Störungen bei Teams-Anrufen kosten Sie Vertrauen. Sie können es nur nicht erkennen.

Zugegeben: Statistisch gesehen hat Ihnen diese kleine Störung bei Ihrem letzten Teams-Anruf wahrscheinlich keinen Kunden oder Geschäftspartner gekostet. Jüngste Untersuchungen von Brucks et al. von der Columbia University zeigen jedoch, dass die Auswirkungen von Störungen auf den Ausgang von Videoanrufen weitaus größer sind, als die meisten von uns vermuten, und dass es keineswegs unwahrscheinlich ist, dass eine Störung mehr negative Folgen hat, als Ihnen vielleicht bewusst ist.

Und nein, wir sprechen hier nicht von vollständig abgebrochenen Anrufen oder völlig fehlerbehafteten Verbindungen. Wir sprechen von kleinen Störungen, die nur ein oder zwei Sekunden dauern, aber bereits einen erheblichen Einfluss darauf haben können, wie Ihr Gesprächspartner Sie einschätzt oder wie Sie ihn einschätzen.

Ich bin seit über zwanzig Jahren im Bereich der digitalen Collaboration tätig. Ich war schon dabei, als Telefonkonferenzen über Festnetz noch eine Neuheit waren und Videokonferenzen lediglich ein ferner Traum waren.

Eine meiner frustrierendsten Erinnerungen an diese Zeit war, dass ich eine Schulung für Software-Teams durchführen musste, deren Mitglieder über Antwerpen, New York, Brasilien und Südafrika verteilt waren … per Telefon.

Nicht nur, weil sie nicht sehen konnten, was ich tat. Vor allem, weil ich sie nicht sehen konnte. Ich konnte einfach nicht erkennen, ob sie mir folgten oder sich völlig verirrt hatten. Und als zwei Mitglieder des New Yorker Teams sich live während des Telefonats heftig in die Haare gerieten – wobei einer mit einem Türenschlag hinausstürmte, den ich über drei Kontinente hinweg hören konnte –, war ich völlig blind und konnte nichts dagegen unternehmen.

Dieses Zuschlagen der Tür hat mir mehr über Collaboration beigebracht als jede Schulung, die ich je absolviert habe. Menschliche Collaboration basiert auf Signalen, die wir nicht einmal bewusst verarbeiten. Mimik. Kleinste Reaktionen. Die leichte Veränderung der Körperhaltung einer Person, wenn sie anderer Meinung ist, dies aber noch nicht ausgesprochen hat. Nimmt man diese Signale weg, verliert man nicht nur an Komfort. Man verliert das Bindeglied, das Collaboration-Gespräche zusammenhält.

Das ist wahrscheinlich der Grund, warum Telefonkonferenzen nie die Beliebtheit erlangten, die Videokonferenzen später erlangten. Die Menschen trafen sich weiterhin persönlich, denn nichts geht über die Möglichkeit, sich in die Augen zu schauen.

Tools wie Zoom, Webex und Teams haben die Art und Weise, wie wir uns treffen, revolutioniert. Plötzlich konnten wir uns von Angesicht zu Angesicht austauschen, ohne uns um die Suche nach einem freien Besprechungsraum oder die Buchung eines Fluges kümmern zu müssen. Die Pandemie hat dann das, was bereits auf dem Unternehmensmarkt einen rasanten Aufschwung erlebt hatte, im Alltag fest verankert. Kinder nahmen virtuell über Teams am Unterricht teil. Patienten hatten Videokonsultationen über Zoom. Familien blieben durch digitale Treffen in Verbindung. Das Ergebnis? Die meisten von uns nehmen mittlerweile regelmäßig an Online-Meetings teil.

Ist es dasselbe wie ein persönliches Treffen? Nein. Aber insgesamt ist es ein solider Ersatz, bei dem die Vorteile in der Regel die Nachteile überwiegen. Weniger Reisenaufwand, weniger Zeitaufwand, weniger Platzbedarf. Der Kompromiss lohnt sich.

Das dachten wir zumindest.

An dieser Stelle wird die zuvor erwähnte Studie interessant. Siebzig Prozent der Menschen glauben, dass technische Störungen bei Videogesprächen kaum oder gar keinen Einfluss darauf haben, wie sie ihren Gesprächspartner einschätzen. Die Forscher haben dies überprüft und festgestellt, dass diese Annahme falsch ist. Technische Störungen bei Videogesprächen spielen eine große Rolle dabei, wie wir unseren Gesprächspartner wahrnehmen.

Diese Unterschätzung der Auswirkungen digitaler Störungen ist kein neues Phänomen. Die von den Nutzern angegebene Toleranz gegenüber technischen Problemen ist fast nie ein verlässlicher Indikator dafür, wie sich diese Probleme tatsächlich auf ihr Verhalten auswirken. Ich habe dieses Muster bei der Software Adoption bereits unzählige Male beobachtet. Die Nutzer sagen, das Tool sei in Ordnung. Dann schaut man sich die Daten an und stellt fest, dass sie eine Funktion bereits vor drei Wochen stillschweigend nicht mehr genutzt haben.

