Como funciona o dobrador de carta de canal OfficeExpert Ajudou a resolver problemas de local de trabalho híbrido

Em contratos de consultoria com organizações corporativas em todo o mundo, especialmente em um local de trabalho híbrido, vimos repetidamente que os clientes que enfrentam problemas nunca entram em contato com o departamento de TI para obter ajuda.

durante um recente panagenda webinar, “The Key to Elevate Work-From-Anywhere”, Will McKeon-White, da Forrester Research, afirmou que 64% dos entrevistados disseram que evitariam o service desk e continuariam a sofrer em silêncio com problemas de desempenho contínuos. Isso pressiona as operações de TI para procurar proativamente falhas de produtividade, identificar esses usuários e resolver os problemas que estão causando um impacto negativo.

Dados de ponta a ponta na ponta dos dedos da TI

Com uma solução de monitoramento de experiência digital como panagenda OfficeExpert, os helpdesks de TI podem obter a visibilidade necessária da experiência completa de seus usuários. panagenda OfficeExpert é um monitoramento de experiência digital do usuário final software solução que destaca como os funcionários e seus dispositivos, aplicativos e redes funcionam juntos. Ele também fornece os dados de telemetria necessários para efetuar mudanças positivas.

OfficeExpert não apenas emula ou estima o desempenho. Em vez disso, ele mede o que ocorre nos endpoints do usuário durante suas tarefas diárias, sejam downloads de documentos, streaming de vídeos internos ou participação em chamadas do Microsoft Teams.

Você está em uma chamada online com seu colega ou cliente. De repente, o áudio fica instável, o vídeo congela; seu colega ou pior, seu cliente não pode ouvi-lo. Agora imagine isso acontecendo dia após dia. O que é pior, sua capacidade de oferecer suporte a seus clientes é severamente prejudicada. A reputação da sua empresa começa a ser abalada. Soa familiar? Essa foi a realidade do meu trabalho diário por MESES.

Como consultor técnico trabalhando em um local de trabalho híbrido, passo meus dias em chamadas do Microsoft Teams com clientes, ajudando-os a implantar software soluções, solucionando problemas em seus ambientes e ilustrando como eles podem obter os dados de que precisam para resolver seus problemas.

Então, quando de repente, em outubro passado, comecei a experimentar um péssimo desempenho de rede e chamadas ruins do Microsoft Teams, imediatamente recorri ao poder do OfficeExpert para analisar, identificar e resolver problemas de desempenho que estavam deixando minha produtividade no porão. Minhas chamadas do Microsoft Teams caíam do nada, meu áudio era incoerente, o vídeo era instável e colegas e clientes não conseguiam me ouvir de forma confiável durante as reuniões. Tentando usar recursos como controlar remotamente uma tela? Esqueça! Meu dia de trabalho rapidamente se tornou uma série de “você pode me ouvir” ou “você pode me ver?”. As visitas ao café local tornaram-se uma necessidade apenas para falar com os clientes.

Como costuma acontecer na jornada da experiência digital de um usuário, especialmente ao trabalhar remotamente, há muitas partes móveis envolvidas em qualquer interação com um serviço de nuvem. Cada camada do dispositivo, através da rede, até a nuvem, pode conter as chaves para identificar a arma fumegante.

Qual foi a causa raiz dos meus problemas de local de trabalho híbrido? Posso estar com problemas de hardware? Meus processos e aplicativos abertos estavam afetando minha experiência? Eu tive problemas de rede doméstica? Meu uso de VPN teve um impacto repentino no desempenho da rede? Ou meu provedor ISP pode ser o culpado? Cada etapa da jornada precisava ser examinada e eliminada como causa, desde o endpoint do usuário até a porta do Microsoft Cloud.

utilização OfficeExpert, vamos mergulhar nos dados:

Pesquise meu nome de usuário e dispositivo para que possamos iniciar nossa investigação.

