Консультируя корпоративные организации по всему миру, особенно в гибридных рабочих местах, мы неоднократно видели, что клиенты, столкнувшиеся с проблемами, никогда не обращаются за помощью в свой ИТ-отдел.
Во время недавний panagenda webinar, «Ключ к повышению эффективности работы из любого места», Уилл МакКеон-Уайт из Forrester Research заявил, что 64% респондентов заявили, что будут избегать службы поддержки и продолжат молча страдать от текущих проблем с производительностью. Это требует от ИТ-операций активного поиска сбоев в производительности, выявления таких пользователей и устранения тех проблем, которые оказывают негативное влияние.
Сквозные данные всегда под рукой у ИТ-специалистов
С помощью решения для мониторинга цифрового опыта, такого как panagenda OfficeExpert, службы ИТ-поддержки могут получить необходимую информацию о комплексном опыте своих пользователей. panagenda OfficeExpert это мониторинг цифрового опыта конечного пользователя software решение, которое показывает, как сотрудники и их устройства, приложения и сети работают вместе. Он также предоставляет данные телеметрии, необходимые для осуществления положительных изменений.
OfficeExpert не просто эмулирует или оценивает производительность. Скорее он измеряет то, что происходит на конечных точках пользователей во время их повседневных задач — будь то загрузка документов, потоковое внутреннее видео или участие в звонках Microsoft Teams.
Иногда ИТ может стать личным
Вы разговариваете онлайн с коллегой или клиентом. Внезапно звук становится прерывистым, ваше видео зависает; ваш коллега или того хуже, ваш клиент вас не слышит. А теперь представьте, что это происходит день за днем. Что еще хуже, ваша способность поддерживать своих клиентов серьезно ухудшается. Репутация вашей компании начинает страдать. Звучит знакомо? Это было реальностью моей повседневной работы в течение МЕСЯЦЕВ.
Как технический консультант, работающий на гибридном рабочем месте, я целыми днями общаюсь с клиентами в Microsoft Teams, помогая им в развертывании. software решения, устраняя неполадки в своей среде и показывая, как они могут получить данные, необходимые для решения своих проблем.
Итак, когда в октябре прошлого года я внезапно начал испытывать ужасную производительность сети и плохие вызовы Microsoft Teams, я немедленно обратился к силе OfficeExpert анализировать, выявлять и решать проблемы с производительностью, из-за которых моя производительность оставалась на низком уровне. Мои звонки в Microsoft Teams пропадали на ровном месте, мой звук был бессвязным, видео было прерывистым, а коллеги и клиенты не могли надежно слышать меня во время совещаний. Пытаетесь использовать такие функции, как удаленное управление экраном? Забудь это! Мой рабочий день быстро превратился в череду «ты меня слышишь» или «ты меня видишь?». Посещение местной кофейни стало необходимостью просто для того, чтобы поговорить с клиентами.
Итак, с чего начать поиск преступника?
Как это часто бывает в цифровом путешествии пользователя, особенно при удаленной работе, любое взаимодействие с облачной службой связано с множеством движущихся частей. Каждый уровень от устройства через сеть до облака может содержать ключи к идентификации дымящегося пистолета.
Что было основной причиной проблем с моим гибридным рабочим местом? Может у меня аппаратные проблемы? Влияли ли мои процессы и открытые приложения на мой опыт? Были ли у меня проблемы с домашней сетью? Мое использование VPN внезапно повлияло на производительность сети? Или может виноват мой провайдер? Каждый шаг на этом пути должен быть изучен и устранен как причина от конечной точки пользователя до порога Microsoft Cloud.
. OfficeExpert, давайте углубимся в данные:
Найдите мое имя пользователя и устройство, чтобы мы могли начать расследование.
Установка временного окна в OfficeExpert для поиска данных:
Каждый OfficeExpert дашборд предоставляет возможность выбрать временное окно для изучения данных. Данные можно искать в обратном направлении (по умолчанию 7 дней). В этом случае проблемы постоянно наблюдались между 4 октября иth и декабрь 15th 2022 год, поэтому был выбран период времени:
Задержание подозреваемых
Подозреваемый №1: Возможности компьютера
Работа с передовыми технологиями (особенно облачными сервисами и на гибридном рабочем месте) может расширить пределы вычислительной мощности, ЦП и памяти конечных устройств, и это может оказаться узким местом. Мониторинг этих устройств и выявление перегруженных ресурсов или устаревших software во время любой данной облачной деятельности — это первое место, с которого нужно начать.
