Мониторинг гуманизированного цифрового опыта — почему эта последняя миля имеет решающее значение в культуре работы из любого места

Humanized Digital Experience Monitoring (DEM) быстро стал важным ИТ-требованием для корпоративных организаций, поддерживающих новый мир работы. Каждый бизнес в той или иной степени стал цифровым. И каждый сотрудник зависит от технологии на рабочем месте, чтобы быть успешным в своей роли. А Недавний доклад от Gartner перечислил следующий прогноз.

Это огромное изменение всего за один год. В результате ИТ-подразделения станут более опытными в мониторинге цифрового опыта своих сотрудников, чтобы измерить успех их цифровой трансформации. Но есть новая морщина, которая появилась за последние несколько лет. Начиная с требований о работе на дому, введенных во время пандемии, сотрудники привыкли работать удаленно. Это зажгло свечу для Культура работы из любого места (WFA), и это оказывает прямое влияние на проблемы эффективного мониторинга цифрового опыта всех сотрудников. Теперь он ДОЛЖЕН включать тех пользователей, которые работают удаленно.

Эта медитация blog сосредоточен на этом обсуждении и обрисует необходимые требования к современным решениям DEM следующего уровня для успешного сбора данных о производительности с последней мили — отправной точки цифрового пути, а именно с конечного устройства сотрудника и его неуправляемой сети. Но давайте начнем с самого начала. С чего началась эта новая классификация DEM и каковы были ее предшественники?

Сегодня Gartner определяет DEM как: «дисциплина мониторинга доступности и производительности, которая поддерживает оптимизацию работы и поведения цифрового агента, человека или машины, при его взаимодействии с корпоративными приложениями и службами».

Но он возник из двух разных моделей, которые были разработаны для измерения взаимодействия приложения на стороне клиента, а затем отдельно для мониторинга быстродействия этого приложения. Это были оригинальные Управление производительностью приложений (APM) и Мониторинг взаимодействия с конечным пользователем (EUEM) дисциплины. Часто в модели EUEM также использовались опросы и ответы на вопросы, чтобы определить мнение пользователей об удобстве использования и производительности приложения.

Объединив эти две методологии мониторинга, DEM сочетает в себе лучшее из обоих миров. Это помогает преодолеть разрыв между производительностью ИТ-технологий и их непосредственным влиянием на цифровой опыт сотрудников для любого приложения, облачного или иного. Таким образом, производительность бизнеса становится более заметной и управляемой, поскольку взаимодействие на стороне клиента может быть точно сопоставлено с доступностью и производительностью приложений.

Кроме того, благодаря функциям, которые используют новые гуманизированные решения для мониторинга цифрового опыта (например, мониторинг реальных пользователей, мониторинг синтетических транзакций, видимость сети, видимость оконечных устройств и т. д.), путь пользователя становится более целостным. И этот взгляд с высоты птичьего полета позволяет ИТ-операторам выявлять узкие места, оптимизировать неэффективные компоненты и улучшать общее цифровое взаимодействие на основе реальных и смоделированных показателей.

Как упоминалось ранее, дополнительная сложность эффективных инициатив DEM связана с продолжающимся принятием удаленной работы, особенно за пределами инфраструктуры, управляемой ИТ-операциями. Согласно Исследование Pew Research В этом году почти 60% работников в США, которые могут работать удаленно, продолжают работать из дома все или большую часть времени. Даже после того, как глобальная пандемия замедлилась, эта новая культура WFA остается сильной.

В 1980-х годах это было известно как удаленная работа, когда работники умственного труда оставались дома, чтобы выполнять свои задачи. Однако лишь скромный 20% людей иногда работали вне офиса до начала пандемии. Отчасти это было связано с убеждением, что сотрудникам необходим надзор менеджера для поддержания производительности. Но во время пандемии компании вложили огромные средства в технологии, позволяющие продолжать работу за пределами офиса. И в большинстве случаев они находили продуктивную рабочую силу, несмотря на отсутствие личного присутствия менеджера.

