Nota: este texto é fornecido como cortesia. Foi traduzido automaticamente usando software e pode não ter sido revisado. A versão em inglês é considerada a versão oficial e você pode encontrar as informações mais atualizadas lá.

Success Story

Como uma empresa de serviços financeiros da Fortune 100 melhorou o UX

Esta companhia de seguros e serviços financeiros da Fortune 100 usa OfficeExpert para aumentar o número de chamadas de voz de alta qualidade no Microsoft Teams, reduziu o tempo de solução de problemas para minutos e melhorou a experiência do usuário e a produtividade de seus mais de 35,000 usuários.

Cliente
Grupo de Serviços Financeiros
Funcionários e terceirizados
25,400 funcionários e 10,000 consultores
Região
EUA
Tema
Melhor desempenho de qualidade de chamada do Microsoft Teams

Desafios

O Microsoft CQD classificou 54% de todas as chamadas do Teams como 'Má qualidade'
O tempo médio de solução de problemas para problemas de qualidade de chamada do Teams foi superior a 12 horas, ocorrendo em mais de 3 dias
Sem visibilidade na experiência digital para trabalhadores remotos usando o Microsoft Teams para chamadas/reuniões
Difícil de solucionar problemas de qualidade de chamadas sem os dados de telemetria do desempenho do dispositivo de endpoint
Chamadas perdidas e conversas distorcidas durante as reuniões estavam afetando a produtividade dos funcionários

Resultados

Experiência Digital As chamadas de voz do Microsoft Teams classificadas como 'Má qualidade' pelo Microsoft CQD agora representam apenas um total de 13%
suporte de TI A equipe de suporte técnico agora pode solucionar problemas de qualidade de chamada do Microsoft Teams em 15 minutos
Identificado Foram identificados grandes problemas com roteamento de rede que afetaram negativamente um grande segmento da organização
Criado Os requisitos mínimos de linha de base para hardware (laptops e estações de trabalho) foram estabelecidos para executar com êxito o Microsoft Teams
Criado Best practices para configuração de rede de home office de trabalhador remoto e ISPs preferidos otimizam o desempenho

OfficeExpert ajudou a solucionar problemas de distribuição de voz do Teams. Os usuários ficaram frustrados com o desempenho inconsistente e as chamadas caíram. Mais da metade de nossas chamadas estavam com baixa qualidade.

utilização OfficeExpert conseguimos identificar os principais problemas com roteamento de rede e limitações de hardware. Usando novos, orientados por dados insights conseguimos corrigir os problemas e melhorar a produtividade do usuário.

Gerente de Engenharia de TI
Serviços Corporativos de TI

Pontos problemáticos de suporte de TI

A equipe de operações de TI desta empresa Fortune 100 dos EUA, que oferece suporte a mais de 35,000 usuários em 20 locais diferentes nos EUA, mudou para o Microsoft Teams Enterprise Voice em 2021 e conta com o Microsoft Teams para fornecer collaboration e comunicação para todos os funcionários, estejam eles trabalhando remotamente ou em escritórios.

Com um grupo de TI dedicado que dá suporte à implantação estratégica da voz corporativa do Teams, esse grupo de suporte de engenharia da TI corporativa entendeu o valor de investir em uma solução de monitoramento unificada e com todos os recursos para o Microsoft Teams. Eles aprenderam desde os primeiros dias de análise e solução de problemas usando as ferramentas básicas de prateleira que faltavam informações valiosas. Eles queriam visibilidade total das métricas de desempenho de ponta a ponta para avaliar a experiência digital dos funcionários e identificar problemas que precisavam ser abordados e corrigidos.

Os relatórios iniciais do Microsoft CQD mostraram que eles tiveram problemas com o desempenho da qualidade das chamadas. Assim, em 2021 avançaram com a implantação do OfficeExpert solução para analisar o desempenho da qualidade de chamadas de suas equipes e solucionar quaisquer problemas identificados.

Pontos problemáticos de suporte de TI

A equipe de operações de TI desta empresa Fortune 100 dos EUA, que oferece suporte a mais de 35,000 usuários em 20 locais diferentes nos EUA, mudou para o Microsoft Teams Enterprise Voice em 2021 e conta com o Microsoft Teams para fornecer collaboration e comunicação para todos os funcionários, estejam eles trabalhando remotamente ou em escritórios.

