Customer Story
Como uma empresa de serviços financeiros da Fortune 100 melhorou o UX
Esta companhia de seguros e serviços financeiros da Fortune 100 usa OfficeExpert TrueDEM para aumentar o número de chamadas de voz de alta qualidade no Microsoft Teams, reduziu o tempo de solução de problemas para minutos e melhorou a experiência do usuário e a produtividade de seus mais de 35,000 usuários.
Grupo de Serviços Financeiros
25,400 funcionários e 10,000 consultores
Estados Unidos
Melhor desempenho de qualidade de chamada do Microsoft Teams
Desafios
Resultados
Pontos problemáticos de suporte de TI
A equipe de operações de TI deste Fortune 100 empresa de serviços financeiros dos EUA, que oferece suporte a mais de 35,000 usuários em 20 locais diferentes nos EUA, mudou para o Microsoft Teams Enterprise Voice em 2021 e conta com o Microsoft Teams para fornecer collaboration e comunicação para todos os funcionários, estejam eles trabalhando remotamente ou em escritórios.
Com um grupo de TI dedicado que oferece suporte à implantação estratégica da voz corporativa do Microsoft Teams, esse grupo de suporte de engenharia da TI corporativa entendeu o valor de investir em uma solução de monitoramento unificada e com todos os recursos para o Microsoft Teams. Eles aprenderam desde os primeiros dias de análise e solução de problemas usando as ferramentas básicas e prontas para uso que careciam de informações valiosas. Eles queriam visibilidade total das métricas de desempenho de ponta a ponta para avaliar a experiência digital dos funcionários e identificar problemas que precisavam ser abordados e corrigidos.
Os relatórios iniciais do Microsoft CQD mostraram que esta empresa de serviços financeiros da Fortune 100 tinha problemas com o desempenho da qualidade das chamadas. Assim, em 2021 avançaram com a implantação do OfficeExpert TrueDEM solução para analisar o desempenho de qualidade de chamada do Microsoft Teams e solucionar quaisquer problemas identificados.
Pontos problemáticos de suporte de TI
A equipe de operações de TI deste Fortune 100 empresa de serviços financeiros dos EUA, que oferece suporte a mais de 35,000 usuários em 20 locais diferentes nos EUA, mudou para o Microsoft Teams Enterprise Voice em 2021 e conta com o Microsoft Teams para fornecer collaboration e comunicação para todos os funcionários, estejam eles trabalhando remotamente ou em escritórios.
Com um grupo de TI dedicado que oferece suporte à implantação estratégica da voz corporativa do Microsoft Teams, esse grupo de suporte de engenharia da TI corporativa entendeu o valor de investir em uma solução de monitoramento unificada e com todos os recursos para o Microsoft Teams. Eles aprenderam desde os primeiros dias de análise e solução de problemas usando as ferramentas básicas e prontas para uso que careciam de informações valiosas. Eles queriam visibilidade total das métricas de desempenho de ponta a ponta para avaliar a experiência digital dos funcionários e identificar problemas que precisavam ser abordados e corrigidos.
Os relatórios iniciais do Microsoft CQD mostraram que esta empresa de serviços financeiros da Fortune 100 tinha problemas com o desempenho da qualidade das chamadas. Assim, em 2021 avançaram com a implantação do OfficeExpert TrueDEM solução para analisar o desempenho de qualidade de chamada do Microsoft Teams e solucionar quaisquer problemas identificados.
Encontrando o foco, criando valor
Dois engenheiros seniores de suporte de TI identificados OfficeExpert como a solução de monitoramento e solução de problemas mais abrangente para o desempenho de qualidade de chamada do Microsoft Teams. Envolvendo o Diretor de TI responsável pela voz do Microsoft Teams, o grupo de operações de TI iniciou uma avaliação detalhada do produto e comparou-o com outras soluções de monitoramento de experiência digital disponíveis. OfficeExpert provou que forneceu as informações mais detalhadas e precisas para o desempenho de qualidade de chamada do Microsoft Teams da perspectiva do usuário final.
O Diretor de TI responsável pelas Comunicações Unificadas declarou: “Sem OfficeExpert tivemos que envolver três engenheiros de departamento de TI diferentes para investigar um problema de qualidade de chamada do Microsoft Teams. Levaria em média 12 horas para esses grupos coletarem dados e procurarem a causa raiz, e talvez nunca encontrassem uma solução."
O grupo de operações de TI decidiu implementar OfficeExpert em outubro de 2021. Durante os primeiros 3 meses do compromisso, as informações detalhadas fornecidas pela solução se mostraram tão valiosas que eles fizeram cinco grandes modificações em seus padrões de roteamento de rede e computadores desktop para melhorar o desempenho de voz do Teams.
As melhorias subsequentes na qualidade das chamadas de voz do Microsoft Teams foram surpreendentes. Nos 3 meses seguintes após os aprimoramentos de hardware do dispositivo e as alterações de roteamento de rede, o desempenho da qualidade de chamada do Microsoft Teams melhorou drasticamente. O número geral de chamadas de helpdesk diminuiu e as classificações de chamadas de “má qualidade” caíram para apenas 13% no geral.
Encontrando o foco, criando valor
Dois engenheiros seniores de suporte de TI identificados OfficeExpert como a solução de monitoramento e solução de problemas mais abrangente para o desempenho de qualidade de chamada do Microsoft Teams. Envolvendo o Diretor de TI responsável pela voz do Microsoft Teams, o grupo de operações de TI iniciou uma avaliação detalhada do produto e comparou-o com outras soluções de monitoramento de experiência digital disponíveis. OfficeExpert provou que forneceu as informações mais detalhadas e precisas para o desempenho de qualidade de chamada do Microsoft Teams da perspectiva do usuário final.
