サポート チームにとっての最大の課題の XNUMX つは、ユニファイド コミュニケーション (UC) システムのパフォーマンスと品質を監視およびトラブルシューティングするための、集中的でコスト効率の高い方法を実装することです。 そのため、Proactive Teams による質の高いサポートは提供されないことが多く、ユーザーがヘルプデスクに電話したときの事後対応サポートですら困難になる可能性があります。 それは意図が欠けているからではなく、実際に何が起こっているのかについての洞察が欠けているからです。
トラブルシューティングの専門家が必要とするのは、問題のある Microsoft Teams 通話に関与したネットワーク、デバイス、ISP、ユーザーに関する詳細なほぼリアルタイムの履歴データです。 多くの場合、彼らが対処しなければならないのは、さまざまな管理ポータル、デバイス ログ、その他の監視ツールからのデータの不一致であり、それらをすべて XNUMX つのまとまりのある概要にまとめるのは大きな頭痛の種です。
それだけでなく、要求されたデータの一部はまったく利用できないか、集計された形式でしか利用できません。 また、対象分野の専門家の他のグループと協力して、ほとんどがサイロ化されたさまざまな作業ソリューションからさまざまなデータ タイプを収集して調整することは、チケットあたりのコスト、MTTR (平均時間) に大きな影響を与えます。 に 解決策）、関係するすべてのチームの作業負荷が増加します。
これにより、ほとんどのサポート チームは、Microsoft Teams でユーザーをサポートする際に、主に事後対応的に作業することになります。 寄せられた苦情やサポート チケットに対応します。
サポートの課題 – ユーザーを支援するための適切なデータの取得
プロアクティブとリアクティブの両方のサポートのために、関連するすべてのレイヤー (エンドポイント、ホーム/企業ネットワーク、ISP、Microsoft) から適切なレベルとタイプのデータを提供する専門的なソリューションが明らかに必要です。 通話のすべての参加者のデータを自動的に収集するソリューションで、迅速なトラブルシューティングのために設計されています。
チケットやインシデントに対処するだけでなく、何が起こっているかを積極的に監視し、どこにアクションが必要かを確認します。 ユーザーがサービスデスクに電話する前であっても。 レポートによると、多くのユーザーは問題が発生しても、サポートに電話することさえしません。 60% が、サービス デスクでは解決できない長期にわたる何らかの IT 問題を抱えています。 チーム通話の品質は、ユーザーのデバイスやネットワーク接続の問題に対する優れた「炭鉱のカナリア」となる可能性があります。これらの低下は、多くの場合、サウンドとビデオの品質に即座に顕著な影響を与えるためです。 そのため、問題の早期特定など、タイムリーでプロアクティブな Teams の通話品質サポート対策により、ユーザーのフラストレーションが軽減され、すでに長大になっていることが多いサポート プロセスも軽減されます。 Teams の通話の問題だけでなく、他の問題も同様です。
それはどこですか OfficeExpert TrueDEM Advanced はヘルプを提供します。 これにより、個々のユーザーの状況を直接把握できるだけでなく、テナントとネットワーク内で進行中のすべての通話を一歩下がってヘリコプターから見ることもできます。 これにより、ローカル ネットワークの問題や、ユーザーが Teams 通話中に発生する可能性のある問題を迅速に特定できます。
上から見る – テナント内のアクティブな通話を確認する
テナント レベルから始めましょう。ここでは、組織全体で現在実行されているすべての通話を確認し、音声やビデオの品質の低下、通話の切断など、問題のある通話が継続しているネットワークを特定できます。これにより、すぐにわかります。どこに焦点を当てるべきか、どのユーザー グループが影響を受ける可能性があるか。
進行中の問題の特定 - ネットワークのドリルダウン
より徹底的な分析を行うネットワークを選択すると、選択したネットワークで発生している問題の種類をすぐに把握できます。 さまざまなタイプの問題 (ジッター、パケット損失、遅延など) の分布と、それらの問題を経験しているユーザーに関するさらなる洞察を示します。
このデスクトップで何が起こっているのでしょうか? – 進行中の通話メトリクスへのドリルダウン
次に、アクティブな通話中の XNUMX 人のユーザーの現在の状況をドリルダウンし、通話品質の関連するメトリックと指標を表示します。 これにより、問題と原因を特定するために必要な情報が得られます。 通話中、およびユーザー自身が通報する前であっても。 ユーザーのデバイスで現在何が起こっているか、ネットワーク接続と ISP の品質、およびオーディオ、ビデオ、画面共有に関する特定のメトリクスから判断します。
このダッシュボードのデータはほぼリアルタイムであり、関連するすべてのエンドポイントおよびネットワークからの収集と処理中に自然な遅延が発生するため、遅延はわずか数分です。
起こっていることをそのまま見る – ストリーミングメトリクス
ただし、通話中に選択したユーザーのエンドポイントおよび Microsoft Teams クライアントから未処理のリアルタイム データを直接確認したい場合は、次のようにします。 OfficeExpert TrueDEM Advanced では、30 秒間隔で更新されるライブ ストリーミングの詳細も提供されます。
つまり、組織全体にわたる高レベルのヘリコプター ビューから、ビューをクリックするだけで、ネットワークと個々のユーザーがその時点で通話品質を体験しているところまで到達しました。 。 ユーザーの邪魔をしたり、複数のソースからデータをまとめたりすることなく、収集と照合に何時間もかかる必要な情報をすべて表示します。 時間通りに簡単に。
しかし、振り返る必要がある場合はどうすればよいでしょうか? – 遡及検査
生きた洞察を得ることが、遡及的分析を行うことの必要性に代わるものではありません。 周知のとおり、Microsoft CQD データは、事後的に集計された (平均された) 情報しか提供しません。これは、一連の不正な通話について苦情を言うユーザーをサポートする必要がある場合には役に立ちません。 ここでも、 OfficeExpert TrueDEM これらを提供するだけではなく、高度な機能が前に飛び出します。 insights 通話は進行中ですが、事後分析のために、通話およびユーザーごとに最大 30 日間、集計なしでデータを最大限の粒度で保持します。 そのため、後でユーザーが電話をかけてきた場合でも、複数日にわたる複数の通話にわたるユーザー エクスペリエンスと通話品質を分析してクロスチェックできます。 問題の原因となっている可能性のある特定の条件や状況を特定し、解決策についてユーザーにアドバイスできるようにします。
離陸の準備完了 – True Teams による高品質なサポートの通話
上記すべておよびその他すべて insights OfficeExpert TrueDEM Advanced Provides は、チームがプロアクティブな Teams 通話品質サポートと、報告されたインシデントの MTTR の両方を向上させるのに役立ちます。 すべての通話について事前に処理された詳細なデータを利用できるため、チームが問題の根本原因を診断し、より正確でタイムリーなサポートを提供できるようになります。 内蔵の自動パターン識別は、非常に的を絞った宣伝を実行するのに役立ちます。eventインフラストラクチャの最適化により、迅速かつプロアクティブな修復が可能になり、Microsoft Teams UC サポートのコストと労力が最大 70 ～ 90% 削減されます。
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