Customer Story
Drägerwerk AG & Co. KGaA
Wie ein international führendes Unternehmen im Bereich Medizin- und Sicherheitstechnik seinen Mitarbeitern das bestmögliche Microsoft 365-Erlebnis bietet.
Drägerwerk AG & Co. KGaA
Medizin- und Sicherheitstechnik
Rund 16.600
Weltweit, in über 50 Ländern
Digital Experience Monitoring für Microsoft 365
Herausforderungen
Ergebnisse
Das globale IT-Team von Dräger nutzt TrueDEM, um die Microsoft 365-Nutzererfahrung vom Endgerät bis hin zur Microsoft-Cloud zu überwachen. Das Ergebnis: eine schnellere Fehlerbehebung, weniger Teams, die in jedes Ticket einbezogen werden müssen, und Probleme, die erkannt werden, bevor die Nutzer sie melden – und das für alle Microsoft 365-Dienste für rund 16.600 Nutzer in über 50 Ländern.
Betrieb von Microsoft 365 für 16.600 Nutzer weltweit
Dräger nutzt Microsoft 365 für seine 16.600 Nutzer in mehr als 50 Ländern. Dazu zählen sowohl Büromitarbeiter und technische Experten als auch Außendiensttechniker, die in Krankenhäusern und anderen Einrichtungen tätig sind.
Die Benutzererfahrung mit Microsoft 365 bei dieser Größenordnung und dieser Verbreitung reibungslos aufrechtzuerhalten, ist eine große Herausforderung. Dies gilt umso mehr, als ein großer Teil der Belegschaft im Homeoffice arbeitet.
Vor der Einführung von TrueDEM erfolgten die Überwachung und der Support hauptsächlich mithilfe von Protokollen, Anrufanalysen und CQD, wobei er zudem eng mit Kollegen aus seinem eigenen Team sowie aus anderen Teams zusammenarbeitete, die für die Geräte und das Netzwerk zuständig waren.
Das Problem lag in der Erfassungsreichweite. Einige Daten, die zur Überwachung und Sicherstellung der Benutzererfahrung erforderlich waren, lagen zwar vor, waren jedoch über verschiedene Protokolle, Tools und Teams verstreut, während andere Daten – wie beispielsweise Daten zum WLAN zu Hause und zu Endgeräten – oft gänzlich fehlten oder bereits gelöscht waren, bevor jemand sie nutzen konnte. Die Ausweichlösung zur Behebung von Problemen war langsam und umständlich: Wireshark (ein Netzwerkanalyse-Tool) installieren, den Nutzer bitten, das Problem zu reproduzieren, und hoffen, dass derselbe Fehler erneut auftrat. Dies war in der Regel nicht der Fall.
Dräger nutzt Microsoft 365 für seine 16.600 Nutzer in mehr als 50 Ländern. Dazu zählen sowohl Büromitarbeiter und technische Experten als auch Außendiensttechniker, die in Krankenhäusern und anderen Einrichtungen tätig sind.
Die Benutzererfahrung mit Microsoft 365 bei dieser Größenordnung und dieser Verbreitung reibungslos aufrechtzuerhalten, ist eine große Herausforderung. Dies gilt umso mehr, als ein großer Teil der Belegschaft im Homeoffice arbeitet.
Vor der Einführung von TrueDEM erfolgten die Überwachung und der Support hauptsächlich mithilfe von Protokollen, Anrufanalysen und CQD, wobei er zudem eng mit Kollegen aus seinem eigenen Team sowie aus anderen Teams zusammenarbeitete, die für die Geräte und das Netzwerk zuständig waren.
