Улучшение опыта сотрудников с помощью проактивного управления опытом

Поскольку культура работы из любого места (WFA) закрепилась за последние несколько лет, для ИТ-оперативных групп стало важно поддерживать надзор с упреждающим управлением опытом своих работников умственного труда. В то время как предприятия продолжают свою цифровую трансформацию, каждый сотрудник зависит от технологий на рабочем месте, чтобы добиться успеха в своей роли, особенно если он работает удаленно. Но плохая новость заключается в том, что многие сотрудники не сообщают в службу ИТ-поддержки о проблемах с производительностью.

Согласно недавнему Исследование Forrester Research от мая 2022 г., многие пользователи никогда не обратятся в службу ИТ-поддержки. Если у них возникают проблемы с производительностью на своих компьютерах или в облачных службах, таких как Microsoft 365, они просто продолжат молча страдать. Они не сообщат о проблеме, и их проблемы останутся. Это возлагает на группу ИТ-операций ответственность за упреждающую идентификацию этих пользователей и устранение их проблем.

В этой статье мы обсудим преимущества упреждающего управления опытом с помощью предиктивной и упреждающей аналитики. Кроме того, в нем будут изложены требования к эффективный мониторинг цифрового опыта (DEM) и модернизированные процессы, необходимые для actionable insights они предоставляют.

Технологии цифровых рабочих мест быстро развиваются, чему способствует постпандемическое осознание того, что сотрудники могут работать из любого места, имея подходящие инструменты для поддержания продуктивности. Краеугольным камнем, поддерживающим эту новую модель, конечно же, ИТ-операции. В конечном итоге они несут ответственность за производительность и удовлетворенность своих организаций, основанные на технологиях. Но как они могут добиться успеха, если они летают вслепую, не обращая внимания на любые хронические проблемы с цифровым опытом?

Модернизированные группы ИТ-операций теперь полагаются на решения DEM, чтобы обеспечить уровень прозрачности, необходимый им для выявления проблем и прихода на помощь. И эта видимость должна способствовать принятию упреждающих решений на основе данных для быстрого устранения неполадок. Упреждающая видимость означает возможность выходить за рамки проблем, о которых сообщают пользователи, и обнаруживать проблемы до того, как будет создан запрос в службу поддержки, или, что еще лучше, до того, как они смогут негативно повлиять на конечных пользователей. Почему это важно? Поскольку, как указано в статье Forrester Research, многие сотрудники с проблемами производительности будут продолжать страдать молча без обращения в службу ИТ-поддержки.

Основываясь на метриках, включенных в отчет Forrester Research, существуют огромные возможности для упреждающего устранения неполадок, о которых не сообщается, как показано в графическом примере ниже.

Как описано ранее, группы ИТ-операций несут исключительную ответственность за выявление сотрудников, страдающих от плохого опыта работы с цифровыми технологиями, и оказание им помощи. Но проблемы цифровой производительности не так очевидны для ИТ-специалистов. Они часто скрываются вне поля зрения службы поддержки, потому что сотрудники не сообщают о проблемах. Нет никаких проблемных билетов, чтобы предупредить ответственную группу ИТ-поддержки, так что все кажется в порядке. Но не обманывайтесь; даже без увеличения количества заявок эти проблемы с производительностью негативно сказываются на ИТ-операциях и их проектах цифровой трансформации. Согласно с McKinsey, 70% всех программ цифровой трансформации терпят неудачу из-за сопротивления сотрудников внедренным технологиям.

Модернизированная группа ИТ-операций нуждается в глубоком уровне детализации цифрового опыта для работы. прогнозирующий и превентивный аналитика. Это дает им возможность использовать упреждающую ИТ-стратегию, основанную на данных, для обнаружения и устранения основных причин инцидентов до того, как хронические проблемы станут узким местом для внедрения технологий. Этот тип проактивной видимости и actionable insights имеет важное значение для оптимизации цифрового опыта. Потому что знать о проблеме — это одно, а уметь быстро ее исправить и PR.event это от воздействия на большее количество сотрудников - это другое.

Именно здесь играет роль предиктивная и упреждающая аналитика. Вместо того чтобы сосредотачиваться на разрешении тикетов, ИТ-специалисты могут сместиться влево и решить проблемы до того, как они начнут действовать. Они могут использовать данные телеметрии из нового решения DEM для обнаружения проблем, о которых не сообщалось, во всей организации и масштабировать любое устранение неполадок как для затронутых, так и для незатронутых пользователей. Но как выбрать лучший набор инструментов для сбора и организации множества точных данных для анализа?