Культура рабочего места и офисная динамика теперь коренным образом изменились из-за децентрализации команд. То, как коллеги взаимодействуют, решают проблемы и общаются, теперь во многом зависит от технологий. В настоящее время очень сложно представить компании, отказывающиеся от гибких графиков работы, особенно для тех, чьи задачи можно эффективно выполнять вне офиса, не рискуя потерять часть своих сотрудников. Таким образом, можно с уверенностью сказать, что эта новая культура WFA останется, и это явление будет по-прежнему заставлять группы ИТ-операций успешно отслеживать цифровой опыт своих сотрудников.

Традиционные инструменты мониторинга сети и DEM оптимизированы для центров обработки данных и централизованных офисов, где сотрудники получают доступ к системам и облачным приложениям из корпоративной инфраструктуры. Эти инструменты больше не работают в современной гибридной ИТ-среде, где так много пользователей работают удаленно. Существуют огромные пробелы или белые пятна в мониторинге цифрового опыта для этих удаленных работников. Это широко известно как «последняя миля» видимости, и это по-прежнему остается проблемой, с которой сталкиваются группы ИТ-операций.

Почему эта «последняя миля» видимости так важна? Это очень просто. Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Точка зрения с точки зрения конечного пользователя имеет первостепенное значение при попытке исследовать проблемы с производительностью, о которых сообщают удаленные работники. И устранять неполадки в сетях, которые вы не создавали, достаточно сложно, но когда у вас ограниченная видимость и нет доступа, это становится еще сложнее. Реальный мониторинг производительности удаленных, домашних офисов и неуправляемых сетей начинается с каждой конечной точки.

Вот почему так важно собирать показатели пользовательского опыта с исходных конечных точек. Только когда вы связываете клиентские системы и устройства с аналитикой производительности сети, вы получаете полное представление о производительности приложений для облачных служб. Microsoft 365 и Команды является прекрасным примером этого сценария. Сотрудники используют эти облачные приложения для повседневного общения и collaboration. Они запускают приложения со своих компьютеров дома, в кафе или в любом другом месте WFA. Но они полагаются на локальный Wi-Fi и промежуточных интернет-провайдеров для доступа к удаленным центрам обработки данных в облачной сети Microsoft по всему миру.

Что, если бы вся информация, необходимая для просмотра, анализа и устранения проблем с производительностью, о которых сообщил удаленный работник, была бы у вас под рукой? Что, если бы у вас было единое представление о том, что именно происходило на их конечном устройстве в то время, когда они использовали облачное приложение? А что, если бы вы могли заблаговременно выявлять пользователей с низкой производительностью, чтобы помочь им?

Модернизированные, гуманизированные решения для мониторинга цифрового опыта предоставляют подробные показатели производительности каждой конечной точки. Они отслеживают производительность устройства, локальную сеть (домашнюю, офисную или общедоступную), производительность интернет-провайдера (ISP), расстояние пиринга конечного пользователя с поставщиком облачных услуг, даже производительность аутентификации и API для этого конкретного пользовательского сеанса. с каждым облачным приложением (например, MS Teams, SalesForce, Zoom и т. д.) охватывается весь путь цифрового пользователя для каждого отдельного сотрудника в контексте конечного пользователя. Это помогает ИТ-организациям диагностировать и быстро реагировать на проблемы с производительностью, прежде чем они станут хроническими проблемами. И этот процесс позволяет ИТ-организации предприятия, наконец, перейти в наступление. Они могут объективно отслеживать цифровой опыт каждого пользователя с каждой конечной точки, выявлять проблемы с производительностью и заранее устранять проблемы. Когда новые пользователи подключатся к среде или существующие пользователи обновят свои устройства, они получат интеллектуальный агент DEM, чтобы начать отслеживать свою производительность. Все устройства и соответствующие показатели производительности, относящиеся к конкретному пользователю, упорядочены по его профилю, используя его уникальную идентификацию. Это позволяет исторически отслеживать цифровой опыт в организации.

