferramentas fornecidas pela Microsoft? A pesquisa de pulso de 2022 relataram que mais de 40% dos entrevistados disseram que geralmente gastam entre 4 e 8 horas pesquisando e resolvendo esses tipos de problemas. E impressionantes 17% disseram que levaram mais de dois dias! Essa é uma oportunidade de aumentar a eficiência operacional da TI.
Por que a solução de problemas de qualidade de chamada do Microsoft Teams demora tanto
Então, agora que você foi designado para a tarefa de solução de problemas, por onde começar? Bem, quando se trata de pesquisar problemas de qualidade de chamada do Microsoft Teams, os grupos de operações de TI estão em grande desvantagem quando dependem apenas das ferramentas nativas da Microsoft. Soluções como o Real-Time Call Analytics ou o Call Quality Dashboard (CQD), fornecem pouco ou nenhum valor para determinar a causa raiz de um problema de desempenho subjacente. Se uma reunião ou videochamada do Microsoft Teams for sinalizada como “baixa” qualidade pelo CQD, isso não explicará que é por causa de uma rede Wi-Fi doméstica lenta, um computador legado com uma verificação de vírus em execução durante a chamada, um ISP lento , ou devido à alta carga da CPU. Embora valioso como uma ferramenta de relatório de alto nível, o CQD não possui os dados intrínsecos necessários para análises e soluções de problemas aprofundadas.
Quanto ao conjunto de ferramentas Call Analytics, ele oferece mais insights mas esses dados raramente estão disponíveis, a menos que o processo de coleta tenha sido iniciado durante a chamada. Nesse caso, o executivo de nível C ligou para o helpdesk DEPOIS da ligação, portanto, não há como recuperar esses detalhes após o fato. Esta é uma situação muito familiar para os grupos de suporte de TI, pois poucos usuários ligarão para a TI para reclamar sobre o desempenho da qualidade da chamada durante um Chamada do Microsoft Teams.
Isso pressiona as operações de TI para coletar informações de diferentes áreas e incluir outros especialistas em tecnologia de suporte de desktop e engenharia de rede. Esses departamentos de suporte de TI separados geralmente executam suas próprias ferramentas de coleta de dados para medir o desempenho de cada um dos segmentos de tráfego de voz do Microsoft Teams para ver se eles podem destacar a causa raiz, o ponto de estrangulamento que afetou o desempenho da qualidade da chamada. Era o computador do usuário final — o endpoint? Foi a largura de banda da rede local? Foi a velocidade do ISP / Internet? Ou foi o serviço de nuvem da Microsoft? É aqui que geralmente começam as acusações entre os diferentes grupos de suporte de TI, enquanto eles tentam transferir a culpa.
Realização de solução de problemas detalhada para Microsoft Teams problemas de qualidade de chamada requerem dados de telemetria chave específicos para análise. E reunir todas essas informações e reunir os dados para permitir que esses três grupos de suporte de TI colaborem em suas descobertas leva tempo, muito tempo. É por isso que alguns dos entrevistados da pesquisa de pulso disseram que levaram mais de dois dias para solucionar um problema de qualidade de chamada do Microsoft Teams.
Visibilidade total fornece Insights para aumentar a eficiência operacional
Há muitas partes móveis envolvidas no tráfego de voz de ponta a ponta para o Microsoft Teams. Qualquer segmento específico pode conter respostas sobre o motivo pelo qual um funcionário está enfrentando problemas de qualidade de chamada. E para pesquisar verdadeiramente a causa raiz da baixa qualidade da chamada, você precisa ver toda a jornada mapeada em conjunto para poder solucionar os problemas com eficiência e aumentar a eficiência operacional. É por isso que é tão importante coletar métricas de experiência do usuário dos endpoints de origem. Somente quando você tem um conjunto de ferramentas integrado que vincula o sistema do lado do cliente e as métricas do dispositivo à análise de desempenho dos segmentos de rede e serviço em nuvem, você tem visibilidade total do desempenho de aplicativos como voz do Microsoft Teams.
panagenda'S OfficeExpert TrueDEM solução foi arquitetada desde o início para fornecer insights que realmente permitem que você analise toda a jornada da experiência do usuário de ponta a ponta. O aplicativo SaaS reúne todas as informações relevantes sobre desempenho e rede do dispositivo do usuário final e as alinha com a telemetria de chamadas em tempo real. O conjunto inovador de métricas oferece uma visão abrangente da qualidade da chamada e da experiência subjacente do usuário, considerando vários fatores, como funções individuais (falar, ouvir, apresentar), atividades (compartilhamento de tela, compartilhamento de vídeo etc.) de quaisquer questões. O TrueDEM e tecnologia software O mecanismo também alinha os problemas identificados com os fatores específicos que os influenciam, destacando assim a causa raiz lógica. Esta é uma grande economia de tempo para os grupos de suporte de TI, pois os capacita com análise de dados que ajuda a identificar possíveis problemas e fornece uma representação mais precisa da qualidade geral de uma chamada e da experiência digital real do usuário.
