Tive a grande oportunidade de co-apresentar com Ståle Hansen (Microsoft Teams Voice Expert) em um recente webinar (abril de 2022). O assunto era sobre o que havia na prateleira, software ferramentas para pesquisar esolucionando problemas de qualidade de chamada para o Microsoft Teams. Também discutimos as opções disponíveis para melhorar a coleta de dados de telemetria e reduzir o tempo necessário para analisar os problemas de qualidade de chamadas do Teams e encontrar a causa raiz. Embora eu estivesse familiarizado com a maioria dessas ferramentas, como Microsoft CQD, eu nunca tinha pensado na complexidade envolvida para um engenheiro de helpdesk que deve coordenar os esforços entre diferentes grupos de suporte de TI para executar todas essas ferramentas, reunir os dados necessários e analisar o problema para encontrar uma solução. Demora bastante, como discutimos durante o webinar.

Neste curso blog Vou apresentar destaques dos tópicos que discutimos no webinar e destacar algumas dicas importantes que recebi da Ståle para melhorando o desempenho da qualidade das chamadas para o Microsoft Teams. Se você quiser assistir a gravação deste webinar, por favor use isto link para a página de visão geral completa ou dê uma olhada no final do post.

Monitorando o desempenho de ponta a ponta para a qualidade da chamada de equipes

Durante a webinar, um dos slides mais importantes que mostramos aos participantes foi sobre os quatro segmentos diferentes da jornada de experiência digital de ponta a ponta para o tráfego de voz do Teams. Isso prepara o terreno para as diferentes ferramentas necessárias para avaliar o desempenho em cada estágio dessa jornada. E perceba que este mapa mostra o caminho para os trabalhadores de escritório e funcionários trabalhando remotamente – às vezes de seu escritório em casa.

Quatro segmentos da jornada de tráfego de voz do Teams

A grande diferença entre trabalhadores remotos e trabalhadores baseados em escritório é o monitoramento do desempenho da rede mostrado nos segmentos 2 e 3 acima. Os funcionários que trabalham remotamente estão acessando a nuvem da Microsoft a partir de suas redes não gerenciadas/não monitoradas, que são um ponto cego para os grupos de suporte de TI. As ferramentas de desempenho de rede que discutimos durante o webinar são apenas para locais de escritório, para redes corporativas.

Quatro ferramentas da Microsoft onde as sub-redes de rede são importantes

Existem algumas ótimas ferramentas fornecidas pela Microsoft para ajudar a planejar e monitorar as implantações de voz corporativa do Teams. Para obter o máximo das ferramentas disponíveis da Microsoft, é necessário carregar informações em diferentes regiões, sites e sub-redes atribuídas às configurações de rede corporativa. Isso ajuda a fornecer uma visão mais completa do desempenho da rede. Use este link para obter mais informações sobre como fazer upload de informações do site.

Esses dados fornecem informações mais detalhadas para as ferramentas de monitoramento e relatórios da Microsoft disponíveis, incluindo o painel de qualidade da chamada (CQD), pontuação de produtividade, planejador de rede do Teams e análise de chamadas.

Noções básicas sobre as medições do Microsoft CQD e as classificações de qualidade de chamadas

Durante a webinar também abordamos algumas informações úteis sobre a ferramenta CQD da Microsoft e explicamos como ela classifica as chamadas com “Qualidade ruim”. O CQD é uma das ferramentas mais comuns da Microsoft nas quais as empresas confiam para monitorar a qualidade das chamadas VoIP do Teams. Ele fornece detalhes valiosos sobre o uso em todo o locatário para que você possa rastrear o número de chamadas ponto a ponto, chamadas/reuniões em grupo e tráfego PSTN. O CQD também mede o desempenho da qualidade das chamadas com base em cinco métricas principais com limites quantificados para avaliar o impacto nos usuários. Se esses limites forem violados durante uma chamada, isso será sinalizado como “Má qualidade” e exigirá pesquisa e inspeção adicionais usando outras ferramentas.

  • Taxa de perda de pacotes de rede – não deve ser superior a 10%.
  • Tempo de ida e volta (RTT) – reflete o número de milissegundos que um pacote de voz de rede leva para fazer uma viagem de ida e volta entre duas pessoas que estão falando uma com a outra. Não deve ser superior a 500ms.
  • Quantidade de jitter de tráfego de áudio – jitter é uma variação na quantidade de tempo que os pacotes levam para chegar ao seu destino. O jitter excessivo afeta negativamente a qualidade de áudio de um stream. Se o jitter médio de um fluxo for superior a 30 milissegundos, a chamada será considerada de baixa qualidade.
  • Média de degradação de áudio – com base na quantidade de jitter de rede e perda de pacotes, no que se refere a um fluxo de áudio. Se a degradação média do áudio for superior a 1.0, o fluxo será classificado como de baixa qualidade.
  • Razão Média Oculta – compara o número total de quadros de áudio com o número de amostras que foram geradas por um mecanismo de recuperação de perda de pacote e, em seguida, determina uma proporção. Se esta proporção estiver acima de 0.07 (7%), é interpretado como má qualidade de áudio

Se apenas uma das métricas acima exceder o limite documentado, o fluxo de chamadas do Teams específico será classificado como ruim. No entanto, encontrar a causa raiz do problema para o Audio Jitter, ou o RTT longo, ou a perda de pacotes, requer mais investigação usando ferramentas que medem a taxa de transferência da rede em diferentes segmentos ou as velocidades de processamento nos dispositivos de terminal. É aí que o trabalho duro e a investigação extensa entram em jogo.