Посмотрите на график OfficeExpert Клиент:
- На панели «Сведения о клиенте» указано, что это устройство оснащено 1.80-ядерным процессором с частотой 4 ГГц и 24 ГБ памяти.
- На странице «Сведения о пользователе» выберите панель «Устройство пользователя», чтобы проверить ЦП, память и диск.
Результат: После проверки ЦП, памяти и места на диске проблем не обнаружено. К подозреваемому №2!
Подозреваемый № 2: фоновые процессы и открытые приложения
Запуск приложений и процессов, интенсивно использующих ЦП, может негативно сказаться на ресурсах компьютера и общем цифровом опыте. Фоновые процессы, такие как поиск вирусов, могут потреблять ресурсы ЦП и снижать производительность. Если на компьютере открыто слишком много приложений (вкладки браузера, документы Word/PowerPoint/Excel и т. д.), это может привести к уменьшению доступной памяти; это может повлиять на взаимодействие с пользователем и качество звонков/видео в Microsoft Teams, особенно при работе на гибридном рабочем месте.
Посмотрите на график OfficeExpert клиент:
- На странице «Сведения о пользователях» увеличьте процессы и приложения, которые были запущены в течение выбранного периода времени. Ищите свидетельства процессов, которые постоянно используют высокий процент ЦП, и выявляйте закономерности или тенденции высокого использования выгружаемой памяти. Иногда простое закрытие этих приложений может быть простым решением.
- При наведении курсора на панель «Использование ЦП важным процессом» отображаются все процессы, перечисленные в процентах. При внимательном рассмотрении процентного соотношения процессов нет никаких признаков того, что процессы перегружают ЦП.
- Погружаясь глубже в данные о процессах ЦП, щелкните значок (^) рядом с заголовком «Использование ЦП значимыми процессами», и появится меню, позволяющее более глубоко изучить данные. Данные представлены в виде таблицы в формате Excel. Его также можно экспортировать в электронную таблицу Excel для сортировки и многого другого.
Из приведенной ниже таблицы видно, что Google Chrome был одним из самых загруженных процессов. Однако, прокручивая период времени (октябрь – декабрь), Google Chrome в среднем использовал только 5-6% ЦП.
Результат: Ничто не выглядит необычным с запущенными процессами или приложениями на компьютере… Подозреваю №3!
Подозреваемый № 3: Проблемы с сетью в домашнем офисе
Общая проблема для многих пользователей домашних офисов на гибридных рабочих местах связана с производительностью их локальной сети. Это область, на которую большинство организаций не имеют большого влияния, поскольку их сотрудники сами определяют, как настроена их домашняя сеть.
Скорость загрузки и выгрузки являются ключевыми факторами. В случае вызовов Microsoft Teams, которые часто используют видео, возрастает потребность в более высокой скорости загрузки для обработки. Если пользователи находятся слишком далеко от своего Wi-Fi-маршрутизатора или их кабельный модем не поддерживает последние стандарты, такие как DOCSIS 3.1, они могут столкнуться с низкой производительностью сети и, в конечном итоге, с плохими звонками Microsoft Teams как со звуком, так и со звуком. видео.
Чтобы убедиться в отсутствии проблем с офисным оборудованием, модемом или маршрутизатором Wi-Fi, было проверено, что маршрутизатор и модем подключены правильно, прошивка обновлена, а все оборудование работает с последними спецификациями (например, DOCSIS). 3.1).
Посмотрите на график OfficeExpert Клиент:
- Перейдите на панель инструментов «Сеть пользователя» и сосредоточьтесь на панели «Подключенная сеть и VPN-адаптеры».
- Наличие цветной полосы указывает на то, что адаптеры были подключены в течение выбранного периода времени. Основным адаптером, участвующим в маршрутизации трафика в Интернет, является SSID: LLBean.