Configurando a janela de tempo em OfficeExpert para sua pesquisa de dados:

Cada OfficeExpert painel fornece a capacidade de escolher a janela de tempo para examinar os dados. Os dados podem ser pesquisados ​​para trás (o padrão é 7 dias). Neste caso, os problemas foram vistos consistentemente entre 4 de outubro^th e dezembro 15^th 2022, então esse foi o período escolhido:

Trabalhar com tecnologia avançada (especialmente serviços em nuvem e em um local de trabalho híbrido) pode estender os limites de poder de processamento, CPU e memória de dispositivos de endpoint e isso pode ser um gargalo. Monitorando esses dispositivos e identificando recursos sobrecarregados ou legados software durante qualquer atividade na nuvem é o primeiro lugar para começar.

Com o OfficeExpert Cliente:

Resultado: Nenhum problema foi detectado após examinar a CPU, a memória e o espaço em disco. Vamos ao suspeito nº 2!

A execução de aplicativos e processos com uso intenso de CPU pode ter um impacto negativo nos recursos do computador e na experiência digital geral. Processos em segundo plano, como verificações de vírus, podem consumir a CPU e resultar em desempenho lento. Ter muitos aplicativos abertos no computador (guias do navegador, documentos do Word/PowerPoint/Excel, etc.) pode reduzir a memória disponível; isso pode afetar a experiência do usuário e a qualidade de chamada/vídeo do Microsoft Teams — especialmente ao trabalhar em um local de trabalho híbrido.

Com o OfficeExpert cliente:

Pela tabela abaixo, fica evidente que o Google Chrome foi um dos processos mais movimentados. No entanto, percorrendo o período de tempo (outubro a dezembro), o Google Chrome teve apenas uma média de 5 a 6% de uso da CPU.

Resultado: Nada parece fora do comum com processos ou aplicativos em execução no computador… Vamos para a suspeita nº 3!

Um problema comum para muitos usuários de home office, em locais de trabalho híbridos, é o desempenho da rede local. É uma área sobre a qual a maioria das organizações tem pouca influência, pois cabe a seus funcionários determinar como sua rede doméstica é configurada.

As velocidades de download e upload são fatores-chave. O caso das chamadas do Microsoft Teams que geralmente usam vídeo aumenta a necessidade de velocidades de upload mais rápidas para processar. Se os usuários estiverem muito longe do roteador Wi-Fi ou se o modem a cabo não for compatível com os padrões mais recentes, como DOCSIS 3.1, eles poderão ter um desempenho de rede ruim e, no final, chamadas ruins do Microsoft Teams com áudio e vídeo.

Para garantir que não haja problemas de hardware de escritório, modem ou roteador Wi-Fi, foi verificado se o roteador e o modem estão conectados corretamente, o firmware está atualizado e todos os equipamentos estão executando especificações atualizadas (como DOCSIS 3.1).

Com o OfficeExpert Cliente:

Para conexões Wi-Fi, a intensidade do sinal é apresentada na escala de cores mencionada acima. A força média do sinal para LLBean foi verde (boa) e a “Volatilidade” foi apenas uma pequena porcentagem (19%). A volatilidade é a mudança entre a velocidade negociada da conexão sem fio. Quanto maior a porcentagem, maior a chance de o Windows não conseguir se comunicar na velocidade negociada e ter que cair para uma conexão mais lenta. Este não foi o caso do adaptador wireless “LLBean”.

Resultado: a rede do home office parece ser sólida. O sinal Wi-Fi é forte. O roteador e o modem do escritório estão atualizados com o firmware atual. Vamos ao suspeito nº 4!

Quando se trata do local de trabalho híbrido, os problemas de roteamento VPN podem ser difíceis de identificar. Muitas organizações fazem backhaul de tráfego de dispositivos de usuários finais para redes corporativas para proteger as comunicações. Nem sempre é o caminho ideal e pode adicionar latência extra para tráfego de rede e experiência de usuário de áudio e vídeo do Microsoft Teams. Se a VPN software está enviando tráfego de rede para um servidor host em uma geografia diferente (túnel forçado), pode fazer com que a atividade de serviços em nuvem seja processada por meio de um data center distante da Microsoft. Isso pode afetar negativamente a qualidade da chamada.

