Humanizowane monitorowanie cyfrowych doświadczeń — dlaczego ta ostatnia mila ma kluczowe znaczenie w kulturze pracy z dowolnego miejsca

Humanized Digital Experience Monitoring (DEM) szybko stało się podstawowym wymogiem IT dla organizacji wspierających nowy świat pracy. Każda firma w pewnym stopniu stała się cyfrowa. A każdy pracownik jest uzależniony od technologii w miejscu pracy, aby odnieść sukces w swojej roli. A ostatnie sprawozdanie od Gartnera wymienił następującą prognozę.

To ogromna zmiana w ciągu zaledwie jednego roku. W rezultacie działy IT będą bardziej biegle monitorować cyfrowe doświadczenia swoich pracowników, aby mierzyć sukces ich cyfrowej transformacji. Ale w ciągu ostatnich kilku lat pojawiła się nowa zmarszczka. Począwszy od nakazów pracy z domu wprowadzonych podczas pandemii, pracownicy przyzwyczaili się do pracy zdalnej. To zapaliło świecę dla Kultura pracy z dowolnego miejsca (WFA)i ma bezpośredni wpływ na wyzwania związane z efektywnym monitorowaniem cyfrowych doświadczeń wszystkich pracowników. MUSI teraz obejmować użytkowników pracujących zdalnie.

To zdjęcie blog skupi się na tej dyskusji i przedstawi niezbędne wymagania dla nowoczesnych rozwiązań DEM następnego poziomu, aby skutecznie gromadzić dane dotyczące wydajności z ostatniej mili – punktu wyjścia do cyfrowej podróży, a mianowicie urządzenia końcowego pracownika i jego niezarządzanej sieci. Ale zacznijmy od początku. Gdzie zaczęła się ta nowa klasyfikacja DEM i jakie były jej poprzedniczki?

Dziś Gartner definiuje DEM jako: „dyscyplina monitorowania dostępności i wydajności, która wspiera optymalizację doświadczenia operacyjnego i zachowania agenta cyfrowego, człowieka lub maszyny podczas interakcji z aplikacjami i usługami przedsiębiorstwa”.

Ale wywodzi się z dwóch różnych modeli, które zostały zaprojektowane do mierzenia interakcji aplikacji po stronie klienta, a następnie oddzielnego monitorowania responsywnej wydajności tej aplikacji. To były oryginały Zarządzanie wydajnością aplikacji (APM) i Monitorowanie doświadczeń użytkownika końcowego (EUEM) dyscypliny. Często model EUEM wykorzystuje również ankiety i quizy z odpowiedziami w celu określenia opinii użytkowników na temat użyteczności i wydajności aplikacji.

Łącząc te dwie metodologie monitorowania, DEM łączy w sobie to, co najlepsze z obu światów. Pomaga wypełnić lukę między wydajnością technologii IT a bezpośrednimi konsekwencjami, jakie wywierają one na cyfrowe doświadczenie pracownika dla dowolnej aplikacji, opartej na chmurze lub innej. W ten sposób produktywność biznesowa staje się bardziej widoczna i łatwiejsza w zarządzaniu, ponieważ interakcje po stronie klienta można dokładnie przeanalizować pod kątem dostępności i wydajności aplikacji.

Dodatkowo, dzięki funkcjom, które wykorzystują nowe humanizowane rozwiązania do monitorowania cyfrowych doświadczeń (tj. monitorowanie rzeczywistych użytkowników, monitorowanie transakcji syntetycznych, widoczność sieci, widoczność urządzeń końcowych itp.), podróż użytkownika staje się bardziej spójna. A ten widok z lotu ptaka pozwala działom IT wykrywać wąskie gardła, optymalizować komponenty o niskiej wydajności i poprawiać ogólne wrażenia cyfrowe w oparciu o rzeczywiste i symulowane dane.