Итак, если ответственность за ИТ-операции заключается в упреждающем выявлении проблем с цифровым опытом для своих сотрудников, быстрой оценке проблемы и внедрении исправления, как они это делают? Ну, они начинают с поддержки людей, а не машин. Для этого им нужен правильный инструмент DEM, который даст им полное представление о сквозное цифровое путешествие для сотрудников.

Такой уровень видимости и упреждающей аналитики возможен только при наличии глубокого, целостного, основанного на данных понимания цифрового опыта сотрудников. Единая панель управления, позволяющая увидеть, как каждый сотрудник, устройство, вычислительная среда, приложение и сеть работают вместе и влияют на работу сотрудников. И чтобы привлечь внимание пользователей к проблемам, требуются определенные данные телеметрии с соответствующей точкой зрения — решение, которое отслеживает производительность с конца–с точки зрения пользователя, с их оконечных устройств, и обеспечивает actionable insights для выявления узких мест, вызывающих проблемы.

И обязательно примите во внимание современную среду, в которой работники умственного труда получают доступ к системам и сотрудничают из любого места. Как только вы это сделаете, вы легко поймете, почему некоторые устаревшие инструменты DEM отстают в ценности для бизнеса. У этих старых решений для мониторинга были известные «слепые зоны», когда речь шла о сотрудниках, работающих за пределами офисного здания. Нынешняя новая гибридная структура работы позволяет сотрудникам решать, где им работать (домашний офис, интернет-провайдер, Wi-Fi) и как они работают (предпочтительное оборудование). Конечно, ИТ-отдел предоставляет им возможности и средства для безопасного подключения, но большинство элементов теперь определяются пользователем, включая его неуправляемые сети и внешних интернет-провайдеров.

Принятие всего этого во внимание поможет вашему подходу к оценке и выбору лучшего решения DEM для вашей организации. И помните, что все фоновые данные и показатели телеметрии должны быть организованы и доступны в едином окне. Хранение данных о производительности в разных разрозненных репозиториях — это кошмар. Сюда входит статистика мониторинга производительности конечных точек пользователей, мониторинга синтетических транзакций и производительности сети. Кроме того, решение должно предоставлять графические информационные панели и простые детализированные отчеты, которые позволяют группам ИТ-операций, включая службу поддержки, выполнять упреждающий анализ и определять ответственные области, которые, скорее всего, вызывают проблемы. Потому что знание каждой метрики, даже каждого сбоя, не равно способности решить проблему.

Будущее проактивного управления опытом заключается не в том, чтобы быстрее устранять больше проблем, а в том, чтобы не допустить возникновения проблем, исправляя их до того, как они достигнут критической массы. Использование стратегий упреждающей видимости и правильных инструмент ЦМР, ИТ-команды могут определить основную причину проблем и внедрить исправления во всю цифровую экосистему. Такой подход к оптимизации работы с цифровыми технологиями не только сократит количество обращений ИТ-специалистов в службу поддержки, но иevent проблема не повлияет на других сотрудников в будущем.

С сегодняшними облачными сервисами, развернутыми в качестве критически важной связи и collaboration инструменты, такие как Microsoft Команды, SharePoint, Salesforce, ServiceNow и т. д., надежная стратегия оптимизации работы с цифровыми технологиями позволяет организациям быть гибкими и быстро выявлять проблемы в упреждающем режиме. Кроме того, это позволяет ИТ-отделам быстрее реагировать на выявленные проблемы и быстрее реагировать на них. И есть множество бизнес-преимуществ, связанных с предоставлением вашим пользователям превосходного цифрового опыта. Это помогает как с удержанием сотрудников, так и с набором новых талантов. Кандидаты-миллениалы в современной рабочей силе возлагают большие надежды на современные технологии и гибкие рабочие места. И они будем рассматривайте отстающий цифровой опыт как огромный красный флаг.

Если вы хотите узнать больше о нашем решении DEM, OfficeExpert, и как это может помочь вам с упреждающим управлением опытом для вашей организации, посетите нашу обзорную страницу в Интернете или зарегистрируйтесь для получения пробной версии на panagenda.com / продукты /officeexpert.