Monitoramento humanizado da experiência digital – por que essa última milha é crucial em uma cultura de trabalho de qualquer lugar

O Humanized Digital Experience Monitoring (DEM) tornou-se rapidamente um requisito de TI essencial para organizações empresariais que dão suporte ao novo mundo do trabalho. Todo negócio se tornou digital em algum grau. E todo funcionário depende da tecnologia do local de trabalho para ter sucesso em sua função. UMA relatório recente do Gartner listou a seguinte previsão.

Isso é uma grande mudança em apenas um ano. Como resultado, as operações de TI se tornarão mais aptas a monitorar a experiência digital de seus funcionários para medir o sucesso de sua transformação digital. Mas há uma nova ruga que apareceu nos últimos anos. Começando com os mandatos de trabalho em casa implementados durante a pandemia, os funcionários se acostumaram a trabalhar remotamente. Isso acendeu a vela para o Cultura Work-from-Anywhere (WFA), e impacta diretamente nos desafios de monitorar de forma eficaz a experiência digital de todos os colaboradores. Agora DEVE incluir os usuários que trabalham remotamente.

Esta blog está focado nessa discussão e delineará os requisitos necessários para soluções modernas de DEM de próximo nível para coletar com sucesso dados de desempenho dessa última milha – o ponto de partida para a jornada digital, ou seja, o dispositivo terminal do funcionário e sua rede não gerenciada. Mas vamos começar pelo início. Onde começou esta nova classificação DEM e quais foram seus antecessores?

Hoje, o Gartner define DEM como: “uma disciplina de monitoramento de disponibilidade e desempenho que suporta a otimização da experiência operacional e do comportamento de um agente digital, humano ou máquina, à medida que interage com aplicativos e serviços corporativos”.

Mas ele se originou de dois modelos diferentes que foram projetados para medir as interações do lado do cliente de um aplicativo e, em seguida, monitorar separadamente o desempenho responsivo desse aplicativo. Esses eram os originais Gerenciamento de desempenho de aplicativos (APM) e Monitoramento da experiência do usuário final (EUEM) disciplinas. Muitas vezes, o modelo EUEM também usaria pesquisas e questionários de resposta para determinar a opinião do usuário sobre a usabilidade e o desempenho de um aplicativo.

Ao fundir essas duas metodologias de monitoramento, o DEM combina o melhor dos dois mundos. Ele ajuda a preencher a lacuna entre o desempenho da tecnologia de TI e as consequências diretas que eles têm na experiência digital de um funcionário para qualquer aplicativo, baseado em nuvem ou não. Assim, a produtividade dos negócios se torna mais visível e gerenciável, pois as interações do lado do cliente podem ser cruzadas com precisão com a disponibilidade e o desempenho do aplicativo.

Além disso, graças às funções que as novas soluções de monitoramento de experiência digital humanizada alavancam (ou seja, Monitoramento de Usuário Real, Monitoramento de Transação Sintética, visibilidade de rede, visibilidade de dispositivo de endpoint, etc.), a jornada do usuário se torna mais coesa. E essa visão panorâmica permite que as operações de TI identifiquem gargalos, otimizem componentes com baixo desempenho e melhorem a experiência digital geral com base em métricas reais e simuladas.

Conforme mencionado anteriormente, uma complexidade adicional às iniciativas eficazes de DEM decorre da aceitação contínua de trabalhar remotamente, especificamente fora de uma infraestrutura gerenciada pelas operações de TI. De acordo com um Pew Research study este ano, quase 60% dos trabalhadores dos EUA com trabalhos que podem ser feitos remotamente continuam trabalhando em casa o tempo todo ou a maior parte do tempo. Mesmo depois que a pandemia global desacelerou, essa nova cultura WFA continua forte.

Costumava ser conhecido como Teletrabalho na década de 1980, onde os trabalhadores do conhecimento permaneciam em casa para concluir suas tarefas. No entanto, apenas um modesto 20% das pessoas às vezes trabalhavam fora do escritório antes do início da pandemia. Isso se deveu em parte à crença de que os funcionários precisavam de supervisão do gerente para manter a produtividade. Mas durante a pandemia, as empresas investiram imensamente em tecnologias que permitiram que o trabalho continuasse fora do escritório. E, na maioria dos casos, eles encontraram uma força de trabalho produtiva, apesar da falta da presença pessoal de um gerente.