Jak wspomniano wcześniej, dodatkowa złożoność skutecznych inicjatyw DEM wynika z ciągłej akceptacji pracy zdalnej, w szczególności poza infrastrukturą zarządzaną przez działy IT. Według Badanie Pew Research w tym roku prawie 60% pracowników w USA wykonujących pracę na odległość kontynuuje pracę z domu przez cały czas lub przez większość czasu. Nawet po spowolnieniu globalnej pandemii ta nowa kultura WFA pozostaje silna.

W latach 1980. była znana jako telepraca, w której pracownicy wiedzy pozostawali w domu, aby wykonywać swoje zadania. Jednak tylko skromny 20% osób czasami pracowało poza biurem przed wybuchem pandemii. Wynikało to częściowo z przekonania, że ​​pracownicy wymagają nadzoru menedżera, aby utrzymać produktywność. Jednak podczas pandemii firmy zainwestowały ogromne środki w technologie, które umożliwiły kontynuowanie pracy poza biurem. W większości przypadków znajdowali produktywną siłę roboczą pomimo braku osobistej obecności menedżera.

Kultura miejsca pracy i dynamika biura uległy obecnie fundamentalnej zmianie ze względu na decentralizację zespołów. To, jak koledzy wchodzą w interakcje, rozwiązują problemy i komunikują się teraz, w dużej mierze zależy od technologii. Obecnie bardzo trudno sobie wyobrazić firmy, które zrezygnują z elastycznych form pracy, zwłaszcza tym, których zadania można efektywnie realizować poza biurem, nie ryzykując utraty części pracowników. Można więc śmiało powiedzieć, że ta nowa kultura WFA pozostanie, a zjawisko to będzie nadal stanowiło wyzwanie dla grup ds. operacji IT w zakresie skutecznego monitorowania cyfrowych doświadczeń swoich pracowników.

Tradycyjne narzędzia do monitorowania sieci i narzędzia DEM są zoptymalizowane pod kątem centrów danych i scentralizowanych lokalizacji biurowych, w których pracownicy uzyskują dostęp do systemów i aplikacji opartych na chmurze z infrastruktury korporacyjnej. Narzędzia te nie działają już w dzisiejszym hybrydowym środowisku IT, w którym tak wielu użytkowników pracuje zdalnie. Istnieją ogromne luki lub martwe punkty w monitorowaniu cyfrowego doświadczenia tych pracowników zdalnych. Jest powszechnie znany jako „ostatnia mila” widoczności i nadal stanowi wyzwanie, z którym zmagają się grupy ds. operacji IT.

Dlaczego ta „Ostatnia mila” widoczności jest tak ważna? To jest bardzo proste. Nie możesz zarządzać tym, czego nie możesz zmierzyć. Przyjmowanie punktu widzenia z perspektywy użytkownika końcowego ma ogromne znaczenie przy próbie badania problemów z wydajnością zgłaszanych przez pracowników zdalnych. Rozwiązywanie problemów z sieciami, których nie zbudowałeś, jest wystarczająco trudne, ale gdy masz ograniczoną widoczność i brak dostępu, staje się jeszcze trudniejsze. Prawdziwe monitorowanie wydajności zdalnych biur domowych i sieci niezarządzanych rozpoczyna się w każdym punkcie końcowym.

Dlatego tak ważne jest, aby zebrać metryki doświadczenia użytkownika ze źródłowych punktów końcowych. Dopiero po połączeniu systemów i urządzeń po stronie klienta z analizą wydajności sieci można w pełni zrozumieć wydajność aplikacji dla usług w chmurze. Microsoft 365 i Zespoły jest doskonałym przykładem tego scenariusza. Pracownicy wykorzystują te aplikacje oparte na chmurze do codziennej komunikacji i collaboration. Uruchamiają aplikacje ze swoich komputerów w domu, kawiarniach lub dowolnej lokalizacji WFA. Są jednak uzależnieni od lokalnych Wi-Fi i pośredników dostawców usług internetowych, aby uzyskać dostęp do rozległych centrów danych w sieci chmurowej Microsoft na całym świecie.

