Melhorando a experiência do funcionário com o gerenciamento proativo da experiência

Como a cultura Work from Anywhere (WFA) se consolidou nos últimos anos, tornou-se essencial para os grupos de operações de TI manter a supervisão com o gerenciamento proativo da experiência de seus trabalhadores do conhecimento. Enquanto as empresas continuam sua transformação digital, todos os funcionários dependem da tecnologia no local de trabalho para serem bem-sucedidos em suas funções, especialmente se trabalham remotamente. Mas a má notícia é que muitos funcionários não relatam problemas de desempenho lento para o suporte de TI.

De acordo com uma recente Estudo da Forrester Research de maio de 2022, muitos usuários nunca entrarão em contato com o service desk de TI. Se eles tiverem problemas de desempenho em seus computadores ou com seus serviços baseados em nuvem, como Microsoft 365, eles apenas continuarão a sofrer em silêncio. Eles não relatarão o problema e seus problemas persistirão. Isso coloca a responsabilidade no grupo de operações de TI de identificar proativamente esses usuários e solucionar seus problemas.

Este artigo discutirá os benefícios do gerenciamento de experiência proativo por meio de análises preditivas e preventivas. Além disso, fornecerá um esboço dos requisitos para Monitoramento eficaz da experiência digital (DEM) e os processos modernizados necessários para alavancar o actionable insights eles providenciam.

A tecnologia do local de trabalho digital está evoluindo rapidamente, alimentada pela percepção pós-pandemia de que os funcionários podem trabalhar de qualquer lugar, com as ferramentas certas para se manterem produtivos. A pedra angular que suporta este novo modelo é, obviamente, Operações de TI. Eles são os responsáveis ​​finais pela produtividade e satisfação impulsionadas pela tecnologia de suas organizações. Mas como eles podem ter sucesso se estão voando às cegas, alheios a quaisquer problemas crônicos de experiência digital?

Grupos de operações de TI modernizados agora dependem de soluções DEM para fornecer o nível de visibilidade de que precisam para destacar problemas e vir em socorro. E essa visibilidade precisa permitir decisões proativas e baseadas em dados para uma rápida solução de problemas. Visibilidade proativa refere-se à capacidade de olhar além dos problemas relatados pelo usuário e detectar problemas antes que um tíquete do service desk seja gerado ou, melhor ainda, antes que eles possam impactar negativamente os usuários finais. Por que isso é importante? Porque, conforme afirmado no artigo da Forrester Research, muitos funcionários com problemas de desempenho continuarão a sofrer em silêncio sem entrar em contato com o service desk de TI.

Com base nas métricas incluídas no relatório da Forrester Research, há grandes oportunidades para a solução proativa de problemas não relatados, conforme mostrado no exemplo gráfico abaixo.

Conforme descrito anteriormente, os grupos de operações de TI têm propriedade exclusiva para identificar funcionários que sofrem de experiências digitais ruins e ajudá-los. Mas os problemas de desempenho digital não são imediatamente aparentes para as equipes de TI. Eles geralmente se escondem abaixo do radar das centrais de atendimento porque os funcionários não estão relatando um problema. Não há tíquete de problema para alertar o grupo de suporte de TI responsável, então tudo parece bem. Mas não se deixe enganar; mesmo sem aumentar o número de tickets, esses problemas de desempenho afetam negativamente as operações de TI e seus projetos de transformação digital. De acordo com McKinsey, 70% de todos os programas de transformação digital falham devido à resistência dos funcionários à tecnologia implantada.

Um grupo de operações de TI modernizado precisa de um nível profundo de detalhes sobre experiências digitais para realizar preditivo e preventivo análise. Isso os capacita com uma estratégia de TI proativa e orientada por dados para detectar e resolver a causa raiz dos incidentes antes que problemas crônicos se tornem gargalos para a adoção da tecnologia. Esse tipo de visibilidade proativa e actionable insights é essencial para a otimização da experiência digital. Porque estar ciente de um problema é uma coisa, ser capaz de corrigi-lo rapidamente eevent de impactar mais funcionários é outra.