Das Problem lag in der Erfassungsreichweite. Einige Daten, die zur Überwachung und Sicherstellung der Benutzererfahrung erforderlich waren, lagen zwar vor, waren jedoch über verschiedene Protokolle, Tools und Teams verstreut, während andere Daten – wie beispielsweise Daten zum WLAN zu Hause und zu Endgeräten – oft gänzlich fehlten oder bereits gelöscht waren, bevor jemand sie nutzen konnte. Die Ausweichlösung zur Behebung von Problemen war langsam und umständlich: Wireshark (ein Netzwerkanalyse-Tool) installieren, den Nutzer bitten, das Problem zu reproduzieren, und hoffen, dass derselbe Fehler erneut auftrat. Dies war in der Regel nicht der Fall.
Heiko Dreibach verfügt über umfassende Erfahrungen in den Bereichen Netzwerke, Programmierung und Support und ist vor 15 Jahren zu Dräger gekommen. Nachdem er den weltweiten Service-Desk-Betrieb geleitet hatte, wechselte er in die Microsoft 365-Administration und gehört nun zum Team, das für das gesamte Microsoft 365-Backend von Dräger verantwortlich ist. Als wichtige Schnittstelle zwischen Technologien, Diensten und Beteiligten trägt er dazu bei, die Stabilität und Kontinuität der Microsoft 365-Umgebung sicherzustellen.
Die Sichtbarkeitslücke schließen
TrueDEM hat neue Maßstäbe gesetzt. Über seinen Agenten erfasst TrueDEM Erfahrungsdaten direkt auf dem Gerät selbst, über das lokale Netzwerk, das Unternehmensnetzwerk und das ISP-Netzwerk hinweg bis hin zur Microsoft-Cloud. Zum ersten Mal konnte das Team den gesamten Pfad nachvollziehen. Darüber hinaus liegen die Daten detailliert und nicht in aggregierter Form vor, sodass Heiko und sein Team einen einzelnen Anruf mit zehn Beteiligten aufrufen und erkennen können, wer wen beeinträchtigt und was tatsächlich vor sich geht.
Außerdem hat sich dadurch der Arbeitsablauf umgekehrt. Anstatt aufgefordert zu werden, Daten vorzulegen, über die er nicht verfügte, kommt Heiko nun bereits mit den entsprechenden Belegen.
TrueDEM hat neue Maßstäbe gesetzt. Über seinen Agenten erfasst TrueDEM Erfahrungsdaten direkt auf dem Gerät selbst, über das lokale Netzwerk, das Unternehmensnetzwerk und das ISP-Netzwerk hinweg bis hin zur Microsoft-Cloud. Zum ersten Mal konnte das Team den gesamten Pfad nachvollziehen. Darüber hinaus liegen die Daten detailliert und nicht in aggregierter Form vor, sodass Heiko und sein Team einen einzelnen Anruf mit zehn Beteiligten aufrufen und erkennen können, wer wen beeinträchtigt und was tatsächlich vor sich geht.
Außerdem hat sich dadurch der Arbeitsablauf umgekehrt. Anstatt aufgefordert zu werden, Daten vorzulegen, über die er nicht verfügte, kommt Heiko nun bereits mit den entsprechenden Belegen.
Dem Problem zuvorkommen
Benutzer umgehen kleinere Störungen oft einfach, anstatt ein Ticket zu erstellen. Sie sind beschäftigt, und diese kleine Panne beim letzten Teams-Anruf oder die E-Mail, die immer wieder etwas verspätet eintrifft, ist zwar ärgerlich, aber nicht ärgerlich genug, um den Helpdesk anzurufen und Zeit damit zu verbringen, das Problem zu beheben.
Doch kleine Probleme können leicht zu größeren Problemen eskalieren. Der eigentliche Mehrwert für Heiko liegt daher darin, diese Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor sie ein Ausmaß erreichen, das schwerwiegende Folgen nach sich zieht. Insights von TrueDEM haben gezeigt, dass bis zu 30 % der erkannten Probleme niemals offiziell gemeldet werden.
