TrueDEM: Zmiana paradygmatu w monitorowaniu doświadczeń cyfrowych

W dzisiejszym dynamicznym świecie cyfrowym, w którym praca hybrydowa staje się normą, a wykwalifikowani specjaliści są bardzo poszukiwani, organizacje dostrzegają potrzebę wyjątkowego doświadczenia użytkownika w celu zwiększenia zaangażowania, satysfakcji i produktywności. OfficeExpert TrueDEM przoduje w cyfrowym monitorowaniu doświadczenia (DEM) dla Microsoft 365, ustanawiając nowy standard bezproblemowego monitorowania doświadczeń użytkowników dzięki nowemu i skuteczniejszemu sposobowi monitorowania i rozwiązywania problemów użytkowników Microsoft 365 doświadczenie użytkownika.

Zapewnienie narzędzi do odpowiedniego i szybkiego rozwiązywania problemów, prevent niepotrzebnych wezwań pomocy technicznej, zapobiegawczo ostrzegaj użytkowników o (zbliżających się) zakłóceniach i dostarczaj swoim ekspertom i zewnętrznym wykonawcom informacji potrzebnych do szybkiego podjęcia działań.

Tradycyjnie spektrum DEM jest zdominowane przez produkty oparte lub wykorzystujące jedną lub więcej z następujących filozofii monitorowania:

Doprowadziła do tego duża liczba bardzo różnych technologii Cyfrowe monitorowanie doświadczeń (DEM) interesującą ścieżką. Organizacje badawcze wielokrotnie zmieniały definicję i opis tego, czym jest DEM. Nawet nazewnictwo nie jest zgodne z Digital Experience Monitoring (w skrócie DEM lub czasami DXM), Digital Employee Experience (DEX) i End-User Experience Monitoring (EUEM) wymyślonymi przez różnych analityków i dostawców.

Ale sama zmiana nazwy nigdy nie rozwiązałaby podstawowego problemu, że żadna z powyższych filozofii sama w sobie nie obejmuje tego, czym powinien być DEM / DEX / EUEM w nowoczesnym środowisku.

Analizując te filozofie, odkryliśmy, że często były one izolowane i niewystarczające, jeśli chodzi o zapewnienie kompleksowego obrazu DEM w nowoczesnym cyfrowym świecie zdominowanym przez dwa przełomowe rozwiązania: SaaS i bezprecedensowy wzrost pracy hybrydowej. Zmiany te wymagają ujednoliconego i kompleksowego obrazu całej podróży użytkownika, czego tradycyjne metody często nie zapewniają.

Nawet Gartner® dostrzega to w swoim rynku 2022 Guide za monitorowanie doświadczeń cyfrowych autorstwa Mruduli Bangera, Padraiga Byrne'a i Gregga Siegfrieda. Stwierdzając: „Niewielki jest wysiłek w zakresie triangulacji obserwacji i zrozumienia w wielu technologiach pozyskiwania danych i nie ma wielokanałowego pomiaru doświadczenia użytkownika".

Regularne dyskusje z partnerami, klientami i ich zespołami ekspertów pokazały, że tradycyjne metody konsekwentnie zawodzą cyfrowe monitorowanie doświadczeń dla nowoczesnych organizacji. Aby uniknąć tej pułapki, panagenda zaprojektowany OfficeExpert TrueDEM od podstaw, nieustannie kwestionując status quo istniejących metod.

Wprowadzony na całym świecie w lipcu 2020 r., z ulepszonymi możliwościami dla organizacji Microsoft 365, OfficeExpert TrueDEM koncentruje się wokół prostego, ale krytycznego pytania: „Czy wszystko jest w porządku, a jeśli nie, to gdzie jest problem?” Aby odpowiedzieć na to pytanie, opieramy się na trzech filarach, które pomagają nam dotrzeć do źródła problemu:

Wykorzystując te trzy filary, OfficeExpert TrueDEM zapewnia kompleksowy i ujednolicony obraz podróży użytkownika, umożliwiając organizacjom proaktywne identyfikowanie i rozwiązywanie problemów, zanim wpłyną one na produktywność i zadowolenie użytkowników.

Połączenia TrueDEM technologia stawia użytkownika w centrum uwagi i robi to nie bez powodu. W przeszłości stosunkowo łatwo było uogólnić doświadczenia cyfrowe, ponieważ użytkownicy otrzymywali standardowe urządzenia, pracowali w biurach w dedykowanych, zarządzanych przez IT sieciach i pracowali z aplikacjami w pełni kontrolowanymi przez ich własnych IT. Pojedynczy 'próba kanarków', gdzie monitorowano tylko podzbiór użytkowników, często wystarczało, aby uzyskać wgląd w doświadczenia całego biura lub działu, ponieważ wszyscy korzystali z tej samej infrastruktury, typów urządzeń, sieci i serwerów. Jednak te czasy już dawno minęły.