Кому это помогает? Что ж, это, безусловно, останавливает игру по обвинению, которая продолжается сегодня. О проблемах, о которых сообщают удаленные работники, поступают в службу поддержки, и тут же начинают указывать виноватым. Кто должен заниматься расследованием, поддержкой настольных компьютеров, сетевым проектированием, группами облачных приложений? Где истинная причина проблемы? Используя решение DEM следующего уровня, группа поддержки службы поддержки может приблизиться к решению имеющихся проблем, извлекая конкретную контекстно-зависимую информацию из данных отслеживания цифрового опыта для этого пользователя. Затем они могут определить зону ответственности и назначить правильную техническую группу ИТ для расширенного устранения неполадок.

Так почему же это более важно в сегодняшней среде технологической зависимости? Что ж, для сотрудников цифровая трансформация в наши дни — больше, чем просто модное словечко. Технологические инновации меняют сам характер их работы. Большинство организаций спешат стать более цифровыми благодаря корпоративным ИТ. В этом путешествии они забывают об ожиданиях и опыте своих сотрудников. По мере того как ИТ-отделы внедряют новые облачные сервисы и решения, эти технические достижения меняют то, как менеджеры и сотрудники видят свою роль в своих компаниях.

Простое развертывание новых технологий и надежда на то, что они приживутся только для того, чтобы уложиться в сроки цифровой трансформации, не помогут. Компании должны выяснить, как разместить огромное количество сотрудников, работающих в гибридной культуре, где можно работать из любого места. Они должны учитывать потребности всех участников. Каждому новому инструменту нужен определенный жизненный цикл и план внедрения, и мониторинг цифрового опыта находится в центре этого. Отслеживание использования и устранение проблем с производительностью имеют решающее значение во время этих развертываний. Фирмы, которые принимают этот образ мышления, могут получить долгосрочные преимущества и повысить производительность. Помните, что речь идет скорее о принятии и использовании этих новых технологий, а не только о соблюдении сроков развертывания.

Ни для кого не секрет, что успешные стратегии DEM требуют культурных изменений в корпоративных ИТ. Самым первым шагом будет участие в кросс-команде collaboration чтобы подсказать всем и уменьшить первоначальную культурную боязнь. Надлежащее обучение использованию решения DEM следующего уровня во всех группах ИТ-поддержки также имеет решающее значение. Если вы думаете о внедрении DEM, важно знать, что это повлияет на то, как другие команды работают по всем направлениям. С технической точки зрения обновите существующие модели APM и соедините их с выбранными вами инструментами DEM, а затем постепенно интегрируйте их с другими платформами внутри компании, такими как система обработки запросов на обслуживание.

Выбор лучшего решения DEM для вашей организации также имеет решающее значение. Большинству решений для ИТ-мониторинга не хватает 360-градусного обзора сквозного цифрового взаимодействия для пользователей, особенно удаленных сотрудников. Это вынуждает ИТ-отдел использовать несколько инструментов и отслеживать разрозненные данные без достаточного контекста для своевременного устранения неполадок. Решения DEM следующего уровня, с другой стороны, были разработаны с нуля, чтобы предоставить группам ИТ-операций доступ к полной картине, проливая свет на все аспекты сквозного цифрового опыта их сотрудников, где бы они ни находились. работают. А поскольку информация собирается с каждой конечной точки устройства, данные телеметрии обеспечивают insights необходимо для упреждающего выявления проблем, определения сферы ответственности и принятия обоснованных решений для оптимизации цифрового опыта сотрудников.

Если вы собираетесь продвигаться вперед с оценкой различных гуманизированных решений для мониторинга цифрового опыта следующего уровня, вам поможет приведенная ниже таблица. Это список ваших требований, разделенный на пять важных категорий. В нем перечислены некоторые конкретные данные телеметрии и производительности, которые необходимо собирать для полноценного мониторинга, управления и оптимизации цифрового опыта.

Цифровая трансформация требует много времени и ресурсов, но необходима для роста бизнеса. А положительное влияние на производительность сотрудников может изменить правила игры. Но только в том случае, если она будет реализована с должными темпами и успешным внедрением. Быстрые изменения могут ошеломить ваших сотрудников, особенно если многие из них испытывают неоптимальную производительность при использовании новых технологий. Вы должны убедиться, что никто не чувствует себя не в своей тарелке из-за проблем с производительностью. Цифровая трансформация касается сотрудников и их опыта работы с новыми технологиями. Вы должны сначала удовлетворить их потребности, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов.