Wer leidet gerade unter den Teams-Telefonaten? Die Frage, die Ihre Dashboards nicht beantworten können

Fragen Sie einen beliebigen Teams-Administrator, wie die Gesprächsqualität im letzten Monat war, und Sie werden eine recht aussagekräftige Antwort erhalten. Die Anzahl der gestörten Anrufe pro Gebäude, CQD-Berichte, Power BI-Vorlagen usw. – Microsoft stellt Ihnen hierfür praktische Tools zur Verfügung.

Stellen Sie sich nun eine andere Frage: Wie viele Teams-Anrufe laufen derzeit in Ihrem Unternehmen, und wer leidet darunter?

Die meisten Administratoren, mit denen ich spreche, können diese Frage nicht beantworten. Nicht, weil sie etwas falsch machen, sondern weil die Tools dafür nicht ausgelegt sind. Wäre es nicht vorteilhaft, statt nur reaktiv zu handeln, zu erkennen, was gerade geschieht? In welchen Netzwerken gibt es eine überdurchschnittlich hohe Anzahl fehlerhafter Anrufe, und welche Nutzer sind derzeit davon betroffen, während sie noch telefonieren? Lassen Sie uns also näher auf dieses Thema eingehen.

Das Telefon am Service Desk klingelt: „Teams funktioniert heute überhaupt nicht, alle beschweren sich.“ In diesem Moment benötigen Sie vier Antworten:

Wenn die ehrliche Antwort lautet: „Das werden wir in etwa einer halben Stunde wissen“, dann befinden Sie sich mitten in der Fehlerbehebung. Nicht das Problem, das vor Ihnen liegt. Das bedeutet auch, dass Sie keine Vorstellung vom Ausmaß und der Dringlichkeit des Problems haben, da eine Aussage wie „Alle beschweren sich“ zunächst überprüft werden sollte, bevor Sie Maßnahmen ergreifen (Nutzer neigen nämlich dazu, zu übertreiben).

Um diese Lücke zu verstehen, ist es hilfreich, sich anzusehen, wie die Daten fließen.

Das Call Quality Dashboard (CQD) bietet einen organisationsweiten Überblick. Die Qualitätsdaten, auf denen es basiert, sind erst nach Beendigung des Gesprächs vollständig. Laut Microsoft werden die Daten in der Regel innerhalb von 30 Minuten nach Beendigung eines Gesprächs im CQD angezeigt, in seltenen Fällen auch später (Microsoft Learn). Das CQD eignet sich daher hervorragend zur Erfassung von Trends nach Gebäude, Subnetz oder Region. Es zeigt Ihnen jedoch, was schiefgelaufen ist, nicht aber, was gerade schiefläuft.

Real-Time Analytics (RTA) ist die Live-Option und auf einen einzelnen Benutzer ausgerichtet. Sie wählen den Benutzer aus, öffnen die Registerkarte „Besprechungen und Anrufe“ und wählen eine Besprechung aus. Die Funktion umfasst geplante Besprechungen und „Meet Now“, jedoch keine Einzelgespräche, Gruppenanrufe oder PSTN-Anrufe. Ohne eine Teams Premium-Lizenz werden Telemetriedaten erst erfasst, sobald ein Administrator diese laufende Besprechung öffnet (Microsoft Learn).

Sie müssen also erst wissen, wer leidet, bevor Sie erkennen können, dass diese Person leidet? Im Grunde genommen, ja.

Fairerweise muss man sagen, dass Microsoft Fortschritte macht. Die neue unternehmensweite „Übersichtsansicht“ im Teams-Admin-Center, die im Laufe dieses Jahres eingeführt wird, listet alle laufenden Besprechungen im gesamten Unternehmen auf. Ein willkommener Schritt. Allerdings wird eine Besprechung nur dann angezeigt, wenn mindestens ein Teilnehmer über eine „Teams Premium“- oder „Teams Rooms Pro“-Lizenz verfügt, und Anrufe erscheinen erst, sobald sie beendet sind (MC1462463).