Co by było, gdyby wszystkie informacje potrzebne do przejrzenia, przeanalizowania i rozwiązania zgłoszonego przez pracownika zdalnego problemu z wydajnością były na wyciągnięcie ręki? Co by było, gdybyś miał widok z jednego okienka dokładnie na to, co działo się na ich urządzeniu końcowym w czasie, gdy korzystali z aplikacji w chmurze? A co by było, gdybyś mógł proaktywnie identyfikować tych użytkowników o słabej wydajności, aby móc im pomóc?

Zmodernizowane, humanizowane rozwiązania do monitorowania cyfrowych doświadczeń zapewniają szczegółowe metryki wydajności z każdego punktu końcowego. Monitorują wydajność urządzenia, sieć lokalną (domową, biurową lub publiczną), wydajność dostawcy usług internetowych (ISP), odległość równorzędną użytkownika końcowego z dostawcą usług w chmurze, a nawet wydajność uwierzytelniania i API dla tej konkretnej sesji użytkownika z każdą aplikacją w chmurze (tj. MS Teams, SalesForce, Zoom itp.) Uwzględniona jest cała cyfrowa podróż użytkownika dla każdego pojedynczego pracownika w kontekście użytkownika końcowego. Pomaga to organizacjom IT diagnozować i szybko reagować na problemy z wydajnością, zanim staną się problemami chronicznymi. A ten proces pozwala organizacji IT w przedsiębiorstwie w końcu przejść do ofensywy. Mogą obiektywnie monitorować cyfrowe wrażenia każdego użytkownika z każdego punktu końcowego, identyfikować problemy z wydajnością i proaktywnie rozwiązywać problemy. Gdy nowi użytkownicy połączą się ze środowiskiem lub obecni użytkownicy zaktualizują swoje urządzenia, otrzymają inteligentnego agenta DEM, aby rozpocząć śledzenie ich wydajności. Wszystkie urządzenia i odpowiadające im metryki wydajności związane z konkretnym użytkownikiem są uporządkowane w jego profilu dzięki wykorzystaniu ich unikalnej tożsamości. Pozwala to na historyczne śledzenie doświadczeń cyfrowych w całej organizacji.

Komu to pomaga? Cóż, to z pewnością zatrzymuje grę w obwinianie, która toczy się dzisiaj. Zgłoszone problemy od pracowników zdalnych przychodzą do Help Desku, a wskazywanie palcem rozpoczyna się natychmiast. Kto powinien zajmować się dochodzeniem, obsługą komputerów stacjonarnych, inżynierią sieci, grupami aplikacji w chmurze? Gdzie jest prawdziwa przyczyna problemu? Korzystając z rozwiązania DEM następnego poziomu, zespół pomocy technicznej może zamknąć aktualne problemy, pobierając określone informacje kontekstowe z informacji o śledzeniu doświadczeń cyfrowych dla danego użytkownika. Następnie mogą określić obszar odpowiedzialności i przypisać odpowiednią grupę techniczną IT do rozszerzonego rozwiązywania problemów.

Dlaczego więc jest to ważniejsze w dzisiejszym środowisku zależności technologicznej? Cóż, dla pracowników transformacja cyfrowa to obecnie coś więcej niż tylko modne hasło. Innowacje technologiczne zmieniają charakter ich pracy. Większość organizacji spieszy się, aby stać się bardziej cyfrową – napędzaną przez korporacyjne IT. W tej podróży zapominają o oczekiwaniach i doświadczeniach swoich pracowników. W miarę jak działy IT wdrażają nowe usługi i rozwiązania oparte na chmurze, te postępy technologiczne zmieniają sposób, w jaki menedżerowie i pracownicy widzą swoje role w swoich firmach.

