TrueDEM: Uma mudança de paradigma no monitoramento da experiência digital

No mundo digital acelerado de hoje, onde o trabalho híbrido está se tornando a norma e profissionais qualificados estão em alta demanda, as organizações reconhecem a necessidade de uma experiência de usuário excepcional para aumentar o engajamento, a satisfação e a produtividade. OfficeExpert TrueDEM está liderando o caminho em monitoramento de experiência digital (DEM) para Microsoft 365, definindo um novo padrão para monitoramento contínuo da experiência do usuário com uma maneira nova e mais eficaz de monitorar e solucionar problemas do usuário Microsoft 365 experiência de usuário.

Dando a você as ferramentas para resolver problemas de forma adequada e rápida, prevent chamadas desnecessárias de helpdesk, alertar preventivamente os usuários sobre distúrbios (iminentes) e fornecer a seus especialistas e contratados terceirizados as informações de que precisam para agir rapidamente.

Tradicionalmente, o espectro DEM é dominado por produtos baseados ou usando uma ou mais das seguintes filosofias de monitoramento:

Este grande número de tecnologias muito diferentes levou Monitoramento da experiência digital (DEM) por um caminho interessante. As organizações de pesquisa mudaram a definição e a descrição do que é DEM várias vezes. Mesmo a nomenclatura não é consistente com o Digital Experience Monitoring (abreviado para DEM ou às vezes DXM), Digital Employee Experience (DEX) e End-User Experience Monitoring (EUEM) sendo cunhado por vários analistas e provedores.

Mas mudar o nome em si nunca resolveria o problema subjacente de que nenhuma das filosofias acima cobrem o que DEM / DEX / EUEM em um ambiente moderno deveria ser.

Ao examinarmos as filosofias, descobrimos que muitas vezes elas eram isoladas e inadequadas para fornecer uma visão abrangente do DEM em um mundo digital moderno dominado por dois desenvolvimentos inovadores: SaaS e um aumento sem precedentes no trabalho híbrido. Esses desenvolvimentos exigem uma visão unificada e abrangente de toda a jornada do usuário, que os métodos tradicionais muitas vezes não conseguem oferecer.

Até o Gartner® reconhece isso em seu mercado de 2022 Guide para monitoramento de experiência digital por Mrudula Bangera, Padraig Byrne e Gregg Siegfried. Afirmando: “Há pouco esforço para triangular a observação e a compreensão em várias tecnologias de ingestão de dados e nenhuma medição entre canais da experiência do usuário".

Discussões regulares com parceiros, clientes e suas equipes de especialistas mostraram que os métodos tradicionais falharam consistentemente em fornecer verdadeiros monitoramento de experiência digital para organizações modernas. Para evitar essa armadilha, panagenda projetado OfficeExpert TrueDEM do zero, constantemente desafiando o status quo dos métodos existentes.

Lançado mundialmente em julho de 2020, com recursos aprimorados para organizações que usam Microsoft 365, OfficeExpert TrueDEM é centrado em torno de uma questão simples, mas crítica: “Está tudo bem e se não, onde está o problema?” Para responder a essa pergunta, contamos com três pilares que nos ajudam a chegar à raiz do problema:

Ao alavancar esses três pilares, OfficeExpert TrueDEM oferece uma visão abrangente e unificada da jornada do usuário, permitindo que as organizações identifiquem e resolvam proativamente os problemas antes que eles afetem a produtividade e a satisfação do usuário.

A TrueDEM a tecnologia coloca o usuário em seu centro, e o faz por um motivo. No passado, era relativamente fácil generalizar a experiência digital, pois os usuários recebiam dispositivos padrão, trabalhavam em escritórios em redes dedicadas gerenciadas por TI e trabalhavam com aplicativos totalmente controlados por sua própria TI. Um único 'teste canário', onde apenas um subconjunto de usuários era monitorado, muitas vezes era suficiente para fornecer informações sobre a experiência de um escritório ou departamento inteiro porque todos usavam a mesma infraestrutura, tipos de dispositivos, redes e servidores. No entanto, esses dias já se foram.

Hoje, com trabalho híbrido e escassez global de talentos, os usuários não estão mais restritos a um dispositivo, rede ou local específico. Por exemplo, um usuário pode verificar seu e-mail no Outlook e acompanhar os bate-papos no Microsoft Teams enquanto usa o Wi-Fi gratuito de uma cafeteria. Mais tarde, eles podem participar de uma chamada usando sua rede doméstica e um fone de ouvido. Pare e considere o número de variáveis ​​'ocultas' que este exemplo já injeta em uma discussão de suporte sobre rede e dispositivos.