Dziś z pracą hybrydową i globalne niedobory talentów, użytkownicy nie są już ograniczeni do określonego urządzenia, sieci lub lokalizacji. Na przykład użytkownik może sprawdzić swoją pocztę e-mail w Outlooku i nadrobić zaległości w czatach w Microsoft Teams, korzystając z bezpłatnego Wi-Fi w kawiarni. Później mogą dołączyć do rozmowy, korzystając z sieci domowej i zestawu słuchawkowego. Zatrzymaj się i rozważ liczbę „ukrytych” zmiennych, które ten jeden przykład już wprowadza do dyskusji wsparcia na temat sieci i urządzeń.

Na przykład Microsoft kieruje użytkowników do najlepszego centrum danych na podstawie aktualnego obciążenia, cyklu konserwacji, a nawet używanej aplikacji. A każdy dostawca usług internetowych wybierze inną drogę, aby dotrzeć do tego dynamicznie wybieranego centrum danych Microsoft. Oznacza to, że zmienia się nie tylko sieć i urządzenia użytkownika, ale także Microsoft 365 centra danych, przez które kierowane są ich żądania, mogą się również różnić w zależności od lokalizacji ich danych i obciążenia tych centrów danych w danym czasie.

Tak więc jedynym prawdziwym sposobem, aby powiedzieć cokolwiek o cyfrowych doświadczeniach użytkownika, jest monitorowanie każdego użytkownika. Ponieważ nie można monitorować doświadczenia użytkownika bez monitorowania użytkownika – w końcu jest to w nazwie.

Dla każdego użytkownika, każdej sytuacji i każdej lokalizacji oczekiwana norma może się różnić i musi być określona na podstawie danych historycznych. Kiedy odpowiednio ocenisz każdy czynnik przyczyniający się do każdego rzeczywistego użytkownika, możesz wygenerować „normalne” zakresy dla podkomponentów w podróży, których nikt nie pomyślał o ocenie. A kiedy już wiesz, jaka jest oczekiwana norma, możesz zacząć dostrzegać, kiedy liczby zaczynają spadać, często nawet zanim zauważą to sami użytkownicy lub usługodawcy.

Po drugie, pozwala również zweryfikować, czy użytkownik naprawdę ma problem, czy po prostu ma zepsuty dzień, ponieważ w lokalnej kawiarni właśnie skończyła się jego ulubiona mieszanka kaw.

Wyobraź sobie, że możesz zidentyfikować opóźnienia w danym Microsoft 365 Aplikacja, niezależnie od dostawcy usług internetowych w domu użytkownika, kawiarni, dostawcy zestawu słuchawkowego itd. Nie trzeba sobie wyobrażać, OfficeExpert TrueDEM Móc. Daje też możliwość proaktywnego ostrzegania użytkowników, podejmowania działań lub informowania odpowiedzialnych stron.

W nowoczesnym monitoringu cyfrowym ryzyko paraliżu analitycznego jest znaczne. Zwykłe gromadzenie większej ilości danych lub wskaźników za pomocą różnych narzędzi lub technologii z różnych etapów podróży użytkownika niekoniecznie skutkuje lepszą insights. W prawie wszystkich przypadkach ma to dokładnie odwrotny skutek. Problem jest potęgowany przez fakt, że dane z różnych narzędzi są często źle dopasowane. Utrudnia to wskazanie faktycznej przyczyny wśród wielu sygnałów ostrzegawczych, które mogą pojawiać się w różnych zestawach danych, co prowadzi do wskazywania palcami między działami i kosztownych badań prowadzonych przez personel ekspertów w celu wyeliminowania fałszywych alarmów.

Zamiast powodować tego rodzaju zamieszanie w danych, OfficeExpert TrueDEM ma na celu zbieranie określonych wskaźników z każdej części podróży, które mają być dostosowane, a następnie wykorzystane do odliczenia obszaru odpowiedzialności. Umożliwienie natychmiastowego rozwiązania problemu z odpowiednimi ekspertami lub stronami i zapewnienie im odpowiedniego prawa insights i dane.

Wreszcie, aby naprawdę czerpać korzyści z systemu DEM, ważne jest, aby zapewniał on dokładność insights dokładnego wpływu problemów.