Hier ist derselbe Mechanismus am Werk. Sie glauben, Sie seien rational und fair. Unterdessen hat Ihr Bauchgefühl die andere Person bereits unter „Da stimmte etwas nicht mit ihr“ abgelegt und ist schon weitergegangen.

Wenn wir darüber nachdenken, was bei einem Videoanruf schiefgehen kann, fallen uns meist die offensichtlichen Probleme ein. Der Anruf, der komplett abbricht. Die Tonqualität ist so schlecht, dass man aufgibt und auf das Telefon umschaltet. Die Verzögerung ist so stark, dass sich alle zehn Minuten lang gegenseitig ins Wort fallen.

Doch darum ging es in dieser Studie nicht.

Dabei wurden insbesondere kleinere Störungen getestet: kurze Einfrierungen, flüchtige Momente, in denen das Bild verpixelt oder der Ton für eine Sekunde ausfällt – genau die Art von Störungen, die die meisten von uns schon abtun, noch bevor das Gespräch überhaupt beendet ist.

Und die Ergebnisse sind wirklich überraschend.

Ein Moment des Stockens, der ein bis zwei Sekunden dauert, wirkt sich tatsächlich oft nachteiliger auf die Wahrnehmung Ihrer Person aus als ein länger andauernder.

Lassen Sie mich das noch einmal wiederholen: Die kürzere Störung richtet oft mehr Schaden an.

Die Forscher haben dies direkt untersucht. Längere Störungen erzielten höhere Werte hinsichtlich der Beeinträchtigung. Die Probanden nahmen sie bewusster wahr und bewerteten den Anruf als störungsanfälliger. Es waren jedoch die kürzeren, flüchtigen Störungen, die höhere Werte bei dem erzielten, was die Forscher als „Unheimlichkeit“. Und diese Unheimlichkeit – nicht die Störung – ist ausschlaggebend dafür, ob Sie der anderen Person vertrauen.

Es spielt durchaus eine Rolle, um welche Art von Störung es sich handelt. Was den Bildausfall betrifft, so wird auch ein längerer Bildausfall negativ bewertet. Dies steht in direktem Zusammenhang mit der Tatsache, dass der Aspekt des „Sehens des anderen“ hier von entscheidender Bedeutung ist.

An dieser Stelle wird die Untersuchung erst richtig interessant. Und hier, so glaube ich, liegen viele Organisationen grundlegend falsch.

Wir gehen davon aus, dass uns eine Störung stört, weil sie den Gesprächsfluss unterbricht. Oder weil wir etwas verpasst haben, das gesagt wurde. Beides kann vorkommen. Es handelt sich jedoch um unterschiedliche Probleme mit unterschiedlichen Auswirkungen.

Die Studie unterteilt die Auswirkungen von Störungen in drei verschiedene Aspekte:

Und gerade dieses unheimliche Gefühl richtet den eigentlichen Schaden an. Selbst wenn Sie jedes Wort verstanden haben. Selbst wenn die Störung kaum wahrnehmbar war. Dieses unheimliche, leicht befremdliche Gefühl wirkt sich unmittelbar darauf aus, ob Sie jemandem vertrauen, ob Sie mit dieser Person zusammenarbeiten möchten und ob Sie glauben, was sie Ihnen erzählt.

Erinnern Sie sich an jene Science-Fiction-Filme aus den Neunzigern, in denen ein scheinbar normales Gesicht plötzlich verzerrt wird und den darunter liegenden Roboter offenbart? Dieses Bild ist näher an der Wahrheit, als es zunächst den Anschein hat.

Die Untersuchung ergab, dass Bildstörungen nur dann ein Unheimlichkeitsgefühl auslösen, wenn man während eines Gesprächs das Gesicht des Gesprächspartners sieht. Bei aktivierter Bildschirmfreigabe, bei der die Gesichter nicht sichtbar waren, traten zwar dieselben Bildstörungen auf, doch waren die Werte für das Unheimlichkeitsgefühl deutlich niedriger. Dies deutet darauf hin, dass die negative Wirkung speziell aus der Kombination eines menschlichen Gesichts mit einer technischen Störung resultierte – oder, wie es in der Studie heißt: aus der „sozialen Präsenz“.

Es ist nicht die technische Störung an sich, die den Schaden anrichtet. Es ist die zerbrochene Illusion menschlicher Präsenz. Videoanrufe funktionieren, weil sie das Gefühl vermitteln, einer anderen Person gegenüberzusitzen. Wenn eine Störung dieses Gefühl zerstört – und sei es nur für den Bruchteil einer Sekunde –, verändert sich etwas. Und diese Veränderung lässt sich nicht so leicht rückgängig machen.