Was würde ich mir also stattdessen wünschen? Sehen wir uns ein Beispiel aus TrueDEM an, das am Vormittag aufgenommen wurde. Abbildung 1 zeigt 1.346 Anrufe mit 3.147 Nutzern, die zu diesem Zeitpunkt europaweit aktiv waren. 395 Nutzer hatten Probleme mit dem Ton, 175 mit dem Video und 159 mit der Bildschirmfreigabe; diese wurden jeweils auf einer eigenen Karte dargestellt.

Unterhalb der Karten wird für jedes von der IT-Abteilung verwaltete Netzwerk eine Zeile angezeigt: Anrufbewertung, Anzahl der Anrufe, Nutzer in Anrufen sowie die Anzahl der Nutzer, die Probleme mit Audio, Video oder der Bildschirmfreigabe haben. Die meisten verwalteten Netzwerke erzielen Werte zwischen 80 und 100. Das ist nichts Besonderes. Ein Netzwerk sticht jedoch mit einem Wert von 22 hervor: 5 Anrufe, 9 Teilnehmer, von denen 7 Probleme hatten, hauptsächlich mit der Videoübertragung. Dort würde ich als Erstes nachsehen.

Mit einem Klick wird dieses Netzwerk geöffnet und angezeigt, wer davon betroffen ist. Nicht vor einer halben Stunde, sondern genau in diesem Moment (Abbildung 2).

Das hier am häufigsten festgestellte Problem ist „Video_TotalReorderedPacket“ mit einem Anteil von 76 % aller Feststellungen, gefolgt von „ScreenShare_TotalReorderedPacket“ mit 17 %. Jeder aktive Anruf wird mit seiner Punktzahl, dem Gerät, der Dauer und dem konkreten Problem aufgeführt. Ein Nutzer erreicht bereits nach nur 1:29 Minuten Gesprächsdauer einen Wert von 25 aufgrund von „Audio_Jitter“. Die IT-Abteilung kann Kontakt aufnehmen, noch bevor dieser Nutzer überhaupt den Hörer abhebt.

Bedenken Sie nun Folgendes: Die meisten Nutzer nehmen über WLAN an Anrufen teil. Ein Zugangspunkt ist ein gemeinsam genutztes Medium, sodass sich alle damit verbundenen Clients die Sendezeit teilen. Aus diesem Grund kann TrueDEM – zusätzlich zu den von der IT verwalteten Netzwerken – Unternehmen, die ihre BSSID-Zuordnung integrieren, für jeden WLAN-Zugangspunkt (BSSID) denselben Live-Überblick bieten: Wie viele Anrufe und Nutzer werden derzeit von jedem einzelnen verarbeitet, und führt diese Auslastung zu Kapazitätsproblemen? Die Anzeige von 10 gleichzeitigen Anrufen an einem einzigen Zugangspunkt ist ein deutlicher Hinweis darauf, warum Geräte mitten im Gespräch auf andere Zugangspunkte umschalten.

Ein Fehlentscheid lässt sich nach seinem Ende nicht mehr korrigieren. Die Kundenpräsentation oder die Vorstandssitzung ist bereits vorbei, wenn der Bericht eintrifft. Auf Dauer.

Nun könnte man argumentieren, dass Nutzer ein Ticket eröffnen, wenn die Situation wirklich schlimm ist. Theoretisch hätten Sie damit recht. Die meisten tun dies jedoch nicht. Sie schalten das Video aus, wählen sich per Telefon ein oder finden sich einfach damit ab. Eine Live-Ansicht deckt diese stillen Leidenden auf.

Darüber hinaus:

Offensichtlich nicht. Derselbe Bedarf zeigt sich auch in öffentlichen Foren:

CQD gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie der vergangene Monat verlaufen ist. RTA informiert Sie darüber, wie eine einzelne Besprechung verläuft. Ein aktueller, organisationsweiter Überblick zeigt Ihnen, wer gerade Probleme hat und wo. Genau hier macht TrueDEM den Unterschied, denn nur damit können Sie die Situation verbessern, solange es noch von Bedeutung ist.

Früher war eine schlechte Gesprächsqualität etwas, das man erst im Nachhinein analysierte. Mittlerweile findet das eigentliche Geschäft jedoch live in Teams statt. Vielleicht ist es also an der Zeit, die Überwachung entsprechend anzupassen.