Por exemplo, a Microsoft direciona os usuários para o melhor data center com base na carga atual, no ciclo de manutenção e até no aplicativo que está sendo usado. E cada ISP fará uma jornada diferente para chegar a esse data center da Microsoft selecionado dinamicamente. Isso significa que não apenas a rede e os dispositivos do usuário mudam, mas também o Microsoft 365 Os datacenters pelos quais suas solicitações são roteadas também podem diferir dependendo da localização de seus dados e da carga nesses datacenters no momento.

Portanto, a única maneira verdadeira de dizer algo sobre a experiência digital de um usuário é monitorar cada usuário individualmente. Porque você não pode monitorar a experiência do usuário sem monitorar o usuário – afinal, está no nome.

Para cada usuário, cada situação e cada local, o normal esperado pode diferir e deve ser determinado com base em dados históricos. Quando você avalia adequadamente cada fator contribuinte para cada usuário real, pode gerar intervalos 'normais' para subcomponentes em uma jornada que ninguém pensou em avaliar. E uma vez que você sabe qual é o normal esperado, você pode começar a ver quando os números estão começando a cair, muitas vezes antes mesmo que os próprios usuários ou provedores de serviços percebam.

Em segundo lugar, também permite que você verifique se o usuário está realmente passando por um problema ou simplesmente tendo um dia mal-humorado porque a cafeteria local acabou com sua mistura de café favorita.

Imagine se você pudesse identificar atrasos em um determinado Microsoft 365 App, independentemente do ISP doméstico do usuário, cafeteria, fornecedor de fone de ouvido e assim por diante. Não é preciso imaginar, OfficeExpert TrueDEM pode. E concede a você a capacidade de alertar proativamente os usuários, agir ou informar as partes responsáveis.

No monitoramento digital moderno, o risco de paralisia da análise é significativo. A simples coleta de mais dados ou métricas com diferentes ferramentas ou tecnologias de diferentes partes da jornada do usuário não resulta necessariamente em melhor insights. Em quase todos os casos, tem o impacto exatamente oposto. O problema é agravado pelo fato de que os dados de ferramentas diferentes geralmente estão desalinhados. Isso torna difícil identificar a causa real entre as várias bandeiras vermelhas que podem aparecer nos diferentes conjuntos de dados, levando a apontar o dedo entre os departamentos e pesquisas caras por especialistas para eliminar falsos positivos.

Em vez de causar esse tipo de confusão de dados, OfficeExpert TrueDEM é projetado para coletar métricas específicas de cada parte da jornada que são projetadas para serem alinhadas e usadas para deduzir a Área de Responsabilidade. Permitindo que você resolva imediatamente o problema com os especialistas ou partes certas e forneça a eles as informações corretas insights e dados.

Por fim, para realmente obter benefícios de um sistema DEM, é crucial que ele forneça informações precisas insights no impacto exato dos problemas.

Por exemplo, se uma rede ISP estiver falhando, o sistema deve ser capaz de identificar os escritórios e usuários específicos afetados. Da mesma forma, se um centro de dados SaaS estiver com problemas, deve ficar claro quais usuários são roteados por esse centro. E se uma versão específica de um Microsoft Teams Client estiver sobrecarregando a CPU do dispositivo, o sistema deverá indicar quais tipos de dispositivo são mais afetados. Além disso, o sistema deve fornecer informações sobre alternativas se certas partes do serviço SaaS estiverem falhando. Por exemplo, se o cliente da área de trabalho do OneNote estiver com problemas, é essencial saber o status da versão do OneNote baseada em navegador para que você possa aconselhar os usuários a mudarem para ela temporariamente.

Ter esse tipo de informação e ser capaz de agir proativamente e alertá-los pode eliminar muita frustração, solicitações desnecessárias de helpdesk e, o mais importante, eliminar a perda de produtividade.

Apesar dos desenvolvimentos em ambientes de trabalho em nuvem e híbridos, muitas soluções DEM continuam a contar com os métodos tradicionais que nunca foram projetados para isso use case. Embora esses métodos ressoem com as equipes de TI que começaram na era local e pareçam permanecer funcionais, eles são menos eficazes no cenário de TI atual, oferecendo valor real em apenas um pequeno subconjunto de cenários. Nas seções a seguir, exploraremos como esses métodos se relacionam com o DEM no contexto de nuvem e ambientes de trabalho híbridos.

O Real User Monitoring (RUM) é muitas vezes mal compreendido, mas é um aspecto crítico do Monitoramento da experiência digital. É para dar insights na experiência dos usuários conforme eles interagem com serviços e aplicativos.