Com o OfficeExpert Cliente:

Resultado: A VPN não está causando problemas de desempenho. Vamos ao suspeito nº 5!

Em um local de trabalho híbrido, uma má experiência digital do usuário final pode ser atribuída à velocidade e ao desempenho do seu ISP em seu escritório doméstico. Entender fatores como a contagem de saltos do ISP, velocidades de upload/download e tempo de ida e volta (RTT) para usuários remotos é crucial para identificar se é apenas uma chamada de baixa qualidade ou um desempenho de rede ruim em geral. RTT é uma medida de latência - quanto tempo leva para o seu dispositivo enviar uma mensagem para um sistema remoto (por exemplo, a rede da Microsoft) e vice-versa.

Com o OfficeExpert Cliente:

Resultado: Olhando para todos os dados acima, o problema parece ser com o ISP, já que todos os outros testes não mostraram nenhum problema.

Imediatamente abri um ticket com meu ISP para que eles investigassem o problema. Frustrantemente, mesmo com os dados acima em mãos, não foram necessárias menos de 8 visitas de seus técnicos antes que eles aceitassem que o problema estava do lado deles. O motivo? Além da minha reclamação, muito poucos outros ligaram para seus problemas. Outros tentaram relatar o problema ao ISP por meio de chatbots - mas isso se mostrou muito complicado e confuso, então a maioria das pessoas eventually desistiu e apenas sofreu sua internet lenta e não confiável em silêncio.

Depois de muita investigação da parte deles, meu ISP finalmente confirmou o problema: eles estavam experimentando latência inaceitável e tempos de ida e volta em uma linha tronco que ia de volta ao centro do ISP. Lá, após uma inspeção mais detalhada, eles encontraram a causa subjacente: uma placa de rede com defeito em um nó. Uma placa de rede ruim que estava afetando 280 clientes.

panagenda OfficeExpert forneceu os dados de telemetria necessários para apontar o dedo diretamente para o meu ISP. Mas a conclusão ainda maior aqui foi que essa experiência destacou claramente o que as organizações de TI estão sofrendo em todo o setor - que os usuários finais realmente sofrem em silêncio. Os técnicos do ISP não estavam detectando problemas entre nossas casas e as linhas de cabo externas. Mas a persistência (e os dados) nos permitiram forçá-los a obter o próximo nível de ajuda (técnicos de manutenção). Eles diziam “se fosse um problema maior, estaríamos ouvindo os clientes e NÃO”.

Usando meu OfficeExpert cliente, fui de casa em casa com meu laptop, conectando-me a cada rede doméstica. Em cada caso, os painéis indicavam conexões Wi-Fi excelentes, mas RTT péssimo na rede do ISP, um cenário inaceitável para quem trabalha em um local de trabalho híbrido.

Na realidade do local de trabalho híbrido de hoje, os grupos de operações de TI são confrontados com novos desafios, sendo um deles a solução de problemas de experiência do usuário do Microsoft Teams. Nisso blog post, mostramos que você não pode depender dos usuários finais para relatar problemas ao suporte técnico de TI. Para chegar ao fundo M365 problemas de experiência do usuário, você precisa confiar em dados de telemetria de ponta a ponta.

Seus usuários não precisam fazer parte dos 64% de usuários finais que sofrem em silêncio. Deixe uma solução de monitoramento de experiência digital moderna guide você. Para saber mais sobre OfficeExpert e como ele pode ajudá-lo a solucionar proativamente problemas de experiência do usuário para o seu M365 implantação, visite nossa página de produto on-line ou inscreva-se para uma avaliação em https://www.panagenda.com/products/officeexpert.