Na przykład, jeśli sieć dostawcy usług internetowych szwankuje, system powinien być w stanie zidentyfikować konkretne biura i użytkowników, których to dotyczy. Podobnie, jeśli w centrum danych SaaS występują problemy, powinno być jasne, którzy użytkownicy są kierowani przez to centrum. A jeśli konkretna wersja Microsoft Teams Client obciąża procesor urządzenia, system powinien wskazać, które typy urządzeń są najbardziej dotknięte. Dodatkowo system powinien dostarczać informacji o alternatywach, jeśli niektóre części usługi SaaS słabną. Na przykład, jeśli klient stacjonarny programu OneNote ma problemy, niezbędna jest znajomość stanu wersji programu OneNote opartej na przeglądarce, aby można było doradzić użytkownikom tymczasowe przełączenie się na tę wersję.

Posiadanie tego typu informacji i możliwość proaktywnego działania i ostrzegania o nich może wyeliminować wiele frustracji, niepotrzebnych próśb do działu pomocy technicznej, a co najważniejsze, wyeliminować utratę produktywności.

Pomimo rozwoju w kierunku chmurowych i hybrydowych środowisk pracy, wiele rozwiązań DEM nadal opiera się na tradycyjnych metodach, które nigdy nie były do ​​tego przeznaczone. use case. Chociaż te metody współgrają z zespołami IT, które zaczynały w erze on-premises i mogą wydawać się nadal funkcjonalne, są mniej skuteczne w dzisiejszym krajobrazie IT, dostarczając rzeczywistą wartość tylko w niewielkim podzbiorze scenariuszy. W kolejnych sekcjach zbadamy, w jaki sposób te metody odnoszą się do DEM w kontekście chmurowych i hybrydowych środowisk pracy.

Monitorowanie rzeczywistego użytkownika (RUM) jest często źle rozumiane, ale jest to krytyczny aspekt Cyfrowe monitorowanie doświadczeń. Ma dawać insights w doświadczenie użytkowników podczas interakcji z usługami i aplikacjami.

Zasadniczo RUM jest pasywną metodą zbierania monitoringu insights. Oznacza to, że zbiera dane tylko wtedy, gdy użytkownik z niego korzysta. Tradycyjnie odbywało się to poprzez wstrzykiwanie fragmentów kodu do aplikacji (po stronie serwera). Sam w sobie niekoniecznie zły, ma kilka zdecydowanych wad:

Zamiast korzystać z tradycyjnych technik opartych na RUM, OfficeExpert TrueDEM gromadzi swoje dane w sposób ciągły z kontekstu użytkownika. Odbywa się to za pomocą lekkiego agenta o niewielkim wpływie, instalowanego na urządzeniu użytkownika i działającego w kontekście użytkownika (urządzenie, lokalizacja, uwierzytelnianie), aby zapewnić, że uzyskiwane wskaźniki reprezentują dokładnie to samo, co użytkownik lub jakich doświadczyłby, gdyby korzystał z usługi.

Wspomniana powyżej metoda RUM ma istotne wady, ale bledną one w porównaniu z szeroko rozpowszechnionymi błędamiguided założenia dotyczące syntetycznego monitorowania transakcji.

Syntetyczne monitorowanie transakcji (STM) jest często reklamowane jako preferowana metoda DEM. I szczerze mówiąc, była to metoda z wyboru – ponad dekadę temu. STM wykonuje ciągłe sztuczne, wstępnie zaprogramowane działania (często nazywane sondami, agentami lub robotami) przeciwko aplikacji. Korzystanie z połączeń z urządzenia fizycznego lub softwareoparta na aplikacji symuluje działania podejmowane przez użytkowników bez rzeczywistego zaangażowania użytkownika.

Chociaż ta metoda ma tę zaletę, że potencjalnie jest w stanie zobaczyć przerwy w dostawie z nieco większym wyprzedzeniem niż RUM, prawdopodobieństwo, że tak się stanie, jest bardzo małe, ponieważ z tą metodą wiąże się kilka problemów.

Koncepcja transakcji syntetycznych jako taka ma zatem ograniczoną wartość. Było to cenne, gdy Office 365 był nowy, na początku historii chmury Microsoftu, ponieważ syntetyczne transakcje były wszystkim, czego potrzeba, aby zapewnić wzorowe wsparcie.