Com um grupo de TI dedicado que dá suporte à implantação estratégica da voz corporativa do Teams, esse grupo de suporte de engenharia da TI corporativa entendeu o valor de investir em uma solução de monitoramento unificada e com todos os recursos para o Microsoft Teams. Eles aprenderam desde os primeiros dias de análise e solução de problemas usando as ferramentas básicas de prateleira que faltavam informações valiosas. Eles queriam visibilidade total das métricas de desempenho de ponta a ponta para avaliar a experiência digital dos funcionários e identificar problemas que precisavam ser abordados e corrigidos.

Os relatórios iniciais do Microsoft CQD mostraram que eles tiveram problemas com o desempenho da qualidade das chamadas. Assim, em 2021 avançaram com a implantação do OfficeExpert solução para analisar o desempenho da qualidade de chamadas de suas equipes e solucionar quaisquer problemas identificados.

Imagem: Painel do Microsoft CQD © panagenda

OfficeExpert de repente nos forneceu visibilidade total dos problemas atuais de qualidade de chamadas do nosso Teams e destacou os problemas específicos que precisávamos corrigir para nossos funcionários.

Serviços Corporativos de TI

Encontrando o foco, criando valor

Dois engenheiros seniores de suporte de TI identificados OfficeExpert como a solução de monitoramento e solução de problemas mais abrangente para o desempenho de qualidade de chamadas do Teams. Envolvendo o Diretor de TI responsável pela voz do Teams, o grupo de operações de TI iniciou uma avaliação detalhada do produto e o comparou com outras soluções de monitoramento de experiência digital disponíveis. OfficeExpert provou que forneceu as informações mais detalhadas e precisas para o desempenho da qualidade de chamadas do Teams da perspectiva do usuário final.

O Diretor de TI responsável pelas Comunicações Unificadas declarou: “Sem OfficeExpert tivemos que envolver três engenheiros de departamentos de TI diferentes para investigar um problema de qualidade de chamada do Teams. Levaria em média 12 horas para esses grupos coletarem dados e procurarem uma causa raiz, e talvez nunca encontrem uma solução."

O grupo de operações de TI decidiu implementar OfficeExpert em outubro de 2021. Durante os primeiros 3 meses do compromisso, as informações detalhadas fornecidas pela solução se mostraram tão valiosas que eles fizeram cinco grandes modificações em seus padrões de roteamento de rede e computadores desktop para melhorar o desempenho de voz do Teams.

As melhorias subsequentes na qualidade das chamadas de voz do Teams foram surpreendentes. Nos três meses seguintes, após os aprimoramentos de hardware do dispositivo e as alterações de roteamento de rede, o desempenho da qualidade das chamadas do Teams melhorou drasticamente. O número geral de chamadas de helpdesk foi reduzido e as classificações para chamadas de “Má qualidade” caíram para apenas 3% no geral.

Encontrando o foco, criando valor

Dois engenheiros seniores de suporte de TI identificados OfficeExpert como a solução de monitoramento e solução de problemas mais abrangente para o desempenho de qualidade de chamadas do Teams. Envolvendo o Diretor de TI responsável pela voz do Teams, o grupo de operações de TI iniciou uma avaliação detalhada do produto e o comparou com outras soluções de monitoramento de experiência digital disponíveis. OfficeExpert provou que forneceu as informações mais detalhadas e precisas para o desempenho da qualidade de chamadas do Teams da perspectiva do usuário final.

O Diretor de TI responsável pelas Comunicações Unificadas declarou: “Sem OfficeExpert tivemos que envolver três engenheiros de departamentos de TI diferentes para investigar um problema de qualidade de chamada do Teams. Levaria em média 12 horas para esses grupos coletarem dados e procurarem uma causa raiz, e talvez nunca encontrem uma solução."

O grupo de operações de TI decidiu implementar OfficeExpert em outubro de 2021. Durante os primeiros 3 meses do compromisso, as informações detalhadas fornecidas pela solução se mostraram tão valiosas que eles fizeram cinco grandes modificações em seus padrões de roteamento de rede e computadores desktop para melhorar o desempenho de voz do Teams.

As melhorias subsequentes na qualidade das chamadas de voz do Teams foram surpreendentes. Nos três meses seguintes, após os aprimoramentos de hardware do dispositivo e as alterações de roteamento de rede, o desempenho da qualidade das chamadas do Teams melhorou drasticamente. O número geral de chamadas de helpdesk foi reduzido e as classificações para chamadas de “Má qualidade” caíram para apenas 3% no geral.

