Webinar Recapitulação | Monitoramento de experiência digital de próximo nível: a chave para elevar o trabalho de qualquer lugar

Tive a grande oportunidade de discutir temas relevantes com palestrante convidado Will McKeon-White (Analista Forrester) em um recentemente webinar (Outubro 2022). O tópico foi sobre o uso de soluções modernizadas de Digital Experience Monitoring (DEM) para melhorar a visibilidade de uma força de trabalho híbrida. Estes são especialmente importantes na cultura de trabalho de qualquer lugar de hoje. Também discutimos trabalhos de pesquisa recentes da Forrester, onde eles analisam o cenário corporativo para operações de TI, o novo foco na Experiência do Funcionário (EX) e como ela é usada para medir o sucesso da transformação digital de uma organização. 

Embora eu estivesse familiarizado com a maioria desses conceitos, como a produtividade dos funcionários estar intimamente ligada à adoção da tecnologia, houve algumas surpresas durante nossa discussão. A cultura do local de trabalho e a dinâmica do escritório agora estão fundamentalmente alteradas devido à descentralização das equipes e sua dependência da tecnologia. A maneira como os colegas interagem, resolvem problemas e se comunicam agora depende muito dos aplicativos digitais que eles usam. Eu nunca tinha pensado sobre a pressão que isso exerce sobre as operações de TI. Os diretores de TI e suas equipes de suporte agora estão vinculados à lucratividade corporativa, conforme declarado nesta citação que Will forneceu durante o webinar.

Neste curso blog, apresentarei destaques dos tópicos que discutimos no webinar e destacar alguns pontos de interesse importantes. Se você quiser assistir a gravação deste webinar, está disponível no webinar página SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA, ou no final desta página.

Durante a webinar, um dos slides mais importantes que Will mostrou aos participantes foi sobre a recente pesquisa da Forrester Research sobre O estado da central de serviços (2022). Foi interessante ver as estatísticas sobre o número de funcionários que disseram eles nunca ligariam para o helpdesk, mas sofre em silêncio com problemas de desempenho contínuos. 64% dos entrevistados dito que evitem a central de atendimento, conforme mostrado no gráfico abaixo. Isso coloca a responsabilidade diretamente sobre os ombros das operações de TI para procurar esses funcionários. Se eles não relatarem seus problemas de tecnologia ao suporte técnico, os grupos de suporte de TI precisam identificar esses usuários de forma proativa e encontrar maneiras de resolver seus problemas.

Um ponto de discussão profunda durante a webinar girava em torno das soluções modernizadas de Digital Experience Monitoring (DEM) existentes no mercado e o que as diferenciava das ferramentas legadas. Houve algumas idas e vindas insights durante esta parte do webinar. Conversamos sobre ferramentas de monitoramento legadas para desempenho de tecnologia e como elas foram projetadas para locais de escritórios comerciais, não para rastrear usuários que trabalham em casa. Os funcionários que trabalham remotamente representam um novo desafio para as operações de TI. Eles estão acessando seus aplicativos de produtividade e nuvem de negócios de suas redes não gerenciadas/não monitoradas, que são um ponto cego para grupos de suporte de TI. E um slide chave de Will incluiu a seguinte declaração.

Isso foi enorme, mas realmente não foi uma grande surpresa para mim. Atualmente, é muito difícil imaginar as empresas removendo os arranjos de trabalho flexíveis, principalmente para aquelas cujas tarefas podem ser concluídas efetivamente fora do escritório. Com tantos funcionários trabalhando remotamente, um diferencial importante para as novas ferramentas DEM é que elas fornecem visibilidade da experiência digital e do desempenho do aplicativo para trabalhadores remotos. Eles precisam coletar métricas de experiência do usuário dos endpoints de origem. Somente quando você vincula os dispositivos do lado do cliente à análise de desempenho da rede, você tem um entendimento completo do verdadeira experiência digital para trabalhadores remotos.

Como discutimos durante o webinar, as soluções DEM mais recentes e de próximo nível têm um foco específico na perspectiva de endpoint para a experiência do funcionário. Eles aproveitam os agentes inteligentes executados no contexto do usuário, sem direitos de administrador, e coletam dados diretamente do dispositivo endpoint – rastreando o desempenho do dispositivo e as velocidades da rede. Isso permite que as operações de TI visualizem a experiência do usuário como se estivessem sobre seus ombros, não importa de onde o funcionário esteja trabalhando. Esses agentes coletam dados de desempenho continuamente e reportam a um aplicativo central onde as informações são agregadas e indexadas para análise e relatórios. Essas soluções modernas de DEM fecham efetivamente os pontos cegos para monitorar a experiência digital de ponta a ponta para trabalhadores remotos, conforme mostrado no gráfico abaixo.

Durante a última parte da webinar, tivemos uma discussão detalhada sobre os benefícios de usar essas soluções DEM modernizadas e de próximo nível. Eles fornecem o panorama geral, pois monitoram tudo o que está envolvido, mesmo para funcionários que trabalham remotamente. Eles medem o desempenho do dispositivo, a rede local (doméstica, escritório ou pública), o desempenho do provedor de serviços de Internet (ISP), a distância de peering do usuário final com o provedor de serviços em nuvem e até mesmo o desempenho de autenticação e API para essa sessão de usuário específica com cada aplicativo em nuvem (ou seja, MS Teams, SalesForce, Zoom, etc.) Toda a jornada do usuário digital para cada funcionário individual no contexto do usuário final é coberta.

Isso ajuda as organizações de TI a diagnosticar e responder rapidamente a problemas de desempenho antes que se tornem problemas crônicos. E esse processo permite que uma organização de TI corporativa finalmente parta para a ofensiva. Eles podem monitorar objetivamente a experiência digital de cada usuário a partir de cada endpoint, identificar problemas de desempenho e remediar os problemas de forma proativa. À medida que novos usuários se conectam ao ambiente ou usuários existentes atualizam seus dispositivos, eles receberão o agente inteligente DEM para começar a medir seu desempenho. Todos os dispositivos e métricas de desempenho correspondentes relacionadas a um usuário específico são organizados em seu perfil, aproveitando sua identidade exclusiva. Isso permite o rastreamento histórico da experiência digital em toda a organização.

Os quatro principais benefícios fornecidos pelas soluções DEM de próximo nível incluem o seguinte:

Durante a webinar, fornecemos uma demonstração de nossa solução DEM de próximo nível chamada OfficeExpert. Nossa solução SaaS reúne todas as informações de desempenho da perspectiva do endpoint. Isso é especialmente útil para usuários que trabalham remotamente em meio período ou período integral. Os dados são agregados e combinados com estatísticas valiosas do Microsoft CQD para fornecer inteligência acionável para administradores de TI que dão suporte Microsoft 365 e outros grupos de suporte de TI encarregados de solucionar problemas de qualidade de chamada do Microsoft Teams. Com essas informações na ponta dos dedos, eles têm uma visão panorâmica para medir a qualidade de suas ligações e reuniões.

Se você estiver interessado em saber mais sobre nosso OfficeExpert solução DEM e como ela pode ajudá-lo a solucionar proativamente problemas de hardware e desempenho de rede para o seu Implantação do Microsoft Teams, visite nossa página de visão geral on-line ou inscreva-se para uma avaliação em https://www.panagenda.com/products/officeexpert