Для соединений Wi-Fi уровень сигнала представлен на цветовой шкале, упомянутой выше. Средняя сила сигнала для LLBean была зеленой (хорошая), а «Волатильность» составляла лишь небольшой процент (19%). Волатильность — это изменение согласованной скорости беспроводного соединения. Чем выше процент, тем больше вероятность того, что Windows не сможет обмениваться данными на согласованной скорости и будет вынуждена переключиться на более медленное соединение. Этого не произошло с беспроводным адаптером «LLBean».
- Следующей панелью для исследования является «Надежность беспроводной сети». Проверка уровня сигнала Wi-Fi и индикатора уровня принимаемого сигнала (RSSI — измерение того, насколько хорошо устройство слышит сигнал от точки доступа или маршрутизатора) указывает на отсутствие проблем с уровнем беспроводной сети.
Результат: Сеть домашнего офиса выглядит солидно. Сигнал Wi-Fi сильный. Офисный маршрутизатор и модем обновлены до последней версии прошивки. К подозреваемому №4!
Подозреваемый № 4: VPN Software Маршрутизация для доступа к сети
Когда дело доходит до гибридного рабочего места, проблемы с маршрутизацией VPN трудно определить. Многие организации перенаправляют трафик с устройств конечных пользователей в корпоративные сети для обеспечения безопасности связи. Это не всегда оптимальный путь, который может добавить дополнительную задержку для сетевого трафика и работы пользователей с аудио и видео в Microsoft Teams. Если VPN software отправляет сетевой трафик на хост-сервер в другой географии (принудительное туннелирование), это может привести к тому, что действия облачных служб будут обрабатываться через удаленный центр обработки данных Microsoft. Это может негативно сказаться на качестве связи.
Посмотрите на график OfficeExpert Клиент:
- Перейдите на панель инструментов «Сеть пользователя», сосредоточьтесь на «Подключенной сети и VPN-адаптерах». Здесь перечислены все адаптеры и показано, подключены ли они:
- Перейдите на панель «Служебная информация» (над панелью «Пользователи сети»). Изучите местоположения ретрансляции мультимедиа (регионы, к которым пользователь обращался в течение этого периода времени). Дважды проверьте, что ни один из прыжков не принудительно направляется обратно в географическое расположение локальной сети компании. Этот тип маршрутизации может негативно повлиять на производительность сети.
- Если принудительное туннелирование включено, вы можете увидеть это на панели «Лучшие местоположения ретрансляции мультимедиа» (для ясности отфильтруйте по вашей VPN, используя источник DNS) — см. снимок экрана ниже.
Результат: VPN не вызывает проблем с производительностью. К подозреваемому №5!
Подозреваемый № 5: Интернет-провайдер (ISP)
На гибридном рабочем месте плохой цифровой опыт конечного пользователя может быть связан со скоростью и производительностью вашего интернет-провайдера из вашего домашнего офиса. Понимание таких факторов, как количество переходов через интернет-провайдера, скорость загрузки/выгрузки и время приема-передачи (RTT) для удаленных пользователей, имеет решающее значение для определения того, является ли это просто плохим качеством связи или низкой производительностью сети в целом. RTT — это показатель задержки — сколько времени требуется вашему устройству, чтобы отправить сообщение в удаленную систему (например, в сеть Microsoft) и обратно.
Посмотрите на график OfficeExpert Клиент:
- Перейдите к панели «Сеть пользователя» на странице «Сведения о пользователе» и увеличьте масштаб панели «Время прохождения туда и обратно» для выбранного периода времени. Сразу видно, что RTT для интернет-провайдера непропорционально высоки. Это красный флаг. Обратите также внимание на то, что RTT становится намного хуже в ноябре (до более чем 200 мс). Период времени на снимке экрана ниже указывает на дни, когда качество сети ухудшалось и в конечном итоге стало полностью непригодным для использования.
- Теперь, когда мы знаем, что RTT является проблемой, взгляните на панели мониторинга, которые иллюстрируют взаимодействие со звонками в Microsoft Teams. Перейдите к панели «Отчеты» (см. снимок экрана ниже), проверьте качество Wi-Fi во время звонков, и вы увидите, что Wi-Fi работает нормально (как и ожидалось), но проблема с задержкой:
- На данный момент есть явные признаки того, что проблема связана с интернет-провайдером. Откройте панель мониторинга «Отчеты/карта маршрутизации», чтобы сосредоточиться на прыжках, которые занимают слишком много времени.
