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Success Story

Fortune 100 FinancialServicesCompanyがUXをどのように改善したか

このフォーチュン100の金融サービスおよび保険会社は、 OfficeExpert Microsoft Teamsでの高品質の音声通話の数を増やし、トラブルシューティング時間を数分に短縮し、35,000人以上のユーザーのユーザーエクスペリエンスと生産性を向上させました。

お客様
金融サービスグル​​ープ
職員
25,400人の従業員と10,000人のコンサルタント

米国
トピック
改善されたMicrosoftTeamsの通話品質パフォーマンス

Microsoft CQDは、すべてのチームの呼び出しの54%を「品質が悪い」と評価していました。
Teamsの通話品質の問題の平均トラブルシューティング時間は12時間以上で、3日以上かかりました
通話/会議にMicrosoftTeamsを使用しているリモートワーカーのデジタルエクスペリエンスが表示されない
エンドポイントデバイスのパフォーマンスからのテレメトリデータがないと、通話品質の問題のトラブルシューティングが困難
会議中の通話の切断や会話の文字化けは、従業員の生産性に影響を与えていました

結果

デジタル体験 Microsoft CQD によって「品質が低い」と評価された Microsoft Teams の音声通話は、合計で 13 % しか占めていない
ITサポート ヘルプデスクチームは、MicrosoftTeamsの通話品質の問題を15分でトラブルシューティングできるようになりました
識別された 組織の大部分に悪影響を与えるネットワークルーティングに関する主要な問題が特定されました
作成した Microsoft Teamsを正常に実行するために、ハードウェア(ラップトップおよびワークステーション)の最小ベースライン要件が確立されています
作成した Best practices リモートワーカーのホームオフィスネットワーク構成と優先ISPの場合、パフォーマンスが最適化されます

OfficeExpert チームの音声ロールアウトのトラブルシューティングに役立ちました。 ユーザーは、一貫性のないパフォーマンスと通話の切断に不満を感じていました。 通話の半分以上で品質が低下していました.

使い方 OfficeExpert ネットワークルーティングとハードウェアの制限に関する主要な問題にスポットライトを当てることができました。 新しいデータ駆動型の使用 insights 問題を修正し、ユーザーの生産性を向上させることができました。

ITエンジニアリングマネージャー
企業のITサービス

ITサポートの問題点

このフォーチュン100米国企業のIT運用チームは、米国内の35,000の異なる場所で20人を超えるユーザーをサポートしており、2021年にMicrosoft Teams Enterprise Voiceに切り替え、MicrosoftTeamsに依存して提供しています。 collaboration リモートで作業している場合でも、オフィスで作業している場合でも、すべての従業員のコミュニケーション。

Teams Enterprise Voiceの戦略的展開をサポートする専用のITグループを擁する、Corporate ITのこのエンジニアリングサポートグループは、MicrosoftTeams向けのフル機能の統合監視ソリューションに投資することの価値を理解していました。 彼らは、基本的な既製のツールを使用した分析とトラブルシューティングの初期の頃から、貴重な情報が不足していることを学びました。 彼らは、従業員のデジタルエクスペリエンスを評価し、対処および修正する必要のある問題を特定するために、エンドツーエンドのパフォーマンスメトリックを完全に可視化することを望んでいました。

Microsoft CQDからの最初のレポートでは、通話品質のパフォーマンスに問題があることが示されていました。 したがって、2021年に、彼らは OfficeExpert チームコールの品質パフォーマンスを分析し、特定された問題をトラブルシューティングするためのソリューション。

ITサポートの問題点

このフォーチュン100米国企業のIT運用チームは、米国内の35,000の異なる場所で20人を超えるユーザーをサポートしており、2021年にMicrosoft Teams Enterprise Voiceに切り替え、MicrosoftTeamsに依存して提供しています。 collaboration リモートで作業している場合でも、オフィスで作業している場合でも、すべての従業員のコミュニケーション。

