Corrija os gargalos nos gateways SBC para melhorar a qualidade das chamadas das equipes

À medida que a pandemia global se instalou nos últimos 18 meses, muitas organizações mudaram para um modelo de trabalho híbrido, que exigia que os funcionários fizessem chamadas VoIP e participassem de reuniões online de qualquer local. Isso se tornou uma oferta de serviço vital dos grupos de TI para manter a produtividade e garantir o sucesso contínuo dos negócios. E, como acontece, uma das melhores coisas sobre o Microsoft Teams são seus recursos flexíveis de comunicação por voz. À medida que mais organizações corporativas padronizaram o Teams como seu sistema de telefonia diário, elas colocaram mais pressão sobre Operações de TI para manter uma experiência de usuário aceitável. Os mesmos grupos de TI que suportam e-mail e collaboration ferramentas, agora deve suportar telecomunicações também. E a integração entre o Microsoft Teams e a rede telefônica pública comutada (PSTN) para uma organização amplamente distribuída é extremamente complexa.

Conforme relatado em um blog, o método de integração mais popular entre o Teams e o PSTN é configurar o roteamento direto por meio de um gateway SBC (Session Border Controller). O estudo recentemente publicado da Metrigy sobre o local de trabalho Collaboration: 2021-22 analisaram 476 organizações e descobriram que mais de 70% das que adotam o Microsoft Teams Phone System estão usando o roteamento direto para conectar o Teams ao backbone PSTN. E como as organizações abandonaram seus antigos sistemas PBX no local, elas contam com links alugados (SIP Trunk Lines) de operadoras de telecomunicações para acessar o backbone PSTN. Quando uma chamada de entrada é recebida, o gateway SBC medeia uma sessão da operadora e a transforma para corresponder ao sabor e aos requisitos do Microsoft Teams. Em seguida, ele é passado para o ambiente do Microsoft Teams e para o usuário pretendido. Funciona da mesma forma ao contrário. Uma chamada de saída é roteada pela rede do Teams da empresa para o gateway SBC e depois para o destinatário por meio da linha tronco SIP fornecida pela operadora. Dessa forma, o Roteamento Direto oferece às organizações uma grande flexibilidade quando se trata de sua infraestrutura de voz, permitindo que adotem uma abordagem “traga sua própria operadora” (BYOC) para cada localização geográfica. Assim, na outra extremidade dessa ligação PSTN estão os provedores de serviços de telecomunicações em todo o mundo que alugam linhas de tronco SIP como pontos de conexão para os gateways SBC. 

E é aí que reside o enigma óbvio para um pesadelo de gargalo e solução de problemas. Há apenas um certo tráfego de chamadas que pode passar por um gateway SBC e pelos troncos SIP associados a qualquer momento.

Redimensionar essa taxa de transferência para qualidade de chamada ideal durante o horário comercial de pico é complicado, e a responsabilidade recai diretamente sobre os ombros do grupo de TI que dá suporte à voz corporativa do Teams.

Para manter a melhor qualidade de chamadas do Teams para uma organização corporativa, é imperativo que os grupos de operações de TI tenham visibilidade completa de ponta a ponta dos diferentes segmentos que podem causar gargalos que afetam negativamente o desempenho. Isso é especialmente verdadeiro para gateways SBC e as linhas de tronco SIP associadas que passam o tráfego de chamadas entre usuários do Teams e redes telefônicas externas. Monitorar de perto essa taxa de transferência durante o horário comercial de pico é essencial para garantir que esses caminhos de comunicação não fiquem sobrecarregados.

Perceba que as operadoras de telecomunicações provavelmente culparão qualquer pessoa, exceto elas mesmas, pelos problemas relatados de qualidade das chamadas. Esses provedores de troncos SIP podem fornecer alguma visibilidade de seus terminais e capacidade de lidar com o tráfego. Mas geralmente, eles vão proevent um cliente de ver demais, pois nunca quer expor que tem problemas ao lidar com cargas pesadas. As melhores informações que você pode rastrear sobre o desempenho deles são sinalizar os horários específicos em que você tem problemas com eles, reunir uma lista dos códigos de erro SIP e registrar quantas chamadas seu SBC estava processando durante esse período.

A outra grande área a ser monitorada de perto é o tráfego de rede concorrente para todas as chamadas que entram e saem dos SBCs. Esta é normalmente a fonte de problemas de qualidade de chamada, pois podem existir muitos problemas nos elementos de rede envolvidos entre os SBCs.

Em seguida, tudo se resume às tarefas assustadoras de pesquisar e solucionar esses problemas, especialmente para equipes de operações de TI que são novas no suporte ao tráfego de telecomunicações. E lembre-se de que os arquivos de log são apagados após um certo período de tempo, o que torna as investigações de antecedentes quase impossíveis. Ter todas essas informações ao seu alcance com os dados de telemetria detalhados para cada chamada que ocorreu no último mês, ou 6 meses, pode ser uma grande economia de tempo.

Figura 1: Análise de Chamada de Roteamento Direto

Figura 2: Uso simultâneo de linha tronco SIP por país (sucesso/falhas)

Ser capaz de monitorar e rastrear toda a jornada para o Roteamento Direto do tráfego de voz PSTN requer visibilidade da perspectiva do terminal do usuário e nos gateways. Há muitos fatores em jogo durante a jornada de ponta a ponta e, a menos que você esteja medindo a taxa de transferência de cada terminal de usuário e SBC, você simplesmente não sabe qual pode ser a causa dos gargalos. Um SBC pode ficar sobrecarregado durante o horário comercial de pico. Ou uma linha de tronco SIP pode ficar no limite e começar a soltar chamadas.

Somente quando você tem um conjunto de ferramentas de monitoramento integrado que vincula as informações do lado do cliente e as métricas do dispositivo de endpoint à análise de desempenho dos segmentos de rede e gateways SBC, você tem um entendimento completo do desempenho do Teams Enterprise Voice. E ter todas essas informações em uma única interface torna muito mais fácil para as equipes de suporte de TI fazer análises e solucionar problemas rapidamente.

OfficeExpert O EPM reúne todos esses dados de telemetria, combina-os com as classificações de desempenho de chamadas do Microsoft CQD e organiza-os em inteligência acionável usando painéis, relatórios gráficos e exibições de dados detalhados. Ao aproveitar os dados históricos e em tempo real sobre o desempenho da qualidade de chamadas do Teams nos níveis global, local e individual, uma organização pode identificar, resolver e, muitas vezes,event interrupções nas comunicações que afetam a produtividade e paralisam as comunicações de negócios. As principais áreas onde OfficeExpert O EPM auxilia as equipes de suporte e operações de TI com seu roteamento direto para integração PSTN, incluindo o seguinte:

Se você quiser adotar uma abordagem mais proativa para monitorar e solucionar problemas dos níveis de qualidade de chamadas de voz corporativas do Teams, dimensionar corretamente seus gateways SBC e otimizar suas configurações de roteamento direto, precisará ver o quadro completo. Para saber mais sobre nossos OfficeExpert EPM data analytics solução e como ela pode ajudá-lo a renovar sua implantação de voz corporativa do Teams, visite nossa página de visão geral on-line ou inscreva-se para uma avaliação em https://www.panagenda.com/products/officeexpert/.