- Одним из основных симптомов являются плохие вызовы Microsoft Teams. Глядя на прыжки, сеть занимает слишком много времени, чтобы достичь Microsoft Cloud — чтобы проверить это, увеличьте масштаб «маршрута трассировки интернет-провайдера» для team.microsoft.com (порог Microsoft Cloud для Microsoft Teams). Смотрите скриншот ниже.
- ASN: перейдите к столбцу ASN на информационной панели «Карта маршрутизации» и проверьте ASN (уникальный идентификатор, назначаемый каждому сегменту сети). Обратите внимание, что ASN для каждого прыжка (на снимке экрана это 0000) идентичен во всем столбце, и этот ASN для каждого прыжка коррелирует с плохим (красным) значением Round-Trip-Time на снимке экрана.
- Наконец: Определите, кому принадлежит этот ASN, с помощью известного общедоступного инструмента (например, DNSChecker: https://dnschecker.org/asn-whois-lookup.php?). После этого становится очевидным, что интернет-провайдер владеет сетевым сегментом для каждого плохого перехода.
Результат: Глядя на все приведенные выше данные, похоже, что проблема связана с интернет-провайдером, поскольку все другие тесты не выявили проблем.
Aftermath
Я немедленно открыл тикет с моим интернет-провайдером, чтобы они расследовали проблему. К сожалению, даже с приведенными выше данными на руках их техников потребовалось не менее 8 посещений, прежде чем они признали, что проблема была на их стороне. Причина? Помимо моей жалобы, очень немногие обращались со своими проблемами. Другие пытались сообщить о проблеме интернет-провайдеру через чат-ботов, но это оказалось слишком громоздким и запутанным, поэтому большинство людей eventполностью сдались и просто молча страдали от медленного и ненадежного интернета.
После долгих расследований с их стороны мой интернет-провайдер наконец подтвердил наличие проблемы: они столкнулись с неприемлемой задержкой и временем приема-передачи на магистральной линии, идущей обратно к центру интернет-провайдера. Там при ближайшем рассмотрении нашли основную причину: неисправная сетевая карта в узле. Плохая сетевая карта, которая затронула 280 клиентов.
panagenda OfficeExpert предоставил данные телеметрии, необходимые для того, чтобы прямо указать пальцем на моего интернет-провайдера. Но еще больший вывод здесь заключался в том, что этот опыт ясно показал, от чего страдают ИТ-организации в масштабах всей отрасли — конечные пользователи действительно страдают молча. Специалисты интернет-провайдера не обнаруживали проблем между нашими домами и внешними кабельными линиями. Но настойчивость (и данные) позволили нам подтолкнуть их к получению помощи следующего уровня (специалисты по техническому обслуживанию). Они продолжали говорить: «Если бы это была более серьезная проблема, мы бы услышали от клиентов, а мы НЕ».
Используя мой OfficeExpert клиента, я ходил по домам со своим ноутбуком, подключаясь к каждой домашней сети. В каждом случае приборные панели показывали отличные соединения Wi-Fi, но ужасное RTT в сети интернет-провайдера, неприемлемый сценарий для человека, работающего на гибридном рабочем месте.
Заключение
В реальности современного гибридного рабочего места ИТ-операторы сталкиваются с новыми проблемами, одной из которых является устранение неполадок, связанных с пользовательским интерфейсом Microsoft Teams. В этом blog post, мы показали, что вы не можете полагаться на то, что конечные пользователи сообщат о проблемах в свою службу ИТ-поддержки. Чтобы разобраться в проблемах взаимодействия с пользователем M365, вы должны полагаться на сквозные данные телеметрии.
Ваши пользователи не должны быть частью 64% конечных пользователей, страдающих в тишине.. Позвольте современному цифровому решению для мониторинга опыта guide ты. Чтобы узнать больше о OfficeExpert и как это может помочь вам в заблаговременном устранении проблем с взаимодействием с пользователем при развертывании M365, посетите нашу страницу продукта в Интернете или зарегистрируйтесь для получения пробной версии по адресу https://www.panagenda.com/products/officeexpert.
