Uma ótima experiência digital faz com que os usuários se sintam valorizados e compreendidos. Independentemente da plataforma, dispositivo ou canal que eles usam para atingir seus objetivos. Tornou-se um requisito fundamental no local de trabalho que cada interação seja suave, conveniente e sem esforço. Ótimas experiências do usuário mantêm o usuário final engajado.

De acordo com uma recente Relatório de pesquisa da Forrester de maio de 2022, Muitos os usuários nunca entrarão em contato com o suporte técnico. Não importa se eles enfrentam problemas de desempenho em seus computadores ou com seus serviços baseados em nuvem, como Microsoft 365. Em vez disso, eles continuarão a sofrer em silêncio. Eles não relatarão o problema e seus problemas permanecerão para sempre.

Os grupos de operações de TI têm a responsabilidade de identificar esses funcionários e ajudá-los. E para destacar esses usuários, são necessárias soluções de monitoramento específicas para experiência digital – ferramentas que rastreiam seu desempenho a partir de sua perspectiva, de seus dispositivos endpoint, e fornecer o actionable insights para identificar os pontos de estrangulamento que causam os problemas.

Por que a otimização da experiência digital (DXO)?

O Digital Experience Monitoring (DEM) foi iniciado como uma forma de coletar informações sobre como os usuários se sentiam em relação às diferentes tecnologias que estavam usando. Essencialmente, era um método de pesquisa para coletar feedback e sentimento do usuário. Isso ajudou a melhorar as interfaces com os aplicativos que eles acessavam. Com o tempo, essas ferramentas se expandiram para coletar alguns dados de desempenho de redes corporativas e velocidades de computadores. Mas eles ainda contavam com informações de pesquisas para reunir seus insights.

Avance rapidamente para o ambiente de hoje com trabalhadores do conhecimento em movimento, e é fácil ver por que essas ferramentas legadas de monitoramento de experiência digital estão perdendo valor comercial. Muitos funcionários agora trabalham remotamente, longe de redes gerenciadas em um escritório corporativo onde as soluções de monitoramento de desempenho eram viáveis. Essas ferramentas de monitoramento legadas têm pontos cegos conhecidos quando se trata de funcionários que trabalham fora de um prédio de escritórios. E não é confiável medir a experiência digital de um usuário com base em solicitações pop-up para preencher uma pesquisa online. Muitos não vão. A maioria não vai.

A nova estrutura de trabalho híbrida de hoje permite que os funcionários decidam onde trabalham (home office, ISP, Wi-Fi). E também como eles funcionam (hardware preferencial). Claro, a TI fornece as opções e os meios para se conectarem com segurança, mas a maioria dos elementos agora é decidida pelo usuário. Isso inclui suas redes não gerenciadas e ISPs externos. Por isso, são necessárias verdadeiras soluções de Otimização da Experiência Digital para fornecer insights aos grupos de operações de TI. Eles podem identificar usuários com problemas de desempenho que exigem atualizações ou correções, não importa de onde estejam trabalhando. Lembre-se de que nem todos os usuários relatarão seus problemas de desempenho ao suporte técnico.

Por que o DXO é mais importante com equipes trabalhando em qualquer lugar?

O suporte de TI passou de totalmente controlado para pouco conectado. Os usuários agora têm mais liberdade para escolher onde, como e quando trabalhar. Isso cria enormes pontos cegos para os grupos de operações de TI. Especialmente quando se trata de monitorar o desempenho e a experiência digital de ponta a ponta para funcionários que trabalham remotamente. E embora as operações de TI possam não possuir toda a infraestrutura remota subjacente, elas ainda possuem a experiência do usuário.