No fundo, o RUM é um método passivo de coleta de monitoramento insights. O que significa que ele só coleta métricas conforme o usuário o está usando. Tradicionalmente, isso era feito injetando trechos de código no aplicativo (do lado do servidor). Em si não necessariamente ruim, existem algumas desvantagens definidas:

Em vez de usar técnicas tradicionais baseadas em RUM, OfficeExpert TrueDEM coleta suas métricas continuamente de dentro do contexto do usuário. Isso é feito por meio de um agente leve e de baixo impacto instalado no dispositivo do usuário e operando no contexto do usuário (dispositivo, localização, autenticação) para garantir que as métricas obtidas representem exatamente o que o usuário é ou experimentaria se usasse o Serviços.

O método RUM acima mencionado tem deficiências significativas, mas elas empalidecem em comparação com os erros generalizadosguided suposições em torno do monitoramento de transações sintéticas.

O monitoramento de transações sintéticas (STM) costuma ser apontado como o método DEM preferido. E, para ser justo, foi o método escolhido – mais de uma década atrás. O STM executa constantes ações predefinidas artificiais (geralmente denominadas sondas, agentes ou robôs) no aplicativo. Usando conexões de um dispositivo físico ou softwareaplicativo baseado em, simula ações executadas por usuários sem realmente ter um usuário envolvido.

Embora esse método tenha a vantagem de poder ver interrupções com um pouco mais de antecedência do que o RUM, a probabilidade é muito pequena, pois há vários problemas com esse método.

O conceito de transações sintéticas como tal, portanto, oferece valor limitado. Era valioso quando o Office 365 era novo, no início da história da nuvem da Microsoft, pois as transações sintéticas eram tudo o que era necessário para fornecer suporte exemplar.

Atualmente, as transações sintéticas podem ser mais úteis se você deseja que seu produto de monitoramento falhe junto com sua população de usuários ou monitore quando a plataforma da Microsoft estiver 100% inativa. No entanto, com a Microsoft cumprindo facilmente seu SLA quase o tempo todo, esses cenários não são muito comuns. Além disso, a maioria das soluções de transações sintéticas dá mais importância a marcar a caixa que diz que existe um teste do que exatidão, precisão ou foco. Como resultado, as 'melhores' soluções de transação sintética falham em conjunto e quebram quando seus usuários o fazem, enquanto os piores produtos STM perdem completamente suas interrupções.

Em vez disso, OfficeExpert TrueDEM usa um conceito modernizado para monitoramento de transações sintéticas. Construímos um novo método para monitorar de forma não intrusiva todas as API's relevantes para a experiência do usuário. Ele faz isso diretamente no contexto do dispositivo, localização e autenticação do usuário para garantir que os resultados sejam específicos para cada usuário e situação. Esta variante moderna é baseada em responder a questão de 'você pode executar' em vez de precisando realizar a ação que causa muito menos impacto no serviço e permite um monitoramento muito mais preciso. Isso ainda nos permite monitorar APIs que não permitiriam o monitoramento sintético tradicional devido ao seu caráter intrusivo. Preferimos dizer que sim Simulações de usuários reais. É a maneira moderna e precisa de monitorar proativamente como as plataformas SaaS estão funcionando para seus usuários.

Monitoramento de endpoint é um conceito que pode significar várias coisas. Originalmente, era usado para significar o monitoramento do ponto de entrada para um serviço. Para monitorar o host Outlook.office365.com, por exemplo. Os tempos de ping e de ida e volta para o tráfego IP não são muito úteis, se a rede de destino os bloquear ou, como é o caso de partes avançadas de Microsoft 365, a rede não usa o protocolo IP.

O segundo uso do termo monitoramento de endpoint refere-se ao monitoramento do endpoint do usuário: seu dispositivo. Este é um componente valioso de uma verdadeira solução de monitoramento da experiência do usuário. Mas é apenas um dos muitos componentes. O que acontece quando o problema não está no dispositivo do usuário? Ao se concentrar demais apenas no endpoint, você pode perder o que mais está errado. Especialmente ao monitorar plataformas SaaS como Microsoft 365.

Em conclusão, os dados do Endpoint Monitoring são cruciais, mas não podem se manter sozinhos em um cenário moderno de DEM e se mantêm ou diminuem com a qualidade dos dados coletados e a correlação com outras métricas. 

OfficeExpert TrueDEM portanto, coleta seus dados de monitoramento de endpoint em conjunto direto com a coleta dos dados gerais da jornada do usuário. Definindo-o em contexto com todos os outros pontos de dados e alinhando o nível de profundidade dos dados coletados com o nível de profundidade necessário.