W dzisiejszych czasach transakcje syntetyczne mogą być szczególnie przydatne, jeśli chcesz, aby produkt do monitorowania uległ awarii wraz z populacją użytkowników lub monitorował, kiedy platforma Microsoft jest w 100% niedostępna. Jednak z uwagi na to, że firma Microsoft z łatwością dotrzymuje umowy SLA niemal przez cały czas, scenariusze te nie są zbyt częste. Co więcej, większość syntetycznych rozwiązań transakcyjnych kładzie większy nacisk na zaznaczenie pola, które mówi, że istnieje test, niż na dokładność, precyzję lub skupienie. W rezultacie „najlepsze” syntetyczne rozwiązania transakcyjne zawodzą i psują się, gdy robią to Twoi użytkownicy, podczas gdy najgorsze produkty STM całkowicie omijają Twoje przestoje.

Zamiast tego, OfficeExpert TrueDEM wykorzystuje zmodernizowaną koncepcję syntetycznego monitorowania transakcji. Zbudowaliśmy nową metodę nieinwazyjnego monitorowania wszystkich interfejsów API istotnych dla doświadczenia użytkownika. Robi to bezpośrednio z kontekstu urządzenia, lokalizacji i uwierzytelniania użytkownika, aby zapewnić, że wyniki są specyficzne dla każdego użytkownika i sytuacji. Ten nowoczesny wariant opiera się na sekretarka pytanie zamiast „czy potrafisz wykonać”. trzeba wykonać działanie, które powoduje znacznie mniejszy wpływ na serwis i pozwala na znacznie dokładniejszy monitoring. Pozwala nam to nawet monitorować interfejsy API, które ze względu na swój inwazyjny charakter nie pozwalają na tradycyjne monitorowanie syntetyczne. Wolimy powiedzieć, że tak Prawdziwe symulacje użytkownika. To nowoczesny i dokładny sposób proaktywnego monitorowania działania platform SaaS dla użytkowników.

Monitorowanie punktów końcowych to koncepcja, która może oznaczać kilka rzeczy. Pierwotnie oznaczało monitorowanie punktu wejścia do usługi. Na przykład do monitorowania hosta Outlook.office365.com. Czasy pingowania i ruchu w obie strony dla ruchu IP nie przynoszą jednak wiele dobrego, jeśli sieć docelowa je blokuje lub, jak ma to miejsce w przypadku zaawansowanych części Microsoft 365, sieć w ogóle nie korzysta z protokołu IP.

Drugie użycie terminu monitorowanie punktu końcowego odnosi się do monitorowania punktu końcowego użytkownika: jego urządzenia. Jest to cenny składnik prawdziwego rozwiązania do monitorowania doświadczeń użytkowników. Ale to tylko jeden z wielu elementów. Co się dzieje, gdy problem nie dotyczy urządzenia użytkownika? Koncentrując się zbytnio na samym punkcie końcowym, możesz przegapić to, co jeszcze idzie nie tak. Zwłaszcza podczas monitorowania platform SaaS, takich jak Microsoft 365.

Podsumowując, dane z monitorowania punktów końcowych są kluczowe, ale nie mogą funkcjonować samodzielnie w nowoczesnym krajobrazie DEM i zależą od jakości zebranych danych oraz korelacji z innymi wskaźnikami. 

OfficeExpert TrueDEM w związku z tym gromadzi dane dotyczące monitorowania punktów końcowych w bezpośrednim połączeniu z gromadzeniem ogólnych danych dotyczących podróży użytkownika. Ustawienie go w kontekście wszystkich innych punktów danych i dostosowanie poziomu głębi zebranych danych do wymaganego poziomu głębi.

Produkty do monitorowania sieci zyskały znaczną popularność wśród zespołów sieciowych klientów korporacyjnych. W przeszłości problemy z siecią były bardziej rozpowszechnione niż jakikolwiek inny problem. Nawet dzisiaj problemy z siecią mogą pojawić się na wczesnym etapie procesu wdrażania. Jednak po osiągnięciu stabilnego stanu sieć jest tylko jednym z wielu potencjalnych obszarów, w których mogą wystąpić problemy. I wtedy znaczenie pełnego przeglądu DEM staje się ważne. Rozwój pracy hybrydowej tylko zaostrzył tę potrzebę, ponieważ użytkownicy pracują obecnie w wielu lokalizacjach i środowiskach sieciowych, często nawet nie kontrolowanych ani zarządzanych przez zespół ds. sieci (patrz przykład użytkownika pracującego w kawiarni).

Networking nie jest bardziej prawdopodobną przyczyną awarii niż jakikolwiek inny obszar odpowiedzialności.