A cultura do local de trabalho e a dinâmica do escritório agora são fundamentalmente alteradas devido à descentralização das equipes. A forma como os colegas interagem, resolvem problemas e se comunicam agora depende em grande parte da tecnologia. Atualmente, é muito difícil imaginar as empresas removendo os regimes de trabalho flexíveis, principalmente para aquelas cujas tarefas podem ser concluídas efetivamente fora do escritório, sem arriscar a perda de uma porcentagem de seus funcionários. Portanto, é seguro dizer que essa nova cultura WFA permanecerá e esse fenômeno continuará a desafiar os grupos de operações de TI a monitorar com sucesso a experiência digital de seus funcionários.

As ferramentas tradicionais de monitoramento de rede e DEM são otimizadas para data centers e escritórios centralizados onde os funcionários acessam sistemas e aplicativos baseados em nuvem da infraestrutura corporativa. Essas ferramentas não funcionam mais no ambiente de TI híbrido de hoje com tantos usuários trabalhando remotamente. Existem enormes lacunas, ou pontos cegos, no monitoramento da experiência digital para esses trabalhadores remotos. É comumente conhecido como a “última milha” da visibilidade e continua a ser um desafio em que os grupos de operações de TI lutam.

Por que essa “Última Milha” de visibilidade é tão importante? É muito simples. Você não pode gerenciar o que não pode medir. Ter o ponto de vista da perspectiva do usuário final é de extrema importância ao tentar pesquisar problemas de desempenho relatados por trabalhadores remotos. E solucionar problemas de redes que você não construiu é bastante difícil, mas quando você tem visibilidade limitada e nenhum acesso fica ainda mais difícil. O verdadeiro monitoramento de desempenho para escritórios remotos e redes não gerenciadas começa em cada endpoint.

É por isso que é tão importante coletar métricas de experiência do usuário dos endpoints de origem. Somente quando você vincula os sistemas e dispositivos do lado do cliente à análise de desempenho da rede você tem um entendimento completo do desempenho do aplicativo para serviços em nuvem. Microsoft 365 e Teams é um exemplo perfeito desse cenário. Os funcionários estão aproveitando esses aplicativos baseados em nuvem para suas comunicações diárias e collaboration. Eles executam os aplicativos em seus PCs em casa, em cafeterias ou em qualquer local da WFA. Mas eles dependem de Wi-Fi local e ISPs intermediários para acessar data centers distantes na rede em nuvem da Microsoft em todo o mundo.

E se todas as informações necessárias para revisar, analisar e solucionar um problema de desempenho relatado por um trabalhador remoto estivessem ao seu alcance? E se você tivesse uma única visão de painel de vidro exatamente o que estava acontecendo em seu dispositivo de endpoint durante o tempo em que eles estavam usando um aplicativo em nuvem? E se você pudesse identificar proativamente os usuários com baixo desempenho para poder ajudá-los?

As soluções de monitoramento de experiência digital modernizadas e humanizadas fornecem métricas de desempenho detalhadas de cada endpoint. Eles monitoram o desempenho do dispositivo, a rede local (doméstica, escritório ou pública), o desempenho do provedor de serviços de Internet (ISP), a distância de peering do usuário final com o provedor de serviços em nuvem, até mesmo o desempenho de autenticação e API para essa sessão de usuário específica com cada aplicativo em nuvem (ou seja, MS Teams, SalesForce, Zoom, etc.) Toda a jornada do usuário digital para cada funcionário individual no contexto do usuário final é coberta. Isso ajuda as organizações de TI a diagnosticar e responder rapidamente a problemas de desempenho antes que se tornem problemas crônicos. E esse processo permite que uma organização de TI corporativa finalmente parta para a ofensiva. Eles podem monitorar objetivamente a experiência digital de cada usuário a partir de cada endpoint, identificar problemas de desempenho e remediar os problemas de forma proativa. À medida que novos usuários se conectam ao ambiente ou usuários existentes atualizam seus dispositivos, eles receberão o agente inteligente DEM para começar a rastrear seu desempenho. Todos os dispositivos e métricas de desempenho correspondentes relacionadas a um usuário específico são organizados em seu perfil, aproveitando sua identidade exclusiva. Isso permite o rastreamento histórico da experiência digital em toda a organização.

