Повышение операционной эффективности для устранения неполадок качества звонков в Microsoft Teams

Вот реальный сценарий повышения операционной эффективности ИТ-поддержки. Вы старший ИТ-инженер, поддерживающий Microsoft Teams в своей компании. Руководитель связывается с вашей группой и говорит, что вчера у нее был ужасный звонок по Microsoft Teams. Ее связь со встречей прерывалась дважды, и другие участники сказали, что ее голос иногда искажался во время презентации. Вам поручили провести исследование и определить проблему для этого руководителя высшего звена. Удачи.

Сколько времени вам понадобится, чтобы проанализировать и определить первопричину проблемы с качеством звонков в Microsoft Teams с помощью инструментов, предоставляемых Microsoft? А пульсовое обследование с 2022 года сообщили, что более 40% респондентов заявили, что обычно тратят от 4 до 8 часов на изучение и решение подобных проблем. И ошеломляющие 17% сказали, что им потребовалось более двух дней! Теперь это возможность повысить эффективность работы ИТ.

Итак, теперь, когда вам поручили задачу по устранению неполадок, с чего вы начнете? Что ж, когда дело доходит до исследования проблем качества звонков Microsoft Teams, группы ИТ-эксплуатаций находятся в очень невыгодном положении, когда полагаются только на собственные инструменты Microsoft. Такие решения, как аналитика вызовов в реальном времени или панель мониторинга качества вызовов (CQD), практически не дают никакой пользы для определения основной причины основной проблемы с производительностью. Если собрание Microsoft Teams или видеовызов помечены CQD как «плохие», он не объяснит, что это происходит из-за медленной домашней сети Wi-Fi, устаревшего компьютера с запущенным во время разговора сканированием на вирусы, медленным интернет-провайдером. или из-за высокой загрузки процессора. Несмотря на то, что CQD является ценным инструментом создания отчетов высокого уровня, он не содержит встроенных данных, необходимых для глубокого анализа и устранения неполадок.

Что касается набора инструментов Call Analytics, он предлагает больше insights но эти данные редко доступны, если процесс сбора не был запущен во время вызова. В данном случае руководитель высшего звена позвонил в службу поддержки ПОСЛЕ звонка, поэтому восстановить эти данные постфактум абсолютно невозможно. Эта ситуация слишком знакома группам поддержки ИТ, поскольку очень немногие пользователи будут звонить в ИТ, чтобы жаловаться на качество связи во время активного Звонок Microsoft Teams.

Это вынуждает отдел ИТ-операций собирать информацию из разных областей и привлекать других технических экспертов из службы поддержки настольных компьютеров и проектирования сетей. Эти отдельные отделы ИТ-поддержки часто используют свои собственные инструменты для сбора данных, чтобы измерить производительность каждого из сегментов голосового трафика Microsoft Teams, чтобы увидеть, могут ли они выявить основную причину, узкую точку, которая повлияла на производительность качества связи. Был ли это компьютер конечного пользователя — конечная точка? Была ли это пропускная способность их локальной сети? Был ли это интернет-провайдер / скорость Интернета? Или это была облачная служба Microsoft? Именно здесь обычно начинается поиск виноватых между различными группами ИТ-поддержки, когда они пытаются переложить вину.

Выполнение подробного устранения неполадок для Microsoft Команды Проблемы с качеством связи требуют конкретных ключевых данных телеметрии для анализа. И сбор всей этой информации и объединение данных, чтобы позволить этим трем группам ИТ-поддержки совместно работать над своими выводами, требует времени, довольно много времени. Вот почему некоторые из респондентов пульс-опроса сказали, что им потребовалось более двух дней, чтобы устранить проблему с качеством связи в Microsoft Teams.