Com os serviços em nuvem de hoje implantados como comunicação crítica e collaboration ferramentas como Microsoft Teams, Outlook, OneDrive, etc., uma sólida estratégia de DXO permite que as organizações seja ágil e identifique rapidamente problemas de forma proativa. Também permite que as equipes de TI reajam mais rapidamente com tempo de resposta mais rápido. É hora de pesquisar quaisquer problemas relatados e analisar a causa raiz. O DXO permite que as empresas tomem decisões calculadas com base nos dados precisos de telemetria coletados dos dispositivos do usuário final. Ao aproveitar o monitoramento de desempenho de endpoint, monitoramento de transações sintéticas e desempenho de rede, entre outras coisas, o grupo de operações de TI tem visibilidade completa da jornada digital para a atividade dos funcionários.

Aproveitando o poder da otimização da experiência digital

A implementação do Digital Experience Optimization (DXO) com uma solução integrada determinará a melhor experiência digital para cada usuário. As soluções DXO combinam dados de desempenho quantitativos e qualitativos de uma forma que permite que os grupos de operações de TI isolem os problemas com mais eficiência e destaquem os usuários com problemas de desempenho que precisam ser resolvidos.

Permitindo a verdadeira otimização da experiência digital, a solução da nova era fornecerá uma abordagem holística e abrangente para solucionar problemas, tanto reativos quanto proativos. Todos os dados de fundo estão organizados e disponíveis em um único painel de vidro. A solução fornece painéis gráficos e relatórios de detalhamento simples que capacitam os grupos de operações de TI, incluindo o suporte técnico, a realizar análises rápidas e identificar as áreas responsáveis ​​que provavelmente estão causando os problemas. Porque conhecer cada métrica, mesmo cada falha, não é igual a ser capaz de resolver o problema.

Otimizando a experiência digital para seus funcionários

O objetivo das operações de TI deve ser identificar proativamente problemas de experiência digital para seus funcionários, avaliar rapidamente o problema e implementar uma correção. Se eles se concentrarem em apoiar pessoas, não máquinas, tudo ficará claro. Para conseguir isso, eles precisam da ferramenta certa de monitoramento e solução de problemas DXO para capacitá-los.

Diferentes grupos dentro da corporação podem se beneficiar de maneira diferente dessa abordagem.

Help Desk – Solução de problemas mais rápida

As equipes de suporte de TI podem mapear facilmente como é a jornada de um usuário médio de forma consistente. Isso ajuda as equipes de Help Desk, permitindo que elas se aproximem facilmente do problema. Ser alertado sobre usuários com possíveis problemas e ser capaz de isolar incidentes para serem analisados ​​em detalhes, economiza tempo no processo de solução de problemas.

O DXO permite que os problemas se tornem mais evidentes, mais rastreáveis ​​e, como resultado, mais fáceis de resolver. Em vez de passar por vários ciclos e envolver diferentes grupos de suporte dentro da organização, a capacidade de entender todos os seus dados é um diferencial significativo que permite que o Helpdesk economize tempo e dinheiro.

Operações de TI – Mais Flexibilidade

Com os serviços em nuvem sendo usados ​​diariamente para serviços como Microsoft Teams, Outlook, OneDrive, etc., uma estratégia sólida de DXO permite que as organizações sejam ágeis e se ajustem rapidamente ao que está acontecendo. Também permite que as equipes de TI reajam mais rapidamente sob demanda.

Ele libera as organizações das restrições da TI tradicional e, no processo, muda a forma como a TI funciona, trazendo mais flexibilidade. Com a Otimização da Experiência Digital, os líderes de TI não precisam mais resolver centenas de quebra-cabeças para tornar seus locais de trabalho adequados para a força de trabalho digital.

Recursos Humanos - Melhor Satisfação do Funcionário

A ineficiência, os atrasos e a comunicação interrompida podem ser responsáveis ​​por uma quantidade significativa de frustração e perda de tempo dentro de uma equipe. Isso pode afetar não apenas as comunicações internas entre os funcionários, mas também a comunicação externa, incluindo entrevistas com novos candidatos e prospects.