Ein gutes Beispiel war ein Projekt zur Stilllegung eines Rechenzentrums in Asien, bei dem in der Konfiguration ein Verweis auf einen der alten DNS-Server zurückblieb. Da der stillgelegte Server nicht mehr auffindbar war, wurde der Datenverkehr aus dieser Region auf DNS-Server in Deutschland umgeleitet, was zu einer allgemeinen Verlangsamung führte. Mit TrueDEM konnte das Team die sich verschlechternden Trends und das ineffiziente Routing erkennen. So war es ihm möglich, die Ursache zu untersuchen und Abhilfemaßnahmen einzuleiten, noch bevor die Nutzer Probleme meldeten.
Der Moment, in dem es sich bewährt hat
Das deutlichste Beispiel stammte aus einem Besprechungsraum, der von der Geschäftsleitung von Dräger genutzt wurde. Einer der Manager beklagte sich immer wieder darüber, dass die Telefonate in diesem Raum durchweg schlecht seien. Mithilfe von TrueDEM konnte Heiko die betroffenen Anrufe direkt in TrueDEM analysieren und die Ursache ermitteln: Der Raum verfügte nicht über eine ausreichende WLAN-Abdeckung, und die Ecke, in der der leitende Manager gewöhnlich saß, war genau der Ort, an dem das Signal am schwächsten war.
Es wurde ein Zugangspunkt hinzugefügt, woraufhin die Beschwerden aufhörten. Es handelt sich um eine kleine Korrektur, doch genau dies ist die Art von physischer Ursache auf der „letzten Meile“, die ein Cloud-Protokoll niemals aufdecken würde – und sie verdeutlicht den übergeordneten Punkt: Die Benutzererfahrung mit Microsoft 365 wird von allen Faktoren entlang des gesamten Weges geprägt, nicht nur von Microsoft.
Schnellere Antworten bei geringerer Anzahl an Beteiligten
Da die Daten bereits vorliegen, verbringt das Team weniger Zeit mit der Sammlung von Belegen und mehr Zeit damit, die richtigen Probleme zu beheben.
Dies hat auch dazu geführt, dass sich der Ort der Arbeit verändert hat. Dräger unterhält einen bewusst kompetent besetzten Service Desk, der in der Lage ist, die meisten Vorfälle der ersten und zweiten Ebene zu bearbeiten. Die Insights aus TrueDEM tragen kontinuierlich dazu bei, die Abläufe und Skripte zu entwickeln und zu verbessern, die die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit nutzen. Dadurch wird verhindert, dass Probleme an das Microsoft 365-Betriebsteam eskaliert werden müssen.
Wie geht es weiter?
Wenn das Jahr 2024 den Zeitpunkt markiert, zu dem Dräger mit der Nutzung von TrueDEM begann, hat das Unternehmen mit TrueDEM immer wieder neue Anwendungsbereiche erschlossen. Derzeit wird eine neue Richtlinie eingeführt, um TrueDEM zusätzliche Endgeräteinformationen zugänglich zu machen, und es werden weitere Teams einbezogen, um die Fülle der bereitgestellten Daten zu nutzen.
Wie geht es weiter?
Wenn das Jahr 2024 den Zeitpunkt markiert, zu dem Dräger mit der Nutzung von TrueDEM begann, hat das Unternehmen mit TrueDEM immer wieder neue Anwendungsbereiche erschlossen. Derzeit wird eine neue Richtlinie eingeführt, um TrueDEM zusätzliche Endgeräteinformationen zugänglich zu machen, und es werden weitere Teams einbezogen, um die Fülle der bereitgestellten Daten zu nutzen.
Dräger ist ein international führendes Unternehmen im Bereich der Medizin- und Sicherheitstechnik, das 1889 gegründet wurde und seinen Hauptsitz in Lübeck hat. Das familiengeführte Unternehmen entwickelt Geräte und Lösungen, die Leben schützen, unterstützen und retten. Es beschäftigt rund 16.600 Mitarbeiter und unterhält Vertriebs- und Servicezentren in etwa 50 Ländern.
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