У меня была прекрасная возможность обсудить актуальные темы с приглашенным спикером Уилл МакКеон-Уайт (Forrester Analyst) на последний webinar (Октябрь 2022). Тема была посвящена использованию модернизированных решений Digital Experience Monitoring (DEM) для улучшения видимости гибридной рабочей силы. Это особенно важно в сегодняшней культуре работы из любого места. Мы также обсудили недавние исследовательские работы Forrester, в которых они анализировали корпоративный ландшафт для ИТ-операций, уделяя особое внимание опыту сотрудников (EX) и тому, как он используется для измерения успеха цифровой трансформации организации. 

Несмотря на то, что я был знаком с большинством этих концепций, таких как тесная связь производительности сотрудников с внедрением технологий, во время нашего обсуждения были некоторые сюрпризы. Культура рабочего места и офисная динамика в настоящее время коренным образом изменились из-за децентрализации команд и их зависимости от технологий. То, как коллеги взаимодействуют, решают проблемы и общаются, теперь во многом зависит от цифровых приложений, которые они используют. Я никогда не задумывался о том, какое давление это оказывает на ИТ-операции. ИТ-директора и их группы поддержки теперь привязаны к корпоративной прибыльности, как указано в этой цитате, которую Уилл привел во время webinar.

В этом blog, я представлю основные моменты тем, которые мы обсуждали на webinar и выделить некоторые важные моменты, представляющие интерес. Если вы хотите посмотреть запись с этого webinar, он доступен на webinar страница здесь, или внизу этой страницы.

Некоторые пользователи НИКОГДА не будут звонить в службу поддержки

Во время webinar, один из самых важных слайдов, который Уилл показал участникам, был посвящен недавнему опросу Forrester Research, посвященному Состояние службы поддержки (2022). Интересно было посмотреть статистику по количеству сотрудников, которая говорила они никогда не позвонят в службу поддержки, но вместо этого молча страдают от постоянных проблем с производительностью. 64% респондентов сказал чтобы они избегали службы поддержки, как показано на рисунке ниже. Это возлагает ответственность за поиск этих сотрудников непосредственно на плечи ИТ-операторов. Если они не будут сообщать о своих технологических проблемах в службу поддержки, группам ИТ-поддержки необходимо заблаговременно идентифицировать этих пользователей и найти способы решения их проблем.

Уилл МакКеон-Уайт, panagenda Webinar

Решения для мониторинга цифрового опыта следующего уровня

Тема глубокого обсуждения во время webinar вращались вокруг модернизированных решений для мониторинга цифрового опыта (DEM), представленных на рынке, и того, что отличало их от устаревших инструментов. Было довольно много туда и обратно insights в течение этой части webinar. Мы говорили об устаревших инструментах мониторинга производительности технологий и о том, как они были разработаны для бизнес-офисов, а не для отслеживания пользователей, работающих дома. Сотрудники, работающие удаленно, создают новую проблему для ИТ-операций. Они получают доступ к производительности своего бизнеса и облачным приложениям из своих неуправляемых/неконтролируемых сетей, которые являются слепой зоной для групп ИТ-поддержки. И ключевой слайд от Уилла включал следующее утверждение.

«Ожидается увеличение числа постоянных удаленных работников на полный рабочий день на 300%».
Уилл МакКеон-Уайт, panagenda webinar

Это было огромно, но на самом деле это не стало для меня большим сюрпризом. В настоящее время очень сложно представить компании, отказывающиеся от гибких графиков работы, особенно для тех, чьи задачи могут эффективно выполняться вне офиса. При таком большом количестве сотрудников, работающих удаленно, ключевым отличием новых инструментов DEM является то, что они обеспечивают видимость цифрового опыта и производительности приложений для удаленных сотрудников. Им необходимо собирать показатели взаимодействия с пользователем с исходных конечных точек. Только когда вы связываете клиентские устройства с аналитикой производительности сети, вы получаете полное представление о настоящий цифровой опыт для удаленных сотрудников.