Teams Enterprise Voiceの戦略的展開をサポートする専用のITグループを擁する、Corporate ITのこのエンジニアリングサポートグループは、MicrosoftTeams向けのフル機能の統合監視ソリューションに投資することの価値を理解していました。 彼らは、基本的な既製のツールを使用した分析とトラブルシューティングの初期の頃から、貴重な情報が不足していることを学びました。 彼らは、従業員のデジタルエクスペリエンスを評価し、対処および修正する必要のある問題を特定するために、エンドツーエンドのパフォーマンスメトリックを完全に可視化することを望んでいました。

Microsoft CQDからの最初のレポートでは、通話品質のパフォーマンスに問題があることが示されていました。 したがって、2021年に、彼らは OfficeExpert チームコールの品質パフォーマンスを分析し、特定された問題をトラブルシューティングするためのソリューション。

画像: Microsoft CQD ダッシュボード © panagenda

OfficeExpert 突然、現在のTeamsの通話品質の問題を完全に把握できるようになり、従業員のために修正する必要のある特定の問題が浮き彫りになりました。

企業のITサービス

焦点を見つけ、価値を創造する

XNUMX人の上級ITサポートエンジニアが特定 OfficeExpert Teamsの最も包括的な監視およびトラブルシューティングソリューションとして、品質パフォーマンスを呼び出します。 チームの声を担当するITディレクターを巻き込み、IT運用グループは製品の詳細な評価を開始し、利用可能な他のデジタルエクスペリエンス監視ソリューションと比較しました。 OfficeExpert エンドユーザーの観点から、Teamsの通話品質パフォーマンスに最も詳細で正確な情報を提供することを証明しました。

ユニファイドコミュニケーションを担当するITディレクターは、次のように述べています。無し OfficeExpert チームの通話品質の問題を調査するには、12人の異なるIT部門のエンジニアを関与させる必要がありました。 これらのグループがデータを収集して根本原因を検索するのに平均XNUMX時間かかり、修正が見つからない可能性があります。 

IT運用グループは実装することを決定しました OfficeExpert エンゲージメントの最初の2021か月間、ソリューションによって提供された詳細情報は非常に貴重であることが判明したため、チームの音声パフォーマンスを向上させるために、ネットワークルーティングとデスクトップコンピューターの標準に3つの主要な変更を加えました。

その後のTeamsの音声通話品質の改善は驚くべきものでした。 デバイスのハードウェアの強化とネットワークルーティングの変更後の次の3か月で、チームの通話品質のパフォーマンスが劇的に向上しました。 ヘルプデスクへの電話の総数は減少し、「品質の悪い」電話の評価は全体でわずか13%に低下しました。

焦点を見つけ、価値を創造する

XNUMX人の上級ITサポートエンジニアが特定 OfficeExpert Teamsの最も包括的な監視およびトラブルシューティングソリューションとして、品質パフォーマンスを呼び出します。 チームの声を担当するITディレクターを巻き込み、IT運用グループは製品の詳細な評価を開始し、利用可能な他のデジタルエクスペリエンス監視ソリューションと比較しました。 OfficeExpert エンドユーザーの観点から、Teamsの通話品質パフォーマンスに最も詳細で正確な情報を提供することを証明しました。

ユニファイドコミュニケーションを担当するITディレクターは、次のように述べています。無し OfficeExpert チームの通話品質の問題を調査するには、12人の異なるIT部門のエンジニアを関与させる必要がありました。 これらのグループがデータを収集して根本原因を検索するのに平均XNUMX時間かかり、修正が見つからない可能性があります。 

IT運用グループは実装することを決定しました OfficeExpert エンゲージメントの最初の2021か月間、ソリューションによって提供された詳細情報は非常に貴重であることが判明したため、チームの音声パフォーマンスを向上させるために、ネットワークルーティングとデスクトップコンピューターの標準に3つの主要な変更を加えました。

その後のTeamsの音声通話品質の改善は驚くべきものでした。 デバイスのハードウェアの強化とネットワークルーティングの変更後の次の3か月で、チームの通話品質のパフォーマンスが劇的に向上しました。 ヘルプデスクへの電話の総数は減少し、「品質の悪い」電話の評価は全体でわずか13%に低下しました。