Сквозной голосовой трафик для Microsoft Teams включает множество движущихся частей. Любой заданный сегмент может содержать ответы на вопрос, почему сотрудник испытывает проблемы с качеством связи. А чтобы по-настоящему исследовать первопричину плохого качества звонков, вам нужно увидеть весь путь в единой карте, чтобы вы могли эффективно устранять проблемы и повышать эффективность работы. Вот почему так важно собирать показатели пользовательского опыта с исходных конечных точек. Только при наличии интегрированного набора инструментов, который связывает показатели системы и устройств на стороне клиента с аналитикой производительности сегментов сети и облачных служб, вы получаете полное представление о производительности таких приложений, как голосовая связь Microsoft Teams.

panagendaАвтора OfficeExpert TrueDEM решение было спроектировано с самого начала, чтобы обеспечить insights которые действительно позволяют вам проанализировать весь путь взаимодействия с пользователем от начала до конца. Приложение SaaS собирает всю необходимую информацию о производительности устройства конечного пользователя и сети и сопоставляет ее с телеметрией вызовов в реальном времени. Инновационный набор метрик предлагает всестороннее представление о качестве звонков и базовом пользовательском опыте с учетом различных факторов, таких как отдельные роли (говорение, слушание, представление), действия (совместное использование экрана, совместное использование видео и т. д.), а также влияние и продолжительность. любых вопросов. TrueDEM технологии и software Engine также сопоставляет выявленные проблемы с конкретными факторами, влияющими на них, тем самым выделяя логическую первопричину. Это существенно экономит время для групп ИТ-поддержки, поскольку дает им возможность анализировать данные, которые помогают точно определить потенциальные проблемы и обеспечивают более точное представление общего качества вызова и фактического цифрового опыта пользователя.

Примеры снимков экрана ниже демонстрируют некоторые подробные данные телеметрии, предоставленные OfficeExpert TrueDEM. Интерфейс ИТ-администратора обеспечивает сквозную видимость точного опыта, с которым сотрудники сталкиваются во время звонков и собраний Microsoft Teams. Он указывает на проблемы и различает проблемы, с которыми сталкиваются участники, которые затрагивают всех (отправка проблем), и проблемы, которые затрагивают только их самих (получение проблем). Это дает группам ИТ-поддержки, включая службу поддержки, возможность отслеживать и анализировать весь путь голосового и видеотрафика с точки зрения конечной точки пользователя. Это позволяет группам ИТ-операций быстро исследовать и устранять проблемы, а также выбирать правильные шаги по устранению за считанные минуты, а не дни.

На следующем снимке экрана показано, как OfficeExpert TrueDEM предоставляет информацию о звонках/встречах в режиме реального времени. Это дает ИТ-поддержке больше информации для быстрого устранения неполадок и немедленной обратной связи с конечными пользователями, столкнувшимися с проблемами.

Исследование, анализ и устранение проблем с качеством звонков в Microsoft Teams никогда не выполняются только службой поддержки. Обычно они являются первым контактным лицом, но они передают ответственность группам поддержки ИТ, в которые назначен один или несколько опытных ИТ-инженеров. Эти ресурсы являются одними из самых ценных членов любой ИТ-организации и обычно несут несколько обязанностей по обслуживанию критически важных производственных систем. Отвлечение этих ресурсов от их повседневной деятельности и возложение на них трудоемких ручных процессов, необходимых для устранения жалоб на производительность Microsoft Teams, является неэффективным использованием персонала.

По нашим оценкам, половина штатного ИТ-администратора может быть перераспределена внутри корпоративной ИТ-группы организации предприятия с помощью эффективного инструмента мониторинга/устранения неполадок, такого как OfficeExpert TrueDEM. Приложение SaaS — это тип универсального data analytics и решение для мониторинга, предназначенное для расширения возможностей ИТ-служб поддержки и групп поддержки, повышения операционной эффективности и снижения общих затрат на ИТ-поддержку.

Итак, как OfficeExpert TrueDEM работать?

Если вам интересно узнать больше о OfficeExpert TrueDEM решение и как оно может помочь вам повысить эффективность работы для устранения неполадок качества звонков Microsoft Teams, посетите нашу обзорную страницу в Интернете или зарегистрируйтесь для получения пробной версии по адресу https://www.panagenda.com/products/officeexpert.