É aqui que a análise preditiva e preventiva desempenha um papel. Em vez de focar na resolução de tíquetes, a TI pode mudar para a esquerda e resolver problemas antes do impacto. Eles podem aproveitar os dados de telemetria de uma solução de DEM da nova era para detectar problemas não relatados em toda a organização e dimensionar qualquer solução de problemas para usuários afetados e não afetados. Mas como você escolhe o melhor conjunto de ferramentas para reunir e organizar a infinidade de dados precisos para analisar?

Portanto, se a responsabilidade das operações de TI é identificar proativamente os problemas de experiência digital para seus funcionários, avaliar rapidamente o problema e implementar uma correção, como eles fazem isso? Bem, eles começam focando em apoiar pessoas, não máquinas. Para conseguir isso, eles precisam da ferramenta DEM certa para capacitá-los com total visibilidade do jornada digital de ponta a ponta para a atividade do funcionário.

Esse nível de visibilidade e análise preventiva só é possível com uma compreensão profunda, holística e baseada em dados da experiência digital do funcionário. Um único painel de vidro para ver como cada funcionário, dispositivo, ambiente de computação, aplicativo e rede funcionam juntos e impactam a experiência do funcionário. E para destacar os usuários com problemas, são necessários dados de telemetria específicos com o ponto de vista apropriado — uma solução que rastreia o desempenho do final-perspectiva do usuário, de seus dispositivos terminais, e fornece o actionable insights para identificar os pontos de estrangulamento que causam os problemas.

E certifique-se de considerar o ambiente atual com trabalhadores do conhecimento acessando sistemas e colaborando de qualquer lugar. Depois de fazer isso, é fácil ver por que certas ferramentas DEM herdadas estão perdendo valor comercial. Essas antigas soluções de monitoramento conheceram pontos cegos quando se trata de funcionários que trabalham fora de um prédio de escritórios. A nova estrutura de trabalho híbrida de hoje permite que os funcionários decidam onde trabalhar (escritório doméstico, ISP, Wi-Fi) e como trabalhar (hardware preferencial). Claro, a TI fornece a eles opções e meios para se conectar com segurança, mas a maioria dos elementos agora é decidida pelo usuário, incluindo suas redes não gerenciadas e ISPs externos.

Levar tudo isso em consideração ajudará sua abordagem para avaliar e escolher a melhor solução DEM para sua organização. E lembre-se, todos os dados de fundo e métricas de telemetria devem ser organizados e disponíveis em um único painel de vidro. Ter dados de desempenho armazenados em diferentes repositórios isolados é um pesadelo. Isso inclui estatísticas de monitoramento de desempenho de terminal de usuário, monitoramento de transação sintética e desempenho de rede. Além disso, a solução deve fornecer painéis gráficos e relatórios detalhados simples que capacitem os grupos de operações de TI, incluindo o service desk, a realizar análises preventivas e identificar as áreas responsáveis ​​que provavelmente estão causando os problemas. Porque conhecer cada métrica, até mesmo cada falha, não é o mesmo que ser capaz de resolver o problema.

O futuro do gerenciamento de experiência proativo não é corrigir mais problemas com mais rapidez, é impedir que os problemas aconteçam, corrigindo-os antes que atinjam a massa crítica. Usando estratégias de visibilidade preventiva e o direito ferramenta DEM, as equipes de TI podem identificar a causa raiz dos problemas e enviar correções para todo o ecossistema digital. Essa abordagem de otimização da experiência digital não apenas reduzirá o número de tíquetes de TI na central de atendimento, mas tambémevent o problema afete quaisquer outros funcionários no futuro.

Com os serviços em nuvem de hoje implantados como comunicação crítica e collaboration ferramentas como Microsoft Teams, SharePoint, Salesforce, ServiceNow, etc., uma sólida estratégia de otimização da experiência digital permite que as organizações sejam ágeis e identifiquem rapidamente os problemas de forma proativa. Ele também permite que as equipes de TI reajam mais rapidamente com um tempo de resposta mais rápido para pesquisar quaisquer problemas relatados. E há vários benefícios comerciais resultantes do fornecimento de uma excelente experiência digital para seus usuários. Isso ajuda na retenção de funcionários e no recrutamento de novos talentos. Os candidatos da geração do milênio na força de trabalho de hoje têm grandes expectativas em relação a tecnologias modernas e locais de trabalho flexíveis. E eles precisarão veja uma experiência digital atrasada como uma enorme bandeira vermelha.

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