ビジネス価値のメリット

これらのメトリックは、Microsoft CQDからの情報と組み合わされて、どこで作業しているかに関係なく、エンドユーザーの観点からMicrosoftTeamsのデジタルエクスペリエンスを完全にエンドツーエンドで可視化します。 データは、視覚化ダッシュボードとレポートを備えた単一のリポジトリ内で集約およびインデックス化され、IT運用グループが問題の迅速な分析とトラブルシューティングを行えるようにします。 IT運用では、この情報をプロアクティブな分析とポリシーに使用して、組織全体で最適化された構成を推進することもできます。

Microsoft Teams展開の具体的な改善点は、次のとおりです。

ビジネス価値のメリット

これらのメトリックは、Microsoft CQDからの情報と組み合わされて、どこで作業しているかに関係なく、エンドユーザーの観点からMicrosoftTeamsのデジタルエクスペリエンスを完全にエンドツーエンドで可視化します。 データは、視覚化ダッシュボードとレポートを備えた単一のリポジトリ内で集約およびインデックス化され、IT運用グループが問題の迅速な分析とトラブルシューティングを行えるようにします。 IT運用では、この情報をプロアクティブな分析とポリシーに使用して、組織全体で最適化された構成を推進することもできます。

Microsoft Teams展開の具体的な改善点は、次のとおりです。

ユーザーの生産性の向上

OfficeExpert IT運用グループは、チームの通話品質の問題の根本原因に効果的にスポットライトを当てることができるため、迅速に修正できます。 品質の低い通話に対するMicrosoftの分類は、実装後の最初の54か月で13%から6%に減少しました。 全体にわたるTeamsの通話/会議の品質を改善することによる推定時間の節約
組織は月に3,800時間強です。

ITトラブルシューティング時間の短縮

Teams Callの品質問題の調査とトラブルシューティングを担当するIT運用グループは、ヘルプデスクのトラブルチケットごとに平均12時間を費やしていました。 これは、デスクトップサポート、ネットワークエンジニアリング、および Microsoft 365 / Teams Supportグループは、ツールを実行し、分析用のデータを収集します。

活用することで OfficeExpert IT運用グループが費やす平均時間は大幅に減少しました。 そして、その時間は現在、XNUMX人ではなくXNUMX人のITサポート担当者によって費やされています。

既知の問題領域にプロアクティブなスポットライト

チームの通話と会議のすべてのテレメトリデータは定期的に収集され、デジタルエクスペリエンス追跡ダッシュボードを強化する中央のパフォーマンス監視データベースに返送されます。この正確な情報により、IT運用グループは、劣化したすべての通話の問題をより積極的に分析し、ユーザーは影響を受け、ヘルプデスクにエスカレーションされる前に問題を修正します。

今後の予定

Teams Enterprise Voiceの展開と採用を担当するIT運用グループは、従業員に最高のデジタルエクスペリエンスを提供することに重点を置いてきました。 この取り組みで企業ITグループを支援するために、 OfficeExpert 2022年の夏に実装されます。
リアルタイム分析とトラブルシューティングが有効になり、ITサポートエンジニアは、Teamsの通話や会議中にエンドユーザーデバイスのパフォーマンスデータにすぐにアクセスできるようになります。 これにより、IT管理者とサポートグループは、問題をリアルタイムで評価し、修正のための根本原因の問題を即座に特定できます。

フォーチュン100にランクインしているこの金融サービスおよび保険会社は、米国で最大かつ最も多様な保険および金融サービス会社のXNUMXつです。

同社は、生命保険、公的および民間部門の退職金制度、年金、投資信託など、あらゆる種類の保険および金融サービス商品を提供しています。

彼らのアプローチは、金融専門家にわかりやすい顧客向けの資料、ユーザーフレンドリーなツール、透明性のある製品とサービスを提供することでシンプルさを優先し、時間のかかるタスクに費やす時間を減らし、顧客にサービスを提供する時間を増やすことです。

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