Samo wdrożenie nowej technologii i nadzieja, że ​​zajmą się nią tylko po to, by spełnić ramy czasowe transformacji cyfrowej, nie skróci jej. Firmy muszą wymyślić, jak dostosować się do ogromnego przekroju pracowników pracujących w hybrydowej kulturze pracy z dowolnego miejsca. Muszą brać pod uwagę potrzeby wszystkich zaangażowanych osób. Każde nowe narzędzie wymaga określonego cyklu życia i planu wdrożenia, a monitorowanie doświadczeń cyfrowych jest w centrum tego. Śledzenie użycia i rozwiązywanie problemów z wydajnością ma kluczowe znaczenie podczas tych wdrożeń. Firmy, które przyjmą ten sposób myślenia, mogą zyskać długoterminowe korzyści i poprawić produktywność. Pamiętaj, że chodzi bardziej o przyjęcie i wykorzystanie tych nowych technologii, a nie tylko o dotrzymanie terminów wdrożenia.

Nie jest tajemnicą, że skuteczne strategie DEM wymagają zmiany kulturowej w korporacyjnym IT. Pierwszym krokiem byłoby zaangażowanie się w cross-team collaboration aby wprowadzić wszystkich i zmniejszyć początkową kulturową obawę. Niezbędne jest również odpowiednie przeszkolenie w zakresie korzystania z rozwiązania DEM następnego poziomu we wszystkich zespołach wsparcia IT. Jeśli myślisz o wdrożeniu DEM, ważne jest, aby wiedzieć, że wpłynie to na działanie innych zespołów na całym świecie. Od strony technicznej zaktualizuj istniejące modele APM i dopasuj je do wybranych narzędzi DEM, a następnie stopniowo włączaj je do innych platform wewnątrz firmy, takich jak system zgłoszeń serwisowych IT.

Wybór najlepszego rozwiązania DEM dla Twojej organizacji ma również kluczowe znaczenie. W większości rozwiązań do monitorowania IT brakuje 360-stopniowego widoku kompleksowego cyfrowego doświadczenia dla użytkowników, zwłaszcza pracowników zdalnych. Zmusza to dział IT do korzystania z wielu narzędzi i monitorowania silosów informacji bez wystarczającego kontekstu do szybkiego rozwiązywania problemów. Z drugiej strony, rozwiązania DEM następnego poziomu zostały zaprojektowane od podstaw, aby zapewnić grupom ds. operacji IT dostęp do pełnego obrazu, rzucając światło na wszystkie aspekty kompleksowego cyfrowego doświadczenia ich pracowników, bez względu na to, gdzie się znajdują. pracują. A ponieważ informacje są zbierane z każdego punktu końcowego urządzenia, dane telemetryczne zapewniają insights potrzebne do proaktywnego wskazywania problemów, określania obszarów odpowiedzialności i podejmowania świadomych decyzji w celu optymalizacji cyfrowych doświadczeń pracowników.

Jeśli zamierzasz przejść do przodu z oceną różnych humanizowanych rozwiązań do monitorowania cyfrowych doświadczeń na wyższym poziomie, pomocna będzie poniższa tabela. To jest Twoja lista zakupów z wymaganiami podzielona na pięć ważnych kategorii. Zawiera listę niektórych konkretnych danych telemetrycznych i danych dotyczących wydajności, które należy przechwycić w celu prawdziwego monitorowania, zarządzania i optymalizacji cyfrowej obsługi.

Transformacja cyfrowa zabiera dużo czasu i zasobów, ale jest niezbędna do rozwoju biznesu. A pozytywny wpływ na produktywność pracowników może zmienić zasady gry. Ale tylko wtedy, gdy zostanie wdrożony w odpowiednim tempie i pomyślnie przyjęty. Szybka zmiana może przytłoczyć Twoich pracowników, zwłaszcza jeśli wielu z nich doświadcza mniej niż optymalnej wydajności z nowymi technologiami. Musisz upewnić się, że nikt nie czuje się nieswojo z powodu opóźnionych problemów z wydajnością. Transformacja cyfrowa dotyczy pracownika i jego doświadczenia z nową technologią. Musisz najpierw zaspokoić ich potrzeby, aby zapewnić satysfakcję klientów.