Os produtos de monitoramento de rede ganharam força considerável entre as equipes de rede em clientes corporativos. No passado, os problemas de rede eram mais prevalentes do que qualquer outro problema. Ainda hoje, problemas de rede podem surgir no início do processo de implantação. No entanto, uma vez que um estado estável é alcançado, a rede é apenas uma das muitas áreas potenciais para a ocorrência de problemas. E é então que a importância da visão geral completa do DEM se torna importante. Os desenvolvimentos de trabalho híbrido apenas exacerbaram essa necessidade, pois os usuários agora trabalham em vários locais e ambientes de rede, muitas vezes nem mesmo controlados ou gerenciados pela equipe de rede (veja o exemplo do usuário que trabalha na cafeteria).

A rede não tem mais probabilidade de ser a causa de uma interrupção do que qualquer outra área de responsabilidade.

Apesar disso, muitas soluções de monitoramento de rede não conseguem se adaptar e, em vez disso, se concentram em análises ainda mais profundas. Embora essas ferramentas possam ter dezenas ou até centenas de testes que realizam. Isso não garante que eles encontrarão o problema quando os usuários relatarem experiências de usuário impactadas. Como eles se concentram singularmente em sua área de rede e muitas vezes continuam cavando até encontrar algo errado, em vez de correlacionar com outros dados disponíveis e perceber que é uma combinação de fatores ou mesmo não relacionado à rede.

Os problemas potenciais de monitoramento de rede, portanto, são:

Mais uma vez, OfficeExpert TrueDEM reconhece a necessidade de monitoramento de rede, mas o vê como parte integrante da jornada completa e se absterá de "se enterrar em um buraco" coletando seletivamente dados adicionais quando necessário com base em indicadores de desempenho de rede.

O Application Performance Monitoring (APM) é uma área especializada de monitoramento e é ótimo para aplicações proprietárias e personalizadas software. Mas seu sucesso exige que os fornecedores codifiquem tanto para o cliente quanto para o servidor do sistema. Infelizmente, modificações do lado do servidor não podem ser feitas para soluções SaaS como Microsoft 365. Suporte leve para plugins existe em Microsoft 365 aplicativos de desktop, mas eles não são profundamente codificados no núcleo do lado do servidor. 

Os produtos APM, portanto, fornecem muito pouco valor real para soluções SaaS como Microsoft 365. 

A tecnologia nos permitiu colaborar remotamente e é a tecnologia que permitirá o sucesso do modelo de trabalho híbrido. Manter um cenário de TI saudável, eficiente e otimizado é fundamental para que as organizações recrutem melhores talentos, alcancem a inovação e construam um futuro flexível e produtivo.

Não é de surpreender, portanto, que os fatores-chave para a inovação sejam:

O novo ambiente de trabalho híbrido, predominantemente digital, é no mínimo complexo. Problemas de rede e problemas com dispositivos, sistemas de videoconferência, ferramentas digitais e plataformas de comunicação estão prestes a acontecer e afetar seus usuários e, posteriormente, a interação que eles têm com seus clientes. Isso ressalta a necessidade de os líderes de TI monitorarem, assim como coletarem dados e insights para que suas organizações possam se preparar para – e responder rapidamente a – qualquer crise.

Espera-se que as organizações modernas sejam capazes de:

panagenda'S TrueDEM technology é uma solução de mudança de paradigma que aborda essas mesmas questões de maneira holística, ajudando as organizações a agir com agilidade e flexibilidade, acelerar suas ambições de experiência digital e dobrar o sucesso da transformação.

Você não pode consertar o que não pode ver, e problemas de desempenho como vídeo com falhas, áudio de baixa qualidade, queda de chamadas, upload lento e velocidade de download podem atrapalhar um dia inteiro de trabalho – e isso se traduz em perda de receita e baixa satisfação do usuário. Para alcançar um local de trabalho híbrido próspero e bem-sucedido, os líderes da empresa precisam estar cientes de que o trabalho híbrido é muito mais complexo do que apenas ter alguns funcionários no escritório e outros trabalhando em casa.

Quer você chame de EUEM, DXM, DEX ou DEM sem uma visão holística de ponta a ponta em todos os pontos de contato digitais, será quase impossível identificar onde os problemas estão ocorrendo.

TrueDEM A tecnologia elimina a necessidade de "triangular" de vários métodos de dados, fornecendo a você informações únicas e holísticas insights na experiência digital para qualquer usuário em sua organização, bem como em toda a organização. Eliminando a necessidade de soluções pontuais múltiplas que cobrem apenas parte da jornada, como rede ou endpoint, oferecendo a você uma única ferramenta para dar suporte e manter seu Microsoft 365 experiência do usuário do ambiente de forma eficaz e bem-sucedida. Garantir que a tecnologia funcione perfeitamente com o mínimo de interrupção no trabalho – para impulsionar a produtividade, atrair talentos e promover uma cultura geral positiva no local de trabalho.