OfficeExpert Use Case
Proaktive Behebung von Problemen bei der Anrufqualität von Teams
In der heutigen hybriden Arbeitswelt sind Microsoft Teams Anrufe und Meetings zum Rückgrat der täglichen Produktivität geworden. Die Mitarbeiter verbringen so viel Zeit wie nie zuvor in virtuellen Meetings, was bedeutet, dass die Qualität dieser Gespräche sich direkt auf die Arbeitsergebnisse und die Erfahrung der Mitarbeiter auswirkt.
Laut Microsofts Umfrage unter 31.000 Frontline- und Wissensarbeitern verbrachten die Nutzer im Jahr 2022 durchschnittlich 7,5 Stunden pro Woche in Teams Meetings.
Diese Zahlen sind seitdem nur noch gewachsen. Mit 320 Millionen aktiven monatlichen Nutzern bis zum Jahr 2025 hat Microsoft Teams seine Rolle als Eckpfeiler der modernen Arbeitswelt gefestigt und Teams Meetings und Anrufe sind für die meisten Wissensarbeiter ein fester Bestandteil des Tagesgeschäfts. Für viele sind sie de facto die Form der (internen) Kommunikation geworden. In diesem Zusammenhang ist eine schlechte Gesprächsqualität nicht nur ärgerlich, sondern beeinträchtigt auch die Geschäftsergebnisse.
Um mithalten zu können, benötigen IT-Teams intelligentere, anpassungsfähigere Tools, um Probleme mit der Anrufqualität proaktiv zu erkennen, zu diagnostizieren und zu beheben – vor allem bei Benutzern, die über Heimnetzwerke, Niederlassungen und mobile Verbindungen verteilt sind.
Das Rätsel der Anrufqualität: Eine Lücke in der Sichtbarkeit
Die Sicherstellung qualitativ hochwertiger Teams Meetings kann eine Herausforderung sein, da moderne IT-Umgebungen komplex sind und die herkömmliche Überwachung oft nicht ausreicht. Faktoren, die dabei eine Rolle spielen, sind:
- Die Arbeit findet überall statt: Mitarbeiter arbeiten überall, vom Büro über das Heimbüro bis hin zum Café um die Ecke, und jeder hat seine eigenen Geräte und Netzwerke. Herkömmlichen Tools fehlt der Einblick in die Vorgänge auf entfernten Geräten und Netzwerken, was die Fehlerbehebung bei entfernten Benutzern zu einer ständigen Herausforderung macht.
- So viele potenzielle Fehlerquellen: Ein Teams Anruf durchläuft viele Stationen – Gerät, lokales Netzwerk, ISP, öffentliches Internet und Microsofts Cloud. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage zum Thema hybrides Arbeiten gaben 72 % der Benutzer an, dass sie aufgrund technischer Probleme schon einmal Zeit verloren haben und Meetings verspätet begonnen haben. Ein Schluckauf an irgendeinem Punkt verschlechtert die Qualität, und ohne End-to-End-Transparenz ist die Suche nach der Ursache wie die Suche nach einer Nadel im Heuhaufen, insbesondere bei intermittierenden Problemen.
- Begrenztes Benutzer-Feedback: Wenn Sie sich auf Benutzerberichte verlassen, wird das wahre Ausmaß von Problemen mit der Anrufqualität drastisch unterschätzt, da viele kleinere Probleme mit der Anrufqualität oft nicht gemeldet werden. Die Benutzer neigen dazu, kleine Störungen zu tolerieren, was bedeutet, dass die IT-Abteilung erst dann von Problemen erfährt, wenn sie wirklich große Auswirkungen haben. Das führt dazu, dass sich Irritationen und Frustrationen aufstauen und die Probleme im Stillen wachsen und gedeihen.
- Unzureichende native Tools für Details auf Benutzerebene: Die Verwaltungstools von Microsoft bieten zwar Analysen auf hoher Ebene, aber oft fehlen granulare Echtzeitdaten von einzelnen Benutzergeräten und -umgebungen.
Diese Faktoren schaffen eine Sichtbarkeitslücke. Die IT-Abteilung tut sich schwer damit, etwas zu verbessern, was sie nicht vollständig sehen oder messen kann. Es wird ein neuer Ansatz benötigt, der umfangreiche End-to-End-Daten sammelt, um einen umfassenden Einblick in jeden Anruf für jeden Benutzer zu erhalten.