O DXO capacita os usuários com mais produtividade. Também aumenta significativamente a satisfação dos funcionários. Análise facilitada da causa raiz de problemas de endpoint que afetam os funcionáriosevent insatisfação, irritação desnecessária e perda de tempo.

Pesquisa e Desenvolvimento - Salvando a Frustração

Atualmente, a maioria das equipes de desenvolvimento trabalha remotamente. A revolução digital, que começou anos atrás e não é novidade para a maioria das empresas de tecnologia, agora é uma realidade estabelecida para a maioria das equipes de pesquisa e desenvolvimento.

A I&D é essencial para o crescimento e melhoria do seu negócio. E a troca diária de informações entre si e com outras equipes é fundamental para atender às necessidades do negócio. Qualidade inadequada nesse processo não só leva à perda de tempo, mas muito pior. Também leva à desmotivação da equipe, perda de produtividade e déficit de iniciativa de inovação.

Vendas – Vantagens Competitivas

Nas vendas, você pode ter apenas uma oportunidade de impressionar e fechar um negócio. Especialmente no ambiente hipercompetitivo de hoje. E seus clientes esperam experiências relevantes em tempo real, independentemente do ponto de contato.

Ter uma chamada de baixa qualidade ou um serviço de nuvem ruim para compartilhamento de documentos pode ter um impacto negativo significativo na imagem da sua empresa.

Entrar em contato com sua empresa deve ser um processo acolhedor e sem esforço, entrar em contato com sua equipe de vendas não deve ser estressante. A raiva não é uma emoção à qual você deseja que novos clientes associem sua empresa. Outro impacto de uma experiência de comunicação negativa com novos clientes em potencial é parecer uma empresa barata que pega atalhos ou que não prioriza a comunicação de qualidade.

Pequenas e Médias Empresas – Negócios em Crescimento Mais Rápido

Aprimorar a Otimização da Experiência Digital é uma medida crucial para organizações de todos os tamanhos que buscam melhorar a maturidade de sua experiência digital. Com a experiência digital sendo um novo campo de batalha, as organizações que implementam efetivamente as soluções DXO podem melhorar drasticamente a satisfação do usuário e os resultados de negócios.

As empresas que praticam DXO se concentram em uma visão orientada por dados de seu usuário. Entender o que motiva, emociona e envolve os usuários é fundamental para tomar decisões fundamentadas. Especialmente, sobre o que otimizar para oferecer a melhor experiência ao usuário final. E qualquer empresa pode se beneficiar disso.

O DXO é essencial para garantir que as empresas estejam continuamente atualizando sua compreensão de seus usuários e melhorando seus objetivos de negócios no processo.

Getting Started com Otimização da Experiência Digital

Tem vários benefícios comerciais que vêm de fornecer uma excelente experiência digital para seus usuários. Ajuda na retenção de funcionários e no recrutamento de novos talentos. Os candidatos da geração do milênio na força de trabalho de hoje têm expectativas para tecnologias modernas e locais de trabalho flexíveis. Forçá-los a entrar regularmente em um prédio de escritórios será visto como uma enorme bandeira vermelha. Infelizmente, muitas empresas não reconhecem as características únicas dos millennials.

By proporcionando uma ótima experiência digital com a cultura “Work-from-Anywhere”, as organizações podem garantir que atraiam os melhores talentos em seu setor. Os principais benefícios incluem o seguinte:

  • Maior satisfação dos funcionários com locais de trabalho flexíveis
  • Excelente desempenho do sistema de TI, não importa onde você se conecte
  • Adoção mais rápida para novos collaboration plataformas como o Microsoft Teams
  • Menos chamadas para o Helpdesk sobre problemas de desempenho ou conectividade

Se você estiver interessado em saber mais sobre nosso OfficeExpert solução e como ela pode ajudá-lo a otimizar proativamente a experiência digital para sua organização, visite nosso página de visão geral on-line, ou inscreva-se para um teste.