O Diretor de TI responsável pelas Comunicações Unificadas declarou: “Sem OfficeExpert tivemos que envolver três engenheiros de departamento de TI diferentes para investigar um problema de qualidade de chamada do Microsoft Teams. Levaria em média 12 horas para esses grupos coletarem dados e procurarem a causa raiz, e talvez nunca encontrassem uma solução."
O grupo de operações de TI decidiu implementar OfficeExpert em outubro de 2021. Durante os primeiros 3 meses do compromisso, as informações detalhadas fornecidas pela solução se mostraram tão valiosas que eles fizeram cinco grandes modificações em seus padrões de roteamento de rede e computadores desktop para melhorar o desempenho de voz do Teams.
As melhorias subsequentes na qualidade das chamadas de voz do Microsoft Teams foram surpreendentes. Nos 3 meses seguintes após os aprimoramentos de hardware do dispositivo e as alterações de roteamento de rede, o desempenho da qualidade de chamada do Microsoft Teams melhorou drasticamente. O número geral de chamadas de helpdesk diminuiu e as classificações de chamadas de “má qualidade” caíram para apenas 13% no geral.
Benefícios de valor comercial
Essas métricas são combinadas com informações do Microsoft CQD para fornecer visibilidade completa e de ponta a ponta da experiência digital do Microsoft Teams da perspectiva do usuário final, não importa onde eles estejam trabalhando. Os dados são agregados e indexados em um único repositório com painéis de visualização e relatórios que capacitam os grupos de operações de TI com análise rápida e solução de problemas para quaisquer problemas. As operações de TI também podem usar essas informações para análises e políticas proativas para gerar configurações otimizadas em toda a organização.
Melhorias específicas para a implantação do Microsoft Teams ajudaram os serviços financeiros da Fortune 100 a lidar com o seguinte:
Benefícios de valor comercial
Essas métricas são combinadas com informações do Microsoft CQD para fornecer visibilidade completa e de ponta a ponta da experiência digital do Microsoft Teams da perspectiva do usuário final, não importa onde eles estejam trabalhando. Os dados são agregados e indexados em um único repositório com painéis de visualização e relatórios que capacitam os grupos de operações de TI com análise rápida e solução de problemas para quaisquer problemas. As operações de TI também podem usar essas informações para análises e políticas proativas para gerar configurações otimizadas em toda a organização.
Melhorias específicas para a implantação do Microsoft Teams ajudaram os serviços financeiros da Fortune 100 a lidar com o seguinte:
Maior produtividade do usuário
OfficeExpert TrueDEM capacitou o grupo de operações de TI para destacar com eficiência as causas principais dos problemas de qualidade de chamada do Microsoft Teams, para que possam ser corrigidos rapidamente. As classificações da Microsoft para chamadas de Baixa Qualidade foram reduzidas de 54% para 13% durante os primeiros 6 meses após a implementação.
A economia de tempo estimada ao melhorar a qualidade das chamadas/reuniões do Teams em toda a organização é de pouco mais de 3,800 horas por mês.
Tempo reduzido de solução de problemas de TI
Os grupos de operações de TI encarregados de investigar e solucionar problemas de qualidade de chamada do Microsoft Teams gastavam em média 12 horas por tíquete de problema de helpdesk. Isso engloba o tempo gasto por três grupos de suporte diferentes, incluindo suporte de desktop, engenharia de rede e o Microsoft 365 / Equipes Grupo de suporte para execução de ferramentas e coleta de dados para análise.
Alavancando OfficeExpert TrueDEM a quantidade média de tempo gasto pelos grupos de operações de TI caiu consideravelmente. E esse tempo agora é gasto por uma única pessoa de suporte de TI, em vez de três.
Destaque proativo em áreas problemáticas conhecidas
Todos os dados de telemetria para chamadas e reuniões do Microsoft Teams são coletados regularmente e transmitidos de volta para o banco de dados de monitoramento de desempenho central que alimenta um painel de rastreamento de experiência digital.
Essas informações precisas permitem que o grupo de operações de TI seja mais proativo ao analisar os problemas de todas as chamadas degradadas, identificar os usuários afetados e corrigir os problemas antes que eles sejam escalados para o helpdesk.
Planos Futuros
O grupo de operações de TI encarregado da implantação e adoção da voz corporativa do Microsoft Teams tem se concentrado em oferecer a melhor experiência digital para sua força de trabalho. Para auxiliar o grupo de TI Corporativa neste esforço, um novo recurso da OfficeExpert TrueDEM será implementado no verão de 2022.
A análise e solução de problemas em tempo real serão habilitadas para permitir que os engenheiros de suporte de TI tenham acesso imediato aos dados de desempenho em dispositivos de usuários finais durante chamadas e reuniões do Microsoft Teams. Isso capacitará os administradores de TI e os grupos de suporte a avaliar problemas em tempo real e determinar a causa raiz dos problemas para correção imediata.
Esta empresa de serviços financeiros e seguros da Fortune 100 é uma das maiores e mais diversificadas empresas de seguros e serviços financeiros dos Estados Unidos.
A empresa fornece uma gama completa de produtos de seguros e serviços financeiros, incluindo seguro de vida, planos de aposentadoria dos setores público e privado, anuidades e fundos mútuos.
Sua abordagem é fazer da simplicidade uma prioridade, fornecendo aos profissionais financeiros materiais diretos e voltados para o cliente, ferramentas fáceis de usar e produtos e serviços transparentes, para que possam gastar menos tempo em tarefas demoradas e mais tempo atendendo os clientes.
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