Um dies zu überprüfen, untersuchte die Studie die realen Konsequenzen in verschiedenen Kontexten. Vorstellungsgespräche, bei denen technische Störungen die Wahrscheinlichkeit einer Einstellung verringerten. Telemedizinische Konsultationen, bei denen das Vertrauen in den Arzt messbar sank, wenn es zu Störungen während des Gesprächs kam. Und vielleicht am deutlichsten: Anhörungen zur Bewährungsgewährung, bei denen Personen, bei deren Telefonaten Störungen auftraten, zwölf Prozentpunkte seltener Bewährung gewährt wurde als denjenigen, bei denen dies nicht der Fall war.

Zwölf Punkte. Für ein geringfügiges Zögern. In einer Situation, in der es um die Freiheit eines Menschen geht.

Das ist kein Ärgernis. Das ist eine echte, unsichtbare Auswirkung auf das Leben der Menschen.

Damit komme ich zu einem Thema, das mir sehr am Herzen liegt. Echter Erfolg bei der digitalen Collaboration lässt sich nur dann erzielen, wenn der menschliche Aspekt erhalten bleibt und im Vordergrund steht.

Wir schließen Verträge nicht einfach nur deshalb ab, weil die Folien gut waren. Wir lassen uns nicht gerne von einer KI medizinisch beraten. Wir investieren unser Geld nicht, nur weil die Präsentation überzeugend war. Zu einem großen Teil treffen wir diese Entscheidungen, weil wir der Person vertrauen, die uns das Ganze vorstellt.

Das ist nichts Neues. Ich habe einmal mit einem B2B-Importeur zusammengearbeitet, bei dem die Geschäftsleitung die Anrufe des Vertriebsteams, mit denen Unternehmenskunden über eingehende Bestellungen informiert wurden, durch automatisierte E-Mails ersetzen wollte. Das würde Zeit sparen. Es war logisch.

Das Vertriebsteam wehrte sich vehement. Und das zu Recht. Für sie war dieser harmlose Anruf, bei dem einem Kunden lediglich mitgeteilt wurde, dass seine Bestellung unterwegs sei, eine der seltenen Gelegenheiten, mit einem Entscheidungsträger zu sprechen, ohne sofort eine Abwehrreaktion auszulösen. Keine Verkaufsabsichten. Einfach ein menschlicher Moment. Genau hier wurde eine Beziehung aufgebaut. Hier wurde still und leise Vertrauen aufgebaut. Vertrauen, das bei den nächsten Verhandlungen zu einem positiven Ergebnis führen könnte.

Eine Automatisierung hätte nicht nur den Prozess verändert. Sie hätte die menschliche Komponente und damit die Möglichkeit, in dieser Situation Vertrauen aufzubauen, vollständig beseitigt.

Störungen scheinen etwas Ähnliches zu bewirken. Sie blockieren die Informationen nicht. Sie verfälschen das Signal, das besagt, dass es sich um eine echte Person handelt, der man vertrauen kann.

Unternehmen erkennen zunehmend, wie wichtig Software wie Teams, Zoom und Webex für ihre Kommunikation ist. Dennoch herrscht nach wie vor die Annahme vor, dass die Lösung gut genug ist, solange sie „meistens“ einwandfrei funktioniert. Die Verfügbarkeitsziele müssen erreicht werden. Die Latenzgrenzwerte dürfen nicht überschritten werden. Der Paketverlust muss unter dem akzeptablen Prozentsatz bleiben. Grüne Anzeige im Dashboard – Aufgabe erledigt.

Diese Forschungsergebnisse belegen das Gegenteil.

Ein Anruf kann technisch gesehen den Spezifikationen entsprechen und sich dennoch für alle Teilnehmer auf subtile Weise falsch anfühlen. Das eingefrorene Bild, das eineinhalb Sekunden lang anhielt. Der Ton, der genau in dem Moment ausfiel, als jemand seinen entscheidenden Punkt ansprach. Auch wenn es sich nur um Kleinigkeiten handelt, können die Auswirkungen enorm sein. Aus diesem Grund sollten Unternehmen die Zuverlässigkeit ihrer Collaboration-Software nicht auf die leichte Schulter nehmen und in eine gute Überwachung der Benutzererfahrung investieren.

Eine Plattform mit hohen Nutzerzahlen und einer sich schleichend verschlechternden Gesprächsqualität ist keine Success Story. Es handelt sich vielmehr um ein schleichendes Problem, da sich die Kosten einer schlechten digitalen Nutzererfahrung nicht nur in Ausfallzeiten bemessen lassen. Sie bemessen sich vielmehr in verlorenem Vertrauen, nicht abgeschlossenen Geschäften, nicht eingestellten Bewerbern und Patienten, die mit Zweifeln statt mit Zuversicht abgewichen sind.

Kleine Pannen. Große Folgen .

Das ist kein Netzwerkproblem. Das ist ein Managementproblem. Und es beginnt damit, zu erkennen, dass „gut genug“ in Wirklichkeit nicht gut genug ist.