Grupos de suporte de TI envolvidos na solução de problemas de qualidade da chamada

O maior momento 'Aha' durante nossa discussão com Ståle foi sobre os vários grupos de suporte de TI envolvidos na investigação, análise e solução de problemas para problemas de qualidade de chamadas VoIP relatados. UMA case study que panagenda referenciado mostrou que uma de suas empresas os clientes estavam gastando uma média de 14 horas, ao longo de 4 dias, para pesquisar e corrigir um ticket de problema de suporte técnico relacionado à qualidade da chamada do Teams. Isso soou chocante para Ståle quando discutimos os números pela primeira vez, mas depois de ouvir toda a história do cliente, fez todo o sentido. A avaliação de um ticket de problema de helpdesk relacionado à qualidade da chamada do Teams foi gerenciada por um engenheiro de suporte líder, mas eles precisavam trazer assistência de três grupos de suporte de TI diferentes, incluindo:

  • Suporte para Desktop
  • Engenharia de rede
  • e, Microsoft 365 / Suporte de voz do Teams

O desafio estava relacionado à jornada de experiência digital de ponta a ponta que descrevi acima. Esses diferentes departamentos de suporte de TI tiveram que executar suas próprias ferramentas de coleta de dados para medir o desempenho de cada um dos segmentos de tráfego de voz corporativo do Teams e ver se conseguiam identificar a causa raiz, o ponto de estrangulamento, que afetava o desempenho da qualidade da chamada. Foi o computador do usuário final – o endpoint, ou foi a largura de banda da rede local, ou foi a velocidade do ISP/Internet, ou foi o serviço de nuvem da Microsoft?

Reunir todas essas informações e reunir os dados para permitir que esses três grupos de suporte de TI colaborem em suas descobertas levou tempo. Em média, esse cliente levou 14 horas e, às vezes, eles nunca encontraram o problema, às vezes os dados do log já haviam desaparecido. Foi quando eu soube que este era um tópico interessante para futuras discussões com outros especialistas em voz do Teams. Como os grupos de operações de TI estão solucionando problemas de qualidade de chamadas de equipes hoje? Quanto tempo eles levam para encontrar a causa raiz? E quantos engenheiros de TI são necessários para fazer a análise?

Durante a webinar fizemos uma demonstração de 10 minutos do nosso OfficeExpert Solução EPM. Ele agrega todos os dados de telemetria necessários, incluindo as métricas do Microsoft CQD, e os disponibiliza em uma única interface do usuário para solução de problemas rápida. Mostramos como um único engenheiro de suporte de TI pode pesquisar um problema e encontrá-lo em minutos, em vez de dias.

Uma prática recomendada importante para melhorar a qualidade das chamadas

Durante a webinar chegamos a uma conclusão importante, uma prática recomendada, que pode ajudar todos os grupos de operações de TI que confiam no Teams como sua plataforma de voz corporativa. Obtenha o tráfego de voz do seu Teams nos retransmissores de mídia da Microsoft o mais rápido possível! A A rede global da Microsoft é SUPER rápida, na ordem de 160 Terabits por segundo, com mais de 185 POPs de rede global e mais de 165,000 milhas de fibra óptica iluminada e sistemas de cabos submarinos.

Para realizar esse acesso rápido à rede na nuvem da Microsoft, você deve sempre tentar rotear o tráfego do Teams diretamente, sem desvio ou sequestro. Os maiores pontos de discórdia que causam esses problemas estão relacionados às configurações de rede para roteamento de VPN e inspeções de segurança de tráfego. O tráfego de voz do Teams deve ser isento desse roteamento de redução de velocidade, incluindo o uso das seguintes opções:

  • Configurar VPN Split Tunnel Configurations para todo o tráfego do Teams
  • Whitelist Teams Network Traffic for Passthrough (ignorar inspeções de tráfego de rede e configurações de proxy)

Workshops do Microsoft Cloud Accelerator – Modernize as comunicações ou reuniões híbridas

Gostaria de agradecer a Ståle Hansen por se juntar a mim para esta discussão técnica sobre a solução de problemas de voz do Teams. Uma outra coisa que eu gostaria de passar adiante, que discutimos com Ståle no webinar. Se você quiser saber mais sobre como otimizar sua implantação de voz do Teams, há uma série de workshops gratuita fornecida pela Microsoft. O grupo de serviços de consultoria da CloudWay é um dos parceiros autorizados pela Microsoft a realizar esses workshops de 1 dia. Se você quiser saber como os serviços de voz do Teams podem modernizar suas comunicações unificadas e reuniões colaborativas, entre em contato com os especialistas em CloudWay para verificar a elegibilidade. E mais uma vez, não há custo para essas oficinas. Eles podem ser mantidos no local em seu local ou gerenciados virtualmente.

Não perca o próximo webinar com o Microsoft RD & Teams MVP Ståle Hansen, 15 de junho de 2022. Nesta discussão técnica com especialistas em UC do Microsoft Teams sobre os limites de desempenho que não podem ser ultrapassados, analisaremos as métricas reais de nossos clientes atuais, incluindo mais de 1 milhão de endpoints.