As capturas de tela de exemplo abaixo mostram alguns dos dados de telemetria detalhados fornecidos por OfficeExpert TrueDEM. A interface de administração de TI fornece visibilidade de ponta a ponta da experiência exata que os funcionários encontram durante as chamadas e reuniões do Microsoft Teams. Ele indica problemas e diferencia entre problemas que os participantes estão enfrentando e que afetam a todos (enviar problemas) e problemas que afetam apenas a si mesmos (receber problemas). Isso dá às equipes de suporte de TI, incluindo o helpdesk, a capacidade de monitorar e analisar toda a jornada do tráfego de voz e vídeo da perspectiva do endpoint do usuário. Ele permite que esses grupos de operações de TI pesquisem e solucionem problemas rapidamente e escolham as etapas de correção corretas em minutos, em vez de dias.
A próxima captura de tela mostra como OfficeExpert TrueDEM fornece informações em tempo real sobre chamadas/reuniões. Isso equipa o suporte de TI com mais informações para solução rápida de problemas e feedback imediato para usuários finais com problemas.
Próximas etapas: Simplifique as atividades de operações de TI para solução de problemas
Investigação, análise e solução de problemas para problemas de qualidade de chamada do Microsoft Teams nunca são realizados apenas pelo suporte técnico. Eles geralmente são o primeiro ponto de contato, mas passam a responsabilidade para os grupos de suporte de TI, onde um ou mais engenheiros de TI experientes são designados. Esses recursos são alguns dos membros mais valiosos de qualquer organização de TI e geralmente carregam várias responsabilidades para manter sistemas críticos de produção. Afastar esses recursos de suas atividades diárias e incumbir-lhes os árduos processos manuais necessários para solucionar problemas de reclamações de desempenho do Microsoft Teams é um uso ineficiente de pessoal.
Nós estimamos que metade de um administrador de TI equivalente em tempo integral pode ser reimplantado dentro do grupo de TI corporativo de uma organização corporativa usando uma ferramenta eficiente de monitoramento/solução de problemas como OfficeExpert TrueDEM. O aplicativo SaaS é aquele tipo de multifuncional data analytics e solução de monitoramento, projetada para capacitar helpdesks e grupos de suporte de TI, aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos gerais de suporte de TI.
Então, como é que OfficeExpert TrueDEM funciona?
- Ele coleta telemetria (quase) em tempo real para cada chamada, para que você possa fazer um post-mortem adequado para TODAS as chamadas. Quer sejam reuniões agendadas, reuniões ad-hoc, individuais ou iniciadas internamente/externamente. Não há necessidade de 'iniciar' o processo de coleta de telemetria tendo que olhá-la durante a chamada.
- Ele também oferece uma visão completa da telemetria de chamadas. Tanto enquanto a chamada está em andamento quanto depois. Até 30 dias ou o tempo que for necessário.
- OfficeExpert TrueDEM não limita a quantidade de dados de tendências que podem ser visualizados por vez. Toda a telemetria de cada chamada pode ser visualizada na íntegra, independentemente da duração da chamada. Tanto durante como após a chamada.
- Ele fornece uma visão holística, com métricas que vão além do que a Microsoft oferece para analisar verdadeiramente a experiência de chamada de seus usuários. Fornecendo a você uma visão única e completa sobre o que está acontecendo, como o usuário é roteado (através de hubs de rede local, ISP e Microsoft), o que está acontecendo no endpoint do usuário e o que está acontecendo com os serviços SaaS utilizados.
- Ele também utiliza algoritmos sofisticados para gerar informações sobre cada chamada e a experiência de chamada de cada participante individual. Os fatores de telemetria da chamada em várias dimensões, incluindo a função do usuário (por exemplo, ouvinte, apresentador ou palestrante), o tipo de atividades realizadas durante a chamada (por exemplo, compartilhamento de tela ou vídeo), a natureza e o impacto sobre outras pessoas de quaisquer problemas , e a duração desses problemas (por exemplo, falhas breves ou interrupções persistentes). Ao mostrar esses fatores de forma holística, OfficeExpert fornece as informações para uma avaliação diferenciada e baseada em dados da qualidade geral de cada chamada, bem como as contribuições dos participantes individuais para essa qualidade.
Se você estiver interessado em saber mais sobre o OfficeExpert TrueDEM solução e como ela pode ajudá-lo a aumentar a eficiência operacional para solução de problemas de qualidade de chamada do Microsoft Teams, visite nossa página de visão geral online ou inscreva-se para uma avaliação em https://www.panagenda.com/products/officeexpert.