Benefícios de valor comercial

Essas métricas são combinadas com informações do Microsoft CQD para fornecer visibilidade completa e de ponta a ponta da experiência digital do Microsoft Teams da perspectiva do usuário final, não importa onde eles estejam trabalhando. Os dados são agregados e indexados em um único repositório com painéis de visualização e relatórios que capacitam os grupos de operações de TI com análise rápida e solução de problemas para quaisquer problemas. As operações de TI também podem usar essas informações para análises e políticas proativas para gerar configurações otimizadas em toda a organização.

Melhorias específicas para a implantação do Microsoft Teams incluíram o seguinte:

Benefícios de valor comercial

Essas métricas são combinadas com informações do Microsoft CQD para fornecer visibilidade completa e de ponta a ponta da experiência digital do Microsoft Teams da perspectiva do usuário final, não importa onde eles estejam trabalhando. Os dados são agregados e indexados em um único repositório com painéis de visualização e relatórios que capacitam os grupos de operações de TI com análise rápida e solução de problemas para quaisquer problemas. As operações de TI também podem usar essas informações para análises e políticas proativas para gerar configurações otimizadas em toda a organização.

Melhorias específicas para a implantação do Microsoft Teams incluíram o seguinte:

Maior produtividade do usuário

OfficeExpert capacitou o grupo de operações de TI a destacar com eficácia as causas-raiz dos problemas de qualidade de chamadas do Teams para que possam ser corrigidos rapidamente. As classificações da Microsoft para chamadas de baixa qualidade foram reduzidas de 54% para 13% durante os primeiros 6 meses após a implementação. A economia de tempo estimada ao melhorar a qualidade das chamadas/reuniões do Teams em todo o
organização é de pouco mais de 3,800 horas por mês.

Tempo reduzido de solução de problemas de TI

Os grupos de operações de TI encarregados de investigar e solucionar problemas de qualidade de chamada do Teams estavam gastando uma média de 12 horas por tíquete de problema de suporte técnico. Isso encapsula o tempo gasto por três grupos de suporte diferentes, incluindo Desktop Support, Network Engineering e o Microsoft 365 / Equipes Grupo de suporte para execução de ferramentas e coleta de dados para análise.

Alavancando OfficeExpert a quantidade média de tempo gasto pelos grupos de operações de TI caiu consideravelmente. E esse tempo agora é gasto por uma única pessoa de suporte de TI, em vez de três.

Destaque proativo em áreas problemáticas conhecidas

Todos os dados de telemetria para chamadas e reuniões do Teams são coletados regularmente e transmitidos de volta ao banco de dados central de monitoramento de desempenho que alimenta um painel de rastreamento de experiência digital. usuários afetados e retifique os problemas antes que eles sejam encaminhados ao suporte técnico.

Planos Futuros

O grupo de operações de TI encarregado da implantação e adoção da voz corporativa do Teams se concentrou em fornecer a melhor experiência digital para sua força de trabalho. Para auxiliar o grupo de TI Corporativo nesse esforço, um novo recurso da OfficeExpert será implementado no verão de 2022.
A análise e solução de problemas em tempo real serão habilitadas para permitir que os engenheiros de suporte de TI tenham acesso imediato aos dados de desempenho nos dispositivos do usuário final durante as chamadas e reuniões do Teams. Isso capacitará os administradores de TI e grupos de suporte a avaliar problemas em tempo real e determinar a causa raiz dos problemas para correção imediata.

Classificada entre as 100 da Fortune, esta companhia de seguros e serviços financeiros é uma das maiores e mais diversificadas companhias de seguros e serviços financeiros dos Estados Unidos.

A empresa fornece uma gama completa de produtos de seguros e serviços financeiros, incluindo seguro de vida, planos de aposentadoria dos setores público e privado, anuidades e fundos mútuos.

Sua abordagem é fazer da simplicidade uma prioridade, fornecendo aos profissionais financeiros materiais diretos e voltados para o cliente, ferramentas fáceis de usar e produtos e serviços transparentes, para que possam gastar menos tempo em tarefas demoradas e mais tempo atendendo os clientes.

panagenda produtos em uso:

Compartilhe esta história

Quer saber como OfficeExpert pode resolver problemas específicos do seu negócio?

Conte-nos o seu desafio. Podemos ajudá-lo a resolver.