A quem isso ajuda? Bem, isso certamente interrompe o jogo de culpa que acontece hoje. Os problemas relatados de trabalhadores remotos chegam ao Help Desk e o apontar do dedo começa imediatamente. Quem deve lidar com a investigação, Suporte para Desktop, Engenharia de Rede, Grupos de Aplicativos em Nuvem? Onde está a verdadeira causa do problema? Usando uma solução DEM de nível superior, a equipe de suporte do Help Desk pode se aproximar dos problemas em questão, buscando informações específicas sensíveis ao contexto das informações de rastreamento de experiência digital para esse usuário. Eles podem então identificar a área de responsabilidade e designar o grupo técnico de TI correto para solução de problemas estendida.

Então, por que isso é mais importante no ambiente atual de dependência de tecnologia? Bem, para os funcionários, a transformação digital é mais do que apenas uma palavra da moda nos dias de hoje. As inovações tecnológicas estão mudando sua própria natureza de trabalho. A maioria das organizações está correndo para se tornar mais digital – impulsionada pela TI corporativa. Nessa jornada, eles se esquecem das expectativas e experiências de seus funcionários. À medida que os departamentos de TI lançam novos serviços e soluções baseados em nuvem, esses avanços tecnológicos estão reformulando a forma como gerentes e funcionários veem seus papéis em suas empresas.

Simplesmente implantar uma nova tecnologia e esperar que ela se consolide apenas para satisfazer os cronogramas de transformação digital não é suficiente. As empresas precisam descobrir como acomodar uma enorme variedade de funcionários que trabalham em uma cultura híbrida de trabalho em qualquer lugar. Eles devem considerar as necessidades de todos os envolvidos. Cada nova ferramenta precisa de um ciclo de vida específico e um plano de adoção, e o monitoramento da experiência digital está no centro disso. Acompanhar o uso e corrigir problemas de desempenho é fundamental durante esses lançamentos. As empresas que adotam essa mentalidade podem obter vantagens de longo prazo e melhorar a produtividade. Lembre-se de que trata-se mais da adoção e uso dessas novas tecnologias, não apenas do cumprimento dos prazos de implantação.

Não é segredo que estratégias de DEM bem-sucedidas exigem uma mudança cultural na TI corporativa. O primeiro passo seria envolver-se em equipes cruzadas collaboration para dar pistas a todos e reduzir a apreensão cultural inicial. O treinamento adequado no uso de uma solução DEM de nível superior em todas as equipes de suporte de TI também é crucial. Se você está pensando em implementar o DEM, é importante saber que isso afetará a forma como outras equipes operam em geral. No lado técnico, atualize seus modelos de APM existentes e adapte-os às ferramentas DEM selecionadas e, em seguida, incorpore-os gradualmente a outras plataformas dentro da empresa, como o sistema de tíquetes de TI de solicitação de serviço.

A seleção da melhor solução DEM para sua organização também é fundamental. A maioria das soluções de monitoramento de TI não tem uma visão de 360 ​​graus da experiência digital de ponta a ponta para os usuários, especialmente os trabalhadores remotos. Isso força a TI a usar várias ferramentas e monitorar silos de informações sem contexto suficiente para solução de problemas em tempo hábil. As soluções DEM de próximo nível, por outro lado, foram arquitetadas desde o início para fornecer aos grupos de operações de TI acesso a uma imagem completa, iluminando todos os aspectos da experiência digital de ponta a ponta de seus funcionários, não importa onde eles estejam. estão trabalhando. E como as informações são coletadas de cada terminal do dispositivo, os dados de telemetria fornecem a insights necessários para identificar problemas de forma proativa, identificar a área de responsabilidade e tomar decisões informadas para otimizar a experiência digital dos funcionários.

Se você for avançar com uma avaliação de diferentes soluções de monitoramento de experiência digital humanizada de próximo nível, a tabela abaixo ajudará. Esta é a sua lista de compras de requisitos dividida em cinco categorias importantes. Ele lista alguns dados específicos de telemetria e desempenho que você precisa capturar para monitoramento, gerenciamento e otimização de experiência digital real.

A transformação digital leva muito tempo e recursos, mas é necessária para o crescimento dos negócios. E o impacto positivo na produtividade dos funcionários pode ser um divisor de águas. Mas somente se for implementado com o ritmo adequado e adoção bem-sucedida. Mudanças rápidas podem sobrecarregar seus funcionários, especialmente se muitos estiverem tendo um desempenho abaixo do ideal com as novas tecnologias. Você precisa garantir que ninguém se sinta deslocado devido a problemas de desempenho atrasados. A transformação digital tem tudo a ver com o funcionário e sua experiência com a nova tecnologia. Você precisa atender às suas necessidades primeiro para garantir a satisfação do cliente.