Mimo to wiele rozwiązań do monitorowania sieci nie dostosowuje się i zamiast tego skupia się na jeszcze głębszej analizie. Podczas gdy te narzędzia mogą mieć dziesiątki, a nawet setki testów, które wykonują. Nie gwarantuje to, że znajdą problem, gdy użytkownicy zgłoszą wpływ na środowisko użytkownika. Ponieważ skupiają się wyłącznie na swoim obszarze sieci i często będą kopać, dopóki nie znajdą czegoś złego, zamiast skorelować z innymi dostępnymi danymi i zdać sobie sprawę, że jest to kombinacja czynników lub nawet w ogóle nie jest związana z siecią.

Potencjalnymi problemami monitorowania sieci są zatem:

Ponownie, OfficeExpert TrueDEM uznaje potrzebę monitorowania sieci, ale postrzega je jako integralną część całej podróży i powstrzyma się od „kopania się w dziurę” poprzez selektywne gromadzenie dodatkowych danych w razie potrzeby w oparciu o wskaźniki wydajności sieci.

Application Performance Monitoring (APM) to wyspecjalizowany obszar monitorowania, który doskonale nadaje się do zastosowań zastrzeżonych i niestandardowych software. Ale jego sukces wymaga od dostawców kodowania zarówno po stronie klienta, jak i po stronie serwera systemu. Niestety, w przypadku rozwiązań SaaS nie można wprowadzać modyfikacji po stronie serwera, takich jak Microsoft 365. Lekkie wsparcie dla wtyczek istnieje w Microsoft 365 aplikacji komputerowych, ale nie są głęboko zakodowane w rdzeniu po stronie serwera. 

Produkty APM zapewniają zatem bardzo niewielką rzeczywistą wartość dla rozwiązań SaaS, takich jak Microsoft 365. 

Technologia umożliwiła nam współpracę zdalną i to ona umożliwi sukces hybrydowego modelu pracy. Utrzymanie zdrowego, wydajnego i zoptymalizowanego środowiska informatycznego ma ogromne znaczenie dla organizacji, które chcą rekrutować lepsze talenty, wprowadzać innowacje i budować elastyczną, produktywną przyszłość.

Nic więc dziwnego, że kluczowymi czynnikami innowacji w tym zakresie są:

Nowe, hybrydowe, głównie cyfrowe miejsce pracy jest co najmniej złożone. Problemy z siecią i urządzeniami, systemami wideokonferencyjnymi, narzędziami cyfrowymi i platformami komunikacyjnymi są nieuniknione i mają wpływ zarówno na użytkowników, jak i na ich interakcje z klientami. To podkreśla potrzebę monitorowania, a także gromadzenia danych przez liderów IT insights aby ich organizacje mogły przygotować się na wszelkie kryzysy i szybko na nie zareagować.

Oczekuje się, że nowoczesne organizacje będą w stanie:

panagenda'S TrueDEM technologia to zmieniające paradygmat rozwiązanie, które rozwiązuje te problemy w sposób całościowy, pomagając organizacjom działać zwinnie i elastycznie, przyspieszyć realizację ambicji związanych z cyfrowymi doświadczeniami i podwoić sukces transformacji.

Nie możesz naprawić tego, czego nie widzisz, a problemy z wydajnością, takie jak zacinający się obraz, słaba jakość dźwięku, przerywane połączenia, powolne przesyłanie i prędkość pobierania, mogą zakłócić cały dzień pracy – a to przekłada się na utratę przychodów i niską satysfakcję użytkowników. Aby osiągnąć dobrze prosperujące i odnoszące sukcesy hybrydowe miejsce pracy, liderzy firm muszą mieć świadomość, że praca hybrydowa jest o wiele bardziej złożona niż posiadanie niektórych pracowników w biurze, a niektórych w domu.

Niezależnie od tego, czy nazwiesz to EUEM, DXM, DEX czy DEM bez holistycznego, kompleksowego widoku we wszystkich cyfrowych punktach styku, zidentyfikowanie, gdzie występują problemy, będzie prawie niemożliwe.

TrueDEM technologia eliminuje potrzebę „triangulacji” z wielu metod danych, zamiast tego zapewnia unikalne i holistyczne insights w doświadczenie cyfrowe dla każdego użytkownika w Twojej organizacji, jak również w całej organizacji. Eliminując potrzebę rozwiązań wielopunktowych, które pokrywają tylko część podróży, jak sieć lub punkt końcowy, dając Ci jedno narzędzie do wspierania i utrzymywania Microsoft 365 doświadczenie użytkownika środowiska skutecznie i pomyślnie. Zapewnienie bezproblemowego działania technologii przy minimalnych zakłóceniach w pracy — w celu zwiększenia produktywności, przyciągania talentów i wspierania ogólnej pozytywnej kultury miejsca pracy.