Verbesserte Gesprächsqualität durch erweiterte Überwachung
Durch die Nutzung von panagenda TrueDEM verfolgen Unternehmen einen neuen Ansatz zur Bewältigung der Herausforderungen bei der Anrufqualität. Ein Ansatz, der sich auf eine umfassende Überwachung für die moderne, hybride Arbeitsumgebung konzentriert.
Diese erweiterte Überwachung ist definiert durch:
- Sammlung von Daten zum Benutzerkontext: Leichtgewichtige Agenten auf den Benutzergeräten sammeln kontinuierlich detaillierte Telemetriedaten während Teams Anrufen. So erhalten Sie eine 360°-Ansicht jedes Anrufs, die Informationen über Hardware, Softwareumgebung, Netzwerkbedingungen (Wi-Fi, Latenz, Paketverluste) und Metriken zur Medienqualität aus der Sicht jedes Teilnehmers in Beziehung setzt. Dieser tiefe Einblick ermöglicht es der IT-Abteilung zu verstehen, warum ein Anruf eine schlechte Qualität aufwies, und nicht nur, dass dies der Fall war. Dabei wird die einzigartige Verbindung jedes Teilnehmers zur Microsoft Cloud und das Routing in dieser berücksichtigt.
- Durchgängige Sichtbarkeit: Diese ganzheitlichen, nutzerzentrierten Daten ermöglichen eine echte Ursachenanalyse. Wenn ein Teilnehmer beispielsweise eine schlechte Audioqualität hat, kann TrueDEM aufzeigen, ob dies auf eine hohe CPU-Auslastung durch einen anderen Prozess auf seinem Gerät oder einen bestimmten Engpass in der Verbindung seines Heimnetzwerks mit der Microsoft Cloud zurückzuführen ist. Diese Erkenntnisse ermöglichen gezielte Maßnahmen und machen die Fehlersuche von einer Vermutung zu einer Wissenschaft.
- Echtzeit Insights: Live-Dashboards bieten einen Echtzeit-Einblick in die laufenden Anrufmetriken. So können Sie erkennen, wenn sich die Gesprächsqualität an bestimmten Standorten oder in bestimmten Netzwerken verschlechtert. So kann die IT-Abteilung proaktiv eingreifen und den Benutzern Tipps zur Fehlerbehebung geben oder hinter den Kulissen Maßnahmen ergreifen, um den Datenverkehr umzuleiten und die Auswirkungen auf die Benutzer zu minimieren.
- Retrospektive Analyse zur Verbesserung: Alle erfassten Daten werden gespeichert, so dass IT- und Serviceverantwortliche historische Trends überprüfen können. Dies hilft bei der Identifizierung wiederkehrender Probleme, wie z.B. Probleme, die an bestimmte Standorte, Software-Updates oder Gerätemodelle gebunden sind, und fördert die kontinuierliche Verbesserung der gesamten Anrufumgebung.
Dieser datengesteuerte Ansatz verändert das Qualitätsmanagement von Anrufen grundlegend, indem er den IT-Support von einer reaktiven „Warten auf ein Ticket“-Haltung zu einer eher proaktiven und präventiven Haltung bewegt. Einem, der jederzeit alle Daten zur Verfügung hat, die er für eine effektive Fehlerbehebung und retrospektive Analyse benötigt, und der es ermöglicht, die Benutzererfahrung für seine Benutzer auf einer grundlegenden Ebene zu verbessern. TrueDEM ist so konzipiert, dass es all dies mit einer einheitlichen, benutzerkontextualisierten Ansicht aller relevanten Anrufmetriken bietet.
Einblicke in die Anrufqualität in bessere Geschäftsergebnisse umwandeln
TrueDEM verwandelt Teams Anrufdaten in verwertbare Erkenntnisse. So kann die IT-Abteilung Probleme schneller lösen, den Support-Aufwand reduzieren und das digitale Erlebnis für jeden Benutzer proaktiv verbessern. Indem sie die Qualität von Anrufen messbar und verwaltbar machen, können Unternehmen Störungen minimieren, die Produktivität steigern und letztlich durch eine zuverlässigere Zusammenarbeit bessere Geschäftsergebnisse erzielen.