Как мы обсуждали во время webinar, новейшие решения DEM следующего уровня уделяют особое внимание перспективе конечной точки для работы сотрудников. Они используют интеллектуальные агенты, работающие в контексте пользователя, без прав администратора, и собирают данные непосредственно с конечного устройства, отслеживая производительность устройства и скорость сети. Это позволяет ИТ-специалистам рассматривать работу пользователей так, как если бы они стояли у них за плечом, независимо от того, откуда работает сотрудник. Эти агенты постоянно собирают данные о производительности и передают отчеты центральному приложению, где информация агрегируется и индексируется для анализа и составления отчетов. Эти современные решения DEM эффективно закрывают «слепые зоны» для мониторинга сквозного цифрового опыта удаленных сотрудников, как показано на рисунке ниже.

Ключевые отличия решений ЦМР следующего уровня

Основные преимущества цифрового мониторинга нового уровня

Во время последней части webinar, мы подробно обсудили преимущества использования этих модернизированных решений DEM следующего уровня. Они обеспечивают общую картину, поскольку контролируют все, что происходит, даже для сотрудников, работающих удаленно. Они измеряют производительность устройства, локальную сеть (домашнюю, офисную или общедоступную), производительность интернет-провайдера (ISP), расстояние пиринга конечного пользователя с поставщиком облачных услуг и даже производительность аутентификации и API для этого конкретного пользовательского сеанса. с каждым облачным приложением (например, MS Teams, SalesForce, Zoom и т. д.) охватывается весь путь цифрового пользователя для каждого отдельного сотрудника в контексте конечного пользователя.

Это помогает ИТ-организациям диагностировать и быстро реагировать на проблемы с производительностью, прежде чем они станут хроническими проблемами. И этот процесс позволяет ИТ-организации предприятия, наконец, перейти в наступление. Они могут объективно отслеживать цифровой опыт каждого пользователя с каждой конечной точки, выявлять проблемы с производительностью и заранее устранять проблемы. Когда новые пользователи подключатся к среде или существующие пользователи обновят свои устройства, они получат интеллектуальный агент DEM, чтобы начать измерение своей производительности. Все устройства и соответствующие показатели производительности, относящиеся к конкретному пользователю, упорядочены по его профилю, используя его уникальную идентификацию. Это позволяет исторически отслеживать цифровой опыт в организации.

Четыре основных преимущества, обеспечиваемые решениями DEM следующего уровня, включают следующее:

  1. Ускоренный анализ первопричин и устранение проблем, связанных с опытом сотрудников
  2. Упреждающее исправление путем отслеживания тенденций производительности
  3. Оптимизация производительности для оборудования сотрудников и сетей домашнего офиса
  4. Выявление региональных сбоев в обслуживании для облачных провайдеров для информирования пользователей и, возможно, перенаправления их доступа

Смотреть Webinar переигровка

Больше исследовать

Во время webinar, мы предоставили демонстрацию нашего решения DEM следующего уровня под названием OfficeExpert. Наше решение SaaS собирает всю информацию о производительности с точки зрения конечной точки. Это особенно полезно для пользователей, работающих удаленно на полставки или полный рабочий день. Данные объединяются и объединяются с ценной статистикой из Microsoft CQD, чтобы предоставить полезную аналитику как ИТ-администраторам, поддерживающим Microsoft 365 и другие группы ИТ-поддержки, которым поручено устранять неполадки качества звонков Microsoft Teams. Имея под рукой эту информацию, они могут оценить качество своих звонков и совещаний с высоты птичьего полета.

Если вы хотите узнать больше о наших OfficeExpert Решение DEM и то, как оно может помочь вам в упреждающем устранении неполадок оборудования и производительности сети для вашего Развертывание Microsoft Teams, посетите нашу обзорную страницу в Интернете или зарегистрируйтесь на пробную версию по адресу https://www.panagenda.com/products/officeexpert